2. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG1
KĨ NĂNG CƠ BẢN2
KĨ NĂNG NÂNG CAO3
TÌNH HUỐNG4
KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

3. KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
Khách hàng là ai?
Khách hàng mong
đợi gi?
-Sự chăm sóc
chuyên nghiệp của
nhân viên
-Chât lượng sản
phẩm

4. KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
KĨ NĂNG CƠ BẢN
TẠO ẤN TƯỢNG ĐÂU TIÊN1
2
3
4
5
LẮNG NGHE VÀ XÁC ĐỊNH NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
ĐẶT CÂU HỎI
GIỚI THIỆU VÀ THUYÊT PHỤC
KHÁCH HÀNG
KĨ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI

5. KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠO ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN
ĂN MĂC LỊCH SỰ
CỬ CHỈ ĐÀNG HOÀNG
THÁI ĐỘ BÌNH
TĨNH
LỜI MỞ ĐẦU TỐT ĐẸP
MỈM CƯỜI

6. KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
LẮNG NGHE
XÁC ĐỊNH NHU CẦU
PHÂN TÍCH
GHI CHÉP
NGHE TÍCH CỰC

7. KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
ĐẶT CÂU HỎI
TÁC DỤNG
LOẠI CÂU HỎI
.
NGUYÊN TẮC
-Có được sự
chú ý của KH
-Tím kiếm thông
tin về nhu cầu
của KH
-Cung câp các
hướng liên quan
-Câu hỏi ngắn gọn
-Mỗi câu một vấn
đề
-Không có định kiến
trong câu hỏi
-Dùng câu hỏi để
dẫn dắt vào trọng
tâm câu truyện
-Khai thác thái độ
KH
-Câu hỏi đóng: Xác
định vấn đề
-Câu hỏi mở: Khai
thác thái độ KH

8. KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GIỚI THIỆU VÀ THUYẾT PHỤC
KHÁCH HÀNG
PHÙ HỢP VỚI NHU CẦU CỦA NGƯỜI NGHE
TRANH THỦ SỰ CHÚ Ý
NÍU GIỮ SỰ QUAN TÂM TRONG KHI NÓI
CHUYỆN
DẪN DẮT NGƯỜI NGHE
TỰ TIN

9. KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
KĨ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI
THỰC HỆN
CUỘC GỌI
NHẬN ĐIỆN
THOẠI
-GiỚI THIỆU
-ĐẶT CÂU HỎI
MỞ
-LẮNG NGHE
-GHI CHÉP
-KẾT THÚC TÍCH
CỰC
-NHANH CHÓNG
BẮT MÁY
-GIỚI THIỆU
-TRẢ LỜI NHIỆT
TÌNH
-THÂN THIỆN,
LỊCH THIỆP

10. KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
KĨ NĂNG NÂNG CAO
NHỚ TÊN KHÁCH HÀNG
XỬ LÍ KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH
1
2

11. KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
NHỚ TÊN KHÁCH HÀNG
LẶP LẠI TÊN KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG TÊN KH TRONG
HỘI THOẠI
GHI LẠI THÔNG TIN
PHÁC HỌA HÌNH ẢNH
KHUNG CẢNH

12. KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
XỬ LÍ KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH
5
NH
O
M
KH
KH
Ó
TÍ
NH
1. Mr. Tiger: nóng giận, bảo thủ, hiếu
thắng
2. Mr. Warthog: dễ kích động, thiếu lịch
sự,hiếu thắng
3. Mrs Rabbit: nói nhiều, không thích bị
cắt ngang
4. Mrs Camel: tỏ ra biết mọi thứ, thích
phô trương
5. Mr. Clam ít nói, không biểu hiện trạng
thái
QUY TRÌNH 5 BƯỚC:
B1: Hoạch định chiến lược
B2: Thể hiện sự cảm kích
B3: Làm rõ vấn đề
B4: – Đưa ra một cách
thức giải quyết vấn đề
B5: Kiểm tra

13. KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TINH HUỐNG