Case Study: Creating a Successful Customer Community for Peugeot
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Case Study: Creating a Successful Customer Community for Peugeot

on

  • 2,735 views

This presentation was made by Eric dos Santos (Dimelo) and Quentin de Boissieu (Community Manager, Peugeot) at Our Social Times' Social CRM 2011 Paris conference....

This presentation was made by Eric dos Santos (Dimelo) and Quentin de Boissieu (Community Manager, Peugeot) at Our Social Times' Social CRM 2011 Paris conference.

In social media, as in real life, a good experience can strengthen the link between a brand and its customers. When company experts join the community and respond to questions this rapport only gets stronger and richer. In this fascinating case study about the launch of the new 208 vehicle, Quentin de Boissieu (Community Manager, Peugeot) and Eric Dos Santos (Dimelo) will highlight the process, challenges and benefits of creating a successful customer community.

Statistics

Views

Total Views
2,735
Views on SlideShare
2,693
Embed Views
42

Actions

Likes
4
Downloads
61
Comments
0

7 Embeds 42

http://paper.li 27
http://www.linkedin.com 7
http://strawberryj.am 2
http://a0.twimg.com 2
https://twitter.com 2
http://pinterest.com 1
http://www.pinterest.com 1
More...

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Case Study: Creating a Successful Customer Community for Peugeot Presentation Transcript

  • 1. Lancement  de  la  nouvelle  Peugeot  208   Le  Forum  208  –  Réponses  dExperts     une  expérience  unique   pour  un  lancement  communautaire     www.dimelo.com
  • 2. Dimelo   Peugeot  Eric  Dos  Santos   Quen;n  de  Boissieu  Directeur  Général  &  co-­‐fondateur   Community  Manager  @dimelo   @peugeot   www.dimelo.com
  • 3. Dimelo  –  Editeur  Social  CRM  !  Editeur  de  logiciel  SocialCRM  et  marke;ng   Editeur  de  la  Suite  logicielle  DIMELO     sur  Internet  &  les  réseaux  sociaux   en  mode  SaaS   •  Société  créée  en  2006   Modules conversationnels portés sur le web, facebook et twitter •  Plus  de  150  opéra;ons  de  dialogue    !  Nous  permeNons  aux  entreprises  dintégrer   les  conversa;ons  au  sein  de  leurs  process   Base de données conversationnelles mé;ers  sur  leur  site  web  et  les  réseaux   Base de connaissance Base de données utilisateurs sociaux,  avec  deux  objec;fs     •  Rela?on  Client  :  Réduire  les  coûts  de  la  rela;on   Outil dagencement du front-office, paramétrage et pilotage et exploitation de la plate-forme client  &  augmenter  la  sa;sfac;on  client   •  Marke?ng  :  Générer  de  la  préférence  de   marque  &  maîtriser  sa  (e-­‐)réputa;on.     API   Connecteurs  web  et  Media  Sociaux  !  Objec?f  :  apporter  une  solu;on  globale  aux   entreprises  qui  veulent  ;rer  profit  de  leur   capital-­‐client.   Générer du ROI et servir les intérêts de lentreprise www.dimelo.com
  • 4. Dimelo  répond  à  2  objec;fs  dentreprise !   Réduire  les  coûts  de  la  rela?on  client   Offre Relation !   Construire  une  rela?on  client  sa?sfaisante   Client •  Module  «  FAQ  sta;que  »   •  Module  «  Support  et  entraide»   •  Module  «  Ges;on  de  la  Rela;on  Client  »     !   Générer  de  la  préférence  de  marque     Offre !   Maîtriser  sa  (e-­‐)réputa?on     Marketing •  Module  «  Réponses  dExperts  »   •  Module  «  Co-­‐Développement  »  (top-­‐down  et  bo,om-­‐up)   •  Module  «  Ges;on  de  Crise  »  (cura3ve  et  préven3ve)   •  Module    «  Débats  et  proposi;ons  »   www.dimelo.com
  • 5. Architecture  logicielle  de  la  suite  Dimelo CANAUX DIGITAUX INSTAURÉS PAR LENTREPRISE Conversations non instaurées par lentreprise Web   facebook   TwiNer   Mail   Formulaire   Front   Mobile   spécifique   Apps   Na;f   Connecteurs   API   Connecteurs   Configuration Workflow & dispatch Outils dexploitation Base  de  données   Back   Dialogue   Office   U;lisateurs   API   API   SSO   Service  clients   SYSTÈME CRM   Intranet   DINFORMATION Réseau  Social  Entreprise   www.dimelo.com
  • 6. Offre  Dimelo  Rela;on  Client  :  B&YOU  by  Bouygues  Telecom   Modules    «  Ges;on  de  la  Rela;on  Client  »      «  Co-­‐developpement  »   Opéra3on  déclinée  sur  le  web  &  Facebook   hNps://www.b-­‐and-­‐you.fr/   hNps://assistance.b-­‐and-­‐you.fr/   hNp://www.facebook.com/BAndYou? sk=app_153619611378450   www.dimelo.com
  • 7. Offre  Dimelo  Marke;ng  :  DANONE   Modules    «  Réponses  d’Experts  »        «  Co-­‐Développement  »   Opéra3on  déclinée  sur  le  web   hNp://conversa;ons.danoneetvous.com   hNp://receNes.danoneetvous.com   hNp://avis.conversa;ons.danoneetvous.com   www.dimelo.com
  • 8. Quelques  références  clients  Dimelo  Opérateurs Télécoms Banque et assurance Agro-alimentaire•  Orange •  BNP Paribas •  Danone•  Bouygues Telecom •  Barclays •  Poult•  Numéricable •  La Banque Postale •  In Vivo •  Fortuneo •  Adisseo •  Cofidis Constructeurs Autres références •  Malakoff-Médéric•  Peugeot •  MAAF •  SNCF•  Renault •  AG2R La Mondiale •  DGAC•  Lafarge •  Groupama •  Total•  Réseau Ferré de France •  April •  Caisse des Dépôts •  APEC Editeurs logiciels E-commerce •  Michael Page•  Crossknowledge •  3 Suisses •  Aéroport de Nice•  Project Place •  Boulanger •  Bayard•  Neotys •  Bruneau •  Croix Rouge française•  Exalead •  2xmoinscher •  ARC•  Certicorp •  Vente à la Propriété •  Ligue contre le cancer •  Lyra Qobus •  Agence de la Biomédecine •  Redcats www.dimelo.com
  • 9. Le  Forum  208  –  Réponses  dExperts     une  expérience  unique  pour  un  lancement  communautaire     www.dimelo.com
  • 10. Peugeot  208  :  Re-­‐généra;on   !   Printemps  2012  :  lancement  du  nouveau  modèle  du  «  segment  B  »   (pe;tes  voitures  polyvalentes)     !   Peugeot  bouscule  certains  principes,  avec  la  volonté  de  réinventer  les  codes   qui  ont  construit  le  succès  des  stars  205,  206,  207,  de  les  «  ré-­‐générer  »,   pour  créer  :  la  Peugeot  208.     205 206 207 208 «  Je  pense  quil  y  aura  un  avant  et  un  après  208.   Ce,e  voiture  marque  vraiment  une  nouvelle  étape,déterminante  pour  Peugeot.  »            Alain  Tranzer,  directeur  du  Projet  208   www.dimelo.com
  • 11. Peugeot  208  :  Régénéra;on  architecturale   !   Plus  légère  :     •  –  110  kg  en  moyenne   par  rapport  à  207,  et  jusquà  –  173  kg  !   !   Plus  aérodynamique   •  Cx  de  0,29,  SCx  de  0,61   !   Très  compacte   •  -­‐  7  cm  de  longueur,     •  -­‐  1  cm  en  hauteur   !   Habitabilité  sensiblement   augmentée   •  +  5  cm  aux  genoux  à  larrière   •  Coffre  plus  généreux   www.dimelo.com
  • 12. Régénéra;on  stylis;que   !   Nouveaux  codes  esthé;ques   •  Calandre  floNante,   •  Signature  lumineuse,     •  Feux  arrière  en  boomerang.   !   Style  sculpté  et  athlé;que,   à  la  fois  pur  et  sophis;qué   «  La  force  de  208,  cest  son  style  :  cest  une   véritable  boule  dénergie.  Elle  a  le  poten3el  pour   plaire  à  tout  le  monde,  sans  être  un  compromis   mou,  comme  un  tube  de  musique  qui  touche   lâme  humaine  indépendamment  des  cultures.  »        Gilles  Vidal,  directeur  du  Style  Peugeot   www.dimelo.com
  • 13. Régénéra;on  ergonomique   !   Intérieur  en  rupture,  poste  de   conduite  en;èrement  repensé,   pour  devenir  totalement  intui;f   et  évident   !   Volant  de  taille  réduite   !   Combiné  tête  haute   !   Grand  écran  tac;le   «  Décider  dun  poste  de  conduite   complètement  repensé,  dès  le  début  du  projet,   sur  le  modèle  des3né  à  être  le  plus  vendu  de  la   Marque,  cétait  prendre  un  gros  risque.   Nous  avons,  tous  ensemble,  fait  preuve  dune   excep3onnelle  audace  en  lintégrant  dans  208.»   Jérôme  Micheron,  responsable  Projet  Marque  208   www.dimelo.com
  • 14. Régénéra;on  environnementale   !   Emissions  de  CO2  moyennes   en  baisse  de  34  g/km  par  rapport   à  207      se  posi;onne  en  leader   sur  son  segment   !   Consomma;on  à  par;r  de  3,4l  /   100  km   !   Nouveaux  moteurs  essence   3  cylindres  1.0l  et  1.2l  VTi   !   25%  de  matériaux  verts   (recyclés  ou  dorigine  naturelle)   www.dimelo.com
  • 15. Régénéra;on  de  la  stratégie  de  communica;on  en  ligne   !   Disposi;f  de  communica;on  en  rupture,   ar;culé  autour  dun  mini-­‐site  évolu;f  et   novateur  :  www.208.peugeot.com,  en  ligne   depuis  le  02/11/11.   !   Le  site  senrichit  au  fur  et  à  mesure  des   étapes  du  lancement  de  208,  jusquau   lancement  commercial  au  printemps  2012   208 Experience 208 Media Gallery 208 Showroom Forum 208 www.dimelo.com
  • 16. Le  forum  208  :  offrir  une  expérience  privilégiée   Réponses  dExperts     Offrir  une  expérience  exclusive  et  excep?onnelle  aux  fans  de  la  marque  Peugeot  réalise  le  rêve  de  nombreux  fans  :  un  espace  déchange  en  ligne,  relayé  sur  Facebook,  pour  permeNre  enfin  au  grand  public  dinterroger  les  concepteurs  de  la  nouvelle  208.   •  hNp://Le-­‐Forum-­‐208.Peugeot.com   •  Le  Forum  208  sur  Facebook     www.dimelo.com
  • 17. Le  forum  208  :  offrir  une  expérience  privilégiée   Réponses  dExperts     Offrir  une  expérience  exclusive  et  excep?onnelle  aux  fans  de  la  marque    !  Habituellement  difficiles  à  approcher,   les  experts  Peugeot  conversent   en  avant-­‐première  avec  les  internautes.  !  Des  discussions  sans  intermédiaire,   ce  sont  les  ingénieurs,  designers,   et  chefs  de  projet  ayant  conçu   le  véhicule  qui  interagissent  avec   la  communauté.   •  hNp://Le-­‐Forum-­‐208.Peugeot.com   •  Le  Forum  208  sur  Facebook    !  La  modéra;on  nintervient  qua  posteriori.     www.dimelo.com
  • 18. Le  forum  208  :  offrir  une  expérience  privilégiée   Réponses  dExperts     Offrir  une  expérience  exclusive  et  excep?onnelle  aux  fans  de  la  marque   Exclusivité  |  Echanges  |  Proximité  |  Exper?se     Un  véritable  événement  communautaire   www.dimelo.com
  • 19. Disposi;f  !  Contexte  En  vue  du  lancement  mondial  de  la  nouvelle  208  au  printemps  2012,  Peugeot  renforce  son  disposi;f  marke;ng  en  créant  un  rendez-­‐vous  excep?onnel  entre  les  futurs  acheteurs  et  les  concepteurs  principaux  du  véhicule  (Chef  de  Projet  208,  Motoriste,  Styliste…)        !  Cibles   •  Fans  de  la  marque     •  Passionnés  dautomobile   •  Grand  public   •  Prospects  dans  le  monde  en;er   Le  Forum  208   www.dimelo.com
  • 20. Disposi;f   Principe   !  Les  internautes  interrogent  les  concepteurs,   commentent  et  plébiscitent  les  ques;ons   les  plus  per;nentes.   Les  ques;ons  et  commentaires  soumis   sont  directement  visibles  sur  le  Forum  208   et  indexés  dans  Google.   ! Le  Forum  208  est    accessible  depuis  le  site   Peugeot.com  et  sur  Facebook.   !  Le  Forum  208  est  mul?lingue  :  français-­‐anglais.   Page  Facebook  en  anglais   www.dimelo.com
  • 21. Disposi;f     Temps  forts   Au  fil  de  la  campagne,  de  nouveaux  experts   rejoignent  le  forum.       !  Nov.  2011  :  début  de  la  campagne,    révéla;on  de  la  208   !  Jan.  2012  :  Salon  de  lAuto  de  Bruxelles     !  Printemps  2012  :  lancement  de  la  208       Page  Facebook  en  anglais   www.dimelo.com
  • 22. Premiers  résultats  !   228  ques?ons  &  3  714  votes   en  phase  1  !   Fréquenta;on  :   plus  de  60  000  u?lisateurs   dans  les  premières  48  h  !   Des  réponses  dexperts  en  quelques  heures  !   41%  des  u;lisateurs  connectés  depuis  leur  compte   Facebook   Exemple  de  ques;on  sur  le  forum     www.dimelo.com
  • 23. Premiers  résultats  !   Référencement  de  Peugeot   sur  les  mots-­‐clés  u;lisés   par  les  internautes  !   Meilleure  iden?fica?on   des  ques;ons  importantes    !   Crédibilisa?on  de  la  prise   de  parole  de  la  marque   Exemple  de  ques;on  sur  le  forum   www.dimelo.com
  • 24. Exemples  de  ques;ons  sur  le  Forum  208  Les  ques;ons  portent  essen;ellement  sur  les  tarifs,  les  équipements,  les  op;ons,  et  les  nouveautés  de  la  208.  Exemples  de  ques;ons  !   Quels  tarifs  pour  la  208  ?  +278  votes  !   Quand  pourra-­‐t-­‐on  configurer  la  208  sur  le  site  ?  +231  !   Est-­‐ce  quil  y  aura  une  Peugeot  208  coupé  cabriolet  ?  +193  !   La  208  GTI  sor;ra  dans  combien  de  temps  et  avec  quel  moteur  ?  +159  !   Quels  équipements  de  série  et  op?ons  seront  disponibles  sur  la  nouvelle  208  ?  +159  !   Quelles  sont  les  nouveautés  par  rapport  à  la  207  ?  +80   www.dimelo.com
  • 25. «   Je   voudrais   juste   adresser   mes   félicita;ons   aux   nombreux   papas   et   mamans   de   la   208.   […]   Bravo!   Vous   avez   su   conserver   ce   zest   de   dynamique  valorisant  qui  fait  que  les  Peugeot  actuelles  sont  un  peu  plus   que  de  simples  moyens  de  transport.   » -­‐  Yvan  L.   www.dimelo.com
  • 26. Eric  Dos  Santos   Quen;n  de  Boissieu  Directeur  Général  &  co-­‐fondateur   Community  Manager      eric.dossantos@dimelo.com    www.dimelo.com   www.peugeot.com   www.dimelo.com