OLTRE IL CRM di MICHELA ORNATI

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"Oltre il CRM: la customer experience nell’era digitale. Strategie, best practices, scenari del settore moda e lusso." A cura di Michela Ornati, in collaborazione con F. O. Bernardini. Idea originale …

"Oltre il CRM: la customer experience nell’era digitale. Strategie, best practices, scenari del settore moda e lusso." A cura di Michela Ornati, in collaborazione con F. O. Bernardini. Idea originale di Michela Ornati. Ed. Franco Angeli, 2011. Descrizione, contenuti, coautori, contatti. Vedi anche www.oltreilcrm.com.

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  • 1. Ideatrice e curatrice - Michela Ornatiin collaborazione con Fabio O. BernardiniFranco Angeli - Maggio 2011www.oltreilcrm.com @oltreilcrmLe nuove tecnologie hanno alterato per sempre il modo in cui il cliente viveil mondo della moda e del lusso stimolando un processo che haridimensionato la centralità del prodotto e dello stile a favore diun’espansione dell’esperienza di fruizione e di relazione con la marca. Ilcliente è ora collocato al centro di “regole del gioco” diverse rispetto alpassato, che molte aziende di questa filiera devono ancora al megliointerpretare, utilizzare, valorizzare. Oltre il CRM esplora questo nuovoparadigma e illustra come aziende leader di questo settore abbiano saputonon solo implementare progetti effi caci di Customer RelationshipManagement (CRM), ma anche sperimentare e trarre vantaggiocompetitivo dal nuovo scenario di mercato e dalle tecnologie innovativedell’era digitale. Si è in tal modo potuta sviluppare una completamentenuova esperienza d’acquisto, una vera e propria customer experience,differenziante e strategicamente vincente.Oltre il CRM affronta il tema della customer experience con un approcciomultidisciplinare e integrato, attraverso il contributo di una pluralità di vocidi professionisti e specialisti. Il testo è corredato di case history etestimonianze eccellenti dei protagonisti della moda e del lusso. Informazioni - Michela Ornati michela.ornati@alice.it skype ftmorna Press - Caterina Lunghi caterina.lunghi@gmail.com skype l.caterina Blogosfera - Stefania Zizzi stezizzi@hotmail.it skype stefaniazizzi
  • 2. Contenuti 1 di 2 www.oltreilcrm.com @oltreilcrmPrefazione - Prof. Giuliano NociIntroduzione - Michela OrnatiParte I - Scenari DigitaliLe tecnologie digitali accompagnano l’innovazione lungo la catena del valore delsettore moda e lusso, dalla creazione alla distribuzione e promozione,modificando l’esperienza del cliente interno e esterno. Tematiche sviluppate daesperti del settore. Il digital designer, di Lily Le Hang Ta. Strumenti virtuali al servizio della creatività. Personalizzazione di massa e Web nell’era 2.0, del Dr. Prof. Claudio R. Boër e Dr. Fred Voorshoorst. La mass-customization, esplorazione dello stato dell’arte e delle potenzialità della declinazione del prodotto al servizio dei desiderata del cliente, in una logica industriale. Le sfilate vanno online, di Caterina Lunghi. Le sfilate live in webcast, podcast e 3D, live click to buy come opportunità di estensione del processo di comunicazione, promozione e vendita. I blog di moda, di Caterina Lunghi. Il fenomeno dei blogger e i nuovi paradigmi della comunicazione. Showroom e virtuali merchandising virtuali, di Rosalie Gallinaro e Michela Ornati. Ottimizzazione dei processi in ambienti digitali 3D. Touch and Shop. Superfici retail interattive, di Fabio Orlando Bernardini. Tecnologie innovative al servizio dell’esperienza del cliente sul punto vendita. Ogni lasciata è persa, di Stefania Maglia. I saldi VIP dell’e-commerce. Shopping on the Go, di Gianluigi Zarantonello. Fenomeni emergenti sui cellulari. La rivoluzione del click: dal consumatore alla persona, di Giacomo Melani. La relazione con il cliente nella “networked society” e i nuovi paradigmi di marketing. Il cliente al centro, di Christian Ventrucci. Integrazione tra CRM, e- commerce e social network. Fashion Enterprise 2.0, di Lynda Tyler. La comunicazione con il cliente interno, nuovi strumenti per le risorse umane. Quo Vadis, Customer Experience? del Dr. Phil Klaus. Una modello di interpretazione teorico dell’esperienza cliente nell’era digitale.
  • 3. Contenuti 2 di 2 www.oltreilcrm.com @oltreilcrmParte II - Esperienze RealiApprocci metodologici, strategie e best practices adottate per lo sviluppo el’implementazione fattiva di progetti innovativi di customer experience e CRMnell’era digitale, raccontate dai protagonisti del settore. Sartoria Orefice. Il Sarto Virtuale: Net Tailor, “nuove tecnologie al servizio dell’antico artigiano” di Cleto Orefice. Stefanel. CRM applicato al loyalty management multicanale: il caso Stefanel con Join the Club (JTC) di Chiara Davanzo. Coin. Ottimizzare il CRM per una customer experience innovativa: il caso Coin, di Monica Gagliardi. Rossorame. Strategie di comunicazione Web a costo (2).0. Il caso Calceviva s.n.c. e Rossorame, di Stefania Zizzi. Z Zegna. Testimonianza di Alessandro Sartori, raccolta da Caterina Lunghi. Gucci. L’esperienza multicanale, di Annalisa Dimonte. Vogue.it. Appassionarsi di moda, online, di Margherita Pogliani, propositi raccolti da Caterina Lunghi. Profili dei coautori www.oltreilcrm.com @oltreilcrmMichela Ornati è una professionista con esperienzainternazionale nel settore moda, lusso, servizi e tecnologieinnovative. Ha lavorato e vissuto molti anni all’estero nonchéin Italia, gestendo progetti strategici per prestigiose societàquali Mantero, Bulgari e, recentemente, il gruppo GiorgioArmani, dove ha creato e diretto per diversi anni la funzionedi Customer Relationship Management (CRM). Italo-americana per educazione e cultura, figlia d’arte, haconseguito un MBA negli Stati Uniti e vari specializzazioni inEuropa. Consulente in ambito marketing strategico e sviluppod’impresa, è docente presso l’Università di Scienze Applicatedella Svizzera Italiana e visiting professor presso laInternational University di Monaco. Collabora inoltre condiversi centri di formazione per il settore moda e design inItalia e all’estero.
  • 4. Profili dei coautori www.oltreilcrm.comFabio O. Bernardini è attivo dal 1989 nell’applicazione dei sistemi informativi alleaziende del lusso e della moda, prima come direttore dei sistemi informativi per BulgariSpA, poi come managing partner di eXperience, studio di consulenza specializzatonell’ottimizzazione e integrazione dei processi aziendali di logistica, marketing ecommerciale delle aziende del Made in Italy con le nuove tecnologie. Vedi: http://miiandlg.ning.com/Claudio R. Boër è dal 2006 Direttore dell’ICIMSI – Istituto CIM (Computer IntegratedManufacturing) per la Sostenibilità nell’Innovazione all’Università di Scienze Applicatedella Svizzera Italiana. Laureato in Ingegneria Meccanica al Politecnico di Torino con laprima tesi di applicazione del calcolatore alla produzione ha conseguito il Master ofApplied Science alla Waterloo University e il PhD alla Carleton University in Canada. Dopoquindici anni di esperienza industriale è stato Docente di Tecnologia Meccanica e Sistemidi Produzione Robotizzati al Politecnico di Milano (1988-1996) e Dirigente di Ricerca alCNR di Milano (1988-2006). Responsabile di diversi progetti europei nell’area della MassCustomization e Sostenibilità, è autore di più di 250 publicazioni e tre libri su tematichequali manufacturing, simulation, precision assembly, CAD/CAM, Mass Customization,sustainability.Federico Crema è laureato in Economia e Marketing Internazionale presso l’universitàdi Modena e Reggio Emilia e specializzato in Fashion Marketing presso il Campus dellaModa. È appassionato di tecnologia, comunicazione e moda.Chiara Davanzo è Direttore Marketing & Advertising Manager di Borbonese. Dal 2007 al2010 ha rivestito il ruolo di Head of Advertising per Stefanel e tra il 2009 e il 2010 hacollaborato con IED Moda Lab come visiting professor sia per i corsi triennali che per ilMaster in fashion marketing. Precedentemente si è occupata di marketing ecomunicazione per eCRM Italia, Claim Lab e Geox. Le sue specialty sono il retailmarketing, l’advertising (tradizionale e unconventional), il CRM e il loyalty managementmulticanale.Annalisa Dimonte dal 2006 è responsabile del marketing relazionale in Guccio GucciSpA. Entrata nel 2006 per sviluppare l’area per il mercato europeo, dal 2009 ha esteso ilproprio ambito di responsabilità al mondo. Laurea in materie umanistiche pressol’Università Statale di Milano, Master in Economia e gestione Aziendale alla SDA Bocconie in Relazioni Pubbliche presso l’Istituto Superiore di Comunicazione di Milano, havent’anni di esperienza maturata nelle aree marketing e licensing di aziendeinternazionali in diversi settori industriali.Monica Gagliardi è responsabile Loyalty Process e CRM di gruppo Coin dal 2008 per cuicoordina l’intero piano di attività delle carte fedeltà delle insegne Coin, Ovs e Upim.Inoltre è responsabile del business delle giftcard a livello di gruppo. Dal 2001 al 2008 harivestito il ruolo di Responsabile dei Sistemi Informativi di Marketing in Interdis vincendo,nel 2002, il Loyalty Award di Busacca & Associati come migliore programma difidelizzazione. Ha partecipato al gruppo di lavoro di Ecr Europe per definire le linee guidae il processo del Collaborative CRM fra industria di marca e distribuzione.Rosalie Gallinaro è un’esperta professionista dell’industria della moda e del lusso,specializzata sul settore del Retail Marketing: strategia consumer insight, merchandising,
  • 5. trade marketing, sviluppo di nuovi business e canali. Ha conseguito lauree presso diverseUniversità a Firenze, Parigi e Boston. La sua carriera internazionale include esperienze dirilievo presso aziende come Tiffany & Co. per Elsa Peretti, Liz Claiborne, Bulgari, Missonie progetti di consulenza per Kurt Salmon & Associates.Phil Klaus è consulente in proprio e Lecturer all’University of Wales School of Businessand Economics, visiting lecturer alla Cranfield University School of Management, visitingprofessor alla LUMSA University di Roma e all’University of Valencia in Spagna. Èconsiderato un esperto internazionale di customer experience e marketing strategico.Multilingue, proveniente da esperienze aziendali internazionali in qualità di seniormarketing manager, è un’analista attento ma sensibile alla creatività e al marketinginnovativo ed è molto apprezzato come public speaker.Lily Le Hang Ta è consulente senior di Fashion Design, specializzata nel settore LuxurySportswear. È consulente di Zegna Sport Collection (Gruppo Ermenegildo Zegna) dal2004. La sua esperienza include collaborazioni con “Puma by Neil Barrett” e il design el’implementazione di siti per la moda, attività di graphic design e visual. Dopo averstudiato architettura in Nuova Zelanda, ha conseguito un Master in Fashion presso laDomus Academy di Milano. Vive fra Milano e Auckland, Nuova Zelanda.Caterina Lunghi, giornalista, ha conseguito il Master in Critica del Cinema eOrganizzazione di Eventi Cinematografici alla Cattolica di Milano. Ha lavorato a Milanopresso l’Associazione Moda & Tecnologia di Marina Garzoni e a Los Angeles per l’agenziafotografica e giornalistica Kika Press & Media, scrivendo per l’ANSA e il “Secolo XIX”. Trale sue collaborazioni oltre a quelle con il Gruppo Class, anche “D – la Repubblica delleDonne”, “D casa”, “L’Uomo Vogue” e “Muse”. Di recente ha frequentato corsi presso laSchool of Journalism della Columbia University, New York.Stefania Maglia è laureata in economia aziendale presso l’università Luigi Bocconi, doveha anche conseguito un Master in comunicazione d’impresa ed è docente straordinario sutematiche connesse ai beni di lusso. Ha un’esperienza internazionale nel marketing dellamoda e dei beni di lusso acquisita presso Swatch Group, Dolce & Gabbana e GiorgioArmani. È esperta in business development (marchi, prodotti, servizi) e di new marketsdevelopment sui Paesi emergenti. Oggi è responsabile del coordinamento commerciale edello sviluppo del business Asia Pacific per Geox.Giacomo Melani è laureato in Ingegneria e ha conseguito il Master in BusinessAdministration del MIP – Politecnico di Milano, dove collabora come lecturer e professoredi Marketing. Ha maturato la sua esperienza professionale in multinazionali del lusso edella distribuzione, dove si è occupato di CRM e marketing. In seguito è stato Direttoremarketing e commerciale di Continuum. Consulente, segue il rilancio di alcune aziende,sviluppandone le strategie di marketing digitale e di implementazione dell’e-commerce. Ètra i fondatori di Harkét operante nel marketing, sviluppo di brand e innovazione.Giuliano Noci è ordinario di Marketing e vice-direttore del Dipartimento di Ingegneriagestionale del Politecnico di Milano, dove è anche delegato del Rettore perl’internazionalizzazione dell’Ateneo in Cina e Federazione Russa. Coordina numerosiprogetti scientifici volti ad analizzare il ruolo giocato dalle tecnologie dell’informazione edella comunicazione sul processo di marketing; in questa prospettiva, ha dedicatoparticolare attenzione all’analisi dell’evoluzione del marketing esperienziale nelle aziendedel sistema del lusso e alla progettazione di strategie di marketing in grado di valorizzarele potenziale del canale mobile e dei social network. Ha pubblicato numerosi libri e oltre50 articoli sulle più importanti riviste scientifiche internazionali. Dal 2007, è opinionistadel TG1 e TG2 di SkyTg24 e Radio24.Cleto Orefice è socio amministratore della sartoria di quinta generazione Lino Oreficesnc. di Cernobbio (Como). È responsabile dell’atelier di sartoria e del negozio. Attento
  • 6. alla tradizione ma anche all’innovazione, è gestore di un sistema brevettato dimisurazioni sartoriali a distanza per la quale è riconosciuto a livello nazionale einternazionale. Diplomato perito tessile e modellista, ha una grande esperienza siaartigianale che commerciale nel settore del fatto a mano su misura e nel pret-à-porter dilusso. Vedi: www.sartoriaorefice.comAlessandro Sartori, una vita passata nella moda, è il Direttore Creativo di Z Zegna,collezione che disegna fin dal suo lancio avvenuto nella Primavera/ Estate 2004. Nel1993 Alessandro Sartori è nominato designer delle linee Ermenegildo Zegna e ZegnaSoft Shirt, in seguito collabora con il marchio Gucci per il menswear, e tra il 1997 e il2003 si afferma come direttore di prodotti e stile presso Ermenegildo Zegna Soft. Oggi aSartori va il merito di aver rafforzato l’identità del brand Z Zegna, proponendo collezionimoderne per l’uomo contemporaneo.Elena Sutti, laureata in giurisprudenza, ha conseguito il master in Fashion BrandManagement presso il Campus della Moda. Ha acquisito esperienza lavorativa come storee area manager per diverse aziende di abbigliamento; oggi è responsabile sviluppo retein franchising presso l’azienda Original Food.Lynda Tyler è Senior Vice President Human Resources del gruppo Fast Retailing. Haacquisito una profonda esperienza internazionale in trasformazione organizzativa, risorseumane e marketing in aziende multinazionali in di versi settori tra cui il lusso. Per diecianni è stata parte della direzione del gruppo Ermenegildo Zegna, dove ha giocato unruolo fondamentale nella trasformazione dell’azienda in un’impresa leader di mercato, inparticolare in Cina e nei Paesi emergenti.Christian Ventrucci, dal 2004 è Interactive and Marketing Manager in Dolce & Gabbanadove si occupa del marketing dell’area digitale della comunicazione aziendale e dieBusiness. Laureato in Scienze Statistiche ed Economiche, ha conseguito un MBA pressol’università di Bologna, dopo un periodo di ricerca e pubblicazione in ambitoeconometrico presso il Timbergen Institute di Amsterdam. Ha maturato competenze inambito web e comunicazione, nonché economia e logistica, e ha seguito progettiparticolari tra cui lo sviluppo di temporary stores.Fred Voorhorst dal 2009 è ricercatore part-time presso l’Istituto CIM (ComputerIntegrated Manufacturing) per la Sostenibilità nell’Innovazione all’Università di ScienzeApplicate della Svizzera Italiana. Ha un Master in Ingegneria Meccanica e un PhD inIngegneria del Design Idustriale, entrambi conseguiti presso la Delft University ofTechnology, e ha completato il post dottorato presso l’ETH –Swiss Federal Institute ofTechnology Zürich. Abbina le attività accademiche con il lavoro nell’industria,principalmente nell’area di prodotto e gestione dello sviluppo d’impresa.Gianluigi Zarantonello fin dal 2000 si interessa professionalmente di Marketing eComunicazione attraverso Internet e le nuove tecnologie. Attualmente lavora presso ilGruppo Coin, in qualità di responsabile di tutte le attività sul web e sui nuovi media hasviluppato tra le altre cose l’e-commerce, il mobile web, la lista nozze on-line, la parteweb della radio, il social media marketing. Fa divulgazione della rete attraverso il blogwww.internetmanagerblog.com.Stefania Zizzi si occupa di digital pr e social media marketing come free-lance.Laureata in Lettere Moderne con doppia laurea francese e italiana conseguita pressol’Università di Bologna, ha avuto esperienze nel settore dell’editoria presso Les Cahiersdu cinéma e Vogue Paris, poi delle pubbliche relazioni nel settore moda. Nel 2010 ottieneun diploma di Master in Fashion Brand Management presso il CampusdellaModa e il suostage finale si svolge nello studio Calceviva s.n.c., dove sviluppa un progetto di webcommunication per il brand Rossorame. Seguite Stefania sul Zelda Roc, FashionBlaBla e@stezizzi su Twitter.