1. Kỹ năng
Giải quyết vấn đề
KHÔI PHỤC
QUAN HỆ
Tâm Việt Group
1

2. Khôi phục quan hệ
Tầm quan trọng của quan hệ KH
Các bước khôi phục quan hệ
Giải quyết vấn đề với KH khó tính
2

3. Khôi phục quan hệ
Tầm quan trọng của quan hệ KH
Các bước khôi phục quan hệ
Giải quyết vấn đề với KH khó tính
3

4. Khách hàng là "ông chủ" duy
nhất trả lương, sa thải nhân
viên, kể cả giám đốc, thậm chí
giải thể công ty bằng cách tiêu
tiền ở chỗ khác.
Giám đốc chỉ là người thực thi
mệnh lệnh của khách hàng.
4

5. Tại sao khách hàng bỏ ta
Nh© viª n
n
phôc vô
kh«ng tèt
68%
Qua ®êi
1%
ChuyÓn chç
3% Kh«ng tho¶
Cã c¸ c quan BÞ®èi thñ m· n ví i SP
t© kh¸ c
m l«i kÐo 14%
5% 9%
5

6. Chi phí trung bình để có một
KH mới là 118,16$
Chi phí trung bình để giữ một
KH chỉ là 19,76$ 6

7. Sự không hài lòng của KH
 Ta nhận được than phiền của
 4% số KH không hài lòng về dịch vụ
 1 than phiền thì sẽ có 25 người khác gặp phải
 1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người
 13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 người
Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)
7

8. Sự không hài lòng của KH
1 KH có VĐ được giải quyết sẽ nói với 5 người
KH than phiền hay tiếp tục mua hàng:
 54 - 70%: nếu vấn đề được giải quyết
 95%: nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng
Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)
8

9. Mỗi khi để mất một khách hàng,
bạn sẽ đánh mất thêm 250
khách hàng tiềm năng khác nữa.
9

10. Mua danh 3 vạn
Bán danh 3 đồng
10

11. Luật dịch vụ khách hàng
 Điều 1:
Khách hàng luôn luôn đúng
 Điều 2:
Nếu nghi ngờ, hãy xem lại điều một
11

12. Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu
Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ
Giữ được nhau mới là thành công
Henry Ford
12

13. Khôi phục quan hệ
Tầm quan trọng của quan hệ KH
Các bước khôi phục quan hệ
Giải quyết vấn đề với KH khó tính
13

14. 4 bước phục hồi
1. Xin lỗi với sự cảm thông
2. Phục hồi dịch vụ cấp bách
3. Thể hiện sự chuộc lỗi
4. Những việc làm tiếp theo
14

15. 1. Xin lỗi với sự cảm thông
 Bắt đầu bằng việc trực tiếp xin lỗi
 Sử dụng nhân xưng ngôi số ít
 Thể hiện sự cảm thông bằng ngôn từ
 Thể hiện sự cảm thông bằng phi ngôn từ
15

16. Lời nói
không mất tiền mua
Lựa lời mà nói
cho vừa lòng nhau
16

17. 2. Phục hồi khẩn cấp
 Khi có vấn đề, KH cần giải quyết ngay
 Nhân viên nỗ lực một cách chân thành
 Cùng KH tìm ra giải pháp
17

18. 3. Thể hiện sự chuộc lỗi
 “Chuộc lỗi” là món quà bù đắp cho KH
 Chuộc lỗi tượng trưng thể hiện mong muốn
 Chuộc lỗi bằng hành động cụ thể
18

19. Một bồ cái lý
không bằng
một tí cái tình 19

20. 4. Những việc làm tiếp theo
 Tạo cho KH cảm giác được quan tâm
 Để KH đưa hồi đáp để ngăn ngừa lỗi
 Thực hiện các lời hứa
 Theo dõi để chắc chắn VĐ được giải quyết
20

21. Vấn đề
Hợp tác
Đối tác Chúng ta
21

22. 22

23. Khôi phục quan hệ
Tầm quan trọng của quan hệ KH
Các bước khôi phục quan hệ
Giải quyết vấn đề với KH khó tính
23

24. 9 buớc giải quyết
1. Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động
2. Tập trung vào giải pháp (tách)
3. Lắng nghe ý kiến của KH
24

25. Lắng nghe là hùng biện nhất
Nhĩ Nhãn
Nhất
Vương Tâm
Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu
26

26. 9 buớc giải quyết
4. Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề
5. Không phủ nhận cảm xúc của KH
6. Bày tỏ sự cảm thông
27

27. 9 bước giải quyết
7.Thống nhất về giải pháp
8.Hành động
9.Các hành động tiếp theo
28

28. Tâm lý khách hàng
Bày tỏ cảm giác của mình
Bày tỏ với bất cứ ai
Muốn vấn đề được giải quyết
29

29. “Khoá” miệng mình lại
Đừng cố gắng chặn họng KH
Gật đầu xác nhận
Luôn luôn: Dạ, vâng
Giao tiếp bằng mắt
30

30. Không bao giờ nói...
 Anh không hiểu...
 Anh nhầm....
 Anh sai...
 Anh phải...
 Chúng tôi sẽ không ...
 Chúng tôi không thể ...
31

31. Không giải thích,
Không chỉ trích,
Hãy đưa ra giải pháp.
32

32. Còn cách nào không?
Còn cách nào không?
Còn cách nào không?
33

33. Ta cần thắng
hay
cùng thành công?
34

34. Thượng đế buồn
Thượng đế bỏ đi
35

35. Sai nhất là chứng
minh người khác sai
Ngu nhất là chứng
minh người khác ngu
36

36. 37

37. Người gọi giận dữ
 Dành thời gian cho họ xả giận
 Để ống nghe xa tai để vừa đủ nghe
 Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa
 Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề
 Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết
 Uống một cốc nước trước khi làm việc khác
38

38. Dẫu tại bãi chiến trường
Thắng ngàn ngàn quân địch
Không bằng tự thắng mình
Chiến công ấy kỳ tích
Kinh Pháp Cú – Bài 103
39

39. Khôi phục quan hệ
Tầm quan trọng của quan hệ KH
Các bước khôi phục quan hệ
Giải quyết vấn đề với KH khó tính
40

40. Trong lúc xấu xa nhất,
đừng làm việc tồi tệ nhất
41