Innovazione e PA - dalla ideazione al servizio

Seminari impertinenti
Innovazione e PA (dalla ideazione al servizio)
Raffaele Marrese, marzo 2012

Life on Mars?
• Starman (David Bowie)
Non sapevo che ora fosse, le luci erano basse
Mi sono sporto indietro sulla mia radio
Un qualche gatto era steso su del rock’n’roll
molto soul,
Poi il suono forte sembrò svanire
Ritornò come una voce lenta in un’onda di fase
Non c’erano d.j., era un indistinto jive cosmico
Ritornello
C’è un uomo delle stelle che aspetta nel cielo
Vorrebbe venire a incontrarci
Ma pensa che ci scoppierebbe le menti
C’è un uomo delle stelle che aspetta nel cielo
Ci hanno detto di non scoppiarlo
(contd)
Perché sa che tutto è utile
Mi ha detto:
Lasciate che i bambini lo perdano
Lasciate che I bambini lo usino
Lasciate che tutti i bambini ballino
Dovevo telefonare a qualcuno così ho scelto te
Hey, è molto lontano, così anche tu lo hai
sentito!
Accendi la tv potremmo beccarlo sul canale due
Guarda fuori dalla finestra, riesco a vedere la sua
luce
Se riusciamo a scintillare potrebbe atterrare
stanotte
Non dirlo a tua padre o ci rinchiuderà
terrorizzato
Audio intro

Agenda
1. Riepilogo puntate precedenti – Life on Mars?
2. Il Posizionamento nazionale e regionale - Flatland
3. Innovazione e PA: prescrizioni ed opportunità – I promessi sposi
4. Innovazione neiservizi – Ulisse e la conoscenza
5. Esempi di innovazione PA, ArpaPuglia - Storie di ordinaria innovazione
6. Il social network sulla Innovazione in Arpa: i risultati - Il ritorno dello Jedi
7. Alcune citazioni/reminders - Cosi parlò Zaratustra

1. Riepilogo puntate precedenti

1.2 L’Innovazione
Creare nuovi “incastri” …. Tra bisogni e soluzioni
Innovazione è un'attività di pensiero che,
elevando il livello di conoscenza attuale,
perfeziona un processo migliorando
quindi la qualità di vita dell'uomo.
Innovazione è cambiamento che genera
progresso umano; porta con sé valori e
risultati positivi, mai negativi. Il
cambiamento che porta peggioramento
delle condizioni non è innovazione: è
regresso. (wikipedia, IT)

1.3. Riconoscere i differenti tipi di innovazione
L’innovazione è spesso confusa con l’invenzione e la R&S di nuove
tecnologie.
In realtà l’innovazione include I seguenti aspetti:
a. Innovazione di prodotto
b. Innovazione di processo
c. Innovazione del ciclo di fornitura
d. Innovazione di servizio
e. Innovazione del modello di business
……….. E può essere applicata a tutte le aree dell’organizzazione

1.4 Un caso tipico di barriera all’innovazione

2. Posizionamento nazionale e regionale
Posizionamento nazionale e regionale:
Flatland

2.1 Il GII - Posizionamento italiano

2.3 Dotazione tecnologica nei comuni

2.6 Dotaz.tecn e dematerializzazione

2.8 Interazione cittadini e PA

2.10 Inclusione sociale e inclusione digitale

2.11 Puglia – indicatori di contesto

3. Innovazione e PA
Innovazione e PA : I Promessi Sposi
Vedi:
Il CAD in pillole

3.1 Innovazione e PA – il nuovo CAD

3.1 Il nuovo CAD – I punti principali
– I pagamenti elettronici (art. 5)
– Comunicazione tra imprese e PA (art.5bis): il digitale diviene la regola
– Uso della PEC (obbligatoria per le imprese) (art. 6 e 65)
– Validità dei documenti indipendent. dal supporto (art.20 e 28)
– Conservazione digitale dei documenti (art. 43-44)
– Sicurezza dei dati (art. 51)
– Open Data – Open Government (art.52 e 68)
– I servizi online (art. 54 e 63-65)
– Dare voce ai cittadini anche su Internet (art.54 e 63)
– Modulari formulari sempre disponibili (art. 57)
– Far viaggiare le informazioni, non le persone (art. 58)
– Siti pubblici e trasparenza (art. 54)

3.1 Ci sono spazi di innovazione?
Output di un servizio:
L’elenco telefonico
ArpaDG nel 2009

3.2 Ci sono spazi di innovazione?
Output di servizio:
L’elenco telefonico del
Protocollo OGGI

4. Innovazione nei servizi
« "O frati," dissi, "che per cento milia
perigli siete giunti a l'occidente,
a questa tanto picciola vigilia
d'i nostri sensi ch'è del rimanente
non vogliate negar l'esperïenza,
di retro al sol, del mondo sanza gente.
Considerate la vostra semenza:
fatti non foste a viver come bruti,
ma per seguir virtute e canoscenza".
Li miei compagni fec'io sì aguti,
con questa orazion picciola, al cammino,
che a pena poscia li avrei ritenuti;
e volta nostra poppa nel mattino,
de' remi facemmo ali al folle volo,
sempre acquistando dal lato mancino. »
(Dante, Inferno, Canto 26, vv.112-126)

4.1 Innovazione nei servizi
Problematiche pricipali
Vedi Video
– Numerose forze/risorse da mettere in campo e coordinare
– La necessità di una visione globale e di coordinamento
– L’importanza degli obiettivi
– Ogni prodotto è un servizio
– Ogni porzione di organizzazione eroga servizi
– Il servizio si qualifica per la “esperienza” in cui coinvolge
l’utente – (marketing delle esperienze)
– Da company-delivered a customer-centered

4.2 Puoi cambiare il tuo prodotto in un servizio ?
“Un’automobile è arte, intrattenimento e scultura
mobile, che incidentalmente provvede anche al
trasporto.” Robert Lutz, Chairman, GM
“Make sure I
don’t run out
of cash”
“Prodotto,
servizio o
esperienza”
“Il cliente raramente
compra quello che
l’azienda pensa di
vendergli”
- Peter Drucker (padre del
management)

4.3 Puoi cambiare il tuo prodotto in un servizio ? Il Caffè Florian

4.4 I servizi esperienziali
“Sono i servizi focalizzati sulla esperienza del cliente quando
interagisce con l’organizzazione, piuttosto che essere focalizzate
sui benefici funzionali del prodotto o servizio erogato.”
I S.E. sono disegnati (progettati) secondo il paradigma del
viaggio del cliente invece che su un singolo prodotto o servizio.
“Il servizio è visto come un viaggio che ricopre un più ampio
periodo temporale e consiste in numerosi componenti e punti di
contatto tutti sensibili all’intervento di innovazione.
“La prospettiva del viaggio integra la comune distinzione tra
inovazoine di servizio e innovazione di processo.

4.6 Tecnologia ed Organizzazione – chi viene prima?
"The first rule of any technology used in a
business is that automation applied to an
efficient operation will magnify the
efficiency. The second is that automation
applied to an inefficient operation will
magnify the inefficiency."
-- Bill Gates, American technologist..
• Appare naturale e
prioritaria l’esigenza di
una reingegnerizzazione
dei processi (BPR)

4.8 Elementi di progettazione di un servizio
La Progettazione user-centered
• Individuare gli obiettivi di innovazione
• Analizzare le esigenze dell’utenza (il cliente)
– Individuazione articolazione utenza
– Analizzare esigenze specifiche (spaziali e temporali)
• Reingegnerizzare il processo di servizio (BPR)
– Descrivere ogni singolo segmento di servizio e semplificarlo
– Rendere servizio unificato
• Allineare l’IT al servizio
– Analizzare le disponibilità tecnologiche
– Coniugarle col punto precedente
• Business Plan (go/no go, make/buy)
• Governare realizzazione ed adozione del servizio
– Strument. Organizzativa, Livelli di servizio, dimensionamento risorse, ecc.
• Monitorare il servizio in logica di miglioramento continuo

4.9 individuare gli obiettivi di innovazione
• Migliorare la qualità dei
processi, prodotti e servizi
• Creare nuovi mercati
• Estendere il portafoglio
prodotti
• Ridurre il costo del lavoro
• Migliorare il processo di
produzione
• Ridurre l’uso delle materie
prime
• Ridurre il danno ambientale
• Ridurre il consumo di
energia
• Adeguamento alla
normativa
Se non ti poni obiettivi specifici, le
possibilità di raggiungerli sono
minime

4.10 Analizzare le esigenze dell’utenza
• Individuazione articolazione utenza
– Quali utenti, in cosa si differenziano, dove sono
• Analizzare le esigenze specifiche
– Es. Eventi della vita (legge Stanca per siti WEB)

4.10 Reingegnerizzazione processi (BPR)

5. Casi di studio – Storie di ordinaria innovazione

5.1 Casi di studio – Sistemi e processi in Arpa
• ArpaNET – sistema di cooperazione interna
• ArpaWEB – Processo di comunicazione istituzionale
• Protocollo – sistema di marcatura documenti in transito
• ArpaLIMS – processo di analisi di laboratorio
• ArpaSMS – informazione ambientale generale e Aria
• ArpaSISCO – processo dei controlli ed ispezioni (non attivo)
• ArpaFAT – processo autorizzativo ciclo passivo
• ArpaMIP – Sistema verifihce macchine e impianti

6. Le proposte del Social Network
• Statistiche sulla partecipazione
– N. iscritti – 5
– N. idee inviate
• Le proposte
– Buste paga e marcatempo online
– Sistema di gestione ciclo attivo
– Fatturazione attiva e pagamenti online
– Portale del personale
– Albo fornitori interattivo
• Considerazioni
• Suggerimenti
– Tenere aperta la campagna
– Intervenire e votare
– Proporre al Top Management quelle + votate

6.2 Progettiamo assieme un servizio proposto
Portale del personale
• Individuazione obiettivi innovazione
– Migliorare qualità/tempestività informazioni al dipendente
– Ridurre il costo del lavoro impiegatoùmigliorare il processo di servizio
– Punto unico di accesso specializzato
• Individuazione bacino di utenza
– Dipendenti
• Analizzare esigenze per tipo utente
– Accesso al fascicolo personale
– Accedere alla busta paga online
– Invio moduli ferie/permessi/fogli presenza nel processo autorizzativo
– Accesso alla normativa contattuale
– Modifica anagrafica

6.3 Progettiamo assieme un servizio proposto
• Descrivere ogni singolo servizio
– Servizi informativi – es. costo motorizzazione per Km
– Servizi di processo – autorizazioni, ecc
– Fascicolo personale
• Semplificare punto 3
– Verifica possibili accorpamenti e semplificazione
• Analisi disponibilità tecnologica
• Governare realizzazione servizio
– Strumentazione organizzativa
– Messa in pista risorse per la realizzazione
Vedi prototipo

Citazioni
“Non mi dispiace sbagliare. Ho sempre
pensato che gli studenti vadano valutati per
il numero dei fallimenti che hanno
prodotto.”
– James Dyson

Citazioni
“I can't understand why people are
frightened of new ideas.
I'm frightened of the old ones"
John Cage

7. The End
Steve Jobs
The Commencement speech
“Stay hungry, stay foolish”
Vedi
video

Citazioni
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