1. 1 Introdução à Gestão de Serviços
Tópicos Especiais em Engenharia de Produção (Gestão de Serviços)
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto

2. Importância dos serviços

3. Importância dos serviços
 Você consegue imaginar a sociedade atual sem
...?

4. Importância dos serviços
 Você consegue imaginar a sociedade atual sem
...?
Comunicações Entretenimento

5. Importância dos serviços
 Você consegue imaginar a sociedade atual sem
...?
Supermercados Limpeza Urbana

6. Importância dos serviços
 Você consegue imaginar a sociedade atual sem
...?
Escolas e universidades Saneamento básico

7. Importância dos serviços
 Você consegue imaginar a sociedade atual sem
...?
Polícia Bombeiros

8. Importância dos serviços
 Você consegue imaginar a sociedade atual sem
...?
Transporte público Banc0s e financeiras

9. Importância dos serviços
 Considerando uma sociedade industrializada, a
manufatura se auto-sustenta sem os serviços?

10. Importância dos serviços
 Considerando uma sociedade industrializada, a
manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
INTERMEDIAM PRODUÇÃO E CONSUMO

11. Importância dos serviços
 Considerando uma sociedade industrializada, a
manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
POSSIBILITAM A PRODUÇÃO

12. Importância dos serviços
 Considerando uma sociedade industrializada, a
manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
MINIMIZAM EFEITOS DA PRODUÇÃO E DO CONSUMO

13. Importância dos serviços
 Considerando uma sociedade industrializada, a
manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
DESENVOLVEM NOVOS PRODUTOS

14. Importância dos serviços
 Deve-se reconhecer, assim, que os serviços não
são atividades periféricas
 São parte importante na sociedade e na
economia
 Geram a maior parte dos empregos existentes

15. Definição de serviço

16. Definição de serviço
 Existem na literatura diversas definições, mas
todas apontam para dois componentes:
 Intangibilidade
 Simultaneidade da produção e consumo

17. Definição de serviço
 Existem na literatura diversas definições, mas
todas apontam para dois componentes:
 Intangibilidade
 Simultaneidade da produção e consumo
Um serviço é uma experiência perecível, intangível,
desenvolvida para um consumidor que desempenha o
papel de co-produtor
(FITZSIMMONS, 2005)

18. Interdependência Manufatura e Serviços

19. Interdependência Manufatura e Serviços
 Manufaturas e serviços têm dependências
 Financiamento da produção: serviços bancários

20. Interdependência Manufatura e Serviços
 Manufaturas e serviços têm dependências
 Funcionamento da fábrica: manutenção

21. Interdependência Manufatura e Serviços
 Manufaturas e serviços têm dependências
 Venda: marketing, pontos de venda atraentes

22. Interdependência Manufatura e Serviços
 Manufaturas e serviços têm dependências
 Distribuição: serviço de transporte

23. Interdependência Manufatura e Serviços
 Manufaturas e serviços têm dependências
 Armazenagem: centros de distribuição

24. Interdependência Manufatura e Serviços
SERVIÇOS COM VALOR AGREGADO SERVIÇOS DE INFRA-ESTRUTURA
Financiamento, leasing, seguros Comunicações, transporte, bancos
SERVIÇOS PESSOAIS
Saúde, restaurante
SERVIÇOS COMERCIAIS
MANUFATURA (SERVIÇOS INTERNOS)
Atacado, varejo
Finanças, contabilidade, P&D
Manutenção
CONSUMIDOR
Auto-serviço
SERVIÇOS DE APOIO AOS NEGÓCIOS SERVIÇOS GOVERNAMENTAIS
Consultoria, auditoria, Militares, educacionais, judiciários
propaganda polícia, bombeiros

25. Evolução da economia

26. Evolução da economia
 A economia mundial passa por mudanças, que
não acorrem de maneira homogêneas
 Assim, o desenvolvimento de uma região pode
ser identificado por sua fase econômica

27. Evolução da economia
 A economia mundial passa por mudanças, que
não acorrem de maneira homogêneas
 Assim, o desenvolvimento de uma região pode
ser identificado por sua fase econômica
 Fases da economia
Agrícola
Industrial
Serviços

28. Evolução da economia
 A economia mundial passa por mudanças, que
não acorrem de maneira homogêneas
 Assim, o desenvolvimento de uma região pode
ser identificado por sua fase econômica
 Fases da economia
Agrícola
Industrial
Serviços

29. Evolução da economia
 Evolução percentual dos empregos por setor

30. Evolução da economia
 Evolução percentual dos empregos por setor
90
80
70
Proporção de empregados
60
50
40
30
20
10
0
1850 1870 1890 1910 1930 1950 1970 1990
Serviço Manufatura Agricultura

31. Evolução da economia
Agrícola
Industrial
Serviços

32. Evolução da economia
Agrícola
Industrial
Serviços

33. Evolução da economia
Características
Agrícola
Industrial
Serviços

34. Evolução da economia
Características
 Dependência da natureza: clima, quantidade
Agrícola e qualidade do solo, disponibilidade de água
Industrial  Baixa produtividade e utilização de
tecnologia e produção artesanal
Serviços  Ocupação em serviços apenas os domésticos
e pessoais

35. Evolução da economia
Demais atividades de importância
Agrícola
Industrial
Serviços

36. Evolução da economia
Demais atividades de importância
 Mineração
Agrícola
 Pesca e pecuária
Industrial
 Atividade florestal
Serviços

37. Evolução da economia
Transformação e beneficiamento
Agrícola
Industrial
Serviços

38. Evolução da economia
Transformação e beneficiamento
Agrícola
Industrial
Serviços

39. Evolução da economia
Características
Agrícola
Industrial
Serviços

40. Evolução da economia
Características
 Trabalho é dividido (semi-especializado)
Agrícola
 Surgimento das grandes corporações
Industrial (hierarquias)
 Valor é dado à posse de bens (padrão de
Serviços vida)
 Utilização de máquinas e substituição do
trabalho vivo pelo trabalho morto
 Exploração do homem pelo homem

41. Evolução da economia
Agrícola
Industrial
Serviços

42. Evolução da economia
Evolução natural da sociedade, fruto de
alguns fatores
Agrícola
Industrial
Serviços

43. Evolução da economia
Evolução natural da sociedade, fruto de
alguns fatores
Agrícola  Automação industrial
Industrial  Desenvolvimento dos serviços de suporte à
manufatura
Serviços  Aumento da população e do consumo
(locais e financiadores de troca)
 Aumento da renda (pirâmide de Maslow)

44. Estágios de desenvolvimento

45. Estágios de desenvolvimento
 A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:

46. Estágios de desenvolvimento
 A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Serviços domésticos e pessoais
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas

47. Estágios de desenvolvimento
 A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Serviços domésticos e pessoais
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas

48. Estágios de desenvolvimento
 A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Tratamento e acomodação
Serviços domésticos e pessoais
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas

49. Estágios de desenvolvimento
 A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Tratamento e acomodação
Serviços domésticos e pessoais
 Salão de beleza
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas

50. Estágios de desenvolvimento
 A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Tratamento e acomodação
Serviços domésticos e pessoais
 Hotéis
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas

51. Estágios de desenvolvimento
 A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Tratamento e acomodação
Serviços domésticos e pessoais
 Lavanderias
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas

52. Estágios de desenvolvimento
 A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Serviços domésticos e pessoais
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas

53. Estágios de desenvolvimento
 A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Intermediação de atividades
Serviços domésticos e pessoais
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas

54. Estágios de desenvolvimento
 A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Intermediação de atividades
Serviços domésticos e pessoais
 Transporte
Serviços de comércio e intercâmbio  Varejo e Imóveis
 Comunicações
Ampliação das habilidades humanas
 Finanças
 Seguros
 Governos

55. Estágios de desenvolvimento
 A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Serviços domésticos e pessoais
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas

56. Estágios de desenvolvimento
 A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Serviços mais especializados
Serviços domésticos e pessoais
 Saúde
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas

57. Estágios de desenvolvimento
 A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Serviços mais especializados
Serviços domésticos e pessoais
 Educação
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas

58. Estágios de desenvolvimento
 A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Serviços mais especializados
Serviços domésticos e pessoais
 Lazer
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas

59. Estágios de desenvolvimento
 A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Serviços mais especializados
Serviços domésticos e pessoais
 Pesquisa
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas

60. Estágios de desenvolvimento
 A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Serviços mais especializados
Serviços domésticos e pessoais
 Artes
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas

61. Economia da nova experiência

62. Economia da nova experiência
MUDANÇAS NO SETOR DE SERVIÇOS

63. Economia da nova experiência
MUDANÇAS NO SETOR DE SERVIÇOS
Transação de Transação de
Serviços Experiências
 Busca-se envolver o consumidor em uma relação
pessoal e memorável

64. Economia da nova experiência
TIPOS DE EXPERIÊNCIA
 São 4 tipos de experiências

65. Economia da nova experiência
TIPOS DE EXPERIÊNCIA
 São 4 tipos de experiências
Passiva Ativa
Relação com o ambiente
Imersão Absorção
ENTRETENIMENTO EDUCAÇÃO
- Cinema - Idiomas
ESTETICISMO ESCAPISMO
- Turismo - Trilhas
Participação do cliente

66. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA

67. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
 Princípios

68. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
 Princípios
Experiência temática
Harmonização das impressões
Eliminação de impressões negativas
Mix de fatos memoráveis
Cinco sentidos

69. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
 Princípios
Experiência temática
Harmonização das impressões
Eliminação de impressões negativas
Mix de fatos memoráveis
Cinco sentidos

70. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
 Princípios
Experiência temática Tema remete à experiência
Harmonização das impressões
Eliminação de impressões negativas
Mix de fatos memoráveis
Cinco sentidos

71. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
 Princípios
Experiência temática
Harmonização das impressões
Eliminação de impressões negativas
Mix de fatos memoráveis
Cinco sentidos

72. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
 Princípios
Experiência temática Ajuda na formação da
experiência
Harmonização das impressões
 Estacionamento agradável,
Eliminação de impressões negativas
com facilidade de achar o carro
 Coerência na decoração das
Mix de fatos memoráveis
instalações
Cinco sentidos

73. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
 Princípios
Experiência temática
Harmonização das impressões
Eliminação de impressões negativas
Mix de fatos memoráveis
Cinco sentidos

74. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
 Princípios
Experiência temática Reduz impacto de aspectos
ruins do processo
Harmonização das impressões
Eliminação de impressões negativas
Mix de fatos memoráveis
Cinco sentidos

75. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
 Princípios
Experiência temática
Harmonização das impressões
Eliminação de impressões negativas
Mix de fatos memoráveis
Cinco sentidos

76. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
 Princípios
Experiência temática Ter lembranças da
experiência
Harmonização das impressões
 Leva o consumidor a voltar
Eliminação de impressões negativas
 Leva o consumidor a ser um
anunciante espontânea
Mix de fatos memoráveis
Cinco sentidos

77. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
 Princípios
Experiência temática
Harmonização das impressões
Eliminação de impressões negativas
Mix de fatos memoráveis
Cinco sentidos

78. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
 Princípios
Experiência temática Aguça o desejo...
Harmonização das impressões
 Restaurante com ambiente
impecável
Eliminação de impressões negativas
 Comida boa e cheirosa
Mix de fatos memoráveis  Música agradável
Cinco sentidos  O tato depende do papo...
foge do escopo do negócio

79. 1 Introdução à Gestão de Serviços
Disciplina: Gestão de Serviços
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto