1 Apresentação da disciplina - Gestao de Serviços

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1 Apresentação da disciplina - Gestao de Serviços

  1. 1. 1 Introdução à Gestão de ServiçosTópicos Especiais em Engenharia de Produção (Gestão de Serviços) Universidade Federal da Paraíba Campus I – Centro de Tecnologia Departamento de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel de Gois Pinto
  2. 2. Importância dos serviços
  3. 3. Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...?
  4. 4. Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...? Comunicações Entretenimento
  5. 5. Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...? Supermercados Limpeza Urbana
  6. 6. Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...? Escolas e universidades Saneamento básico
  7. 7. Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...? Polícia Bombeiros
  8. 8. Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...? Transporte público Banc0s e financeiras
  9. 9. Importância dos serviços Considerando uma sociedade industrializada, a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
  10. 10. Importância dos serviços Considerando uma sociedade industrializada, a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?INTERMEDIAM PRODUÇÃO E CONSUMO
  11. 11. Importância dos serviços Considerando uma sociedade industrializada, a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?POSSIBILITAM A PRODUÇÃO
  12. 12. Importância dos serviços Considerando uma sociedade industrializada, a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?MINIMIZAM EFEITOS DA PRODUÇÃO E DO CONSUMO
  13. 13. Importância dos serviços Considerando uma sociedade industrializada, a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?DESENVOLVEM NOVOS PRODUTOS
  14. 14. Importância dos serviços Deve-se reconhecer, assim, que os serviços não são atividades periféricas São parte importante na sociedade e na economia Geram a maior parte dos empregos existentes
  15. 15. Definição de serviço
  16. 16. Definição de serviço Existem na literatura diversas definições, mas todas apontam para dois componentes:  Intangibilidade  Simultaneidade da produção e consumo
  17. 17. Definição de serviço Existem na literatura diversas definições, mas todas apontam para dois componentes:  Intangibilidade  Simultaneidade da produção e consumoUm serviço é uma experiência perecível, intangível,desenvolvida para um consumidor que desempenha opapel de co-produtor (FITZSIMMONS, 2005)
  18. 18. Interdependência Manufatura e Serviços
  19. 19. Interdependência Manufatura e Serviços Manufaturas e serviços têm dependências  Financiamento da produção: serviços bancários
  20. 20. Interdependência Manufatura e Serviços Manufaturas e serviços têm dependências  Funcionamento da fábrica: manutenção
  21. 21. Interdependência Manufatura e Serviços Manufaturas e serviços têm dependências  Venda: marketing, pontos de venda atraentes
  22. 22. Interdependência Manufatura e Serviços Manufaturas e serviços têm dependências  Distribuição: serviço de transporte
  23. 23. Interdependência Manufatura e Serviços Manufaturas e serviços têm dependências  Armazenagem: centros de distribuição
  24. 24. Interdependência Manufatura e ServiçosSERVIÇOS COM VALOR AGREGADO SERVIÇOS DE INFRA-ESTRUTURAFinanciamento, leasing, seguros Comunicações, transporte, bancos SERVIÇOS PESSOAIS Saúde, restaurante SERVIÇOS COMERCIAISMANUFATURA (SERVIÇOS INTERNOS) Atacado, varejoFinanças, contabilidade, P&D Manutenção CONSUMIDOR Auto-serviçoSERVIÇOS DE APOIO AOS NEGÓCIOS SERVIÇOS GOVERNAMENTAISConsultoria, auditoria, Militares, educacionais, judiciáriospropaganda polícia, bombeiros
  25. 25. Evolução da economia
  26. 26. Evolução da economia A economia mundial passa por mudanças, que não acorrem de maneira homogêneas Assim, o desenvolvimento de uma região pode ser identificado por sua fase econômica
  27. 27. Evolução da economia A economia mundial passa por mudanças, que não acorrem de maneira homogêneas Assim, o desenvolvimento de uma região pode ser identificado por sua fase econômica Fases da economiaAgrícolaIndustrialServiços
  28. 28. Evolução da economia A economia mundial passa por mudanças, que não acorrem de maneira homogêneas Assim, o desenvolvimento de uma região pode ser identificado por sua fase econômica Fases da economiaAgrícolaIndustrialServiços
  29. 29. Evolução da economia Evolução percentual dos empregos por setor
  30. 30. Evolução da economia  Evolução percentual dos empregos por setor 90 80 70Proporção de empregados 60 50 40 30 20 10 0 1850 1870 1890 1910 1930 1950 1970 1990 Serviço Manufatura Agricultura
  31. 31. Evolução da economiaAgrícolaIndustrialServiços
  32. 32. Evolução da economiaAgrícolaIndustrialServiços
  33. 33. Evolução da economia CaracterísticasAgrícolaIndustrialServiços
  34. 34. Evolução da economia Características  Dependência da natureza: clima, quantidadeAgrícola e qualidade do solo, disponibilidade de águaIndustrial  Baixa produtividade e utilização de tecnologia e produção artesanalServiços  Ocupação em serviços apenas os domésticos e pessoais
  35. 35. Evolução da economia Demais atividades de importânciaAgrícolaIndustrialServiços
  36. 36. Evolução da economia Demais atividades de importância  MineraçãoAgrícola  Pesca e pecuáriaIndustrial  Atividade florestalServiços
  37. 37. Evolução da economia Transformação e beneficiamentoAgrícolaIndustrialServiços
  38. 38. Evolução da economia Transformação e beneficiamentoAgrícolaIndustrialServiços
  39. 39. Evolução da economia CaracterísticasAgrícolaIndustrialServiços
  40. 40. Evolução da economia Características  Trabalho é dividido (semi-especializado)Agrícola  Surgimento das grandes corporaçõesIndustrial (hierarquias)  Valor é dado à posse de bens (padrão deServiços vida)  Utilização de máquinas e substituição do trabalho vivo pelo trabalho morto  Exploração do homem pelo homem
  41. 41. Evolução da economiaAgrícolaIndustrialServiços
  42. 42. Evolução da economia Evolução natural da sociedade, fruto de alguns fatoresAgrícolaIndustrialServiços
  43. 43. Evolução da economia Evolução natural da sociedade, fruto de alguns fatoresAgrícola  Automação industrialIndustrial  Desenvolvimento dos serviços de suporte à manufaturaServiços  Aumento da população e do consumo (locais e financiadores de troca)  Aumento da renda (pirâmide de Maslow)
  44. 44. Estágios de desenvolvimento
  45. 45. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
  46. 46. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber:Serviços domésticos e pessoaisServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  47. 47. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber:Serviços domésticos e pessoaisServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  48. 48. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Tratamento e acomodaçãoServiços domésticos e pessoaisServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  49. 49. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Tratamento e acomodaçãoServiços domésticos e pessoais  Salão de belezaServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  50. 50. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Tratamento e acomodaçãoServiços domésticos e pessoais  HotéisServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  51. 51. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Tratamento e acomodaçãoServiços domésticos e pessoais  LavanderiasServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  52. 52. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber:Serviços domésticos e pessoaisServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  53. 53. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Intermediação de atividadesServiços domésticos e pessoaisServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  54. 54. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Intermediação de atividadesServiços domésticos e pessoais  TransporteServiços de comércio e intercâmbio  Varejo e Imóveis  ComunicaçõesAmpliação das habilidades humanas  Finanças  Seguros  Governos
  55. 55. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber:Serviços domésticos e pessoaisServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  56. 56. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Serviços mais especializadosServiços domésticos e pessoais  SaúdeServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  57. 57. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Serviços mais especializadosServiços domésticos e pessoais  EducaçãoServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  58. 58. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Serviços mais especializadosServiços domésticos e pessoais  LazerServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  59. 59. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Serviços mais especializadosServiços domésticos e pessoais  PesquisaServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  60. 60. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Serviços mais especializadosServiços domésticos e pessoais  ArtesServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  61. 61. Economia da nova experiência
  62. 62. Economia da nova experiênciaMUDANÇAS NO SETOR DE SERVIÇOS
  63. 63. Economia da nova experiênciaMUDANÇAS NO SETOR DE SERVIÇOS Transação de Transação de Serviços Experiências  Busca-se envolver o consumidor em uma relação pessoal e memorável
  64. 64. Economia da nova experiênciaTIPOS DE EXPERIÊNCIA São 4 tipos de experiências
  65. 65. Economia da nova experiênciaTIPOS DE EXPERIÊNCIA São 4 tipos de experiências Passiva Ativa Relação com o ambienteImersão Absorção ENTRETENIMENTO EDUCAÇÃO - Cinema - Idiomas ESTETICISMO ESCAPISMO - Turismo - Trilhas Participação do cliente
  66. 66. Economia da nova experiênciaPROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
  67. 67. Economia da nova experiênciaPROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA Princípios
  68. 68. Economia da nova experiênciaPROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA PrincípiosExperiência temáticaHarmonização das impressõesEliminação de impressões negativasMix de fatos memoráveisCinco sentidos
  69. 69. Economia da nova experiênciaPROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA PrincípiosExperiência temáticaHarmonização das impressõesEliminação de impressões negativasMix de fatos memoráveisCinco sentidos
  70. 70. Economia da nova experiênciaPROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA PrincípiosExperiência temática Tema remete à experiênciaHarmonização das impressõesEliminação de impressões negativasMix de fatos memoráveisCinco sentidos
  71. 71. Economia da nova experiênciaPROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA PrincípiosExperiência temáticaHarmonização das impressõesEliminação de impressões negativasMix de fatos memoráveisCinco sentidos
  72. 72. Economia da nova experiênciaPROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA PrincípiosExperiência temática Ajuda na formação da experiênciaHarmonização das impressões  Estacionamento agradável,Eliminação de impressões negativas com facilidade de achar o carro  Coerência na decoração dasMix de fatos memoráveis instalaçõesCinco sentidos
  73. 73. Economia da nova experiênciaPROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA PrincípiosExperiência temáticaHarmonização das impressõesEliminação de impressões negativasMix de fatos memoráveisCinco sentidos
  74. 74. Economia da nova experiênciaPROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA PrincípiosExperiência temática Reduz impacto de aspectos ruins do processoHarmonização das impressõesEliminação de impressões negativasMix de fatos memoráveisCinco sentidos
  75. 75. Economia da nova experiênciaPROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA PrincípiosExperiência temáticaHarmonização das impressõesEliminação de impressões negativasMix de fatos memoráveisCinco sentidos
  76. 76. Economia da nova experiênciaPROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA PrincípiosExperiência temática Ter lembranças da experiênciaHarmonização das impressões  Leva o consumidor a voltarEliminação de impressões negativas  Leva o consumidor a ser um anunciante espontâneaMix de fatos memoráveisCinco sentidos
  77. 77. Economia da nova experiênciaPROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA PrincípiosExperiência temáticaHarmonização das impressõesEliminação de impressões negativasMix de fatos memoráveisCinco sentidos
  78. 78. Economia da nova experiênciaPROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA PrincípiosExperiência temática Aguça o desejo...Harmonização das impressões  Restaurante com ambiente impecávelEliminação de impressões negativas  Comida boa e cheirosaMix de fatos memoráveis  Música agradávelCinco sentidos  O tato depende do papo... foge do escopo do negócio
  79. 79. 1 Introdução à Gestão de ServiçosDisciplina: Gestão de Serviços Universidade Federal da Paraíba Campus I – Centro de Tecnologia Departamento de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel de Gois Pinto

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