Presentazione della soluzione DialogoPA dedicata alle amministrazioni pubbliche interessate a mantenere una relazione strutturata con il cittadino. Tomcat, MySQL o PostgreSQL www.abd.it

1. Antica Bottega Digitale srl - copyright © 2011
Persone e tecnologie
DIALOGO PA
Piattaforma open source per il governo della relazione con il cittadino
“Conoscere aiuta a governare meglio”

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Persone e tecnologie Scenario di riferimento

D.lgs. n. 29 del 1993 istituisce gli uffici per la relazione con il pubblico

Legge 150 del 2000 conferma l’obbligo istituzionale dell’URP

Finalità URP:
1. Promuovere l’immagine dell’Ente;
2. Favorire il diritto di accesso ai servizi offerti ai cittadini attraverso l’illustrazione delle disposizioni
normative e amministrative, in applicazione della Legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni;
3. Attuare i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti;
4. Garantire la reciproca informazione fra l’URP e gli uffici per le relazioni con il pubblico delle altre
amministrazioni;
5. Svolgere un’attività di orientamento dell’utenza sulle modalità di erogazione dei servizi;
6. Promuove forme di semplificazione dei processi amministrativi.

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Persone e tecnologie Aree di riferimento
Area Politica
La politica è il livello istituzionale cui spetta fornire gli indirizzi dell’azione di governo locale.
Porre al centro della sua azione la comunicazione ed il coinvolgimento è un fattore decisivo per ottenere e mantenere il
consenso.
Non è possibile tuttavia svolgere scelte consapevoli se non si dispone di informazioni aggiornate ed oggettive.
Area organizzativa
Affinché le politiche d’indirizzo definite dalla politica possano realizzarsi, è necessario un
forte intervento sul piano organizzativo. Le strutture dirigenziali e direttive dell’Ente devono implementare un sistema
integrato di comunicazione istituzionale interna che stabilisca standard e procedure di workflow, in modo che in ogni ufficio,
in ogni ambito della macchina comunale, la circolazione delle informazioni (nel rispetto di tutti i vincoli normativi e di tutela
della privacy) sia effettiva e si eviti che ogni settore custodisca gelosamente le proprie informazioni.
Area operativa
La tecnologia ha un ruolo abilitante.
L’adozione di specifici strumenti informatici, in particolare di soluzioni per il Citizen Relationship Management (CzRM) come
Dialogo PA, realizzano lo strumento tramite il quale è possibile catturare ed organizzare giornalmente l'informazione di
relazione, tenendo traccia della interazione tra il cittadino e la macchina amministrativa e contribuendo a misurare la
tempistica operativa della attività amministrativa.

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Persone e tecnologie Stack open source

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Persone e tecnologie
Gestione del ciclo di vita della segnalazione del cittadino
Gestione assegnazione, allegati, task, storico, rendicontazione attività etc
Calendario operatore
Multicanale
Gestione documentale integrata
Modulo gestione contatti
Modulo comunicazioni
Modulo reportistica basato sul motore Jasper report integrato (pdf, xls, html, csv)
Modulo esportazione dati
Modulo verbalizzazione on-line su motore xform (editor visuale di form integrato)
Motore di BPM integrato
Architettura SOA (http API basata su xml)
Sistema parametrico di categorizzazione con supporto di business rules automatiche
Gestione di sessione singola per utente
Struttura gerarchica piramidale dell'organizzazione
Sistema di profilazione utenti basato su gruppi e ruoli
Supporto autenticazione esterna su LDAP
Modulo per gestione processi schedulati basato su Quartz
Integrazione inbound outbound con PBX Asterisk
Funzionalità principali

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Persone e tecnologie Gestione ciclo di vita segnalazione
DIALOGO PA distribuisce e traccia la segnalazione all'interno della organizzazione
Apertura
Categorizzazione
Istruzione
Assegnazione
Presa in carico
Tracking
Allarmi di scadenza
Task
Soluzione
Chiusura
Storico
Report
Export verso office

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Persone e tecnologie Multicanalità
DIALOGO PA è in grado di ricevere le segnalazioni da molteplici canali

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Persone e tecnologie Gestione documentale integrata
Repository documentale
SegnalazioneSegnalazione Mailing Knoledge
base
Knoledge
base VerbaliVerbali ContattiContatti

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Persone e tecnologie Gestione contatti
Anagrafica
Attività svolte
Messaggi inviati
Storico
segnalazioni
Programmazione
attività
Chiamata voip
Istant messanging
Integrazione con
anagrafe comunale

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Persone e tecnologie Gestione della segnalazione
Cittadino Segnalante
Canale di provenienza
Stato di avanzamento
Descrizione problema
Localizzazione geografica
Tipologia (classificazione)
Assegnazione (gruppo, dipartimento,
risorsa umana)
Soluzione
Storico
Allegati
Assegnazione task
Rendicontazione attività svolte
...

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Persone e tecnologie Gestione comunicazioni
Target secondo
segmentazione
Allegati
Scheduling
Editor html integrato
Wizard questionari
Gestione questionari
con raccolta dati in
formato excel

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Persone e tecnologie Motore di reportistica integrato
Motore open source
Produzione report in
background
Formati: pdf, html, csv,
excel
Report schedulabili
tramite BPE
Visualizzazione on-line
o tramite email
Personalizzabili ed
implementabili
Segnalazioni Per Quartiere
Percentuale di casi evasi fuori
tempo massimo per
Dipartimento
Percentuale di casi non evasi per
Dipartimento
Numero di Segnalazioni Per
categorie
Numero Segnalazioni Mensili
Numero di Segnalazioni Per
Problemi
Numero di Segnalazioni Chiuse
da Sportello
...

13. Antica Bottega Digitale srl - copyright © 2011
Persone e tecnologie Modulo verbalizzazione online
Basato su standard
xform
Editor visuale
Runtime Ajax
Supporto Controlli
avanzati
Supporto template
openoffice
Produzione diretta pdf

14. Antica Bottega Digitale srl - copyright © 2011
Persone e tecnologie Moore BPM integrato
Basato su xml
Eventi disponibili su creazione,
modifica, cancellazione degli
oggetti
Scheduler Quartz per esecuzione
differita
Integrato con sistema di
classificazione delle segnalazioni

15. Antica Bottega Digitale srl - copyright © 2011
Persone e tecnologie Architettura SOA
Opendata
Applicazione amministrazione

16. Antica Bottega Digitale srl - copyright © 2011
Persone e tecnologie Referenze - Progetto IONOI
Attualmente sono operativi sulla piattaforma 44 uffici, sia di front office sia
di back office, per un totale di circa 650 operatori. Il personale comunale ha
a disposizione uno strumento condiviso (dotato di una “base di
conoscenza”) ed i passaggi tra i vari gruppi avvengono direttamente
all'interno del sistema, senza ulteriore invio di comunicazioni.
A supporto di tutti gli operatori sono stati attivati due help desk (presso i
Settori Comunicazione e Tecnologie Informatiche) che forniscono assistenza
continua, inviano “comunicazioni di servizio” e promuovono la condivisione
di documentazione in apposita area predisposta sul Punto d'Ascolto – CzRM.
I cittadini possono inviare segnalazioni al
Comune presso uno qualsiasi dei
numerosi punti d'ascolto (compreso il
canale telefonico e quello web), presso i
quali potranno seguirne l'iter in ogni
momento. Ogni richiesta riceve una
risposta univoca e più rapida rispetto al
passato. Sistema integrato nel portale
web del Comune.
Dal 01/07/2009 al 31/12/2009 sono state
inserite sul Punto d'Ascolto 4.147
pratiche. Al 15/01/2010 risultavano
chiuse 2.981 pratiche (71%), di cui 2.099
chiuse direttamente dallo Sportello che le
aveva aperte. Il tempo medio di chiusura
delle pratiche aperte in questo periodo è
stato di 23 giorni.
Dal 01/01/2010 al 25/04/2010 sono state
inserite sul Punto d'Ascolto 3.213
pratiche. Al 28/04/2010 risultavano
chiuse 2.165 pratiche (67%), di cui 1.431
chiuse direttamente dallo Sportello che le
aveva aperte. Il tempo medio di chiusura
delle pratiche aperte in questo periodo è
stato di 15 giorni.

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Persone e tecnologie Referenze – Comune di Pavia
Progetto avviato a Febbraio 2011.
Pilota con 4 operatori ufficio URP
Prevista estensione a Ufficio tecnico
nel corso del 2011
Il personale comunale ha a
disposizione uno strumento
condiviso (dotato di una “base di
conoscenza”) ed i passaggi tra i vari
gruppi avvengono direttamente
all'interno del sistema, senza
ulteriore invio di comunicazioni.