Resumen Ejecutivo en un Macro Escenario 1/2 Propuesta de estandarización de servicios criticos TI externalizados a nivel nacional enfocado para Centros Técnicos y Atención a Usuarios ( CallCenter, CAU, SAT, SAU, CAT ) Aplicando fundamentos de metodología ITIL, Metodología PMI y Optimización de Procesos al utilizar servicios outsourcing gestionados en servicios críticos de 24 X 7 Documento propuesto que busca involucrar a la Dirección TI, Dirección General o Dirección de Proyectos directamente en dicha propuesta de misión crítica para toda la compañía, Este documento nos puede servir como referencia para Generar los SLA`s (ITIL) necesarios tanto para los Proveedores Externos como con los Clientes Internos y por supuesto apoyo para el Diseño del Plan de Gestión del Alcance del Proyecto - Metodología PMI.

1. RESUMEN EJECUTIVO
Projecto SHANS
Servicio Hardware Non-Stop
DFS - Descripción Funcional del Servicio
Leonardo Reyes
Fecha de inicio: Junio 2011
Periodo Servicio: Julio – Diciembre 2011
(Periodicidad Anual a partir 2012)

2. INDICE
1 INTRODUCCION
1.1. DATOS INICIALES……………………………………………………………………….…………………………….3
1.2. OBJETIVO…………………………………………………….……………………………………………………….….3
1.3. ALCANCE………………………………………………………………………………………………………………....3
2 DESCRIPCION FUNCIONAL DEL PROYECTO
2.1. BENEFICIOS TANGIBLES DEL PROYECTO……………………………………….……………………….4
2.2. RESPONSABILIDAD DEL PROYECTO: PERSONAS DE CONTACTO…….………………………4
2.3. COBERTURA GEOGRAFICA……………………………………………………….…….……………………..4
2.4. PLAZOS Y HORARIOS………………………………………………………………..…….……………………..5
2.5. PERFILES NECESARIOS……………………………………………………………………………………………5
2.6. AUTORIZACION DEL PRESONAL…………………………………………………………..………………..5
2.7. FORMACION DEL PERSONAL TECNICO………………………………………………….………………5
2.8. HERRAMIENTAS Y EQUIPAMIENTO NECESARIO…………………………………….……………..5
2.9. LOGISTICA…………………………………………………………………………………………………..………..5
2.10. GESTION TECNICA…………………………………………………………………………………………..…...6
2.11. GESTION DEL PROYECTO.……………………………………………………………………………………..6
2.11.1. Recepción…………………………………………………………………………………………6
2.11.2. Transmisión Interna………………………………………………………………………….6
2.11.3. Reporte Interno……………………………………………………………………………….6
2.11.4. Reporte al Cliente…………………………………………………………………………….6
2.11.5. Gestión de Piezas o Equipos…………………………………………………………….6
2.11.6. Cauces de Comunicación y Autorizaciones………………………………………6
2.11.7. Diagrama Conceptual Actual..…………………………………………………………7
2.12. CONCLUSIONES

3. 1 Introducción
1.1 Datos Iniciales
Usuario: < Empresa final >
Usuario Final: <Todas las áreas de la empresa con servidores y ordenadores>
Proyecto: SHANS
Ámbito: NACIONAL
Área: Soporte y Mantenimiento integral de equipamiento de
Hardware tanto para servidores como ordenadores instalados
en cada central de radiotaxi.
1.2 Objetivo
• Garantizar al 100% el servicio de una central de radio taxi evitando parar su
operación parcial o total ocasionada por averías de hardware tanto en sus
servidores como sus ordenadores ocasiona dos por fallos en el suministro eléctrico,
desastres naturales, y/o tiempo de vida útil de los equipos en servicio 24 x 7 los 7
días de la semana los 365 días del año.
1.3 Alcance
• FASE I - CATALUNYA
• FASE II - RESTO DE ESPAÑA

4. 2 Descripción Funcional del Proyecto / Servicio
2.1 Beneficios tangibles del Proyecto
• Optimizar los tiempos de respuesta actuales en averías de hardware para todas las
centrales de radiotaxi, lograr reducir los tiempos de respuesta operativos para
Catalunya a tan solo un periodo de 8-16hrs y para España a tan solo un periodo de
24 – 72hrs.
2.2 Responsabilidad del Proyecto: Personas de Contacto
Nombre Posición Teléfono E-Mail
Técnico Externo Responsable Cuenta 111-222-333 técnico@empresa-hw.com
Leonardo Reyes Técnico SAT 111-222-333 SAT@suempresa.es
SAT Sistemas Técnico SAT 111-222-333 SAT@ suempresa.es
2.3 Cobertura Geográfica
Se realizaran los trabajos en distintas zonas a nivel nacional siendo las siguientes:
FASE I : CATALUÑA
FASE II: RESTO DE ESPAÑA E INTERNACIONAL
2.4 Plazos y Horarios
Fecha de inicio: 01/07/2011
Fecha de fin: 31/07/2011
Horario: 24 x 7 - Disponibilidad del servicio a nivel nacional los 7días
de la semana los 365 días del año.
2.5 Perfiles necesarios
Experto Técnico de Hardware, MCSE o similar y conocimientos de redes LAN.
2.6 Autorizaciones del Personal
Antes de acudir se debe contactar con el responsable de la central o en su defecto
supervisor y/o responsable de la central en el turno que se realiza la incidencia.

5. 2.7 Formación del Personal Técnico
N/A - Seguimiento Check- List especifico SAT Sistemas tanto para Servidores como
para Ordenadores.
2.8 Herramientas y Equipamiento Necesario
HW – Todo el equipamiento de hardware es responsabilidad total de quién lleve el
proyecto externo
SW – Todas el software OEM SAT Sistemas será el responsable de proporcionar las
licencias necesarias para su instalación así como para el caso de sw libre el listado
de programas y versiones exactas para su instalación.
2.9 Logística
FASE I: Técnico se presenta físicamente en la central con el equipo reportado en la
incidencia con un tiempo respuesta 8-16hrs (Máximo tiempo si se produce fuera
Área Metropolitana ) a partir de la fecha de recepción de la incidencia.
FASE II: Se gestiona la Incidencia directamente con la central a través de un técnico
autorizado, sobre el equipo reportado en la incidencia con un tiempo de respuesta
de 24–48 hrs a partir de la fecha de recepción de la incidencia.
2.10 Gestión Técnica
Tiempo medio estimado por reparación de equipo de 1 – 5 días a partir del cual se
acuerda con la central fecha y horario de entrega equipo reparado.
A la reparación y entrega de equipo reportado se informa al SAT para cierre correcta
de incidencia.
2.11 Gestión del Proyecto
2.11.1 Recepción
Proceso SAT Sistemas - Incidencia HW
2.11.2 Transmisión Interna
Se centralizara toda la información en el departamento SAT Sistemas –
Barcelona.
2.11.3 Reporte Interno

6. El medio de contacto será desde SAT Sistemas la cuenta de correo principal
del área SAT@suempresa.es así como la específica de la central de rt en
cada incidencia, que se utilizaran como medio de comunicación para este
proyecto.
El técnico responsable reportará para ambas partes involucradas el
seguimiento y cumplimentando final con todos los datos y enviarlo ambas
cuentas hasta fin incidencia.
2.11.4 Reporte al Cliente
Mensualmente se tendrá que cumplimentar la hoja de reportes sobre
incidencias recibidas y se reportara al Responsable del SAT en Barcelona a
manera de supervisión y control.
2.11.5 Gestión de piezas o equipos
N/A – Todas las piezas y equipos corren a cargo de la empresa responsable
proyecto.
2.11.6 Cauces de Comunicación y Autorizaciones
SAT Sistemas – Responsable SAT y/o Técnico SAT
2.11.7. Diagrama conceptual servicio actual
Proyecto
CRT SHANS
Timeline - Servicio Actual
Envio Equipo Presupuesto de Ppto SAT Aceptacion Envio Equipo
Recibe KO Via Piezas Reparacion pptos y OK Via
Incidencia Mensajeria de Departamento de a Central reparacion Mensajeria del
SAT - Hw Areas al SAT Compras a SAT CentralBcn
CentralBcn Proveedores Areas SAT al Areas
Tiempo promedio 3 dias Tiempo promedio 3 dias
Tiempo promedio 8 dias
(Embalar equipo, envio mensajeria, (Recibir presupuesto, localizar piezas, (Reparacion Equipo,
Tiempo de transporte aceptar presupuesto, Tiempo de transporte
Del Areas al SAT) recibir piezas, etc) del SAT al Areas)
2.11 CONCLUSIONES