1. ＣＶＳからみる顧客満足度 について 髙野嘉明

3. ＣＳに終わりはない！！ 期待 実際 ＜ リピート客化 ＝ ライバルが いなければ継続 ＞ 顧客を失う お客様の期待度は、常に 上昇志向 である！！ よって、現状維持は 後退 である！！ ＣＳって、 期待 と 実際 のバランスなんです。

4. Ｑ：また行きたい！コンビニって どんな コンビニ？ ◎ あいさつがある、活気がある ◎ 店内がきれい、床がきれい ◎ ほしいものがいつもある Ｑ：二度と行きたくない !! コンビニって どんなコンビニ？ ◎ 店員がやる気がない、あいさつがない ◎ 棚とかに虫が死んでいる、蜘蛛の巣がある ◎ いつも品切れしている、棚がガラガラの状態

5. ＣＳの 3 要素 Ｑ Ｃ Ｓ Ｑ： Quality （品質） 品揃え、 最高の状態 で販売する Ｓ： Service （サービス） 礼儀、振る舞い、 笑顔 Ｃ： Cleanliness （清潔さ） 清潔な売り場、清掃、整理整頓 お客様の立場になって、考える！！

6. 40% 55% 5%

10. Ｗｅ ａｒｅ Ｌａｄｉｅｓ ａｎｄ Ｇｅｎｔｌｅｍｅｎ ｓｅｒｖｉｎｇ Ｌａｄｉｅｓ ａｎｄ Ｇｅｎｔｌｅ men. 紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です 真の紳士淑女とは？ まわりの人々を心地よくさせる存在 お客様に対し、へりくだり召使いのように接するのではなく、 同じ目線 、 同じ感性 で 紳士淑女として信頼関係を築く ことこそが、誠意あるおもてなしにしながっていきます。 対等という意識を持つことで、おのずと立ち振る舞いや行動、人として生きる姿勢にも誇りがそなわっていくはずです。 「リッツ・カールトン 20 の秘密～一枚のカードに込められた成功方法」井上富紀子他著