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La Importancia Del Personal De Las Oficinas De
 

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Presentaci´pn sobre las características y perfil, funciones y potencialidades del rol del personal de las oficinas de turismo

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La Importancia Del Personal De Las Oficinas De La Importancia Del Personal De Las Oficinas De Presentation Transcript

  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos Oriol Miralbell Universitat Oberta de Catalunya [email_address]
  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
    • Situar la OT
    • Misión y funciones
    • Socios y clientes
    • Estructuras en el sector
    • Redes de competitividad e innovación
    • Dinamización de la red
    • Perfil del personal de las OT
    • Por la calidad y la excelencia
  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
    • Situar a las OT
      • Las primeras OT eran oficinas de acogida
      • Se transforman en oficinas de promoción
      • Turismo de masas las olvida
      • Se convierten en un servicio público al turista
      • Nuevos destinos a partir de impulso desde las OT
      • Centro de intercambio de información y de conocimiento: nuevos servicios
  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
    • Situar al personal de las OT
      • Personal educado que habla idiomas
      • Viaja y asiste a ferias
      • Atiende a guías y turistas perdidos
      • Atiende e informa a todos. Distribuye folletos
      • Con formación especializada.
      • Sabe planificar y diseñar productos
      • El sector y las administraciones buscan asesoramiento, apoyo y servicios en las OT y necesitan personal capacitado
  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
    • Misión y funciones
      • Al principio tenía funciones de acogida a turistas ricos
      • Luego incorpora servicios de guía y de distribución de material
      • Realiza planes de marketing: sabe como, donde y cuando promocionar el destino
      • Conoce al sector y sabe buscar oportunidades
      • Crea nuevo producto y estudia al sector
  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
    • Misión
    • La misión de la oficina de turismo siempre ha sido la misma:
      • Servició público para facilitar y fomentar la actividad turística en el destino:
        • Servicio de acogida y orientación para el turista
        • Escaparate del destino donde los establecimientos se pueden anunciar (ferias)
        • Centro de soporte al sector local y oficina de enlace entre la administración y el público
  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
    • Funciones
      • Las funciones de la OT de un destino:
      • Información
      • Promoción y marketing (reservas, a veces)
      • Estudios del mercado
      • Dinamización de la oferta local
      • Creación de nuevo producto (excepcionalmente)
      • Intermediación entre administración y sector
  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
    • Socios y clientes
      • La oficina de turismo se integra en una red de socios y clientes.
        • Debe entender su rol en el destino
        • Debe atender sus demandas
        • Debe comprender sus necesidades
        • Debe integrar en sus estrategias
  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
    • Socios
      • Sectores de turismo, deporte y cultura: hoteles, agencias de viaje, restaurantes, empresas servicios turísticos, teatros, ..
      • Servicios locales: comercios, entidades financieras, serv. sanitarios, policía y seguridad ciudadana,…
      • Organizaciones locales: centros culturales, asociaciones, voluntariado, entidades religiosas, etc.
      • Medios de comunicación: periódicos, radio, tv, revistas especializadas, etc..
  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
    • Socios (2)
      • Profesionales: guías turísticos, consultores, promotores, arquitectos y paisajistas, etc…
      • Administraciones: local, comarcal, provincial, autonómica y central
      • Destinos cercanos y sus OT
  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
    • Socios (3)
      • Nos ayudan en nuestras tareas:
        • A difundir nuestras estrategias y ganar soporte
        • A mejorar la coordinación de todos a favor de un mejor servicio al cliente
        • A conocer oportunidades y amenazas internas ante posibles cambios o nuevas iniciativas
        • A conocer mejor los recursos del destinos
        • A evitar duplicidad de esfuerzos
        • A posicionarnos y ser un punto de referencia
  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
    • Clientes
      • El turista
      • El sector
      • Las administraciones turísticas
      • Los medios de comunicación
      • Las organizaciones ciudadanas
      • Los ciudadanos
      • Las otras oficinas de turismo de otros destinos
  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
    • Clientes
      • El turista
        • Información
        • Asesoramiento, consejo
        • Reservas
        • Interpretación de la realidad local
        • Seguridad
        • Confianza y amabilidad
        • Complicidad
  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
    • Otros clientes
      • El sector
      • Las administraciones turísticas
      • Los medios de comunicación
      • Las organizaciones ciudadanas
      • Los ciudadanos
      • Las otras oficinas de turismo de otros destinos
    • Quieren:
    • Información
    • Atención
    • Ayuda en la promoción
    • Consejos y orientación
    • Intermediación
    • Comprensión
    • … ..
  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos Productores Distribuidores Facilitadores Consumidores Poon, 93 Máxima prestación de información Estructura funcional en el sector turístico
  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos (Monitor, 1992) Estructura estratégica en el sector turístico: los clusters
  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos (Buhalis 2003) Estructura comercial en el sector turístico
  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos Estructura de la información en Internet
  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
    • Estructura del sector turístico de un destino
      • Cada destino crea una red propia que constituye la verdadera estructura
      • Los nodos de la red cambian y pueden tener mayor o menor atracción e influencia
      • La OT debe ser un nodo estable, sólido y decisivo en el equilibrio de la red
      • Si analizamos la red no todo es tal como parece
      • Hay que conocer a fondo la red del destino
  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
    • Redes de competitividad e innovación
      • Fundamentos:
        • Crear conocimiento y compartirlo
        • Crear confianza y compromiso
        • Flexibilidad y adaptabilidad
        • Capacidad de cambio e innovación
  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
    • Espiral de creación de conocimiento
    Tácito Explícito Explícito Tácito Socialización Externalización Internalización Combinación Conocimiento empático Conocimiento conceptual Conocimiento operacional Conocimiento sistemático Nonaka y Takeuchi, 1995
  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos La gestión del conocimiento requiere que las personas y los instrumentos evolucionen conjuntamente La implementación empieza con ambos Las personas y las tecnologías han de estar preparadas para las nuevas funcionalidades Simultáneo y continuo Innovación Cambio del sistema humano Adaptación de las personas Rediseño de procesos
  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
    • Dinamización de la red
      • Sesiones de trabajo
      • Workshops
      • Acciones conjuntas de promoción
      • Análisis del mercado
      • Plataformas de intercambio
      • Formación
      • Consultoría
  • El Vall de Boí Patrimonio de la Humanidad
  • Estación Náutica en Estartit Turismo de pesca submarina
  • Tirol Sistema de información y marketing
  • La red de oficinas holandesa VVV Acuerdo con el ANWB
  • Barcelona Turisme Un acuerdo público-privado
  • Canadian Tourism Commision Official Business Site
  • Costa da Morte Plan de dinamización turística
  • Perfil del personal de las OT
    • Habilidades directivas
    • Flexibilidad
    • Liderazgo
    • Adaptabilidad
    • Trabajo en equipo
    • Delegar
    • Confiar
    • Fijar objetivos
    • Fomentar la autoestima y premiar
    • Socializar
  • Perfil del personal de las OT
  • Perfil del personal de las OT
    • Habilidades de gestión de la información
    • Saber buscar la información es casi tan importante como saber identificarla. La combinación perfecta es la capacidad de saber conocer los mejores canales para obtener información para cada ocasión y para cada cliente .
    • sa ber donde contrastar la información encontrada
    • conocer las fuentes y hay que conocer su fiabilidad
    • conocer la urgencia de la información
    • Una vez obtenida la información hay que poder
    • Clasificarla y guardarla para poder hacer búsquedas que nos permitan encontrarla .
    • Disponer de equipos informáticos adecuados y personal formado para su uso
    • Hoy Internet no sólo es una herramienta para encontrar información, si no que cada vez se usa más para distribuirla y compartirla. Web 2.0 (blogs, buscadores, vídeos de viajes, RSS, etc.)
  • Perfil del personal de las OT
    • Habilidades comunicativas
      • Habilidades de comunicación verbal:
        • Saber idiomas
        • Saber escuchar
        • Saber explicarse de manera entendible y clara
      • Habilidades actitudinales
        • Saber avanzarse al cliente
        • Conocer al cliente
      • Habilidades de comunicación no verbal
        • La apariencia y la imagen han de ser adecuadas
        • El entorno, la oficina debe estar en orden
        • Las expresiones no verbales han de ser adecuadas y amables
  • Perfil del personal de las OT
    • Formación
      • Diplomatura > Grado universitario
      • Cursos y másters
        • Oficinas de turismo
        • Marketing turístico
        • E-turismo
        • Gestión de la información
        • Planificación y gestión de destinos
      • Otros
        • Geografía turística
        • Economía turística
        • MBA y empresariales
  • Por la calidad y la excelencia Planes de excelencia en destino
  • Comunidad Valenciana Qualitur
  • Diputación de A Coruña
  • Turgalicia Turcalidad
  • FNOTSI F édération N ationale des O ffices de T ourisme et S yndicats d’ I nitiatives
  • FNOTSI Intranet – bolsa de trabajo
  • APTALC Asociación de profesionales de turismo de la administración local de Cataluña
  • [email_address] La intranet de la red de oficinas de turismo de Cataluña
  • La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
    • Conclusiones
      • Nuevos retos : de la información a la dinamización
      • Nuevas oportunidades: sector quiere mejorar, apoyo institucional, personal bien formado
      • Establecer el liderazgo a partir de la colaboración en red
      • Innovación y calidad son claves para el éxito
      • Estamos en una sociedad de conocimiento y aprendizaje constante
      • Sostenibilidad y medio-ambiente van a ser esenciales en los proyectos del futuro