La Importancia Del Personal De Las Oficinas De

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Presentaci´pn sobre las características y perfil, funciones y potencialidades del rol del personal de las oficinas de turismo

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La Importancia Del Personal De Las Oficinas De

  1. 1. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos Oriol Miralbell Universitat Oberta de Catalunya [email_address]
  2. 2. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos <ul><li>Situar la OT </li></ul><ul><li>Misión y funciones </li></ul><ul><li>Socios y clientes </li></ul><ul><li>Estructuras en el sector </li></ul><ul><li>Redes de competitividad e innovación </li></ul><ul><li>Dinamización de la red </li></ul><ul><li>Perfil del personal de las OT </li></ul><ul><li>Por la calidad y la excelencia </li></ul>
  3. 3. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos <ul><li>Situar a las OT </li></ul><ul><ul><li>Las primeras OT eran oficinas de acogida </li></ul></ul><ul><ul><li>Se transforman en oficinas de promoción </li></ul></ul><ul><ul><li>Turismo de masas las olvida </li></ul></ul><ul><ul><li>Se convierten en un servicio público al turista </li></ul></ul><ul><ul><li>Nuevos destinos a partir de impulso desde las OT </li></ul></ul><ul><ul><li>Centro de intercambio de información y de conocimiento: nuevos servicios </li></ul></ul>
  4. 4. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos <ul><li>Situar al personal de las OT </li></ul><ul><ul><li>Personal educado que habla idiomas </li></ul></ul><ul><ul><li>Viaja y asiste a ferias </li></ul></ul><ul><ul><li>Atiende a guías y turistas perdidos </li></ul></ul><ul><ul><li>Atiende e informa a todos. Distribuye folletos </li></ul></ul><ul><ul><li>Con formación especializada. </li></ul></ul><ul><ul><li>Sabe planificar y diseñar productos </li></ul></ul><ul><ul><li>El sector y las administraciones buscan asesoramiento, apoyo y servicios en las OT y necesitan personal capacitado </li></ul></ul>
  5. 5. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos <ul><li>Misión y funciones </li></ul><ul><ul><li>Al principio tenía funciones de acogida a turistas ricos </li></ul></ul><ul><ul><li>Luego incorpora servicios de guía y de distribución de material </li></ul></ul><ul><ul><li>Realiza planes de marketing: sabe como, donde y cuando promocionar el destino </li></ul></ul><ul><ul><li>Conoce al sector y sabe buscar oportunidades </li></ul></ul><ul><ul><li>Crea nuevo producto y estudia al sector </li></ul></ul>
  6. 6. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos <ul><li>Misión </li></ul><ul><li>La misión de la oficina de turismo siempre ha sido la misma: </li></ul><ul><ul><li>Servició público para facilitar y fomentar la actividad turística en el destino: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Servicio de acogida y orientación para el turista </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Escaparate del destino donde los establecimientos se pueden anunciar (ferias) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Centro de soporte al sector local y oficina de enlace entre la administración y el público </li></ul></ul></ul>
  7. 7. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos <ul><li>Funciones </li></ul><ul><ul><li>Las funciones de la OT de un destino: </li></ul></ul><ul><ul><li>Información </li></ul></ul><ul><ul><li>Promoción y marketing (reservas, a veces) </li></ul></ul><ul><ul><li>Estudios del mercado </li></ul></ul><ul><ul><li>Dinamización de la oferta local </li></ul></ul><ul><ul><li>Creación de nuevo producto (excepcionalmente) </li></ul></ul><ul><ul><li>Intermediación entre administración y sector </li></ul></ul>
  8. 8. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos <ul><li>Socios y clientes </li></ul><ul><ul><li>La oficina de turismo se integra en una red de socios y clientes. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Debe entender su rol en el destino </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Debe atender sus demandas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Debe comprender sus necesidades </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Debe integrar en sus estrategias </li></ul></ul></ul>
  9. 9. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos <ul><li>Socios </li></ul><ul><ul><li>Sectores de turismo, deporte y cultura: hoteles, agencias de viaje, restaurantes, empresas servicios turísticos, teatros, .. </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicios locales: comercios, entidades financieras, serv. sanitarios, policía y seguridad ciudadana,… </li></ul></ul><ul><ul><li>Organizaciones locales: centros culturales, asociaciones, voluntariado, entidades religiosas, etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Medios de comunicación: periódicos, radio, tv, revistas especializadas, etc.. </li></ul></ul>
  10. 10. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos <ul><li>Socios (2) </li></ul><ul><ul><li>Profesionales: guías turísticos, consultores, promotores, arquitectos y paisajistas, etc… </li></ul></ul><ul><ul><li>Administraciones: local, comarcal, provincial, autonómica y central </li></ul></ul><ul><ul><li>Destinos cercanos y sus OT </li></ul></ul>
  11. 11. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos <ul><li>Socios (3) </li></ul><ul><ul><li>Nos ayudan en nuestras tareas: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>A difundir nuestras estrategias y ganar soporte </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>A mejorar la coordinación de todos a favor de un mejor servicio al cliente </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>A conocer oportunidades y amenazas internas ante posibles cambios o nuevas iniciativas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>A conocer mejor los recursos del destinos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>A evitar duplicidad de esfuerzos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>A posicionarnos y ser un punto de referencia </li></ul></ul></ul>
  12. 12. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos <ul><li>Clientes </li></ul><ul><ul><li>El turista </li></ul></ul><ul><ul><li>El sector </li></ul></ul><ul><ul><li>Las administraciones turísticas </li></ul></ul><ul><ul><li>Los medios de comunicación </li></ul></ul><ul><ul><li>Las organizaciones ciudadanas </li></ul></ul><ul><ul><li>Los ciudadanos </li></ul></ul><ul><ul><li>Las otras oficinas de turismo de otros destinos </li></ul></ul>
  13. 13. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos <ul><li>Clientes </li></ul><ul><ul><li>El turista </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Información </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Asesoramiento, consejo </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Reservas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Interpretación de la realidad local </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Seguridad </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Confianza y amabilidad </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Complicidad </li></ul></ul></ul>
  14. 14. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos <ul><li>Otros clientes </li></ul><ul><ul><li>El sector </li></ul></ul><ul><ul><li>Las administraciones turísticas </li></ul></ul><ul><ul><li>Los medios de comunicación </li></ul></ul><ul><ul><li>Las organizaciones ciudadanas </li></ul></ul><ul><ul><li>Los ciudadanos </li></ul></ul><ul><ul><li>Las otras oficinas de turismo de otros destinos </li></ul></ul><ul><li>Quieren: </li></ul><ul><li>Información </li></ul><ul><li>Atención </li></ul><ul><li>Ayuda en la promoción </li></ul><ul><li>Consejos y orientación </li></ul><ul><li>Intermediación </li></ul><ul><li>Comprensión </li></ul><ul><li>… .. </li></ul>
  15. 15. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos Productores Distribuidores Facilitadores Consumidores Poon, 93 Máxima prestación de información Estructura funcional en el sector turístico
  16. 16. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos (Monitor, 1992) Estructura estratégica en el sector turístico: los clusters
  17. 17. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos (Buhalis 2003) Estructura comercial en el sector turístico
  18. 18. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos Estructura de la información en Internet
  19. 19. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos <ul><li>Estructura del sector turístico de un destino </li></ul><ul><ul><li>Cada destino crea una red propia que constituye la verdadera estructura </li></ul></ul><ul><ul><li>Los nodos de la red cambian y pueden tener mayor o menor atracción e influencia </li></ul></ul><ul><ul><li>La OT debe ser un nodo estable, sólido y decisivo en el equilibrio de la red </li></ul></ul><ul><ul><li>Si analizamos la red no todo es tal como parece </li></ul></ul><ul><ul><li>Hay que conocer a fondo la red del destino </li></ul></ul>
  20. 20. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos <ul><li>Redes de competitividad e innovación </li></ul><ul><ul><li>Fundamentos: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Crear conocimiento y compartirlo </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Crear confianza y compromiso </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Flexibilidad y adaptabilidad </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Capacidad de cambio e innovación </li></ul></ul></ul>
  21. 21. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos <ul><li>Espiral de creación de conocimiento </li></ul>Tácito Explícito Explícito Tácito Socialización Externalización Internalización Combinación Conocimiento empático Conocimiento conceptual Conocimiento operacional Conocimiento sistemático Nonaka y Takeuchi, 1995
  22. 22. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos La gestión del conocimiento requiere que las personas y los instrumentos evolucionen conjuntamente La implementación empieza con ambos Las personas y las tecnologías han de estar preparadas para las nuevas funcionalidades Simultáneo y continuo Innovación Cambio del sistema humano Adaptación de las personas Rediseño de procesos
  23. 23. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos <ul><li>Dinamización de la red </li></ul><ul><ul><li>Sesiones de trabajo </li></ul></ul><ul><ul><li>Workshops </li></ul></ul><ul><ul><li>Acciones conjuntas de promoción </li></ul></ul><ul><ul><li>Análisis del mercado </li></ul></ul><ul><ul><li>Plataformas de intercambio </li></ul></ul><ul><ul><li>Formación </li></ul></ul><ul><ul><li>Consultoría </li></ul></ul>
  24. 24. El Vall de Boí Patrimonio de la Humanidad
  25. 25. Estación Náutica en Estartit Turismo de pesca submarina
  26. 26. Tirol Sistema de información y marketing
  27. 27. La red de oficinas holandesa VVV Acuerdo con el ANWB
  28. 28. Barcelona Turisme Un acuerdo público-privado
  29. 29. Canadian Tourism Commision Official Business Site
  30. 30. Costa da Morte Plan de dinamización turística
  31. 31. Perfil del personal de las OT <ul><li>Habilidades directivas </li></ul><ul><li>Flexibilidad </li></ul><ul><li>Liderazgo </li></ul><ul><li>Adaptabilidad </li></ul><ul><li>Trabajo en equipo </li></ul><ul><li>Delegar </li></ul><ul><li>Confiar </li></ul><ul><li>Fijar objetivos </li></ul><ul><li>Fomentar la autoestima y premiar </li></ul><ul><li>Socializar </li></ul>
  32. 32. Perfil del personal de las OT
  33. 33. Perfil del personal de las OT <ul><li>Habilidades de gestión de la información </li></ul><ul><li>Saber buscar la información es casi tan importante como saber identificarla. La combinación perfecta es la capacidad de saber conocer los mejores canales para obtener información para cada ocasión y para cada cliente . </li></ul><ul><li>sa ber donde contrastar la información encontrada </li></ul><ul><li>conocer las fuentes y hay que conocer su fiabilidad </li></ul><ul><li>conocer la urgencia de la información </li></ul><ul><li>Una vez obtenida la información hay que poder </li></ul><ul><li>Clasificarla y guardarla para poder hacer búsquedas que nos permitan encontrarla . </li></ul><ul><li>Disponer de equipos informáticos adecuados y personal formado para su uso </li></ul><ul><li>Hoy Internet no sólo es una herramienta para encontrar información, si no que cada vez se usa más para distribuirla y compartirla. Web 2.0 (blogs, buscadores, vídeos de viajes, RSS, etc.) </li></ul>
  34. 34. Perfil del personal de las OT <ul><li>Habilidades comunicativas </li></ul><ul><ul><li>Habilidades de comunicación verbal: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Saber idiomas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Saber escuchar </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Saber explicarse de manera entendible y clara </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Habilidades actitudinales </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Saber avanzarse al cliente </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Conocer al cliente </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Habilidades de comunicación no verbal </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>La apariencia y la imagen han de ser adecuadas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>El entorno, la oficina debe estar en orden </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Las expresiones no verbales han de ser adecuadas y amables </li></ul></ul></ul>
  35. 35. Perfil del personal de las OT <ul><li>Formación </li></ul><ul><ul><li>Diplomatura > Grado universitario </li></ul></ul><ul><ul><li>Cursos y másters </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Oficinas de turismo </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Marketing turístico </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>E-turismo </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Gestión de la información </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Planificación y gestión de destinos </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Otros </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Geografía turística </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Economía turística </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>MBA y empresariales </li></ul></ul></ul>
  36. 36. Por la calidad y la excelencia Planes de excelencia en destino
  37. 37. Comunidad Valenciana Qualitur
  38. 38. Diputación de A Coruña
  39. 39. Turgalicia Turcalidad
  40. 40. FNOTSI F édération N ationale des O ffices de T ourisme et S yndicats d’ I nitiatives
  41. 41. FNOTSI Intranet – bolsa de trabajo
  42. 42. APTALC Asociación de profesionales de turismo de la administración local de Cataluña
  43. 43. [email_address] La intranet de la red de oficinas de turismo de Cataluña
  44. 44. La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos <ul><li>Conclusiones </li></ul><ul><ul><li>Nuevos retos : de la información a la dinamización </li></ul></ul><ul><ul><li>Nuevas oportunidades: sector quiere mejorar, apoyo institucional, personal bien formado </li></ul></ul><ul><ul><li>Establecer el liderazgo a partir de la colaboración en red </li></ul></ul><ul><ul><li>Innovación y calidad son claves para el éxito </li></ul></ul><ul><ul><li>Estamos en una sociedad de conocimiento y aprendizaje constante </li></ul></ul><ul><ul><li>Sostenibilidad y medio-ambiente van a ser esenciales en los proyectos del futuro </li></ul></ul>

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