SCRM Colombia Jesus Hoyos 2011

La integración de las Redes Sociales y el CRM Jesus Hoyos Consultor, Analista, Influenciador www.jesushoyos.com @jesus_hoyos#crmlatam #scrmlatam #scrmcolombia #scrm Google: Jesus Hoyos, CRM

QUE ES SOCIAL CRM?24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 5

Definición de Social CRM Es la respuesta de las empresas a lasconversaciones de los clientes – Paul Greenberg24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 6

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Transacciones• Respuestas a Campañas • Referidos• Prospectos • Reach de la Marca• Vender • Ser parte de la• Reclamos conversación• Soluciones • Reducir costos• Colaboración • Aumentar Ventas• Ideas • Crowdsoursing• Innovar • Crear productos24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 8

Tabletas Smart Comuni- Phones dades Centros de Redes Servicios Sociales Personas Call Web Apps Centers Mensajes Internet SMS24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 9

Analíticos Monitoreo Políticas de Redes Sociales Workflow CRM Empresa Call ERP Centers Colabora- Integración ción24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 10

Comunidades24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 12

3 - Analisis de Conversaciones Monitoreo de Metricas Conversaciones Personas 2 - Comunidades 4 - Análisis de Oportunidades – CRM1 - Redes Sociales Personas Personas Conversaciones Contenido Conversaciones Transacciones Resultados de Campañas Web Analiticos Resultados de Campañas 5 - Administración de Campañas - CRM Resultados de Campañas 6 - Ejecución de Campañas 7 - Monitoreo de Metricas24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 14

Caso de Uso1. Usar el modulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook que puedes asociar a tu pagina en Facebook2. Desde el CRM invitas a personas al evento3. El evento te lleva a un microsito o comunidad en donde tienes un Facebook Like con comentarios y las personas pueden enviar Tweets4. Monitoreas las conversaciones desde el CRM y a base de estas conversaciones creas prospectos o interacciones dentro del CRM5. Si hay conversaciones negativas su empresa puede responder a las conversaciones con los status updates dentro del CRM6. Su agencia puede facilitar conversaciones y con el workflow puede asignar tareas a agentes dentro de su call center para gestionar casos y prospectos7. Su agencia puede gestionar las conversaciones de los influenciadores dentro del CRM8. Pueden ver los resultados de los leads de la campañas directamente en el modulo de marketing del CRM24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 15

Los tres pilares del Social CRMAnálisis de Plan Táctico CRMConversaciones • Plan de Social Media • Convertir conversaciones en • Director, Coordinador, Social Media transacciones Reps, Community • Knowledge Management • Monitoreo de Social Media Manager, Políticas, Procesos, Engageme • Feedback Management • SEO, Google, Facebook nt, etc. • Campañas • Prospectos • Segmentación de Clientes • Comunidad • Ventas • Métricas de Call Center • Interna, Externa, Pública, Privada • Atención al Cliente • Métricas de CRM • De Atención al Cliente • Desarrollo de Productos • Marketing • Relaciones Públicas • Social Graph • Influenciadores • Tienda o Punto de Venta • Ideas y Colaboración • Mobile • Call Center • Social Media • Apps, Facebook, Twitter, Video, Pictures, Forums, Blogs, etc. 24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 19

10 PASOS …24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 20

#1: Análisis de conversaciones Trending Topics Sentimiento Conversaciones por Medios Conversaciones de la marca vs la competencia vs la industria Palabras comunes Nichos de Conversaciones Comentarios, Fotos, Videos, Likes, RTs, Fans Foros Twitter, MySpace, Facebook Comunidades Advocates, Influenciadores, Seguidores, Tribus24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 22

#2: En donde están tus clientes – Social Graph Email Marketing – Email Address % en Facebook % en Twitter % en LinkedIn % en YouTube Edad, Sexo, País Tendencias24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 23

#3: Están tus mejores clientes en la redes sociales? Social Graph de tus clientes pero con el CLV, RFM, Segmentos, Metricas de Satisfacción, Churn, Basket Analysis, etc. Best Customers Frequent Spenders Uncertains Ticket Promedio Quejas, Reclamos, etc,24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 24

#4: Procesos y requerimientos según el análisis Objetivos y metas del negocio Marketing (Social Media Marketing vs un Marketing Social) Ventas (Colaboración, B2B, B2C) Servicio al Cliente (Colaboración, Knowledge Management, Auto-Servicio) Ideas (Reducir costos, buscar advocates, crear productos, crowdsourcing) Relaciones Publicas Responsabilidad Social Comunidades24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 25

#5: Plan táctico en las redes sociales Métricas Políticas, Procesos, Procedimientos (Social Media Governance) Quien será responsable del Social Media – toda la empresa, marketing, el call center, la agencia, etc. Equipo: SM Manager/Director, Community Managers, SM Agents Presencia en los canales: Aplicaciones, Paginas, Fotos, Juegos, Videos, Conversaciones, Cuentas, Hashtags, et c. Comunidades privadas o publicas24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 26

#6: Casos de uso, integración Facebook con CRM: Aplicaciones y el Muro, Comentarios Twitter con CRM Call Center con Twitter, Foros, Knowledge Management Multi-Canal, Cross-Canal Comunidad con Facebook Twitter Analíticos Foros Monitoreo Casos Ideas Ordenes de Compra24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 27

#7: CRM tradicional: analíticos, operativo, i nteractivo Creación de Campañas Colaboración en ventas Referidos Métricas de redes sociales con el CRM tradicional Workflow, Business Processes Screen Pops, CTI, Splits Feedback Management Programa de Lealtad Knowledge Management Customer Surveys, Customer Satisfaction Text Analytics – CRM y Redes Sociales24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 28

#8: Colaboración, Social Business, E 2.0 Wikis Mobility Cloud Acceso a Información Facebook/Twitter – su funcionalidad en la empresa Ideas, Colaboración Interna24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 29

#9: Cultura, gente, organiz ación Modelo de negocio Métricas Talento Interno Tipo de Organización: rezagada o innovadora Manejo al Cambio Apertura Transparencia24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 30

#10: Mejorar el CRM actual de su empresa Cliente Productos Canales Métricas Procesos Gente/Cultura Datos Tecnologia24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 31

PREGUNTAS?24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 32

Muchas Gracias! Jesus Hoyos Consultor, Analista, Influenciador www.jesushoyos.com @jesus_hoyos#crmlatam #scrmlatam #scrm, #scrmcolombia Google: Jesus Hoyos, CRM

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by Jesus Hoyos on Jun 17, 2012

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