Die Studie „Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit“ in Zusammenarbeit mit iAdvize untersucht, wie wichtig Konsumenten das Serviceangebot von Online-Shops wirklich ist und auf welche Faktoren sie besonderen Wert legen.
Weiterhin wird betrachtet, ob das bestehende Serviceangebot bereits den Bedürfnissen entspricht und wie gut insbesondere Echtzeit-Kanäle wie etwa der Click to Chat (Live-Chat) diese Bedürfnisse bedienen können.
Die Untersuchung wurde im September 2013 unter 500 deutschen Online-Shoppern internetrepräsentativ durchgeführt. Hier finden Sie die wichtigsten Ergebnisse im Überblick.
Key Findings der Studie "Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit"
1. Was erwarten Online-Shopper
von Online-Serviceangeboten in Echtzeit?
Key
Findings
der Studie
Die vollständige Studie
können Sie HIER
kostenlos herunterladen
4. Wie wichtig ist Ihnen ein Serviceangebot beim Online-Einkauf (z. B.
Kontakt per Telefon, E-Mail, Kontaktformular oder Chat, FAQ)?
19%
absolut wichtig
36%
sehr wichtig
34%
teilweise wichtig
8%
eher unwichtig
3%
absolut unwichtig
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6. Wie wichtig finden Sie folgende Kriterien bei der Nutzung von
Serviceangeboten beim Online-Shopping?
79 %
91 %
Kompetente
Beratung
Schnelligkeit der
Problemlösung
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(wichtig und sehr wichtig)
88 %
Einfache Bedienung
des Serviceangebots
9. Click-to-Call, FAQ und Click-to-Chat sind die präferierten
Serviceangebote bei der Produktberatung.
Welche der folgenden Echtzeit-Serviceangebote möchten Sie bei Fragen zum Produkt gerne nutzen?
31 %
Click-to-Chat
61 %
Click-to-Call
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(trifft voll und ganz zu und trifft eher zu)
?
?
?
?
57 %
FAQ
11. CLICK
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65 % der deutschen Online-Shopper haben aufgrund offener Fragen oder Probleme
schon mindestens einmal einen Kauf abgebrochen.
Haben Sie in der Vergangenheit einen Einkauf in einem Online-Shop abgebrochen, da Sie eine offene Frage oder ein ungelöstes Problem (z. B. zum Produkt oder
zum Bestellprozess) hatten?
x
65 %
12. Dank einer proaktiven Ansprache über Click-to-Chat kann die
Abbruchrate um die Hälfte gesenkt werden
„Ich nehme das Beratungs-Angebot an und stelle dem Kundenberater im Chat meine Frage, um meine Bestellung doch abschließen zu können.“
56 %
44 %
bei Suchgütern*
bei Erfahrungsgütern**
* Bei einem Suchgut kann durch vorherige Informationssuche Kenntnis über die Qualität erlangt werden.
** Bei einem Erfahrungsgut kann die Qualität erst nach dem Konsum festgestellt werden.
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13. Sie haben Fragen?
“
Delphine Nölke
Communication Manager Germany
delphine.noelke@iadvize.com
iAdvize SAS
2ter quai François Mitterrand
44000 Nantes
Frankreich
“
Sabine Buschmann
Junior Projektmanagerin
s.buschmann@ecckoeln.de
ECC Köln
c/o IFH Institut für Handelsforschung GmbH
Dürener Straße 401b
50858 Köln
T +49 (0)3222 17 46 020
T +49 (0)221 943607 72
F +49 (0)221 943607 59
14. Sie möchten mehr über den Click-to-Chat und Click-to-Call erfahren?
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