Este documento discute la importancia del servicio al cliente para los negocios online. Indica que una atención inadecuada puede resultar en una pérdida del 89% de los clientes y dañar la reputación de la marca. También destaca que para muchos clientes, el servicio al cliente es más importante que el producto o el precio. Un buen servicio puede atraer nuevos negocios y crear clientes leales. Finalmente, enfatiza que los clientes no esperan la perfección, sino que esperan que se resuelvan los problemas cuando surgen.

1. Mario Miranda
EcommerceDay 2014
Santiago, Chile – 9 de mayo de 2014
¿CÓMO GERENCIAR Y DEFINIR LOS
PROCESOS DE MI TIENDA ONLINE?

2. IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTE
“Atención Inadecuada -> 89% pérdida
de clientes -> Desprestigio para la marca”
“Reputación de marca condiciona 63,6% de los clientes / 35,1%
lo considera / 1,3% no le confiere importancia”
Fuente: ClickSoftware
Potencia
Imagen de
Marca
Experiencia
de Compra
Satisfactori
a
Servicio
al Cliente
Fidelizació
n de
Clientes

3. IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTE
Para muchos clientes, el servicio de atención a clientes es lo que hace
que un proveedor se destaque entre los demás, a menudo más que el
producto o el precio.
Competir en precios requiere un gran esfuerzo y suele dar pocos
resultados. Esto cambia al compaginarlo con una buena atención al
cliente.
Un buen servicio al cliente puede atraer nuevos negocios y crear una base
de clientes leales.
“Para el 64% de los clientes es más importante confiar en la marca que el mejor precio”
“El 55% de los clientes está dispuesto a pagar más si se lo atendiera mejor”
Fuente: ClickSoftware

4. IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTE
Si un cliente queda satisfecho con la compra y/o con la manera en que
solucionaste su problema, puede llegar a ser el mejor defensor de tu
negocio.
Muchas empresas asumen que cuando un cliente se queja esta buscando una
solución financiera, como un reembolso o compensación, pero la verdad es
que muchas de las quejas solo buscan una disculpa o reconocimiento
del error.
“Los clientes no esperan que sea perfecto. Si esperan que resuelva las cosas cuando salen
mal” (Donald Porter / British Airways).

5. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
• Definición de políticas y herramientas de fidelización.
• Club de beneficios / Programa de Puntos.
• Descuento cliente preferencial.
• Cupones / Giftcards.
• Promoción para activar recurrencia de compra.
• Promoción para activar nuevos inscritos.
• Promoción para activar primera compra de registrados sin compra.
• Promociones por zona geográfica.

6. REGLA 1
EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN!
CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS
REGLA 2
SI ALGUNA VEZ NO LA TIENE,
VUELVA A LEER LA REGLA 1

7. OBJETIVOS SEGÚN NIVELES DE MADUREZ
Aprendizaje
• Estabilizar la
operación
• Presencia en el
mundo online
• Base de datos propia
(cliente final)
• Medir comportamiento
de los clientes
• Implementar procesos
medibles (generar
estadística)
Optimización
• Rentabilizar el canal
(punto de equilibrio?)
• Mejora y optimización
de Procesos
• Estándares de
Servicio
• Diferenciación en el
mercado online
• Atributos de
Confianza
• Análisis detallado de
tráfico y
comportamiento
Mejora continua
• Aumentar la
Rentabilidad
• Recurrencia Compra
• Fidelización
• Segmentación
Clientes (precio,
producto, servicio)

8. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Servicio al Cliente
NO es un área, es una
actitud de TODA la
empresa

9. FACTORES DE DECISION
• Inversión Disponible
• Experiencia / Capacidad Interna
• Economía de Escala
• Importancia de E-Commerce dentro del negocio
• Nuevo Nicho / Segmento (B2B->B2C)

10. KPI’S ECOMMERCE
• TRO (tasa recompra orgánica)
• Ticket Promedio
• Margen Contribución
• SLA Entrega
• Tasa Resolución Tickets (Servicio al Cliente)
• Segmentación de Tickets
• ROI difusión digital

11. ¿Consultas?
Mario Miranda
ECOMSUR S.A.
mmiranda@ecomsur.com