Vortrag stoller schai, iir e-collaboration 2007 final
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Global Customer Interaction over the Internet Internetgestützte Kundenzusammenarbeit in den Bereichen Training, Produktelaunches und Events

Global Customer Interaction over the Internet Internetgestützte Kundenzusammenarbeit in den Bereichen Training, Produktelaunches und Events
(c) Dr. Daniel Stoller-Schai, 2007

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Vortrag stoller schai, iir e-collaboration 2007 final Vortrag stoller schai, iir e-collaboration 2007 final Presentation Transcript

  • Global Customer Interaction over the Internet Internetgestützte Kundenzusammenarbeit in den Bereichen Training, Produktelaunches und EventsVortrag IIR E-Collaboration 2007, 16. Oktober 2007Dr. Daniel Stoller-Schai, Education Design Manager Phonak AGdaniel.stoller-schai@phonak.com 1
  • Übersicht1. Kurzer Ueberblick über die Firma Phonak und die Ausgangssituation für E-Collaboration in den Bereichen Training, Produktelaunches und Events2. Infrastruktur und Investitionen3. Trainings, Produktelaunches und Events (mit Beispielen live demonstriert)4. Rollout innerhalb der Phonak-Gruppe und bei den Kunden5. Erfolgsfaktoren6. Resultate und Ausblick: Die Bedeutung der internetgestützten Kundenzusammenarbeit 2
  • Kurzer Überblick über die Firma Phonak und dieAusgangssituation für E-Collaboration in denBereichen Training, Produktelaunches und EventsZusammenfasung:• Erweiterung der Face-to-face Möglichkeiten; schliesst den „gap“ zwischen zwei F2F Kundenbegegnungen• Schnelle Verteilung von Informationen und Wissen; schnelle Reaktion auf Kundenbedürfnisse• Orts- und zeitunabhängige Angebote; speziell interessant für Länder mit grossen Distanzen• Community-Building / „Ohr“ am Markt 3
  • ProdukteAudiologie 4 Software
  • Weltweite Verteilung des Wissens –Ausbau der Kundenbeziehung 525 Groupcompanies und Distributorennetzwerk
  • Ausgangssituation• 3500 Mitarbeiter/innen• Weltweiter Vertrieb• Kundenausbildung, -support und –bindung• Ziel: effizientere Verteilung von Wissen, neue Dienstleistungen im Lernbereich Produkte- Trainings Events launches 6
  • Infrastruktur und InvestitionenZusammenfassung:• Wir setzen seit 2002 auf synchrone Kommunikation über das Internet• Direkte Interaktion im Vordergrund (statt noch mehr vorgefertigte Informationen)• Eine Plattform – vielfältige Anwendungsmöglichkeiten• Ständige Prozessoptimierung, um die „Customer-Experience“ zu verbessern• Interessante Kombinationen von Online und Face-to-face Angeboten 7
  • Was wir nicht machen• Keine Webbased trainings• Kein Learning Management System• Kein ausgefeiltes Testsystem 8
  • Wir betreiben eine Kommunikationsplattform für… Webconferencing• Interaktive Live-Trainings (Produktetrainings, Produktelaunches)• Virtuelle Ringvorlesung mit Gast-Referenten• Teamarbeit, Meetings, Support 9
  • LiveMeetings bieten dieMöglichkeit für…• Interaktion über Kopfhörer, Telefon oder Chat• Präsentationen• Screen- und Application Sharing für Software- Demonstrationen• Filme zeigen und Umfragen durchführen• Einfache Tests und Quizzes 10
  • Screenshot LiveMeeting 11
  • Ablauf• Der Kunde/die Kundin erhält eine Einladung („closed user group“) oder registriert sich selber („public audience“)• Er/Sie nimmt am LiveMeeting teil• Er/Sie kann das Recording nutzen 12
  • Kombination Online und Face-to-face 13
  • Kombination Online und Face-to-face 14
  • TechnikBreitband- 100Mbit Breitband-zugang zugang Phonak Lokaler WAN Internet Provider Server Administrator / Moderator Hardware Kunde Hosting Center 15
  • Zahlen 4700 Accounts 2005 1,5 JahreServer-Betrieb pro Jahr: ca. 84‘000 CHF(zur Zeit: 24.-- CHF pro Kunde/Jahr)(Vergleich: „Hearing care for adults Konferenz“: 250‘000CHF)10-20 LiveMeetings pro Tag mit 10-50TeilnehmerInnen 16
  • Trainings, Produktelaunches und Events(mit Beispielen live demonstriert)Zusammenfassung:• Trainings: • Produkte / Audiologie / Support: vielfältige Trainingsthemen • Teamarbeit: Online-Zusammenarbeit mit Mitarbeitern und externen Partnern • Produktemodule: Erstellung von produktebezogenen Informationsmodulen (keine eigentlichen Webbased trainings)• Produktelaunches: • Internet-Launch von Produkten; ersetzt oder ergänzt klassische Präsenzanlässe• Events: • „Phonak Lectures“: Virtuelle internationale Ringvorlesung mit FachexpertInnen in englisch und deutsch (weitere Sprachen folgen) • „Virtual Conference“: Internationale Audiologie-Konferenz in 4 Sprachen 17
  • Training –Produkte / Audiologie 18
  • Training - SupportSupporträume für ausgesuchte Kunden: vor allem Best practice Sharing, weniger ITSupport. 19
  • Teamarbeit:Online und Face-to-faceRegelmässige Teammeetings (geplante und ad hoc), interne Kommunikation und interneTrainings auf weltweiter Basis.Experimentieren mit „gemischten“ Teammeetingformen: Virtuell und Face-to-face; sehrwichtig für internen Knowhow-Aufbau und interne Akzeptanz. 20
  • ProduktelaunchesKleinere Produktelaunches werden heute zum Teil komplett über das Internetdurchgeführt. Kunden (vor allem in Ländern mit grossen Distanzen) schätzen dieseVorgehensweise, da sie dadurch Reisezeit und Umsatzeinbussen vermeiden können. 21
  • Produkte ModuleInformationsmodule zu Produkten für Akustiker; nur beschränkte Test- undInteraktionsmöglichkeiten.Gewinnt immer mehr an Bedeutung für „offline“-Wissensakquisition und Grundausbildung. 22
  • Produkte ModuleEigene Erstellung von produktebezogenen Informationsmodulen mit Powerpoint,Flashelementen und Sprachaufnahmen; Ziel: Groupcompanies befähigen, eigene – lokaladaptierte - Inhalte zu erstellen 23
  • Phonak Lectures – VirtuelleRingvorlesung zum ThemaAudiologie18-24 international anerkannte FachexpertInnen pro Jahr, Präsentation zu audiologischenThemen (nicht zu Phonak Produkten)Freier Zugang zu den Präsentationen und zu den Recordings; Networking mit denReferentInnen (für Phonak und unsere Kunden). 24
  • Virtual Conference430 TeilnehmerInnen aus 40 Ländern; Präsentationen in 4 Sprachen, 28 ReferentInnenwährend 60 StundenVirtuelle Konferenzplattform mit Foren, Bibliothek, Self-Test Möglichkieten,Weiterbildungspunkte, Messaging etc. 25
  • Rollout innerhalb der Phonak-Gruppe undbei den KundenZusammenfassung:• Einführung pro Groupcompany – bedarfsorientiert, kein gruppenweiter Rollout• Ausbildung und interne Kommunikation sind der Schlüssel zum Erfolg• Lokale Ressourcen müssen verfügbar sein• Angebote müssen einfach sein – sowohl in der Promotion als auch in der Durchführung (repetitiver Charakter) 26
  • AusbildungKlassische Face-to-face Ausbildung Wöchentliche online „Exchange – Meetings“ 27
  • Promotion 28
  • Erfolgsfaktoren "Im sorry, hes in Amsterdam right 29 now discussing video conferencing"
  • Tipps zur Einführung (1/2)• Managementsupport: Mit gutem Beispiel voran – den „Shift“ von Face-to-face zu Online sichtbar unterstützen• In gute Infrastruktur investieren (Hosting und Audio-Equipment); sich rasch von der Technik-Ebene lösen• In die Ausbildung von Moderatoren investieren; tägliches „Hands- on“ sowie technische Detailkenntnisse einfordern• Kunden kontinuierlich über die Möglichkeiten der Internet- Zusammenarbeit informieren• Das „Phonak iLEARN-Denken“ intern bekannt machen (Internes Marketing)• In guten Support investieren• Guidelines und „Howtos“ festlegen• „Prozesstreue“ einfordern und auf Qualität achten -> Debriefings nach LiveMeetings; wöchentliche Exchange Meetings• Auf den Markt hören und entsprechende Angebote anbieten; neue Angebote – basierend auf den Erfahrungen - entwickeln 30
  • Tipps zur Einführung (2/2)Vorteile Nachteile• Neue Möglichkeiten • Breitband erforderlich• Günstige Inhalte - Fokus • Auseinandersetzung mit auf Interaktion und VOIP Moderation • Kulturwandel –• Klassische Wissens- Veränderungswiderstand vermittlung in LiveMeetings überwinden transferieren – und mehr gegenseitige Kommunikation im Face- to-face Bereich• Skalierbar bei weitgehend gleichbleibenden Kosten 31
  • Resultate und Ausblick: Die Bedeutung derinternetgestützten Kundenzusammenarbeit 32
  • Resultate und Ausblick• Innerhalb von 2 Jahren 4700 Accounts eröffnet• Tägliche Aktivitäten – mit Kunden und Mitarbeitern• Kostengünstige und effiziente Alternative zu Video- Conferencing, Telefonkonferenzen und Reisen• Aufbau von Erfahrungen als Basis für neue Dienstleistungen• Steigende – aber labile - Akzeptanz in einer konservativen Branche• Ausblick: – Potential bei weitem noch nicht ausgeschöpft – Einführung eines Learning Management Systems – Kundenbedürfnisse erkennen und weitere Online- Dienstleistungen anbieten 33
  • Herzlichen Dank Artikel zu Phonak iLEARN http://www.e-learning-zeitschrift.org/ 02_2006/stoller-schai.phpDr. Daniel Stoller-Schaidaniel.stoller-schai@phonak.comwww.phonak.comwww.ilearn.phonak.com Artikel zu „Sciencetainment“ und „Virtuelle Konferenzen“ im „Handbuch E-Learning“ www.dwd-verlag.de/E-Learning 34