Global Customer Interaction over the Internet Internetgestützte Kundenzusammenarbeit in den Bereichen Training, Produktelaunches und Events (c) Dr. Daniel Stoller-Schai, 2007

1. Global Customer Interaction over the Internet
Internetgestützte Kundenzusammenarbeit in den Bereichen
Training, Produktelaunches und Events
Vortrag IIR E-Collaboration 2007, 16. Oktober 2007
Dr. Daniel Stoller-Schai, Education Design Manager Phonak AG
daniel.stoller-schai@phonak.com
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2. Übersicht
1. Kurzer Ueberblick über die Firma Phonak und die
Ausgangssituation für E-Collaboration in den
Bereichen Training, Produktelaunches und Events
2. Infrastruktur und Investitionen
3. Trainings, Produktelaunches und Events (mit
Beispielen live demonstriert)
4. Rollout innerhalb der Phonak-Gruppe und bei den
Kunden
5. Erfolgsfaktoren
6. Resultate und Ausblick: Die Bedeutung der
internetgestützten Kundenzusammenarbeit
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3. Kurzer Überblick über die Firma Phonak und die
Ausgangssituation für E-Collaboration in den
Bereichen Training, Produktelaunches und Events
Zusammenfasung:
• Erweiterung der Face-to-face Möglichkeiten; schliesst den „gap“
zwischen zwei F2F Kundenbegegnungen
• Schnelle Verteilung von Informationen und Wissen; schnelle
Reaktion auf Kundenbedürfnisse
• Orts- und zeitunabhängige Angebote; speziell interessant für
Länder mit grossen Distanzen
• Community-Building / „Ohr“ am Markt
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4. Produkte
Audiologie
4
Software

5. Weltweite Verteilung des Wissens –
Ausbau der Kundenbeziehung
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25 Groupcompanies und Distributorennetzwerk

6. Ausgangssituation
• 3500 Mitarbeiter/innen
• Weltweiter Vertrieb
• Kundenausbildung, -support und –bindung
• Ziel: effizientere Verteilung von Wissen, neue
Dienstleistungen im Lernbereich
Produkte-
Trainings Events
launches
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7. Infrastruktur und Investitionen
Zusammenfassung:
• Wir setzen seit 2002 auf synchrone Kommunikation über das
Internet
• Direkte Interaktion im Vordergrund (statt noch mehr
vorgefertigte Informationen)
• Eine Plattform – vielfältige Anwendungsmöglichkeiten
• Ständige Prozessoptimierung, um die „Customer-Experience“ zu
verbessern
• Interessante Kombinationen von Online und Face-to-face
Angeboten
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8. Was wir nicht machen
• Keine Webbased trainings
• Kein Learning Management System
• Kein ausgefeiltes Testsystem
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9. Wir betreiben eine
Kommunikationsplattform für…
Webconferencing
• Interaktive Live-Trainings
(Produktetrainings,
Produktelaunches)
• Virtuelle Ringvorlesung mit
Gast-Referenten
• Teamarbeit, Meetings,
Support
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10. LiveMeetings bieten die
Möglichkeit für…
• Interaktion über Kopfhörer,
Telefon oder Chat
• Präsentationen
• Screen- und Application
Sharing für Software-
Demonstrationen
• Filme zeigen und Umfragen
durchführen
• Einfache Tests und Quizzes
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11. Screenshot LiveMeeting
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12. Ablauf
• Der Kunde/die Kundin erhält
eine Einladung („closed user
group“) oder registriert sich
selber („public audience“)
• Er/Sie nimmt am LiveMeeting
teil
• Er/Sie kann das Recording
nutzen
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13. Kombination Online und Face-
to-face
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14. Kombination Online und Face-to-face
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15. Technik
Breitband- 100Mbit Breitband-
zugang zugang
Phonak Lokaler
WAN Internet Provider
Server
Administrator / Moderator Hardware Kunde
Hosting Center
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16. Zahlen
4700 Accounts
2005 1,5 Jahre
Server-Betrieb pro Jahr: ca. 84‘000 CHF
(zur Zeit: 24.-- CHF pro Kunde/Jahr)
(Vergleich: „Hearing care for adults Konferenz“: 250‘000
CHF)
10-20 LiveMeetings pro Tag mit 10-50
TeilnehmerInnen
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17. Trainings, Produktelaunches und Events
(mit Beispielen live demonstriert)
Zusammenfassung:
• Trainings:
• Produkte / Audiologie / Support: vielfältige Trainingsthemen
• Teamarbeit: Online-Zusammenarbeit mit Mitarbeitern und externen
Partnern
• Produktemodule: Erstellung von produktebezogenen
Informationsmodulen (keine eigentlichen Webbased trainings)
• Produktelaunches:
• Internet-Launch von Produkten; ersetzt oder ergänzt klassische
Präsenzanlässe
• Events:
• „Phonak Lectures“: Virtuelle internationale Ringvorlesung mit
FachexpertInnen in englisch und deutsch (weitere Sprachen folgen)
• „Virtual Conference“: Internationale Audiologie-Konferenz in 4 Sprachen
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18. Training –
Produkte / Audiologie
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19. Training - Support
Supporträume für ausgesuchte Kunden: vor allem Best practice Sharing, weniger IT
Support.
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20. Teamarbeit:
Online und Face-to-face
Regelmässige Teammeetings (geplante und ad hoc), interne Kommunikation und interne
Trainings auf weltweiter Basis.
Experimentieren mit „gemischten“ Teammeetingformen: Virtuell und Face-to-face; sehr
wichtig für internen Knowhow-Aufbau und interne Akzeptanz. 20

21. Produktelaunches
Kleinere Produktelaunches werden heute zum Teil komplett über das Internet
durchgeführt. Kunden (vor allem in Ländern mit grossen Distanzen) schätzen diese
Vorgehensweise, da sie dadurch Reisezeit und Umsatzeinbussen vermeiden können.
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22. Produkte Module
Informationsmodule zu Produkten für Akustiker; nur beschränkte Test- und
Interaktionsmöglichkeiten.
Gewinnt immer mehr an Bedeutung für „offline“-Wissensakquisition und Grundausbildung.
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23. Produkte Module
Eigene Erstellung von produktebezogenen Informationsmodulen mit Powerpoint,
Flashelementen und Sprachaufnahmen; Ziel: Groupcompanies befähigen, eigene – lokal
adaptierte - Inhalte zu erstellen
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24. Phonak Lectures – Virtuelle
Ringvorlesung zum Thema
Audiologie
18-24 international anerkannte FachexpertInnen pro Jahr, Präsentation zu audiologischen
Themen (nicht zu Phonak Produkten)
Freier Zugang zu den Präsentationen und zu den Recordings; Networking mit den
ReferentInnen (für Phonak und unsere Kunden). 24

25. Virtual Conference
430 TeilnehmerInnen aus 40 Ländern; Präsentationen in 4 Sprachen, 28 ReferentInnen
während 60 Stunden
Virtuelle Konferenzplattform mit Foren, Bibliothek, Self-Test Möglichkieten,
Weiterbildungspunkte, Messaging etc. 25

26. Rollout innerhalb der Phonak-Gruppe und
bei den Kunden
Zusammenfassung:
• Einführung pro Groupcompany – bedarfsorientiert, kein
gruppenweiter Rollout
• Ausbildung und interne Kommunikation sind der Schlüssel zum
Erfolg
• Lokale Ressourcen müssen verfügbar sein
• Angebote müssen einfach sein – sowohl in der Promotion als
auch in der Durchführung (repetitiver Charakter)
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27. Ausbildung
Klassische Face-to-face Ausbildung Wöchentliche online „Exchange –
Meetings“
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28. Promotion
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29. Erfolgsfaktoren
"I'm sorry, he's in Amsterdam right 29
now discussing video conferencing"

30. Tipps zur Einführung (1/2)
• Managementsupport: Mit gutem Beispiel voran – den „Shift“ von
Face-to-face zu Online sichtbar unterstützen
• In gute Infrastruktur investieren (Hosting und Audio-Equipment);
sich rasch von der Technik-Ebene lösen
• In die Ausbildung von Moderatoren investieren; tägliches „Hands-
on“ sowie technische Detailkenntnisse einfordern
• Kunden kontinuierlich über die Möglichkeiten der Internet-
Zusammenarbeit informieren
• Das „Phonak iLEARN-Denken“ intern bekannt machen (Internes
Marketing)
• In guten Support investieren
• Guidelines und „Howtos“ festlegen
• „Prozesstreue“ einfordern und auf Qualität achten -> Debriefings
nach LiveMeetings; wöchentliche Exchange Meetings
• Auf den Markt hören und entsprechende Angebote anbieten; neue
Angebote – basierend auf den Erfahrungen - entwickeln
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31. Tipps zur Einführung (2/2)
Vorteile Nachteile
• Neue Möglichkeiten • Breitband erforderlich
• Günstige Inhalte - Fokus • Auseinandersetzung mit
auf Interaktion und VOIP
Moderation • Kulturwandel –
• Klassische Wissens- Veränderungswiderstand
vermittlung in LiveMeetings überwinden
transferieren – und mehr
gegenseitige
Kommunikation im Face-
to-face Bereich
• Skalierbar bei weitgehend
gleichbleibenden Kosten
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32. Resultate und Ausblick: Die Bedeutung der
internetgestützten Kundenzusammenarbeit
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33. Resultate und Ausblick
• Innerhalb von 2 Jahren 4700 Accounts eröffnet
• Tägliche Aktivitäten – mit Kunden und Mitarbeitern
• Kostengünstige und effiziente Alternative zu Video-
Conferencing, Telefonkonferenzen und Reisen
• Aufbau von Erfahrungen als Basis für neue Dienstleistungen
• Steigende – aber labile - Akzeptanz in einer konservativen
Branche
• Ausblick:
– Potential bei weitem noch nicht ausgeschöpft
– Einführung eines Learning Management Systems
– Kundenbedürfnisse erkennen und weitere Online-
Dienstleistungen anbieten
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34. Herzlichen Dank
Artikel zu Phonak iLEARN
http://www.e-learning-zeitschrift.org/
02_2006/stoller-schai.php
Dr. Daniel Stoller-Schai
daniel.stoller-schai@phonak.com
www.phonak.com
www.ilearn.phonak.com
Artikel zu „Sciencetainment“ und
„Virtuelle Konferenzen“ im „Handbuch
E-Learning“
www.dwd-verlag.de/E-Learning
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