Social Media_bei_SWISS
 

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Social Media Marketing ist im Lead (Strategie und Operation) und arbeitet mit Satelliten in allen relevanten Abteilungen...

Social Media Marketing ist im Lead (Strategie und Operation) und arbeitet mit Satelliten in allen relevanten Abteilungen
Social Media Board:
-Hauptthemen werden festgelegt
-Kanäle bestimmt
-Ziele für Erfolg
-Erfolgsmessung
-Wer macht was?
-Updates über neue Entwicklungen, Partner, Konkurrenz

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Social Media_bei_SWISS Social Media_bei_SWISS Presentation Transcript

  • Social Media @ SWISSC36daily / 05. Mai 2012Christian Lüdi, Social Media Manager04.05.2012
  • Social Media @ SWISSOrganisation Chief Chief Executive Commercial Officer Officer Harry Hohmeister Holger Hätty Corporate Marketing Direct Sales & Sales Service Communication Communication Services CH/EU/IC Center Advertising (3 E-Commerce Media Relations MA) Online Marketing (4 Internal MA) Communication Social Media ?2 |
  • Social Media @ SWISSSocial Media Board Setup der Organisation Corporate Social Media Marketing ist im Lead (Strategie Comm. und Operation) und arbeitet mit Satelliten in allen relevanten Abteilungen Social Social Media Board: Media Market Org. - Hauptthemen werden festgelegt Marketing CH/EU/IC - Kanäle bestimmt - Ziele für Erfolg - Erfolgsmessung - Wer macht was? Customer - Updates über neue Entwicklungen, Partner, Care Konkurrenz swiss.com HR / IT / Service Legal Center3 |
  • Social Media @ SWISSKommunikationsziele Kommunikationsziele Kommunikationsplattformen Branding (2-Weg-Kommunikation) Einbindung und Steuerung Planung und Strategie Information Inhalt/Themen Dialog Sales Spezialangebote Spiele Kundenservice Content Plattformen (1-Weg-Kommunikation) Krisenkommunikation Interne Kommunikation4 |
  • Social Media @ SWISSPlatforms - 114‘000 fans - Daily updates, regional content Communication - 28‘000 Followers (globale Account) - Global updates - Also used for monitoring and competition review - CH & USA have their own channels - Monitoring of discussions and communication with frequent travellers - Generates valuable feedback for Product, Ground and Marketing - Synced with Personal Care Team - Hosting of videos and photos Content - Weekly updates with a view behind the curtain, written by employees - Allows longer and more media-richt content than Facebook or Twitter5
  • Social Media @ SWISSEigener Blog, warum? Detailierte Inhalte SWISS magazine SWISS Blog SWISS.COM Kurzinfor- Social Media mationen Press release Dynamisch Statisch6 |
  • Social Media @ SWISSSalesFacebookFlugsuchmaschineJeweils Mittwochs Last Minute Angebote aus NL CHLokale Special Offers in Märkten DE, UK, US, AT, Nordics(unregelmässig)TwitterLokaler Account CH – nur AngeboteLokaler Account USA – Angebote und lokaler ContentLearningsEs wird gebucht/benutztZeitaufwand ist minimFans wollen Spezialangebote7 |
  • Social Media @ SWISSCrosssocialmediaNutzung sämtlicher PlattformenThemenblock im BlogVideo auf YouTubeFotos auf FlickrLive aus dem Cockpit beim Erstflug via TwitterFotowettbewerb auf FacebookBegleitung des Ganzen via Facebook undTwitterKaraokecontest auf SWISS.COMInterview von CrankyFlier mit HOHHAbstimmung auf 20 Minuten.ch8 |
  • Social Media @ SWISSLive-tweeting9 |
  • Social Media @ SWISSFood tasting10 |
  • Social Media @ SWISSProduct & Services11
  • Social Media @ SWISSLearnings - Ressourcen bereits stellen - Geduld zeigen - Gut zuhören, Kunden/Fans ernst nehmen - Auf Dialog setzen, auch kritische Kommentare beantworten - Engagement zeigen - Added Value bieten, noch ersetzt Social Media nichts - Unterstützung vom Topmanagement - Mitarbeiter mit einbinden (sind die besten Botschafter)12 |
  • Social Media @ SWISSKrisenkommunikation13 |
  • Social Media @ SWISSAblauf Vulkankrise Datum / Zeit Meldung Fr, 16.4. / 17:00 Uhr Vorwarnung Schliessung Luftraum Fr, 16.4. / 00:00 Uhr Schliessung Schweizer Luftraum Sa, 17.4. / 05:30 Uhr Seit Mitternacht bis voraus. 14:00 Uhr Sa, 17.4. / 09:00 Uhr Seit Mitternacht bis voraus. 20:00 Uhr Sa, 17.4. / 18:00 Uhr Schliessung bis Sonntag, 14:00 verl. So, 18.4. / 12:00 Uhr Schliessung bis Montag, 14:00 verl. Mo, 19.4. / 11:00 Uhr Schliessung bis Dienstag, 08:00 Uhr Mo, 19.4. / 22:00 Uhr Öffnung Luftraum am Di, 08:00 Uhr Di, 20.4. / 09:45 Uhr Luftraum seit 8 Uhr offen Mi, 21.4. / 07:30 Uhr Luftraum seit Di, 8 Uhr offen, 1. Fazit Do, 22.4. / 07:00 Uhr Luftraum weiterhin offen Do, 22.4. / 15:00 Uhr Wieder Normalbetrieb Fr, 23.4. Finanzielle Auswirkungen14 |
  • Social Media @ SWISSVulkankrise31 Postings1’200 Kommentare15 |
  • Social Media @ SWISSVulkankrise16 |
  • Social Media @ SWISSLearnings aus der Vulkankrise Vorteile der Tools - Schnell - Mobil - Fans helfen Fans, Inputs von Fans - FAQ - Einsprachigkeit Learnings - Können wir das Sevice Center integrieren? - Timing SWISS.COM und Social Media verbessern - Integration von Social Media in Krisenkommunikation und in das ECC - Umgang mit Mitarbeitern allgemein17 |
  • Social Media @ SWISSLogokrise18 |
  • Social Media @ SWISSChat mit CCO19 |
  • Social Media @ SWISSLearnings aus Logokrise - ‘Demonstranten’ genau anschauen, auf Chaoten nicht eingehen - Trotzdem wie immer: gut zuhören, Fans ernst nehmen - Plattform haben, auf der nicht gestört werden kann (Blog) - Management und Projektgruppe miteinbeziehen - Versuchen, möglichst gut zu erklären / Hintergrundinformationen bereitstellen - Geduld haben - Ehrlich und offen reagieren - Wenn Englisch gechattet wird, Muttersprachler miteinbeziehen - Ein neues Logo führt zuerst immer zu Kritik!20 |
  • Social Media @ SWISSCustomer Service 2.022
  • Social Media @ SWISSCustomer Service 2.0Was wollen wir damit erreichen?Image als Kundenfokussierte Airline stärken, in dem wir Social Media in unser existierendes Kundenservice Setup integrierenund einen integrierten Service (Telefon, Email, Brief, Social Media) anbietenWarum wollen wir Social Media im Kundenservice? Kunden • Erwarten von Unternehmen, dass sie auf Social Media Plattformen aktiv sind und sie da mit uns in Kontakt treten können. • Wollen Informationen von einer Quelle • Erwarten schnelle Reaktionen von uns, vor allem in Spezialsituationen • Die Kunden können nicht alle Englisch, zudem fragen sie auch ausserhalb der Bürozeiten SWISS • Können Plattformen nutzen, auf welchen die Kunden tagtäglich unterwegs sind • Der Konkurrenz ein Schritt voraus sein, State-of-the-Art • Erfahrungen selber sammeln • Anzahl Fans/Followers steigern (mit Kunden!) • Social Media Manager kann wieder vermehrt strategisch arbeiten • Lokale Aktivitäten der Märkte können ebenfalls unterstützt werden23
  • Social Media @ SWISSCustomer Service 2.0 How do we get there?→ Split strategic and servicing work SWISS Social Media Team ZRH SWISS Service Centers - Develop and promote LX Social Media Strategy - Daily operations: answering customer requests on - Monitor the online services and provide Facebook and Twitter guidance, tools and trainings - Feedback to departments and sharing of learnings - Communicate and advertise new servicing offers with other teams on SWISS internal channels - Operational and commercial assessment of tasks - Extend online customer service (integration of and costs forms, contact information, …)24
  • Social Media @ SWISSDanke!26 |