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Trends in Airport Customer Service

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Airport Check-in Summit : 2013 [ Beijing ]

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  • 1. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit Iberia 的项目Ágora 办理登机(值机)的举措 Dimitris Bountolos Head of Coordination & Hub
  • 2. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit
  • 3. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 与Ägora 项目相关的有四个主要目标
  • 4. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 积极的做出贡献,在短程航 线和长程航线之前架起一个 桥梁 Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 与Ägora 项目相关的有四个主要目标
  • 5. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 要完全重新定义质量和服务 Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 与Ägora 项目相关的有四个主要目标
  • 6. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 操作中领导的效率和可持续性 Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 与Ägora 项目相关的有四个主要目标
  • 7. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 积极促使航空公 司能够准时 Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 与Ägora 项目相关的有四个主要目标
  • 8. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 实现准时 桥梁 短程 航线和长 程航线 重新定义 客户服务 领导与效率 操作 Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 与Ägora 项目相关的有四个主要目标
  • 9. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 准时表现 人事 客户体验 机场运营效率 流程和组织 基础设施 和技术 目标 A CB 1 2 3 要成为一个世界级的枢纽,Iberia已经制定了成型的愿景,并 精心设计了一个全面的转型计划以实现此愿景 把Barajas 变成一个 世界级的 枢纽
  • 10. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 准时:接力赛分秒必争
  • 11. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 倒计时 钟 通过创新的方式--- 计算距预定起飞时 间和延迟时间的剩 余时间,来引起人 们对准时的意识 准时 On Time Delay STD +15 Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit
  • 12. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit in 行李处理 行李装载/卸载 行李交付 办理登机手 续 转机安检 客户服务 登机IB选择 ? 行李 理赔 自助行李托运 自助行李托运 自助行李托运 自助行李托运自助行李托运 自助行李托运 整个D2D顾客的旅程能够在一个自助模式下渡过:在2020年之 前,所有机场的流程将完全在自助模式运行
  • 13. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 整个D2D顾客的旅程是能够在一个自助模式下度过:除了“自助 模式”,移动设备正表现得越来越突出 移动生态系统 办理登机手 续 转机安检 客户服务 登机IB选择 ? 行李 理赔 自助行李托运 自助行李托运 自助行李托运 自助行李托运自助行李托运 自助行李托运
  • 14. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 几年前,“鼠标” 是人们与数字世 界相连......它使你 通过电线与现实 联系起来 Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit
  • 15. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 06:00 08:00 08:00/17:00 17:00 20:00 00:00 我们这一代以相互连系的方式生活:生命的生物节奏是 由连续不断的信息,任何地方,任何时间...等来驱动的 Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit
  • 16. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 现在我们生活在数 字监狱里的每个人 和每样东西都可以 轻易接触到。外面, 什么也没有 Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit
  • 17. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit Iberia 连系:发短信和电子邮件 “小问题和大解决方案”解决了智能的被动交互作用 移动生态系统 流程将涵盖被动自助服务:所有真实时刻的准时性都被附设的 触摸点增强了。 IBHelp:第二代IPAD解决方案,是个移动的客户服务工作队 办理登机手 续 转机安检 客户服务 登机IB选择 ? 行李 理赔 自助行李托运 自助行李托运 自助行李托运 自助行李托运自助行李托运 自助行李托运
  • 18. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 客户告知 •积极主动的客户 告知平台自动发 送几千条分割类 型学的信息。 由 于连续不断的更 新管理的交流, 每天的故障率已 显着改善 普通通道 内容事件 时刻表变更 取消的航班 座位变更 确认座位 未登机的行李 行李查找文件 待交付的行李 行李交付 移动性是一个战略性的功能及技术
  • 19. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit IBHelp:第二代IPAD解决方案,是个移动的客户服务工作队 Iberia 连系:发短信和电子邮件 “小问题和大解决方案”解决了智能的被动交互作用 •隔离区 •手机专用路径 •快速通道 •快速通道 •视频识别. •自动行李交付 •餐厅 电子优惠券 •酒店电子优惠券 •登机标识. •… •动态分组管理 •加强的数字标牌 •数字的多语言的 广播 •… •尾巴到尾巴服 务 •相互连通的屏 幕 •几个一致性跟 踪的联结点 •… •行李提取传送 带标识 紧急行李的自动 传送 •专用联运的数 字办公桌 数字跟踪过大件 超重行李 •排队管理. •虚拟代理 •智能尺度 •定制数字标牌 •视频识别 •超重行李 •… 对于每个机场的登机过程中,它已经开发了几个“被动”的相互作用,试图提 高整个客户体验过程 办理登机手 续 转机安检 客户服务 登机IB选择 ? 行李 理赔
  • 20. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 自助值机柜台:增强的连 续界面 办理登机 手续 2012年的主要目标之一,在办理登机区域,是完全从零重新 定义自助值机柜台的界面和可用性
  • 21. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 办理登机 手续 为了方便对孔流程的总体理解,安装了几个与特定 的视频画面 •基础设施方面,创建了三维的 10视频 •每个影片间隔5分钟循环重复播 放 •有西班牙语和英语两个版本 •每个显示器都被调整过,以同 时显示不同的内容
  • 22. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 办理登机 手续 Upgradin g ancillarie s 在2012年还通过自动办理登机推出了畅销的升级(系统) Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit •客户关系管理系统选 择候选人 •客户决定报价对他是 否有吸引力 •支付完全覆盖自助值 机亭
  • 23. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 办理登机 手续 实施简易的办理登机手续中,一个完整的Web界面将简化我 们的DCS培训过程
  • 24. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 办理登机 手续 重新规划自助值机布局:一个完整​​的中央专门的区域安装有 32个自助值机柜台 • 所有自助值机设备被分成2列,对称放置 • 这个过程被设置成2个步骤 • 这在每个设备前,都有快速行李寄舱处
  • 25. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 办理登机 手续 •在高峰时段,减少排 队时间平均10分钟 •为每个客户和雇员的 处理时间被记录下来 ,并汇总到BI平台, 以优化资源规划 •管理者们的IBpad帮 助他们在在线模式下 监管每个柜台 在高峰时段,减少排队时间平均10分钟。
  • 26. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 办理登机 手续 智能秤 新的智能秤提供准确的量身定制的信息,以回答客 户的需求。 • 这些新秤都配备了一个 内置计算机和数字屏幕, 分布在所有的办理登机 的地方 • 智能秤提供的信息让客 户了解相关的限制,知 晓他们是否被允许携带 行李 • 每个智能秤都可以在线 修改信息
  • 27. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit
  • 28. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 办理登机 手续 虚拟 代理 •我们的虚拟代理也 同步广播广大顾客 都关注的讯息 •超过200条讯息已经 准备好,随时可以 播出 •管理者们用IBPad能 够推出专用的有针 对性的消息 我们的虚拟代理不断广播提醒客户最相关的信息
  • 29. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 我们还开发了一个完整的有付款能力 的便携式箱包牌系统 便携式打印机 便携式刷卡器 通过3G网络连接到 我们的系统 办理登机 手续 移动 设备
  • 30. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 办理登机 手续,登 机客户服 务,行李 等 IBHelp • 借助IBHelp,2010年推 出的IBPad的进化版, 我们的代理通过移动的 方法来全面控制我们企 业的工具 • DCS,CDS票务,印刷 能力,客户关系管理 (CRM),在线的KPI。 移动性是Iberia公司战略性的功能及技术框架,对我们客户承诺 被称为IBHelp。 Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit
  • 31. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 继第一代IBHelp后又推出新一代的IBHelp 3.0,可以增强用 户的体验 Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit
  • 32. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit
  • 33. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit 快速服务 点(QSP) 客户服务 ? 快速服务点,一个无处不在的触摸点,随时等待着任何客户 的查询。 •有了我们已遍布机场 的QSP:我们客户所 需要的陆地和机场周 边区域的相关网上信 息 •由于这么多快速服务 点的出现,登机区和 行李提取都可以自助 办理,带来了增值
  • 34. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit
  • 35. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit Jan 2013 Feb 2013 Jan 2012 Feb 2012 Mar 2012 April 2012 May 2012 June 2012 July 2012 Aug 2012 Sep 2012 Oct 2012 Nov 2012 Dic 2012 2012年是伟大的一年。我们实施了超过100个针对小问题有 用的解决方案。那些只是其中10个...… Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit
  • 36. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit … 2013 而且我们有机会获得业界的认可
  • 37. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit
  • 38. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit Dimitris Bountolos Head of Coordination & Hub Iberia Airlines [ IAG Group ] e-mail: dbountolos@iberia.es
  • 39. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives The 4th China Airport Check-In Summit Dimitris Bountolos Head of Coordination & Hub Iberia Airlines [ IAG Group ] e-mail: dbountolos@iberia.es