Best Customer Experience Awards, Spain 2012. Dossier de resultados, ganadores del certamen en España 2012. Más información en www.bestcustomerexperienceawards.com

1. Best Customer Experience Index
Spain, 2012
Documento de Resultados
(updated on December 20, 2012)
www.BestCustomerExperienceInstitute.com

2. Índice
de
Contenidos
Introducción……………………………………………………..…….3
¿En
qué
ha
consis9do?...............................................4
Datos
del
Proyecto………………………………………..………..5
Key
Learnings
del
Estudio………………………………..………6
Sensibilidad
al
precio…………..............................……....7
Recomendación……………………………………………………….8
Top
10
Ranking
España
2012……………………………………9
Best
Customer
Experience
Index……………………………..11
Ranking
por
categoría…....…………………………………….…17
Puntuación
media
por
categoría………………………………28
Uso
del
Logo9po
por
los
ganadores
de
categoría…....30
Best
Customer
Experience
Ins9tute………………………...31
2

3. INTRODUCCION
3

4. ¿En
qué
ha
consis9do?
El
mayor
y
más
ambicioso
estudio
realizado
en
España
evaluando
de
forma
obje9va
y
a
través
de
una
metodología
mul9canal
a
las
mayores
y
más
reputadas
empresas
que
operan
en
España.
Elegidas
y
Testadas
por
los
propios
consumidores.
2.000 consumidores han elegido a 500 empresas en España. Nosotros las hemos puesto a
prueba mediante 5 técnicas multicanal durante dos meses durante el 2012
( 250.000 tests en total).
Os presentamos el Ranking de las 500 mejores empresas de España, donde hemos premiado a
las mejores de cada una de las 85 categorías.
Además hemos tomado nota de actitudes de los consumidores y de las mejores prácticas que
iremos difundiendo en los próximos meses.
Resumen: El Customer Experience y el Servicio de Atención al Cliente son importantes y
destinar recursos a la mejora en muy rentable. Os lo mostramos...
4

5. Datos
del
Proyecto
Encuesta
a
2.000
Consumidores
(presencial
y
online)
Elijen
a
las
500
mejores
empresas
en
España,
englobadas
entre
85
categorías.
Realizamos
250
tests
mul9canal
a
cada
una
de
las
500
empresas,
con
un
obje9vo:
Premiar
públicamente
a
la
mejor
empresa
de
cada
categoría
tras
la
fase
de
tests.
Hemos
realizado
un
total
de
125.000
evaluaciones
en
España,
u9lizando
técnicas
como:
• Mystery
Shopping
• Mystery
Calling
• Mystery
eMailing
• Usability
Web
Tests
• Encuestas
Telefónicas
de
Sa?sfacción
de
Cliente
85
Los
ganadores
del
Best
Customer
Experience
Award
Spain
2012
(un
ganador
por
cada
categoría)
reciben
un
sello
que
pueden
u9lizar
libremente
en
sus
comunicaciones.
5

6. Key
Learnings
del
Estudio
Medición
+
Corrección:
Las
mejores
empresas
miden
constantemente
sus
niveles
de
Sa9sfacción
de
Cliente,
Incidencias
en
Servicio
y
Quejas/Reclamaciones,
y
disponen
de
eficaces
manuales
de
ges9ón
de
cada
situación.
Sa?sfacción:
Las
empresas
que
más
cuidan
sus
Customer
Experiences
y
Servicio
de
Atención
al
Cliente,
9enen
un
mayor
índice
de
Sa9sfacción
de
sus
Clientes.
Negocio:
Existe
una
relación
directa
entre
Excelencia
de
Servicio
de
Atención
con
el
Cliente
y
• un
aumento
de
niveles
de
Fidelización
de
los
clientes,
• disminución
de
la
sensibilidad
al
precio
por
parte
del
cliente
• y
se
eleva
la
recomendación
de
marca
a
amigos
y
familiares.
Tecnología:
Cada
vez
más,
la
tecnología
deja
de
ser
un
simple
canal
informa9vo
para
equipararse
a
canales
Punto
de
Venta,
Teléfono
o
Postal.
La
Web
y
las
Redes
Sociales
YA
son
vitales
en
relación
con
el
cliente,
no
sólo
en
la
información,
sino
en
la
venta,
logís9ca
de
producto,
resolución
técnica,
y
en
ges9ón
de
quejas.
SocialMedia:
Las
Quejas
mediante
las
redes
sociales
puede
conver9rse
en
un
peligroso
altavoz
público
que
se
debe
ges9onar
de
forma
transparente,
rápida,
eficaz
y
eficiente,
siempre
bajo
códigos
de
tono
y
comunicación
propios
del
canal.
Puede
ser
una
gran
oportunidad.
6

7. Mejor
Experiencia,
menor
sensibilidad
al
precio
Dependiendo
del
sector,
entre
un
8%
y
un
39%
de
los
encuestados,
por
mejores
Experiencias
de
Compra
y
un
mejor
nivel
de
Servicio
de
Atención
al
Cliente,
estarían
dispuestos
a
pagar
un
sobreprecio
de
entre
el
3
%
y
el
9
%
del
precio
actual.
Aunque
el
%
varíe
entre
categorías
y
sectores,
es
un
dato
relevante.
En
empresas
o
marcas
que
realizan
esfuerzos
en
monitorizar
y
mejorar
el
Customer
Experience
y
el
Servicio
de
Atención
al
Cliente,
el
cliente
estaría
dispuesto
a
pagar:
>
9más
>
7más
>
5más
>
3más
,2% ,6% ,7% ,1%
Banca
y
Financiación
eCommerce
Mensajería
Gasolinera
Formación
Electrónica
Consumo
Restauración
Telefonía
Luxury
Automóvil
ONG
Cines
Moda
Tecnología
Servicios
Inmobiliarios
Agencias
de
Viaje
Joyería
Sanidad
Medios
de
Pago
Energía
Transporte
Peluquería
Seguros
Bebidas
Hoteles
Leasing/
Ren9ng
Alimentación
Gimnasios
Aunque
la
predisposición
a
pagar
un
sobreprecio
por
altos
estándares
de
Servicios
de
Atención
al
Cliente
existe
en
todos
los
sectores
de
ac9vidad,
los
hay
donde
el
incremento
de
precio
soportado
sería
mayor
que
en
otros,
como
así
lo
hemos
reflejado.
7

8. Mejor
Experiencia,
mayor
recomendación
a
amigos
y
familiares
¿Quiere
que
sus
clientes
sean
vendedores
que
hablen
bien
a
su
entorno
más
cercano
de
su
marca
o
empresa?
Mejore
la
Experiencia
de
Cliente
y
el
Servicio
de
Atención.
Es
uno
de
los
métodos
más
efec9vos
para
que,
a
parte
de
fidelizarlo
y
de
que
el
cliente
repita
la
compra,
hable
posi9vamente
y
recomiende
la
compra
a
aquellos
amigos
y
familiares
de
su
entorno
más
cercano.
Además,
en
los
segmentos
más
jóvenes
y
tecnológicos,
acostumbran
a
plasmar
sus
experiencias
y
recomendaciones
en
las
diferentes
redes
sociales
(Facebook,
TwiQer,
Instagram,
Blogs,
Google+,…).
76%
de
los
consumidores
encuestados
recomendarían
una
marca
o
93%
en
los
encuestados
de
entre
15
a
35
años,
recomiendan
empresa
con
un
nivel
de
Experiencia
de
mejores
experiencias
y
excelente
Cliente
y
Servicio
de
Atención
al
Cliente
servicio
tanto
en
redes
sociales
y
en
alto.
el
mundo
offline.
8

9. TOP
10
RANKING
ESPAÑA
2012
9

10. Top
10
Ranking
España
2012
1. 4. 8.
2.
5. 9.
6.
3. 10.
7.
10

11. BEST
CUSTOMER
EXPERIENCE
INDEX,
SPAIN
2012
11

12. Best
Customer
Experience
Index,
Spain
2012
(de
1
a
100)
12

13. Best
Customer
Experience
Index,
Spain
2012
(de
101
a
200)
13

14. Best
Customer
Experience
Index,
Spain
2012
(de
201
a
300)
14

15. Best
Customer
Experience
Index,
Spain
2012
(de
301
a
400)
15

16. Best
Customer
Experience
Index,
Spain
2012
(de
401
a
496)
16

17. BEST
CUSTOMER
EXPERIENCE
INDEX,
SPAIN
2012
(por
categoría)
17

18. Clasificación
por
Categoría
(sólo
el
ganador
de
cada
Categoría
puede
u9lizar
el
Logo9po
en
sus
comunicaciones)
18

19. Clasificación
por
Categoría
(sólo
el
ganador
de
cada
Categoría
puede
u9lizar
el
Logo9po
en
sus
comunicaciones)
19

20. Clasificación
por
Categoría
(sólo
el
ganador
de
cada
Categoría
puede
u9lizar
el
Logo9po
en
sus
comunicaciones)
20

21. Clasificación
por
Categoría
(sólo
el
ganador
de
cada
Categoría
puede
u9lizar
el
Logo9po
en
sus
comunicaciones)
21

22. Clasificación
por
Categoría
(sólo
el
ganador
de
cada
Categoría
puede
u9lizar
el
Logo9po
en
sus
comunicaciones)
22

23. Clasificación
por
Categoría
(sólo
el
ganador
de
cada
Categoría
puede
u9lizar
el
Logo9po
en
sus
comunicaciones)
23

24. Clasificación
por
Categoría
(sólo
el
ganador
de
cada
Categoría
puede
u9lizar
el
Logo9po
en
sus
comunicaciones)
24

25. Clasificación
por
Categoría
(sólo
el
ganador
de
cada
Categoría
puede
u9lizar
el
Logo9po
en
sus
comunicaciones)
25

26. Clasificación
por
Categoría
(sólo
el
ganador
de
cada
Categoría
puede
u9lizar
el
Logo9po
en
sus
comunicaciones)
26

27. Clasificación
por
Categoría
(sólo
el
ganador
de
cada
Categoría
puede
u9lizar
el
Logo9po
en
sus
comunicaciones)
27

28. BEST
CUSTOMER
EXPERIENCE
INDEX,
SPAIN
2012
(puntuación
media
por
categoría)
28

29. Ranking
por
Categoría
(puntuación
media)
29

30. Uso
del
Logo9po
por
los
Ganadores
De
los
500
par9cipantes
en
el
Best
Customer
Experience
Index,
han
resultado
ganadores
de
su
respec9va
categoría
85
empresas.
Cada
una
de
estas
85
empresas,
9ene
el
derecho
de
u9lizar
en
cualquier
comunicación
informa9va
o
comercial
y
mediante
cualquier
canal
el
logo9po
durante
el
año
en
curso,
siempre
indicando
el
país,
el
año
y
la
categoría
en
la
que
ha
ganado.
No
se
puede
modificar
la
forma
ni
el
contenido
del
logo9po.
En
caso
de
tener
alguna
duda,
por
favor,
pónganse
en
contacto
con
algún
responsable
del
certamen
y
él
les
aclarará
cualquier
duda
al
respecto.
30

31. BEST
CUSTOMER
EXPERIENCE
INSTITUTE
31

32. Best
Customer
Experience
Ins9tute
Best
Customer
Experience
Ins9tute
es
una
organización
dedicada
a
la
inves?gación
y
difusión
de
las
mejores
prác?cas
y
recomendaciones
para
que
las
organizaciones
alcancen
la
excelencia
en
Servicio
de
Atención
y
Experiencia
de
Cliente,
en
todas
sus
variedades
y
canales.
Llevamos
a
cabo
en
diversos
países
(España,
Portugal,
Francia,
Alemania,
UK,
USA,
India,
China,
Italia,
MiddleEast)
de
una
forma
rigurosa
y
con
una
innovadora
metodología
diversos
estudios
de
carácter
periódico
con
el
obje9vo
de
destacar
y
premiar
a
las
mejores
compañías
en
el
ámbito
del
Customer
Experience.
Preguntamos,
evaluamos
y
sacamos
conclusiones
que
intentamos
difundir
en
medios
de
comunicación,
redes
sociales,
webinars
y
en
eventos
presenciales
durante
todo
el
año.
Además
ofrecemos
un
sello
para
aquellas
empresas
que
ob9enen
las
máximas
puntuaciones
en
nuestros
Índices
y
Rankings,
para
capitalizar
el
trabajo
bien
hecho
durante
el
año
en
cada
país
y
comunicarlo
a
sus
stakeholders
libremente.
Visítenos
a
través
de
BestCustomerExperienceIns?tute.com
32

33. Obtenga
más
información…
Best
Customer
Experience
Ins9tute
España
@BCEAwards
Avda.
Diagonal
439,
08036
Barcelona
Pinterest.com/BCEAwards
Country
Manager
España:
Jaime
Aguirre
Email:
jaguirre@bestcustomerexperienceawards.com
Telf.
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173
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33