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Resumen ejecutivo: Un año del servicio de Teleasistencia del Gobierno Vasco
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Resumen ejecutivo: Un año del servicio de Teleasistencia del Gobierno Vasco

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Un modelo de atención integral centrado en la persona, cuyo aspecto fundamental es atender las necesidades sociales y sanitarias de la personas de forma coordinada.

Un modelo de atención integral centrado en la persona, cuyo aspecto fundamental es atender las necesidades sociales y sanitarias de la personas de forma coordinada.

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  • 1. Resumen ejecutivo del primer año del Servicio Público de Teleasistencia de Euskadi. 24 de Julio de 2012.Un año del servicio de Teleasistenciadel Gobierno VascoUn modelo de atención integral centrado en la persona, cuyo aspectofundamental es atender las necesidades sociales y sanitarias de lapersonas de forma coordinada. Alfredo Alday. Responsable del Área de Teleasistencia en Osatek, S.A.El Servicio Público de Teleasistencia del Gobierno Vasco (betiON) cumple ahora un año desdede que el pasado 1 de Julio de 2011 el Departamento de Empleo y Asuntos Socialesencomendara su gestión a Osatek, S.A., sociedad pública dependiente del Departamento deSanidad y Consumo, entendiendo que ello facilitaría, como así está ocurriendo, las sinergias, laconvergencia, la coordinación y la integración entre los servicios a distancia propios de lasanidad y de los servicios sociales.La Teleasistencia pública en Euskadi se enmarca en un esquema de atención integral centradaen la persona, cuyo aspecto fundamental es atender las necesidades sociales y sanitarias de lapersona de forma coordinada, tanto en su vertiente preventiva como en la asistencial. Estosupone un cambio de paradigma en la dispensa de cuidados a domicilio, y en ese cambio, laTeleasistencia atesora un desarrollo potencial casi ilimitado y desempeña un papel primordialen conjunción con otra serie de medidas (ayuda a domicilio, productos de apoyo, fomento dela participación social, mejora en la accesibilidad a la vivienda, aplicaciones domóticas, etc.)Cuando el Gobierno Vasco asume la gestión del servicio, anteriormente gestionado por lasDiputaciones Forales y el Ayuntamiento de Vitoria, el total de usuarios registrados era de23.463. Durante los primeros meses hubo que realizar un importante esfuerzo de depuraciónde la información, con la fusión de múltiples bases de datos. En la actualidad, a cierre de Juniode 2012 el número de usuarios es de 25.797, tras 6.229 altas en el servicio y 4.170 bajas. Seestima que a finales de año el número de usuarios ascenderá a 27.500.
  • 2. 26.000 25.500 25.000 24.500 24.000 23.500 23.000 22.500 22.000 JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN Usuarios 23.463 23.483 23.364 23.588 23.533 24.038 24.388 24.754 25.217 25.433 25.468 25.797 Fuente: Servicio Público de Teleasistencia de Euskadi (betiON).Por edad el 77,75% de los usuarios son mayores de 80 años, pero este porcentaje asciendehasta el 97,7% en el caso de mayores de 65 años. Es por ello, que la población deTeleasistencia pública supone el 6,16% de las personas mayores de 65 años de Euskadi, conuna correspondencia de 6,55% en Álava/Araba, 6,63% en Bizkaia y 5,22% en Gipuzkoa. Lacobertura en las capitales vascas es del 7,24% en Vitoria, 7,33% en Bilbao y 5,69 en Donosti.Algunas poblaciones que destacan por su alta cobertura son: Sestao 8,99%, Muskiz 11,48%,Campezo 11,39%, Zaratamo 17,07% y Orexa 28,57%. Los menores índices los encontramos enla zona rural, es por ello que desde betiON se va a abordar una campaña informativapersonalizada con los servicios de base de los ayuntamientos correspondientes. 90,00% 77,75% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 14,12% 10,00% 5,83% 0,01% 0,31% 1,98% 0,00% 0-25 26 - 45 46-64 65-74 75-79 > 80 Fuente: Servicio Público de Teleasistencia de Euskadi (betiON).
  • 3. El Centro de Atención de betiON gestiona una media diaria de 1.886 llamadas de voz, tantoentrantes como salientes, y 1.867 señales automáticas de los terminales que garantizan sucorrecto funcionamiento. Lo que supone más de 3.500 alarmas diarias. 160.000 140.000 120.000 100.000 80.000 60.000 40.000 20.000 0 JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN Seguimiento 21.004 20.875 23.045 24.917 27.842 38.252 38.483 35.869 45.694 41.185 50.022 50.393 Técnicas 54.297 59.094 61.300 62.583 59.019 55.512 49.583 50.936 62.082 54.526 56.732 55.951 Recibidas 23.353 14.365 16.013 17.821 20.598 27.365 23.714 24.728 29.119 24.347 25.574 24.031 Fuente: Servicio Público de Teleasistencia de Euskadi (betiON).En la actualidad estás cifras están por encima de estos valores medios. En el mes de Junio sehan atendido 74.424 llamadas de voz y 55.951 autochequeos. Lo que significa una media de2.480 llamadas diaria. Esto es debido al refuerzo que se ha hecho en las llamadas deseguimiento, y al evidente aumento de usuarios.Del total de llamadas recibidas el 6,89% son derivaciones. El 56% de las derivaciones hanestado relacionadas con la salud y el 36% de las mismas han sido resueltas de manera nopresencial a través del equipo de Consejo Sanitario y el Call Center de Cita de Osakidetza. Estosignifica que betiON atendió, en el último año y derivó a Osakidetza, 10.453 llamadasrelacionadas con la salud, y un total de 3.763 llamadas no precisaron movilización recursos,pues la gestión se resolvió de manera no presencial. El 26% de las derivaciones se hancorrespondido a los contactos del usuario, el 15% a la unidad móvil de Teleasistencia, y el 3% aSOSDeiak.
  • 4. SOSDeiak Consejo Sanitario Cita Previa UM Contactos 3% 26% 50% 15% 6% Fuente: Servicio Público de Teleasistencia de Euskadi (betiON).El parque de terminales de Teleasistencia que recibió el Gobierno Vasco para su gestiónpresentaba un alto número de equipos obsoletos. Se han incorporado 7.802 equipos nuevos yse han retirado 5.025 equipos que no cumplían los requisitos y se encontraban en condicionesdeficientes.El proceso de alta de un usuario en el Servicio de Teleasistencia incluye la instalación delaparato y la formación para su uso. Además, de manera progresiva, hasta consolidarlo en laactualidad, el servicio ha incorporado una visita al alta por parte de las coordinadoras deintegración que garantiza el correcto uso y la satisfacción del usuario con el Servicio.El 100% de las llamadas son atendidas por el Centro de Atención de Teleasistencia. El 97% delas llamadas son atendidas en menos de 20 segundos. Para ello es necesario un correctodimensionamiento en todos los tramos horarios, y un tiempo de atención ajustado a lanaturaleza de las alarmas. El Servicio de Teleasistencia es un servicio de apoyo ante situacionesde emergencia para ofrecer seguridad y confianza. Además los esfuerzos en la colaboraciónsociosanitaria están permitiendo complementarlo con acceso a otros servicios sanitarios de lacomunidad.En lo referente al equipo de personas que prestan el Servicio de Teleasistencia está formadopor 122 profesionales, pertenecientes a la UTE Televida GSR. En Julio de 2011 el servicio seinició con 83, lo que supone un incremento de 39 profesionales, es decir, un 46,98%.
  • 5. Recientemente, y tras un proceso de evaluación, se han realizado 22 contratos indefinidospriorizando los trabajadores con mayor antigüedad y discapacidad.El sistema de gestión de la calidad del Servicio obliga a la realización de una encuesta desatisfacción de las personas usuarios. En una puntuación del 0 al 5, todos los aspectosevaluados superan el 4 de puntuación, con una puntuación de 4,64 a la satisfacción global delServicio. ¿Cuál es su satisfacción Global con el Servicio de Teleasistencia? 4,64 ¿Qué le parece el Servicio de Consejo Sanitario? ¿Qué le parece el Servicio de Cita Previa Sanitaria? En general, ¿cómo valora la amabilidad o cortesía de las/os teleoperadoras/es? En general, ¿qué le parece la Atención Telefónica que ha recibido en el Servicio? ¿Qué le parece que le llamen periódicamente desde el Centro de Atención? Desde que usted pulsa el botón ¿qué le parece el tiempo que tardan? ¿Qué le parece la amabilidad/cortesía del personal técnico de reparaciones? ¿Quedó satisfecho/a con la reparación que le hicieron en el equipo? ¿Qué le pareció el tiempo que tardaron en solucionar una averia? ¿Qué le parece el funcionamiento general de los aparatos? ¿Qué le parece la información que ha recibido sobre el funcionamiento de los … ¿Qué le parece la instalación que le hicieron en el domicilio?¿Qué le parece la información que le facilitaron sobre el funcionamiento del servicio? ¿Qué le parece el tiempo que transcurrió desde la solicitud hasta la instalación? 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Fuente: Servicio Público de Teleasistencia de Euskadi (betiON).En esta misma encuesta, a la pregunta “para qué resulta útil la Teleasistencia” el 94% coincidía“para poder avisar y pedir asistencia en caso de emergencia”. El 53% “porque con este serviciomis hijos o familiares creen que estoy más seguro/a”. Y el 9,60% “para tener alguien con quiénhablar cuando me siento solo/a”. Aunque es difícil de medir, la percepción de los profesionalesque atienden a las personas usuarias, es que supera el 80% los casos en los que detrás de lallamada hay un motivo de soledad. Pulsaciones erróneas y preguntas sobre el funcionamientode los terminales son las razones más frecuentes.
  • 6. Porque con este servicio mis hijos o familiares creen que estoy más seguro/a 53% Para poder solicitar ayuda en caso de alguna incidencia en mi casa 56,70% Para solicitar citas sanitarias 11,10% Para poder avisar y pedir asistencia en caso de una emergencia 94% Para que me avisen de citas o trámites que debo realizar y no me olvide 3,70% Para tener alguien con quien hablar cuando me siento solo/a. 9,60% Fuente: Servicio Público de Teleasistencia de Euskadi (betiON).La Teleasistencia en Euskadi mira hacia el futuro con un objetivo de equidad en la prestacióndel servicio básico y una evolución hacia la incorporación de servicios complementariosrelacionados con la salud y el estado de bienestar. El Consejo Sanitario y la Solicitud de CitaPrevia son ya una realidad. Pero se está avanzando en la colaboración con Osakidetza para latele-monitorización de enfermedades crónicas. A partir de Septiembre, y durante un año, seirán incorporando a este servicio de tele-monitorización hasta un total de 200 pacientes, en unproyecto promovido por la Fundación Vasca para la Innovación Sociosanitaria (ETORBIZI), y conla participación de la Fundación Vasca de Innovación e Investigación Sanitarias (BIOEF),Comarca Bilbao de Osakidetza, como prestador de servicios sanitarios, y Osatek, S.A., comoprestador de servicios de Teleasistencia (betiON), a través de la UTE Televida GSR.También a través de ETORBIZI, y con la participación de la Corporación Mondragón, se hacomenzado a diseñar la historia socio-sanitaria compartida.betiON aprovecha todas las sinergias y colabora con distintos proyectos puestos en marchapor el Gobierno Vasco. Es el caso del trabajo conjunto con el proyecto piloto Etxean Ondo,resultado del convenio del Departamento de Empleo y Asuntos Sociales y la Fundación Matia,para la mejora de la atención domiciliaria y la inclusión y participación comunitaria a laspersonas mayores y a las personas con discapacidad.Las soluciones centradas en la persona, que rompen las barreras de las estructurasdepartamentales de las administraciones públicas y en un marco de la colaboración socio-sanitaria, son la clave para la consecución de un sistema sostenible en un modelo de Euskadide estado del bienestar.

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