Эволюция систем управления отношениями с потребителем (CRM). Просто о том, как развивались способы построения отношений с клиентом в разрезе фиксирования результатов, их анализа и предпринимаемых действий.

1. Эволюция CRM
Система управления отношениями
с клиентом
Александр Компанеец
ИТ-консалтинг

2. Мозг
Метод Недостатки Преимущества Оценка
Результат Запоминание Ненадежно Дешево
Анализ Обдумывание Субъективно, не
точно,
ненадежно
Быстро
Действие Речь Медленно Доступно
100 тысяч лет назад

3. Клинопись
Метод Недостатки Преимущества Оценка
Результат Запись Медленно,
дорого
Надежно
Анализ Обдумывание Очень медленно Точно
Действие Речь Медленно Доступно
5 тысяч лет назад

4. Excel
Метод Недостатки Преимущества Оценка
Результат Запись Монопольно Надежно и
быстро
Анализ Компьютерные
вычисления
Полуручной
режим
Точно
Действие Речь, email(?) Медленно Доступно

5. Google Doc
Метод Недостатки Преимущества Оценка
Результат Запись Ограничен
объем
Надежно и быстро,
многопользователь
ский
Анализ Компьютерные
вычисления
Полуручной
режим
Точно
Действие Речь, email(?) Медленно Доступно

6. Бесплатная CRM
Метод Недостатки Преимущества Оценка
Результат Запись Ограничения
по объему
Надежно и быстро,
многопользователь
ский
Анализ Компьютерные
вычисления
Ограниченн
ый набор
Точно
Действие Речь, email, sms,
ip-телефония
Ограниченн
ый набор,
доп. плата
Высокая скорость и
охват

7. Платная CRM
Метод Недостатки Преимущества Оценка
Результат Запись Платно Надежно и быстро,
многопользователь
ский
Анализ Компьютерные
вычисления
Платно Точно, наглядно
Действие Речь, email, sms,
ip-телефония,
автоматизация
БП
Платно Высокая скорость и
охват,
автоматизация
действий

8. XRM
Метод Недостатки Преимущества Оценка
Результат Запись Платно Надежно и быстро,
многопользователь
ский, доп. инфо
Анализ Компьютерные
вычисления
Платно Точно, наглядно,
доп. анализ
(например фин.)
Действие Речь, email, sms,
ip-телефония,
автоматизация
БП
Платно Высокая скорость и
охват,
автоматизация
действий

9. SCRM
Метод Недостатки Преимущества Оценка
Результат Запись
выполняется
клиентом и
сотрудником
Платно Актуально,
надежно и быстро,
многопользователь
ский, доп. инфо
Анализ Компьютерные
вычисления
Платно Точно, наглядно,
доп. анализ
(например фин.) В
режиме реального
времени
Действие Речь, email, sms,
ip-телефония,
автоматизация
БП
Платно Высокая скорость и
охват,
автоматизация
действий,
круглосуточно
Социальная CRM