El documento presenta el análisis del proceso de diseño llevado a cabo para desarrollar un nuevo sanitario para la empresa Shires Bathrooms. Los diseñadores Richard Seymour y Dick Powell fueron contratados para liderar el proceso. El proceso incluyó tres fases principales: investigación, conceptualización y validación de concepto. Aunque los diseñadores propusieron ideas innovadoras, la empresa rechazó muchas de ellas por ser demasiado radicales. Finalmente, se lanzó al mercado una línea de productos con mejoras incrementales pero poca

1. CASO DE ESTUDIO
“DESIGNS ON YOUR… LOO”
Sara Bernal Giraldo. Ingeniera de Diseño de Producto.
Carolina Gómez Jiménez. Ingeniera de Diseño de Producto.
Juan Esteban Rangel Gallego. Ingeniero de Diseño de Producto.
Alejandro Ríos Peña. Ingeniero de Telecomunicaciones.
Proceso de Diseño y Desarrollo de Nuevos Productos
Medellín, Colombia
2013
ABSTRACT
El propósito de este artículo es presentar el análisis realizado al proceso de diseño que se lleva a
cabo en el vídeo “Designs on your…Loo”, donde los diseñadores británicos Dick Powell y Richard
Seymour son contratados por la empresa Shires Bathrooms para desarrollar un nuevo sanitario.
Se hará una descripción detallada del proceso de diseño implementado por los diseñadores y la
empresa, donde se consideran las fases principales, las actividades que hacen parte de cada fase,
sus entradas y salidas, así como las herramientas empleadas y el flujo de información y toma de
decisiones durante todo el proyecto.
Se hará una comparación de este modelo con un modelo propuesto por otros autores, y se
evaluará el proceso llevado a cabo en términos de innovación y aplicación de buenas prácticas.
Para finalizar se presentarán algunas recomendaciones que hubiesen permitido que el proceso
llevado a cabo se realizara de una mejor manera.
KEY WORDS
Buenas Prácticas, Innovación Radical, Innovación Incremental, NPD (New Product
Development),
INTRODUCCIÓN premiados; han rediseñado y
transformados productos desde trenes
Richard Seymour y Dick Powell son dos hasta celulares.
diseñadores británicos de alto nivel. En
repetidas ocasiones sus diseños han sido
1

2. Por otro lado está la empresa Shires énfasis en el proceso de diseño donde
Bathrooms, una empresa tradicional y intervienen estos famosos diseñadores. Se
familiar del norte de Gran Bretaña. Está en enunciará las diferentes fases, en qué
el negocio desde 1939, además en el consiste cada fase, actividades que la
negocio sanitario está entre las 3 empresas constituyen, herramientas utilizadas y
manufactureras de sanitarios con como es la relación y comunicación entre
facturación de 50M£. las dos partes: Empresa y Diseñadores
externos.
En 1998 el gerente de mercadeo Charles
Kiraku de Shires contacta a Seymour y El NPD está conformado por cinco fases
Powell para que desarrollen un sanitario principales, estas son: Investigación,
innovador y diferente, con la esperanza de conceptualización, validación de concepto,
que estos puedan entregar una perspectiva producción y lanzamiento. Las tres
más fresca del problema ayudándoles a primeras fases conforman el proceso de
ganar más participación en el mercado. diseño y entre estas fases se detectaron
reuniones claves entre los diseñadores y la
empresa.
1. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE
En estas reuniones los diseñadores
DISEÑO
exponen sus avances e ideas y la empresa
le hace una retroalimentación partiendo de
“El proceso de desarrollo de nuevos la necesidad inicial y si es conveniente que
productos NPD es una disciplina y está sigan por ese camino o si deben enfocarse
definida por una serie de tareas y pasos en otro aspecto del diseño.
que describen como las compañías La primera fase fue Investigación, esta
repetidamente convierten ideas fase tiene como entrada principal el
embrionarias en productos y servicios planteamiento de un problema. En esta
vendibles” (Kahn, 2004). etapa los diseñadores hicieron una
Cuando se habla del desarrollo de nuevos investigación previa sobre sanitarios, luego
productos es inevitable no imaginar un hicieron el kick off meeting donde los
sistema, además este contribuye con un encargados de la empresa les entregaron
mejor entendimiento de las fases y de sus un brief aclarando y resumiendo los
objetivos; es por esto que por medio de un requisitos del caso, las necesidades de
diagrama ilustración 1 se ilustra el NPD cliente y las ambiciones de la compañía.
utilizado por la empresa, haciendo un Para entender mejor sobre el tema los
diseñadores visitaron la empresa y
Ilustración 1: Proceso de Diseño detectado del video (Elaboración propia)
2

3. conocieron el flush test para validación de esta etapa formalizaron sus propuestas e
funcionamiento, luego hicieron varios hicieron planos a escala real para
brainstormings para plasmar en sketchs y perfeccionar el diseño. El resultado es un
de forma ilustrativa posibles soluciones a modelo con dimensiones reales de la idea
los problemas encontrados. Como parte de de diseño del sanitario y un lavamanos
la investigación, los diseñadores acompañante. Al reunirse con los
conocedores del proceso pero no del representantes de la compañía deciden
producto, buscaron un experto en el tema; hacer la validación de este concepto.
el profesor Alexander Kira, un experto en
los hábitos que involucran al sanitario. La tercera y última fase del proceso de
diseño fue la fase de validación de
Al finalizar esta fase los diseñadores concepto, en esta los diseñadores
viajaron a Japón para encontrarse con la asistieron a un evento “International
tecnología más avanzada en sanitarios, Sanitaryware exhibition (ISH)” y se hizo
para luego migrar ese conocimiento una prueba de usuario con ayuda de un
adquirido en el nuevo diseño del sanitario prototipo. En esta actividad los usuarios
para Shires. De esta etapa salieron ideas comentaron lo que percibieron del diseño
importantes plasmadas en sketchs según su estética. En esta fase también se
proponiendo una forma diferente del hizo un primer producto para la validación
orinal y cambios en el funcionamiento de de producción. De esta validación salen
vaciado que implicaban que saliera el agua algunas características que requieren
desde la tapa y se activara por medio de modificaciones y mejoras.
pedal.
Hasta este punto llegaron los diseñadores,
Durante esta fase se hicieron tres la empresa rediseña el sanitario según los
reuniones donde se planteó el alcance del resultados que salieron de la tercera fase.
problema y Shires rechazó las ideas de los
diseñadores, quizá por la diferencia que Por último se percibe que hay una
tienen en el entendimiento de la palabra producción en serie y se hace un
innovación. Fue un reto para los lanzamiento del producto diseñado,
diseñadores el intentar cambiar el siendo un resultado exitoso para la
concepto a los encargados de la empresa, empresa, pero frustrante para los
sin embargo no tuvieron éxito. diseñadores a cargo. Para una visión más
global de las actividades, herramientas,
La segunda fase fue la conceptualización. entradas y salidas de cada fase se presenta
Esta tiene como entrada el conocimiento y la siguiente tabla - Tabla1.
las ideas expuestas en la fase anterior. En
3

4. Tabla 1: Contenido de las fases (Elaboración Propia)
2. COMPARACIÓN CON OTROS Se observa que en la primera fase del
MODELOS proceso de diseño generado a partir del
video es la Investigación, mientras que la
primera fase del libro de Ulrich & Eppinger
Para hacer un paralelo entre los modelos está descrita como Planeación. En esta
de procesos de diseño y desarrollo de segunda propuesta, los autores proponen
productos vistos en el curso y el modelo identificar las oportunidades antes de
generado a partir del video “Designs on comenzar el proyecto, esto de una u otra
your loo”, se tomó como punto de partitida forma también se ve reflejado en el video
las semejanzas entre las etapas. El modelo después de que los diseñadores Seymour y
que más que asemeja al propuesto a partir Powell analizaran las características de los
del video, es el descrito en el libro “Diseño sanitarios y se reunieran con el gerente de
y desarrollo de productos ” de Karl T. mercadeo de la compañía Shires para
Ulrich & Steven D. Eppinger. Ver recibir el brief del proyecto.
Ilustración 2 e Ilustración 3.
Ilustración 2: Proceso de diseño generado a partir del video.
Ilustración 3: Proceso de diseño de Karl T. Ulrich & Steven D. Eppinger
4

5. En la segunda fase de ambos procesos se La innovación no es solamente la
habla de la conceptualización. En esta fase explotación comercial exitosa de las ideas:
bajo modelo generado a partir de video, se es el arte de hacer nuevas conexiones y
describen todas las especificaciones del retar continuamente el status-quo. (Von
producto, se generan las primeras Stamm, 2004).
propuestas y se presentan éstas a los
directivos por medio de un modelo blando. A partir de esta definición, se identificaron
Mientras que en el proceso de diseño tres elementos innovadores en el proceso
propuesto por Ulrich & Eppinger, de diseño del nuevo sanitario de Shires.
encontramos que en su tercera fase, sólo se
Desde la perspectiva de la Gestión de la
llega hasta la arquitectura del producto,
Innovación (Tidd y Bessant, 2011), se
que es casi el punto de partida para el
ubicaron los tres elementos innovadores
diseño de detalle.
identificados en su respectiva posición
Se puede comparar la tercera fase dentro de las dimensiones del mapa de las
“Validación del Concepto” del proceso de 4P’s (Producto, Paradigma, Posición y
diseño generado, con la cuarta y quinta Proceso):
fase del proceso de diseño de Ulrich y
Eppinger “Diseño de detalles” y “Pruebas
y refinamiento”, donde a partir del diseño
de detalle y los prototipos de ambos
procesos se hace una validación con el
usuario final, para que posteriormente se
haga un refinamiento estructural y se
genere un nuevo y último prototipo.
La Producción, es la cuarta fase del
modelo de proceso de diseño generado a
partir del video y la quinta en el proceso de
diseño descrito en el libro de Ulrich &
Eppinger. Esta fase como su nombre la
menciona, está enfocada en la producción
masiva del producto seleccionado para
llevarlo al mercado.
Finalmente, en el modelo de proceso de
Ilustración 4: 4P's de Innovación (Elaboración Propia)
diseño descrito en el libro “Diseño y
Desarrollo de Productos” no está la fase de
Lanzamiento, mientras que en el video sí
se evidenció ésta, haciéndola una etapa 3.1Contratación de Richard Seymour y
más para el modelo de proceso que se Dick Powell como consultores externos
definió. de diseño
Esta fue una innovación incremental en el
3. CONCEPTOS DE INNOVACIÓN Proceso de diseño de la empresa Shires,
que estaba acostumbrada a realizar
Para analizar el caso de estudio para diseños propios y muy tradicionales. Sin
verificar su grado de innovación se tomó embargo, la visión e ideas de innovación
como definición de la misma la siguiente: más radicales propuestas por los
consultores no fueron acogidas dentro de
5

6. la empresa, por lo que el cambio de que han demostrado ser exitosas al ser
Paradigma fue muy poco. implementadas en varias fases del proceso
de desarrollo” (Dooley, Subra and
3.2 La aparición de la empresa en el Anderson, 2002, p.89).
programa de televisión
Teniendo en cuenta la difícil tarea que
El programa realizado puede verse como implica identificar exactamente aquellas
una innovación en la posición de la variables del proceso de diseño que logran
empresa en el mercado, ya que acerca al que un producto sea innovador o exitoso,
consumidor al proceso de fabricación de algunos autores se han preocupado por
sanitarios y a los procesos de diseño y definir un marco que permita analizar
mercadeo de la empresa. Sin embargo no aquellas actividades del NPD que pueden
es una innovación de tipo radical, y queda llegar a favorecer el éxito de unos
la duda sobre los reales beneficios que productos sobre otros.
pudo traer para la empresa, ya que la
sensación que deja el programa en el Por ejemplo, Tidd y Bessant (2011),
espectador puede ser muy subjetiva. describen una serie de factores que
impulsan el éxito de nuevos productos,
3.3 La nueva línea de producto resultado entre estos se encuentran: Las ventajas del
del proyecto producto, el conocimiento del mercado, la
evaluación del riesgo, los recursos del
Este es quizá uno de los puntos más
proyecto, entre otros.
difíciles de analizar, ya que desde el punto
de vista de la empresa, el resultado del Por otro lado Kahn, Barczak y Moss (2006),
proyecto fue una línea de producto se basan en el trabajo de Product
innovadora, pero desde el punto de vista Development and Management Association
de los consultores externos, la innovación (PDMA), para delinear seis dimensiones
en el diseño fue muy poca, ya que sólo se del NPD: Estrategia, Gestión del Portafolio,
cambió la apariencia, pero realmente no lo Proceso, Investigación de Mercado,
consideran un producto mejor. Personas y Evaluación del Desempeño.
Cada una de estas dimensiones es descrita
La conclusión de este análisis puede ser
por cuatro niveles de sofisticación, y a cada
que en el caso de estudio las innovaciones
uno de estos niveles le corresponde una
fueron de tipo incremental, principalmente
serie de características que describen si las
en Producto y en Proceso.
prácticas de una compañía son
rudimentarias, buenas, mejores o
4. BUENAS PRÁCTICAS excelentes.
A continuación se presenta un análisis del
En el artículo “An examination of New
video Design’s on your Loo, según las
Product Development Best Practice” (Kahn
dimensiones mencionadas, donde se
et ál, 2012, p.5) los autores citan a Camp
identificarán las buenas prácticas, así como
(1989): “Una buena práctica se puede
las prácticas dificultan el proceso del
definir como la técnica, método, proceso o
diseño del nuevo sanitario.
actividad que es más eficaz en la entrega
de un resultado determinado que otra 4.1 Estrategia
técnica, método, proceso o actividad
dentro de ese dominio.” En el vídeo se puede observar que la
empresa Shires tiene claro el objetivo del
En el caso del NPD, las buenas prácticas proyecto, y éste está alineado en cierta
representan además aquellas “actividades forma con el direccionamiento estratégico
6

7. de la compañía, pues desde el comienzo productos. Sin embargo se puede observar
manifiestan que no les interesa lanzar al que algunos de los resultados de las
mercado un producto radicalmente actividades realizadas fueron ignorados,
innovador; por el contrario, quieren con la justificación de falta de recursos,
desarrollar un sanitario que sea un poco principalmente tiempo.
moderno pero que conserve características
del estilo clásico. Adicionalmente, no se realizó ninguna
documentación de las ideas generadas
Sin embargo presentar un brief poco durante las sesiones que pudieran
ambicioso que se debe desarrollar en un implementarse en el futuro.
periodo de tiempo corto y con una baja
inversión de recursos, demuestra que la 4.4 Investigación de Mercados
empresa tiene una visión táctica, y no
Los diseñadores se acercaron a un experto
estratégica, del proceso de desarrollo de
para comenzar a generar posibles
nuevos productos.
soluciones para el diseño del nuevo
4.2 Gestión del Portafolio sanitario, además visitaron diferentes
lugares para obtener una perspectiva más
A pesar de que los diseñadores conocen amplia del mercado.
algunos de los productos de la empresa
antes de comenzar el proceso de diseño del Sin embargo en ningún momento se
nuevo sanitario, no es claramente involucró a los usuarios en el proceso de
identificable en el portafolio un concepto diseño, ni se realizó una investigación que
de marca que se deba proyectar en el arrojara información concreta para el
nuevo diseño. Esto dificulta la labor de los desarrollo del producto.
diseñadores, y demuestra que así el
Además de esto, no se realizaron pruebas
objetivo del proyecto sea claro, el NPD no
reales de usuario que generaran
se encuentra alineado con el
información relevante sobre la aceptación
direccionamiento estratégico de la
del producto. Las pruebas realizadas
empresa.
(opinión verbal después de una corta
4.3 Proceso observación) no son fuente suficientes
para declarar que el producto será exitoso
Al analizar el video, se puede concluir que en el mercado.
Shires no cuenta con un proceso de diseño
formalizado con etapas y puertas 4.5 Personas
claramente definidas que permitan
Aunque existe en Shires un equipo
determinar la continuación o el
multidisciplinario para la evaluación de las
replanteamiento de las ideas que se van
propuestas, cada personaje responde por
generando en el transcurso del proyecto.
su área sin demostrar una visión holística
Esto genera que el proceso de toma de
de la situación. Este equipo está
decisiones sea lento, y tengan que
conformado por expertos en mercadeo,
devolverse en repetidas ocasiones al paso
ingeniería, manufactura y diseño. También
anterior, situación que genera molestias en
sería importante contar con algún experto
el ambiente de trabajo.
en ergonomía y rituales de uso de este tipo
Haber contratado a los diseñadores de productos, que aporte una perspectiva
externos constituye una buena práctica más humana al proyecto que se estaba
para la empresa, pues gracias a su tratando.
experiencia, pueden proponer un proceso
que facilite el desarrollo de nuevos
7

8. 4.6 Evaluación de Desempeño  Se deben mantener las buenas
prácticas en las que se realiza
Claramente Shires no cuenta con criterios investigación del estado del arte, esto
estandarizados para la evaluación de sus permite conocer qué productos y
proyectos; no cuentan con herramientas avances tecnológicos existen en el
para evaluar cada etapa del proceso de mercado.
desarrollo, ni el éxito o fracaso de los
productos que lanzan al mercado.
 Se recomienda involucrar otras
disciplinas dentro del proceso. En este
caso sería útil contar con expertos en
ergonomía y rituales de uso de este
tipo de productos, que aporten otra
perspectiva al proyecto.
 Realizar sesiones de co-creación, tanto
con los expertos del grupo
multidisciplinario como con usuarios
del producto, podría generar
resultados interesantes para el
proyecto.
Ilustración 5: Análisis de los Niveles de Sofisticación de  Continuar con la fabricación de
las seis dimensiones del NPD. (Elaboración propia) modelos y prototipos constituye una
buena práctica. Se recomienda la
5. DISCUSIÓN realización de pruebas de usuario para
recibir retroalimentación sobre el
A continuación se proponen las siguientes
producto en desarrollo.
recomendaciones para que el proceso de
diseño mostrado en el vídeo Designs on you
Loo se lleve a cabo eficazmente:  No se debe olvidar documentar todas
las fases del proyecto, para una
 Es muy importante que desde el posterior evaluación del proceso, que
comienzo del proceso de diseño todos permita realizar mejoras en proyectos
los personajes involucrados en él y en futuros.
la toma de decisiones tengan claros los
objetivos del proyecto, y logren una  Por último, es de gran importancia que
alineación de conceptos que les la empresa tenga unos parámetros
permita tener una visión holística del definidos para filtrar las ideas que se
problema. van generando a medida que avanza el
proyecto. Se recomienda seguir un
 Durante la primera fase del proceso se modelo de NPD tipo Stage Gate, similar
recomienda realizar una investigación al que se presenta a continuación,
más profunda de las necesidades de los donde se comprenda la naturaleza
usuarios, empleando metodologías y iterativa del diseño, pero sin caer en
herramientas de Investigación en re-procesos innecesarios que
Diseño, como sesiones de grupo, consuman recursos.
etnografía aplicada, cultural probes,
entre otras.
8

9. Ilustración 6: NPD (Tidd, Bessant y Pavitt 2009).
6. CONCLUSIONES
 Desde la perspectiva de Buenas
Después de analizar el video Designs on
Prácticas, se puede concluir que la
you Loo se puede concluir que:
empresa Shires se encuentra en un
 Aunque en el proyecto de diseño las Nivel de Sofisticación de 1.3
innovaciones fueron pocas e aproximadamente, pues la mayoría de
incrementales, no se puede afirmar que las prácticas que realiza son
haya sido un fracaso, pues la empresa rudimentarias y dificultan el NPD.
fue clara desde un principio en que su
política no era la de generar  A pesar de que en el equipo había un
innovaciones radicales. El resultado grupo de personas de diferentes
obtenido cumplió con los objetivos que disciplinas no se hizo una co-creación.
la empresa se planteó inicialmente y Haber diseñado en compañía de la
los directivos que participaron en la empresa y de los usuarios hubiera
toma de decisiones quedaron evitado tantos retrocesos.
satisfechos con el resultado.
 Aunque en el video no se habla de un
 Sin embargo los diseñadores Dick NPD establecido se puede detectar con
Powell y Richard Seymour expresan al claridad cinco fases, donde tres de
final del video que el producto final estas hacen parte del proceso de
pudo ser mejor si se hubiesen diseño.
incorporado en el diseño algunas de
sus ideas más innovadoras. Desde su
perspectiva el proceso de diseño no fue
exitoso, pues el resultado no cumplió
con las expectativas que tenían
inicialmente.
9

10. REFERENCIAS
 Better by Design, Season 1, Episode 2  Kahn, K. B., Barczak, G., Nicholas, J.,
(1998), Channel 4, Londres. Ledwith, A. and Perks, H. (2012), An
Examination of New Product
 Camp, R. (1989), Benchmarking: The Development Best Practice. Journal of
Search for Industry Best Practices that Product Innovation Management,
lead to Superior Performance. ASQ Marzo, pp.180–192
Quality Press.
 Kahn, K. B. (2004), PDMA Handbook of
 Dooley, K.J., Subra A., Anderson J. New Product Development. Appendix
(2002), Adoption Rates and Patterns of pp. 596
Best Practices in New Product
Development. International Journal of  Tidd J., Bessant J. (2011), Managing
Innovation Management, Marzo, pp. Innovation: Integrating Technological,
85-103. Market and Organitational Change.
Cuarta Edición. Wiley.
 Kahn, K.B., Barczak, G., Moss, R. (2006),
Perspective: Establishing an NPD Best
 Von Stamm, B. (2008). Managing
Practices Framework. Journal of
innovation, design and creativity.
Product Innovation Management, pp.
Wiley.
106-116.
10