Etude des usages, de 15 solutions, des pratiques de déploiement




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Sommaire

Introduction                                      page 2
Partie 1 Les usages                               page ...
Introduction
En mai dernier lors de la sortie de notre première étude sur le sujet beaucoup s'interrogeaient
sur le fondem...
Rappel de quelques définitions

Faute de définition claire, le terme « Réseau social » devient un mot valise dont on se pa...
Nul doute que nous sommes                entrés dans une nouvelle ère économique. Rare sont
ceux qui minorent les impacts ...
Sommaire de la partie « Les usages »



Introduction                                            L'articulation avec les us...
Les usages - Introduction
Les RSE introduisent de nouvelles règles dans
Les RSE vont se distinguer des Intranets tradition...
Les usages - Introduction
Les RSE introduisent de nouvelles règles dans
De média de diffusion Internet devient conversatio...
Les usages - Introduction
Les RSE introduisent de nouvelles règles dans
Ces nouvelles règles conduisent au développement d...
Les usages             Evolution des comportements individuels


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Les usages           Evolution des comportements individuels


Les collaborateurs vont être de plus en plus interconnectés...
Les usages           Evolution des comportements individuels


Une nouvelle forme de communication est apparue au sein des...
Les usages


Les réseaux sociaux valorisent et responsabilisent les collaborateurs dans une action
collective
Même si la c...
Les usages                           des processus de
Un impact sur                    des schémas de

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Les usages
         A chaque stratégie son levier « social »
                Apport immédiat et                           ...
Les usages
Social-collaboration         vers une collaboration douce

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Social-collaboration     vers une collaboration douce

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Les usages
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Les usages
Social-collaboration        vers une collaboration douce

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Les usages
Social-collaboration       vers une collaboration douce

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Les usages
Social CRM           Engager la conversation avec ses clients

Les clients prennent la parole
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...
Les usages
Social CRM       Engager la conversation avec ses clients

Conception 1.0
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Les usages
Social CRM   Engager la conversation avec ses clients




      Exemple de TGVLab.com de la SNCF (réalisé avec ...
Les usages
Social CRM        Engager la conversation avec ses clients

Le caractère conversationnel          conduit à sor...
Les usages
Social CRM         Engager la conversation avec ses clients


Les orientations à donner à                      ...
Les usages
Social CRM         Engager la conversation avec ses clients

Co-innover avec ses clients
A partir du moment où ...
Les usages
Social CRM         Engager la conversation avec ses clients

             pour           dans une conversation ...
Les usages                             des processus de
Social KM       Augmenter son capital "savoir et savoir-faire"

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Les usages
Social KM       Augmenter son capital "savoir et savoir-faire"


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Les usages
      Social KM Augmenter son capital "savoir et savoir-faire"




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Les usages
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Encourager de nouvelles pratiques
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Social Messaging          Faciliter la circulation de l'information...
Les usages
Social Messaging     Faciliter la circulation de l'information




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Les usages
Social Messaging   Faciliter la circulation de l'information




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Les usages
Social Messaging         Faciliter la circulation de l'information

Un outil de communication adapté à un usage...
Les usages
Social Messaging           Faciliter la circulation de l'information

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Les usages
Social Networking          Développer le capital social des collaborateurs

Un capital inexploité
Un phénomène ...
Les usages                      des processus de
Social Networking     Développer le capital social des collaborateurs



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Les usages
Social Networking   Développer le capital social des collaborateurs




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Social Networking           Développer le capital social des collaborateurs

Maximiser les opportunités de cont...
Les usages
Social Networking        Développer le capital social des collaborateurs

Le réseau social                 four...
Les usages
Une cohabitation transitoire

Une évolution globale, qui prend forme,               en avance de phase, sur des...
Les usages
La communication par messagerie

Le client de messagerie reste                      non seulement le principal ...
Les usages


Au sein de            , la diffusion               sur          , principalement descendante, va
se trouver n...
Les usages
La gestion des ressources documentaires

Les activités collaboratives sont pour         très centrées sur le do...
Les usages            Les freins et difficultés d'usage


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Les usages            Les freins et difficultés d'usage
Se créer une identité numérique
L'omniprésence des photos des util...
Les usages           Les freins et difficultés d'usage
S'insérer dans une discussion
Les discussions sont publiques au sei...
Les usages            Les freins et difficultés d'usage
Etre connecté en permanence

Evoluer au sein      réseau social im...
Sommaire de la partie « L'offre du marché »
L'offre du marché
Evolution du marché en 2009
      Evolution de l'offre
     ...
Evolution du marché en 2009




Janvier                     Juin 2009                    Octobre                 Février
 ...
du marché           Evolution du marché en 2009
Une maturité des solutions variable
Le marché des réseaux sociaux         ...
Evolution du marché en 2009
          Une maturité des solutions variable


  1. Dans le foisonnement actuel, il est
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Evolution du marché en 2009
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Caractérisation du marché des RSE
Caractérisation des fonctions sociales

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Caractérisation des fonctions sociales

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Caractérisation du marché des RSE
La matrice des potentiels sociaux

Parmi ces 6 caractéristiques fonctionnelles, deux    ...
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Caractérisation du marché des RSE
Un marché de rupture

Les solutions de réseaux sociaux              introduisent de nouv...
Caractérisation du marché des RSE
Segmentation du marché

            Saas conduit les éditeurs
à proposer des solutions t...
Caractérisation du marché des RSE
Segmentation du marché                Social Collaboration
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Caractérisation du marché des RSE
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Segmentation du marché              Social KM

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Caractérisation du marché des RSE
Segmentation du marché               Social Networking

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Caractérisation du marché des RSE
Segmentation du marché                Social Messaging

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Caractérisation du marché des RSE
Segmentation du marché              Vers un renforcement

Cette segmentation du marché d...
Caractérisation du marché des RSE
Segmentation du marché               Vers un renforcement

     Social KM :
La VA du soc...
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Un outil de réseau social clé
en main qui parie sur son
ergonomie pour favoriser la
conversation



   Solution en Saas ou...
Entreprise étendue et recrutement 2.0


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Carlos Diaz
                                      PDG - Bluekiwi

                                                        ...
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Un outil totalement en ligne
pour de nombreux usages




    Solution en ligne
    Lancement : 2008
    Origine : Californ...
Connecter en permanence des équipes
                                dispersées géographiquement

                         ...
76
Le dialogue haut de gamme
au service de la relation
client




   Solution en mode SAAS
   Lancement : 2006
   Origine : F...
Espace de dialogue avec les usagers


                                                                                    ...
Eric Dos Santos
                                     Co-fondateur, Dimelo SA (Feedback 2.0)

Dans quel contexte avez-vous ...
80
Une solution qui marque le
début des CMS sociaux




    Module à connecter à la
    solution JCMS
    Lancement : Octobre...
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Dernière version de l'étude d'Uséo sur les réseaux sociaux d'entreprise, et plus largement sur la "socialisation" de tous les processus d'entreprise : Social Collaboration, Social CRM, Social Networking, Social KM, Social Messaging.
Revue et positionnement de rtès nombreux acteurs : BlueKiwi, Feedback2.0, Microsoft SharePoint, Talkspirit, SocialText, Jamespot, Yoolink, Jalios, Lotus Connections, SeeMy, Jive, TeamShaker, Knowledge Plazza, Elgg, ...
Il en manquent qq uns, mais le panorama et l'étude est très complet, avec une excellente analyse des usages et des positionnements.

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  1. 1. Etude des usages, de 15 solutions, des pratiques de déploiement Version 1.0 26 janvier 2010 Conseil et assistance USEO SARL opérationnelle à la conduite 149 rue Saint Honoré de projets NTIC 75001 Paris
  2. 2. Sommaire Introduction page 2 Partie 1 Les usages page 6 L'articulation avec les usages existants Les freins et difficultés d'usage Partie 2 du marché page 51 Evolution du marché en 2009 Caractérisation du marché des RSE Présentation de l'offre Partie 3 RSE page 130 Démarche projet Développement des usages Intégration du RSE dans le SI Conclusion page 151 2
  3. 3. Introduction En mai dernier lors de la sortie de notre première étude sur le sujet beaucoup s'interrogeaient sur le fondement de l'usage des RS dans l'entreprise. Considérés comme une niche en France il y a quelques mois, les RSE font aujourd'hui l'objet de toutes les attentions. Le Gartner parle d'un marché du "Social software", nous voyons plus globalement une "socialisation" du marché du software. Ce n'est plus un segment mais une nouvelle dimension dont se dote l'ensemble des applications du SI. Au delà des "pure-players", les éditeurs leaders sur leur marché enrichissent leur offre de fonctions sociales. Pour autant, l'offre reste encore assez inégale. Nous constatons, et les éditeurs rencontrés nous confirmé, que les entreprises lancent de plus en plus d'études ou de pilotes, certaines entrent en phase de généralisation. Le marché mûrit : Les interrogations des entreprises se déportent des questions vers celles des modes et moyens de réalisation. Elles identifient clairement autour du développement des nouvelles pratiques en interne. Les évolutions de ces derniers mois attestent du développement des nouvelles pratiques conversationnelles dans le milieu professionnel. Moins intrusives et plus ouvertes, elles ouvrent de nouvelles perspectives à la collaboration. La mise à disposition individuels, articulés sous forme de communautés, génère un nouvel intérêt de la part des collaborateurs avec ses effets positifs sur leur abondance. Les organisations sont à la recherche de passerelles fonctionnelles et culturelles entre ces nouveaux usages et ceux existants. Ce nouveau tome fait le point sur ces usages émergents, ces nouvelles offres et les démarches de déploiement associées. 3
  4. 4. Rappel de quelques définitions Faute de définition claire, le terme « Réseau social » devient un mot valise dont on se pare pour valoriser une approche moderne et nouvelle. Dans cette étude, nous nous sommes attachés à caractériser ces fonctions « sociales » et à y associer les vertus promises en termes . En attendant on peut rappeler quelques définitions clefs : Réseau social (RS): Un dispositif visant à créer ou développer les liens sociaux entre les participants. Une plateforme de RS se caractérise par la mise en avant de ses membres, de leur activités* au détriment des ressources. de est orientée autour de l'utilisateur, de ou de la conversation. Réseau social professionnel (RSP) vs Réseau social (RSE) : Le RS Professionnel fédère des professionnels autour de leur expertise en dehors du cadre de . Le RS est porté par et à destination de ses collaborateurs, ses partenaires, ses clients, voire au-delà. L'entreprise va de plus en plus baigner dans un ensemble de RS publics ou professionnels. Leur environnement retrouvant, elle devra y prendre part. Mais elle pourra elle-même se doter RS pour développer de nouvelles pratiques de travail et créer de nouvelles interactions avec ses clients et ses partenaires. Le RSE tend à devenir le portail social (agrégeant ses présences sur les RSP) du collaborateur. * Une activité étant : toute action sur : de la consultation, à la contribution en passant par la mise à jour de son profil ou son changement de statut. 4
  5. 5. Nul doute que nous sommes entrés dans une nouvelle ère économique. Rare sont ceux qui minorent les impacts des réseaux sociaux sur notre environnement économique. Les conversations envahissent le Web Le développement des RS explosion des échanges, des discussions. La masse de ces conversations constitue un contenu concurrent à ceux diffusés traditionnellement. La venue progressive des fonctions de Social Search vont probablement donner aux conversations et aux recommandations. La mise en relief du Web dictée par les moteurs de recherche focalisés sur les contenus perd de face à celle créée par son réseau social, centrée, quant à elle, sur les conversations. Les entreprises donnent la parole, demain elle devront la prendre Les marques ouvrent de plus en plus de dialogue avec leur client, y compris des services publics comme la RATP. Leur objectif: fédérer leurs clients, les écouter et les impliquer. Dans un monde ou la recommandation devient essentielle, les relations doivent être renforcées. Les marques commencent également à intervenir sur des champs de discussions externes. Emergence de hyperlocal Etonnamment, en favorisant la mise en relation, Internet revalorise le local. Les RS apportent une nouvelle dimension aux événements du territoire, tout y est commenté. Les RS permettent à chacun de rester connecté à ses relations mais aussi le contact avec ceux qui partagent la présence lieu ou événement. 5
  6. 6. Sommaire de la partie « Les usages » Introduction L'articulation avec les usages existants Les RSE introduisent de nouvelles valeurs dans La messagerie La diffusion de contenus sur l'intranet 1.0 De la diffusion à la conversation La gestion des ressources documentaires Les freins / difficultés d'usage Un nouveau rapport aux autres Se présenter en ligne S'insérer dans une discussion Être connecté en permanence Social Collaboration Social CRM Social Networking Social KM Social Messaging 6
  7. 7. Les usages - Introduction Les RSE introduisent de nouvelles règles dans Les RSE vont se distinguer des Intranets traditionnels en introduisant de nouvelles règles : Une existence numérique : est conditionné à la création identité numérique La transparence : La possibilité de savoir qui est venu consulter une information. Plus globalement, de chacun est affichée : ses lectures, ses contributions, ses interactions, etc. La mise en relation : membres ayant des centres communs et la possibilité de rentrer en contact avec eux. La conversation : La possibilité pour chacun la conversation, de dans une discussion, une information. Ces nouvelles règles rééquilibrent les rapports entre contributeurs et lecteurs : présent, un contributeur pour ainsi dire aucun retour sur ses publications, tout juste une indication du trafic généré. Cette nouvelle transparence transforme chaque publication en lieu de rencontre entre un « speaker » et un public. Chacun a connaissance de la présence des autres et peut réagir, engager la conversation. Le contributeur perçoit mieux porté à son information et identifie acteurs ayant des centres similaires. Les communautés vont se constituer de fait, maximisant les opportunités de contacts entre ses utilisateurs. Noter, recommander, réagir constituent un nouvel éventail amenant progressivement chacun à devenir contributeur sur la plateforme. 7
  8. 8. Les usages - Introduction Les RSE introduisent de nouvelles règles dans De média de diffusion Internet devient conversationnel et relationnel De ce nouvel équilibre entre contributeurs et lecteurs naissent des conversations. La contribution est signée de son auteur, il en son nom, il est responsabilisé. Il en va de même pour ceux qui réagissent. La validation et la modération plus lieu . Chacun peut en sachant à qui il . Chaque publication est une nouvelle opportunité la conversation mais également de rencontrer acteurs partageant un centre . La traçabilité des activités de chacun donne, en toute transparence, de nombreuses informations sur le profil de chacun. Il est même possible de calculer un« indicateur de distance » entre 2 acteurs, en évaluant le nombre de contenus communs consultés, les conversations engagées, les recommandations et notations réalisées, etc. La plateforme va ainsi mettre en évidence des affinités communes et maximiser les opportunités de mises en relation. Internet est ainsi communément devenu un « média social ». 8
  9. 9. Les usages - Introduction Les RSE introduisent de nouvelles règles dans Ces nouvelles règles conduisent au développement de nouvelles valeurs au sein de : La capacité a entrer en contact avec les autres La confiance, -réputation, Des valeurs portées par l'Organisation, mais qui bousculent les modes hiérarchiques et dérangent ceux qui estiment que leur « utilité » tient à possèdent. Pour cette raison, les RSE se développent dans les contextes où les collaborateurs de avec de la Direction. Mais intermédiaire qui en réinventant son mode de management va permettre pleinement le levier procuré par les RSE (pour : fluidifier la circulation de , valoriser les compétences, augmenter le partage , etc.) au service métiers. Cette partie de présente des comportements individuels puis celle des processus de engendrés par le développement de pratiques sociales. Elle se conclut sur de ces nouvelles pratiques avec celles existantes et les difficultés d'appropriation généralement rencontrées. 9
  10. 10. Les usages Evolution des comportements individuels En engendrant une activité sociale numérique au sein de , les RSE modifient le rapport aux autres : La connaissance de est plus large : Un collaborateur est caractérisé par sa fonction, mais également par ses expertises reconnues, ses contributions et ses audiences dans : sa e-réputation. Une expression libérée : Les canaux de communication ne sont plus limités et contrôlés par la hiérarchie. Chacun dispose espace et peut engager une conversation publique. La portée de ces expressions dépend désormais de de chacun, souvent liée à sa e-réputation. Une interactivité démultipliée : Chacun peut rester en contact en suivant de certains collègues ou les discussions de ses groupes de prédilection. Notre connaissance de de notre environnement . Une nouvelle manière de prendre contact : Chacun identifie autour de lui des collaborateurs qui partagent des centres professionnels. Les espaces de dialogue sont de fait des espaces de rencontre, propices à de nouvelles synergies. Une nouvelle hiérarchie : Elle est bâtie sur créée et non plus sur décisionnaire ou hiérarchique. On parle de capital « social » ; Tara Hunt parle de Whuffie * Le RSE élargit et renforce relationnel de chaque collaborateur. Le réseau de chacun et le contact est mieux maintenu. -Tirer parti de la puissance des réseaux pour développer son business Version francaise en préparation par les éditions Diateino (diateino.com) 10
  11. 11. Les usages Evolution des comportements individuels Les collaborateurs vont être de plus en plus interconnectés au sein de mais également avec leur environnement (clients, partenaires, fournisseurs). Une connexion continue rendue possible par la combinaison : Des outils : au-delà du poste de travail, portable est connecté en réunion (wifi), en déplacement (3G). Le smartphone permet, quant à lui, de maintenir connecté entre deux utilisations du PC. De des status et des micro-messages : En 140 caractères, on signale son statut (« Entre en réunion de négociation avec » ou « Termine le rapport pour une diffusion demain »), on informe de manière synthétique (« est gagné, démarrage dans 15 jours » ou « Incident sur la chaine de production, prévoir 24h de retard sur la livraison de la commande »). De nouvelles pratiques émergent. Rapides à envoyer et peu intrusifs ces messages permettent à chacun de maintenir le lien avec son environnement. Ceci redéfinit les liens en entreprise : présent très liés à la situation géographique, ils dépendent de sociale de chacun. On est proche de ceux avec qui on converse, pas forcément de son voisin de bureau ou de ses collègues directs. Le RSE crée de nouvelles proximités au sein de , avec ses opportunités en matière de management et de gestion des processus 11
  12. 12. Les usages Evolution des comportements individuels Une nouvelle forme de communication est apparue au sein des RS, moins intrusive que le mail et finalement plus adaptée aux échanges avec son réseau, des personnes identifiées et même connues. Elle se caractérise par le fait publique au sein du réseau. Cela peut prendre la forme espace de dialogue, forum, de blog ou de micro-blogging. Le RS devient un lieu sur de son entourage, un lieu de fait, par le croisement des statuts (nom donné à ces micro-messages) de chacun ou par les réactions aux publications des autres. de la messagerie (email) change progressivement chez les utilisateurs de réseaux sociaux. La plateforme de RS, quelque soit sa forme, concurrence le client de messagerie en tant que PIM (Personnal Information Manager). Elle a des formes diverses : certains ne communiquent plus q travers de Facebook, agrègent leur présence sur plusieurs RS grace à Seesmic ou Tweetdeck, utilisent en entreprise Socialtext signals ou Bluekiwi. Nous sommes dans une phase de transition, reste de communication de référence. Les messages diffusés sur les plateformes de RS sont par défaut encore notifiés dans le mail. Alors est sur-utilisé (puisque servant au transport de documents, à la lettre et même souvent de messagerie instantanée), son utilisation devrait se recentrer sur des échanges interpersonnels et impersonnels. 12
  13. 13. Les usages Les réseaux sociaux valorisent et responsabilisent les collaborateurs dans une action collective Même si la constitution RS commence par la création individuel et de partage, il ne génère de et des actions travers de la mobilisation collective. En animant son propre réseau social, vise à aligner cette action collective avec les besoins de . Les réseaux sociaux enrichissent la gestion des savoirs et savoir-faire de et impactent pour cette raison des schémas de . Dans ses pratiques, a tendance à résumer (ou "à ne qu'à") la « connaissance » à ce qui est formalisé et un savoir-faire à un processus. L'entreprise a tendance à résumer son capital « savoir » et « savoir-faire » à ce qui est formalisé des connaissances ou des processus). part restrictif , et part, une vision qui peut conduire à ne pas prendre en charge le capital « non formalisé ». Dans la pratique, la gestion des RH et le management, le prennent en charge et apportent la souplesse et le liant nécessaires. Les réseaux sociaux vont outiller cette gestion des savoirs et savoir-faire informels . Sans remplacer se « socialise » en développant de nouvelles pratiques sur de ses fonctions. 13
  14. 14. Les usages des processus de Un impact sur des schémas de entre dans une nouvelle mutation de « socialisation » : Les RSE catalysent et renforcent le potentiel des échanges existants autour des processus et savoirs de . 1.0 2.0 Cette socialisation est globale et bien entendu propre à chaque organisation. Elle ne conduit en rien à une nouvelle tentative , au contraire. nous avons isolé 5 tendances structurantes des usages que nous avons estampillées préfixe « social » : Social-collaboration,Social-CRM, Social-KM, Social- networking, Social-messaging. 14
  15. 15. Les usages des processus de Un impact sur des schémas de Mise en relation Coproduction Social Discussion et concertation Collaboration Partage de ressources Ecouter ses clients et échanger avec eux Mettre en relation ses clients et leur permettre Social d'échanger autour du produit CRM Co-innover Partage ressources Social Evaluation des expertises et des contributions Sollicitation du réseau Questions/ Réponses KM Faciliter la circulation de ), Social interne, Messaging Propager des alertes Créer des synergies Savoir qui fait quoi Social Trouver des opportunités de collaboration Networking Animation de communautés 15
  16. 16. Les usages A chaque stratégie son levier « social » Apport immédiat et Alignement vers une stratégie RSE Apport à moyen terme et collectif direct Social Initier simplement une Intelligence collective collaboration collaboration complémentaire Mieux comprendre les attentes des clients, Donner la parole aux Social CRM identifier les idées originales pouvant Open-innovation clients et prospects Constituer un capital, un Identifier des collaborateurs partageant potentiel de savoir faire Collecter simplement, à la mobilisable. Valorisation de Social KM volée, pouvoir partager les informations collectées de recommandation ; valorisation des expertises Mémoriser le savoir faire Se mettre en relation avec des Présenter ses entraide, transfert de Social collaborateurs partageant des centres compétences et centres compétences, fidélisation des Networking collaborateurs, faciliter les sortant du champ professionnel direct mobilités internes, développer les liens internes Constituer Social filtrées par des personnes connues Fluidifier la circulation de Messaging (confiance) et partageant des centres 16
  17. 17. Les usages Social-collaboration vers une collaboration douce Vers une nécessaire prise en charge plus large des pratiques collaboratives Force est de constater que la collaboration se pratique majoritairement avec le mail. Le partage de documents (et ses fonctions associées (versionning, annotation, etc) au sein de classement) ne joue pas le rôle central et principal de collaboration. Les limites du Groupware par une orientation centrée sur le document. Or de la collaboration a lieu en amont et le document finalement des résultantes. Dans ce contexte, les échanges ont lieu dans le mail et pas bien partagée. Idem pour le transport de documents : à quoi bon demander de classer un document alors version temporaire et que la transmission impose un message . Une adaptation au contexte de collaboration de La collaboration ne se limite plus à la gestion de projet, elle concerne la quasi-totalité des activités de . Autour de pratiques structurées, apparaissent donc des micro-projets, plus diffus (tant sur le périmètre que sur les participants). Les opportunités de collaboration sont permanentes, elles doivent pouvoir être initiées facilement sans nécessairement connaître le cadre précis. ne doit pas imposer de cadre qui viendrait freiner la collaboration. 17
  18. 18. Les usages des processus de Social-collaboration vers une collaboration douce Collaboration 1.0 Collaboration 2.0 Schéma 1.1 - Social collaboration 18
  19. 19. Les usages Social-collaboration vers une collaboration douce Bluekiwi) 19
  20. 20. Les usages Social-collaboration vers une collaboration douce Une approche centrée sur la conversation Les réseaux sociaux proposent une approche centrée sur la conversation, permettant de Une collaboration peut ainsi : par une discussion se poursuivre par une coproduction document ou un simple partage faire intervenir de nouveaux acteurs est un espace peu contraint, permettant de consolider toute . La collaboration douce vient en amont des systèmes de partage traditionnels qui offriront un espace de classement structuré pour les ressources produites à de la collaboration 20
  21. 21. Les usages Social-collaboration vers une collaboration douce Espace de partage Par un gestionnaire Par chacun Echange, discussion Mail Conversation Nécessite le classement Simple dépôt Taxonomie Folksonomie Arborescence Nuage de mots clefs Moins structuré que les espaces de partage traditionnels, un réseau social va faciliter et le partage . se rapproche de celui de offrant un minimum de manipulation : le(s) document(s) et le message sont associés, le(s) document(s) sont déposés directement, uniquement qualifiés par des mots clefs. Cette forme de collaboration moins structurée, plus douce, permet de laisser foisonner les échanges et de créer un contexte collective. Ces conversations (cad ces « collaborations ») doivent se conclure. Leur fruit sera à partager dans le SI traditionnel : dans la gestion documentaire espace projet structuré ou de . Les RSE proposent d'améliorer les processus de collaboration et permettent de recentrer les espaces de partage traditionnels sur la fonction de classement. 21
  22. 22. Les usages Social CRM Engager la conversation avec ses clients Les clients prennent la parole étre incontournable pour se renseigner avec un achat. Selon Nielsen, 70% des internautes font confiance à des opinions de consommateurs postées en ligne, contre 33% à des bannières publicitaires. . associé à ce flux. et devenant de plus en plus visibles et influants sur le web. ces dialogues (client marque), elle ne peut pas ignorer ces conversations. 22
  23. 23. Les usages Social CRM Engager la conversation avec ses clients Conception 1.0 Automobile SA ? Conception 2.0 Automobile SA 2.0 Schéma 1.2 - Social CRM partenariat avec ses clients 23
  24. 24. Les usages Social CRM Engager la conversation avec ses clients Exemple de TGVLab.com de la SNCF (réalisé avec Talkspirit) 24
  25. 25. Les usages Social CRM Engager la conversation avec ses clients Le caractère conversationnel conduit à sortir schéma où l'entreprise dialogue un à un avec chaque client. Désormais, les collaborateurs vont petit à petit converser publiquement avec les clients, eux-mêmes discutant également entre eux. Animer un espace de dialogue, pour une prise de risque : Plus de transparence (elle rend publiques les remontrances de ses clients) Une évolution culturelle interne (elle donne la parole à ses collaborateurs) Mais également de : Valoriser ses collaborateurs Gagner en réactivité S plus directement Choisir de répondre ou non, il ne plus dialogue Susciter les témoignages et les recommandations de ses clients satisfaits Créer une intermédiation favorable entre et ses clients, les clients plus facilement aux collaborateurs de 25
  26. 26. Les usages Social CRM Engager la conversation avec ses clients Les orientations à donner à dialogue sont à aligner avec la stratégie de . Elles peuvent prendre de multiples formes. Nous avons isolé trois familles : Animer une communauté clients pour développer un service supplémentaire Exemple Amazon : Les clients recommandent depuis des années les livres ont appréciés et sur les avis publiés pour choisir un livre. Plus système de notation, cette approche tend vers un dispositif de recommandation par son propre réseau. Ecouter ses clients pour améliorer de consommation Dans de nombreux domaines, ces forums -aide existent depuis des années, souvent portés par des internautes, des passionnés. les marques se les ré-approprient en améliorant leur lisibilité et en facilitant leur usage. Ces réseaux -aide vont permettre à de compléter met déjà à disposition, mais également de fournir une assistance réactive et personnalisée en au maximum sur ces clients « champions ». 26
  27. 27. Les usages Social CRM Engager la conversation avec ses clients Co-innover avec ses clients A partir du moment où les clients expriment spontanément leur appréciation produit ou service, a tout intérêt à les impliquer dans le processus des produits et services de . Cette dernière peut animer un appel à idée, mettre en place un processus de traitement, rendra transparent à ses clients. Animer son espace de dialogue ou intervenir sur des terrains externes Bien entendu les clients de également sur espaces. Les règles du jeu y sont différentes et non maitrisées par . inévitable. a le choix ces échanges afin de ne pas leur donner plus ou prendre part. A terme, devra pourtant prendre part à des conversations externes. Ecouter Ce principe vaut également pour ses propres espaces de dialogue, mais tout particulièrement sont externes : le risque est de ne pas bien appréhender le contexte propos dans lequel apparait la marque, ni . Surveiller ce qui est dit sur ses produits, sa marque nécessite la mise en place veille continue qui permettra de mieux comprendre son environnement « conversationnel » : les lieux où parle de soi, la population qui exprime, etc. 27
  28. 28. Les usages Social CRM Engager la conversation avec ses clients pour dans une conversation externe Une fois les messages remontés, doit être en mesure de fournir une réponse adaptée et . Le RSE permettra de solliciter les expertises internes afin de façonner la meilleure réponse rapidement et la meilleure manière . Ces espaces de dialogue sont complémentaires, doit très certainement gérer les deux Les internautes qui spontanément sur la place publique le feront parce ne se sentent pas écoutés face à une difficulté. Rares sont ceux qui pour se dire satisfaits. En créant son propre espace de dialogue, l'entreprise va : montrer une posture amener ses clients à dans une démarche positive pour la marque. mobiliser ses équipes dans cette démarche 28
  29. 29. Les usages des processus de Social KM Augmenter son capital "savoir et savoir-faire" Changement de paradigme : de la constitution de la bibliothèque des savoirs à celle réseau Les limites des systèmes de KM passant par la formalisation de documents sont atteintes : coûteux, peu adaptés aux savoirs diffus. Le fruit de la capitalisation ne suffit pas à formaliser les savoirs et supplémentaire nécessaire est dissuasif. Même de ces savoirs est complexe et coûteuse : difficile un système de classement lisible pour tous. Au final, la mise à jour de sa base de connaissances est coûteuse ou mal tenue. des systèmes de KM passe par voies. Sans les abandonner, doit sortir de la seule logique « connaissance » = « document » et enrichir sa capacité à gérer un savoir accès à ceux qui savent. Les RSE proposent de fédérer les experts autour de communautés et de leur permettre Fédérer les expertises nécessite part de rendre les relations explicites et part une mesure fiable des expertises. Le RSE va mettre en relief les acteurs intervenant autour thème ; la recherche portera sur les contenus mais également sur les membres. affichée et la carte réseau permettent membre. 29
  30. 30. Les usages Social KM Augmenter son capital "savoir et savoir-faire" Capital 1.0 Capital 2.0 Schéma 1.3 - Social KM Associer aux savoirs formalisés converser 30
  31. 31. Les usages Social KM Augmenter son capital "savoir et savoir-faire" Exemple de plateforme de gestion de connaissance sociale (Réalisé avec Knowledge Plaza) 31
  32. 32. Les usages Social KM Augmenter son capital "savoir et savoir-faire" Encourager de nouvelles pratiques Constituer ou dans une communauté : cherchera à mettre en réseau ses experts de sorte à constituer une audience sur une thématique et se donner les moyens de la solliciter facilement et rapidement. Valoriser les compétences de : Faire connaitre les expertises de chacun, maximiser les opportunités de les exploiter au mieux, encourager chacun à les développer Permettre à chacun de diffuser sa veille : donner la possibilité associer son point de vue, son analyse. soit juste ou discutable, elle apporte une VA à une information que tout le monde ne sera pas en mesure dans le contexte de . Une opportunité plus favorable Une des limites des systèmes traditionnels est de demander un investissement aux collaborateurs sans trouvent de bénéfices directs et immédiats. Au sein du RSE, on ne contribue plus pour la postérité. Chaque apport est une nouvelle occasion avec ses pairs. Les contributeurs y trouveront « reconnaissance » et opportunité de nouvelles collaborations. Un système de classement « populaire » Terminé les thésaurus accessibles aux seuls documentalistes, est classée suivant le principe de Folksonomie. La simplicité de de mots clefs va la rendre accessible à une large population et permettre de faire évoluer naturellement le « plan de classement », de aux nouveaux thèmes traités. 32
  33. 33. Les usages des processus de Social Messaging Faciliter la circulation de l'information Des canaux de communication saturés souffre de deux maux en matière . coté, les collaborateurs se disent mal informés et de noyés par une masse ne peuvent traiter. Toute pas mise en circulation dans : il faut du temps pour la formaliser ou il est difficile de parler au nom de sans consentement hiérarchique. Une grande partie de se propage à en vis-à-vis. Cette information est parfois importante, parfois anodine, mais dans tous les cas, elle pas perçue comme une charge ni par ni par le récepteur. Le réseau social va modifier de manière substantielle les modes de communication Quelque part, il recréé le contexte de communication direct oral : chacun parle en son nom, à son entourage (ce ni des interlocuteurs ciblés, ni toute le récepteur est libre prendre connaissance, les messages sont concis et rapides à formuler. 33
  34. 34. Les usages Social Messaging Faciliter la circulation de l'information ! Schéma 1.4 Social Messaging et rediffuser les informations pertinentes 34
  35. 35. Les usages Social Messaging Faciliter la circulation de l'information avec SocialText Signals) 35
  36. 36. Les usages Social Messaging Faciliter la circulation de l'information Un outil de communication adapté à un usage au sein du RS est né et permet de solliciter son réseau facilement et sans être intrusif Cette communication se caractérise par : Une diffusion à son réseau ou à ses communautés de pratiques Un format concis diffusé en temps réel Le microblogging est le format le plus courant, popularisé par Twitter. Il offre de nombreux avantages : Les messages sont extrêmement rapides à écrire Le caractère concis des messages permet lire rapidement un grand nombre Totalement adapté au téléphone , il en situation debout, de mobilité et permet les temps morts. 36
  37. 37. Les usages Social Messaging Faciliter la circulation de l'information : Maintenir le contact avec son entourage : Chacun est en mesure de mettre à jour son statut, tenir informé son réseau de son activité et de suivre celle des autres. est de trier les multiples informations dont on est abreuvés décryptage. Son réseau est pour cela le meilleur filtre. Chacun y trouvera les experts qui diffuseront une veille sélectionnée et parfois commentée. Aucune crainte de rater des informations en limitant ses sources, les plus importantes sont systématiquement relayées et finiront par être, par rebond, reprises par un des membres de son réseau. Diffuser des alertes : Ses Pour en savoir plus, entreprise » sur http://referentiel.useo.net/tutoriaux.html 37
  38. 38. Les usages Social Networking Développer le capital social des collaborateurs Un capital inexploité Un phénomène mature dans la sphère professionnelle individuelle popularisé par Viadeo et Linkedin qui a toute sa place également en entreprise. Il ne plus de trouver un emploi (quoique), mais de créer des synergies entre les collaborateurs. Dans la pratique, les collaborateurs se connaissent mal, ils connaissent tout au plus la fonction et mission des collaborateurs qui constituent leur 1ère sphère, dans le meilleur des cas ils ont une vague idée de leur parcours professionnel. Si dans la pratique on accorde de la valeur au « réseau » de dans les faits pas ce capital. Depuis le fameux concept des 6 degrés de séparation de Stanley Milgram en 1967, de nouvelles théories intégrant la démocratisation des Réseaux sociaux (web) se sont développées : Tara Hunt parle de Whuffi Factor, définit la notion de capital social et montre constitue une valeur tangible dans de . Dans les faits, à du collaborateur, développer son réseau permet de créer de nouvelles synergies allant du partage la collaboration en passant par des échanges . Les entreprises travaillent aujourd'hui à faciliter le développement de liens entre leurs collaborateurs eux-mêmes, mais également entre ces derniers et leur écosystème. 38
  39. 39. Les usages des processus de Social Networking Développer le capital social des collaborateurs Réseau de Réseau de relation 1.0 relation 2.0 Schéma 1.5 Social Networking Maximiser les opportunités de contact et développer le capital social des collaborateurs 39
  40. 40. Les usages Social Networking Développer le capital social des collaborateurs Jalios ESN) 40
  41. 41. Les usages Social Networking Développer le capital social des collaborateurs Maximiser les opportunités de contact Les réseaux sociaux vont permettre à chaque collaborateur de se créer une identité numérique, de décrire leur profil professionnel, leurs centres . Cela répond déjà souvent à un premier objectif des entreprises qui peinent à disposer annuaire interne à jour. On parle social, cela ne le remplace pas mais le complète et peut palier ses déficits. La force du réseau social va bien sur au-delà, en apportant une grande transparence sur les activités de chacun, il concourt à créer un profil des centres de chacun qui sur des éléments factuels non déclaratifs. Un utilisateur va accroître les thèmes de prédilection associés à son profil, lit et contribue sur ce sujet. Les fonctions sociales font aider également à de de chacun. Une expertise sera prise en compte en fonction de sa reconnaissance par ses pairs, experts. créée par une contribution, les notations, recommandations et commentaires associés permettent de manière pertinente ; cela dépasse la simple comptabilité de sujet posté sur un thème. Si au sein réseau social on ne déclare pas ses « amis », on rend explicite ses liens privilégiés au travers de son activité : ses lectures, ses discussions, ses recommandations, etc. 41
  42. 42. Les usages Social Networking Développer le capital social des collaborateurs Le réseau social fournit une nouvelle lecture, factuelle et objective, des thèmes et des proximités sociales des collaborateurs. Les collaborateurs vont découvrir au hasard recherche collègues avec des centres voisins, sorte de phénomène de sérendipité appliquée aux réseaux sociaux 42
  43. 43. Les usages Une cohabitation transitoire Une évolution globale, qui prend forme, en avance de phase, sur des plateformes de RSE. Le réseau social de ne vient pas remplacer une brique du SI. Du point de vue des outils, il plus, coté, recentrage et de développement de nouvelles pratiques. Seules les bonnes pratiques perdurent, mais les outils évolueront et resteront. Pour les nouvelles pratiques dites « sociales » sont cantonnées au RSE. Progressivement, les pratiques sociales seront intégrées, enrichiront du SI. Du point de vue des usages, il évolution globale de des TIC. Le RSE est le terreau de nouvelles pratiques, il doit cohabiter avec les pratiques existantes en matière de communication, de gestion de et des ressources documentaires principalement. 43
  44. 44. Les usages La communication par messagerie Le client de messagerie reste non seulement le principal outil de communication mais aussi le gestionnaire de ses contacts et de son agenda. Il est ouvert en permanence sur le poste de travail. Le développement des pratiques conversationnelles sur les Réseaux sociaux amène à un recentrage de l'utilisation de la messagerie : Vers un usage interpersonnel, universel et plus formel Le mail reste avant tout un excellent support de communication interpersonnel, et devrait le rester. Les DM (Direct message) en microblogging sont trop limités pour un échange complet. La messagerie est le moyen le plus courant pour communiquer : il est même universel. C'est aussi le moyen de communication utilisé avec les personnes en dehors de leur environnement proche ; il devient en cela plus formel supplantant ainsi le courrier papier. Moins de diffusions, moins de micro-discussions Pour les échanges avec son environnement proche, le mail est détrôné par le microblogging au sein des plateformes sociales, plus direct et moins intrusif. Le mail est de moins en moins approprié à la diffusion d'information de masse. Moins de mails, pas si sûr Le développement des contacts, entraine le développement des échanges. Les notifications et le spam inondent les boites aux lettres. 44
  45. 45. Les usages Au sein de , la diffusion sur , principalement descendante, va se trouver noyée dans la circulation transversale sur le réseau social de . Obtenir de passera par une présence sur le réseau social de La communication interne devra exploiter peut constituer et la force de propagation du réseau social interne pour rester visible. Les internautes accèdent principalement à l'information à partir des recommandations ou citations sur les plateformes de discussion. Les portails d'informations sont petit à petit délaissés. Dans l'entreprise, le développement des pratiques conversationnelles aura le même effet. L'entreprise devra être présente dans les conversations internes pour communiquer. Une information institutionnelle de référence, notamment au travers de de services internes reste le point privilégié au SI, y conservera un espace au 1er plan. de ira vers de fonctions sociales, probablement, la constitution bureau virtuel personnel agrégeant à la fois les remontées du SI et les activités de son réseau social. comme les sites internet trouvera son articulation dans la mise à disposition de fonctions participatives et de recommandation vers le réseau social de . 45
  46. 46. Les usages La gestion des ressources documentaires Les activités collaboratives sont pour très centrées sur le document. Les espaces de partage sont actuellement destinés à de documents de travail comme au classement de ressources pérennes. Vers la segmentation par sphère de responsabilité Les nouvelles formes de collaboration vont se positionner en amont du cycle de production. Les RSE proposent une approche centrée sur la conversation avec une qualification spontanée adaptée à cette phase . Les documents de référence produits in fine, vont eux être classés dans une gestion documentaire. Des sphères définies par responsabilité : - - - Avec des modes pratiques différentes Les espaces de classement sont adaptés à chaque phase du cycle de vie du document. Seule une petite partie des documents est au final classée dans le patrimoine bureautique de . 46
  47. 47. Les usages Les freins et difficultés d'usage de ces nouveaux usages généralement pas spontanée et chacun passe par un parcours différent, est difficile de contraindre. Il ne pas outil mais de de nouveaux codes sociaux. Comme vu précédemment, évoluer au sein réseau social modifie sa relation aux autres dans . A chacun sa courbe Cette évolution même si elle est dans un cadre professionnel est plus intime parait. Elle ne pourra être instaurée brutalement et nécessite un accompagnement de . Les nouvelles générations font leur apprentissage social avec leurs nouveaux codes, cela leur donne une facilité, mais leur travail et de reste à faire. La question de pas générationnelle, et chacun fera face à des difficultés : Se créer une identité numérique : Comme un tour de table en début de réunion, chacun doit se présenter, mettre une photo et décrire son profil. Comment je me présente ? ce que je dis de mon expérience et comment ? , le caractère asynchrone et public modifient des discussions Etre connecté en permanence : Sans être constamment interpellé, chacun exerce une présence presque continue et suit de son réseau. 47
  48. 48. Les usages Les freins et difficultés d'usage Se créer une identité numérique L'omniprésence des photos des utilisateurs est une des fonctions les plus visibles qui distingue les réseaux sociaux. En apparence anodines, la définition d'une identité numérique et la gestion de sa présence sur les réseaux sociaux sont parmi les fondements des usages "relationnels" et "conversationnels". Un a priori à déconstruire En apparence, il de se mettre en avant et ce, au détriment de voire des autres ; Une pratique rejettée dans nos cultures . Si certains voient le verre à moitié vide, le verront à moitié plein. Afficher de chaque utilisateur -à-dire, contribution, les lecteurs autre, etc) ajoute de la transparence dans les rapports. Demander à chacun de renseigner son profil sur un réseau social, ce que faire un tour de table démarre une réunion, afin que chacun se présente. Expliquer et définir un cadre à la création identité numérique En revanche, utiliser des avatars ou des photos exotiques revient à masquer ou travestir son identité. Le réseau social reposant sur la confiance, il est nécessaire pour de définir un code social et un cadre pour le choix de sa photo et plus généralement sur la manière de se présenter. Chaque entreprise adoptera un code social qui lui correspond. « Se créer une identité numérique » est donc au contraire une dynamique tout à fait compatible avec la culture des entreprises, faille-t-il dépasser les préjugés et définir les codes sociaux qui conviennent. 48
  49. 49. Les usages Les freins et difficultés d'usage S'insérer dans une discussion Les discussions sont publiques au sein d'une communauté. Encore une fois, le parallèle avec une réunion traditionnelle permet de mieux comprendre la problématique. Tout d'abord la timidité qu'entraine une telle situation, puis parfois la méconnaissance du public. Il faut ajouter à cela le caractère écrit et persistant de cette communication. En tout état de cause, la prise de parole sur un réseau social n'est pas évidente au départ. Constituer des espaces de taille raisonnable La première mesure simple à mettre en place est de que les communautés sont de taille raisonnables et si possible proposer à chacun au moins un environnement famillier, c.a.d. une communauté dans laquelle il est de fait déjà impliqué. Définir également les codes sociaux conversationnels peut avoir affaire à deux familles : part des propos déplacés qui pas lieu dans le cadre de (expression politique ou de sujets personnels, etc) et part des réactions castratrices (reproches ou propos dissuasifs de la hiérarchie , dénigration, etc.) qui vont tuer dans la dynamique conversationnelle naissante. Le meilleur moyen faire face est de sensibiliser et les collaborateurs. Cela commence par le fait de que les enjeux du développement des pratiques conversationnelles sont bien compris. Ils peuvent être tacites, mais dans certains contextes, il sera préférable de les formaliser par écrit. Bienveillance et tolérance sont nécessaires au départ afin les maladresses inévitables dans une phase . 49
  50. 50. Les usages Les freins et difficultés d'usage Etre connecté en permanence Evoluer au sein réseau social implique une présence continue de son entourage et de gérer un flot permanent. est ouverte sans interruption sur son poste de travail, un gestionnaire de présence parfois accentue cet effet. depuis son téléphone mobile est quelque part la porte ouverte à une certaine addiction. Gérer sa présence La difficulté est de ne pas se laisser absorber par cette activité potentiellement chronophage et oublier recherchée. Chacun reste bien maître de son temps, bien plus le téléphone, et choisit les plages de temps consacrées à ces échanges. Il sa présence dans un emploi du temps bien chargé et exploiter les temps morts. De nouveaux modes de Le développement des usages conversationnels au sein des réseaux sociaux conduit à ajuster son mode de consommation de . Il est impossible de traiter (ne serait-ce de lire) tous les messages qui nous parviennent. revient de vacances, si on dépile ses mails, on ne remonte pas des conversations ou des tweets. En revanche, chacun peut configurer son « bureau » pour trier et filtrer ces flux et les gérer à sa convenance. 50
  51. 51. Sommaire de la partie « L'offre du marché » L'offre du marché Evolution du marché en 2009 Evolution de l'offre Une maturité des solutions variable Au royaume du Saas, ou presque Caractérisation du marché des RSE Caractérisation des fonctions sociales Matrice des potentiels sociaux Un marché de rupture Segmentation du marché Social collaboration Social CRM Social KM Social Networking Social Messaging Vers un renforcement de cette segmentation Présentation de l'offre Panorama du marché Etude de 15 solutions en complément de la précédente étude Tarification 51
  52. 52. Evolution du marché en 2009 Janvier Juin 2009 Octobre Février 2009 2009 2010 Figure 2.1 : Evolution du marché en 2009 Un marché en pleine effervescence En pleine effervescence, de nouvelles solutions apparaissent régulièrement. Certaines sont novatrices, sur les concepts émergents pour proposer une nouvelle application. Dans le lot, on y trouve des solutions qui rien de fondamentalement nouveau, tout au plus une mise en scène particulière, pour un usage clef en main. des approches Saas se fait sentir dans du marché : les mises sur le marché sont plus rapides et packagées clef en main autour usage cible. est principalement tournée vers le grand public, professionnel ou non. entreprise reste encore assez limitée. Cette partie de en présente . 52
  53. 53. du marché Evolution du marché en 2009 Une maturité des solutions variable Le marché des réseaux sociaux est composé historiques, de pure-players, et de jeunes entrants : Les « pure-players » : Le marché qui a émergé en France en 2008 et 2009 est beaucoup plus mature sur le continent Nord-américain. Lors de notre précédente étude nous avions identifié que 9 solutions sur 10 en étaitent issues. Bluekiwi a ouvert la voie en France et reste un leader du marché Européen avec des ambitions nord-américaines. Les jeunes entrants : Plus récemment acteurs proposent une offre entreprise. Parfois, il produit développé initialement pour le marché Grand Public. Les acteurs historiques : Issus généralement de la gestion de contenu ou du collaboratif, ils ont complété leur offre par un module réseau social ou des fonctions sociales. La segmentation du marché Comme du marché qui intègre les fonctions sociales, il se re-segmente. Les applications de RSE encore très généralistes, sont le terreau au développement des nouvelles pratiques, mais certaines commencent à proposer des approches plus verticales et spécialisées. 53
  54. 54. Evolution du marché en 2009 Une maturité des solutions variable 1. Dans le foisonnement actuel, il est intéressant de distinguer ceux qui ont payants Leaders fait leurs preuves et qui bénéficient d'un vrai retour d'expérience, d'une maturité 1 000 000 certaine dans leur produit (Jive, Lotus Connections, Socialtext, BlueKiwi) 100 000 2. Certains éditeurs, nouvellement positionnés, vont bénéficier de leur parc 10 000 client et se développer rapidement. C'est le cas de Jalios ou Sharepoint 2010. Nuage de 1000 nouveaux outils 3. Face aux « grands », les nouveaux challengers Ancienneté outils font surface en adoptant des positionnements plus spécifiques 0 1 2 3 4 5 6 7 (années (Knowledge Plaza, Yoolinkpro, depuis la Jamespot.pro) première offre sociale) Figure 2.2 : Maturité des solutions en 2009 Cette évaluation a été réalisée sur la base de données divulguées par les éditeurs. 54
  55. 55. Evolution du marché en 2009 Au royaume du Saas, au moins en apparence Les solutions de RSE sont principalement distribuées en mode locatif (Saas). Une offre clefs-en- main offrant un ticket faible permettant de rapidement lancer une expérimentation. Seuls les grands éditeurs traditionnels comme IBM et MS proposent pas, ni même pour essayer leur solution. Les avantages du Saas pour un marché proposant une rupture Les entreprises intéressées par le Saas pour développer des pilotes mais rassurées de pouvoir déployer une application sur leur infrastructure pour une généralisation et de au mieux avec leur SI. Les nouveaux éditeurs Saas font jouer la carte de et de la souplesse dans un univers ou les pratiques évoluent très rapidement. Alors que les éditeurs industrielle proposent une nouvelle version tous les 2 à 3 ans, ils proposent plusieurs évolutions par an. Très proches de leurs clients et bénéficiant de cycles de mise sur le marché courts, leur processus continu de leur produit est performant et la finition du produit ressent. A , les éditeurs traditionnels se placent dans la continuité Jalios est un des rares éditeurs français a avoir développé assez tôt un module RSE très intégré à sa plateforme de Gestion de contenus . Parmi les grands éditeurs, IBM et MS ont pris de . Mais leur offre reste timide et moins aboutie que celle des pure-players. Une offre se positionnant dans la continuité, rassurante pour les clients existants. 55
  56. 56. Caractérisation du marché des RSE Caractérisation des fonctions sociales Les fonctionnalités au de la dynamique "sociale" des solutions de réseau social sur un pack fonctionnel commun sur lequel repose les nouveaux usages. Nous verrons plus loin, qu elles se distinguent principalement par leurs mises en scène et leurs propositions . La conversation : Des systèmes centrés sur la diffusion, la consultation, la recherche , conduisent à de plus en plus privilégier les échanges entre les internautes. On parle de « conversations » et de plateforme de dialogue. Les réseaux sociaux sont donc principalement constitués de conversations : « je lis les conversations des autres et je peux initier ou dans une conversation ». Ceci signifie également que chacun dispose espace . Cette fonction permet et rendre plus abondant. La relation : De systèmes anonymes, les réseaux sociaux fédèrent des membres identifiés. La première étape pour chaque nouvel arrivant est de se présenter et nécessite pour cela de se constituer une identité numérique. Les membres échangent entre eux, recommandent les contributions apprécient, au suivi membres. Cette dimension tend à valoriser les liens de confiance et le crédit, cad -réputation. 56
  57. 57. Caractérisation du marché des RSE Caractérisation des fonctions sociales La transparence : règle des 90-9-1* installant une hiérarchie entre les contributeurs et les lecteurs, les réseaux sociaux ramènent tous les membres sur un « quasi » pied . de de chacun permet à la communauté de voir porté à un contenu, les réactions suscitées etc. La distinction maintenant entre membres et membres actifs. La transparence assure une nouveau rapport entre les internautes. Temps réel : De systèmes faiblement actualisés, les réseaux sociaux génèrent un flot important et continu. Les informations (principalement les statuts) sont rafraichies en permanence. La temporalité de prend de du fait des discussions (se déroulant dans une unité de temps) et du statut dont est éphémère. Cette nouvelle dimension rendue possible par la démocratisation en parallèle de mobile, conduit à un monde connecté en permanence. Organisation égo-centrée et populaire : De systèmes organisés de manière arborescente et peu contextualisés, les réseaux sociaux proposent un agencement personnalisé, comme un tableau de bord, mettant au 1er plan ce qui concerne des membres de son réseau et les contributions les plus populaires. Cette ergonomie traduit vers un support . * 90% des visiteurs consultent, 9% réagissent, 1% contribuent 57
  58. 58. Caractérisation du marché des RSE La matrice des potentiels sociaux Parmi ces 6 caractéristiques fonctionnelles, deux elles sont au des concepts de 2.0. La dimension conversationnelle va permettre de maximiser le partage et les échanges et en conséquence les possibilités de diagnostique des expertises, centres et relations de chacun. La force du réseau social se trouve notamment dans la capacité à constituer autour du profil déclaratif, un profil objectif à partir de du membre. Plus les échanges sont nombreux plus le profil . La dimension relationnelle, vise évidemment à maximiser les opportunités de mise en relation et favoriser les échanges et synergies entre les collaborateurs. Elle contribue à développer le capital social de chaque membre. Associer à son application une gestion des membres et leur permettre de participer est loin de suffire pour développer de collective. 58
  59. 59. Caractérisation du marché des RSE La matrice des potentiels sociaux Relation Networking Intelligence collective Gestion des relations entre Valorisation* du capital les membres Valoriser les expertises et social. (déclaratif et maximiser les opportunités analyse de *Effet de levier dépendant de de mise en relation. ) Communautaire Dialogue Mise à disposition Historique individuels et valorisation partage des actions des membres actifs Conversation Centré sur le contenu Centré sur la conversation Figure 2.3 : Matrice des potentiels sociaux 59
  60. 60. Caractérisation du marché des RSE Un marché de rupture Les solutions de réseaux sociaux introduisent de nouvelles fonctionnalités mais également une rupture avec les solutions de gestion de contenus. Elles adoptent une organisation centrée sur les conversations ou des membres. Dans la pratique est antagoniste : Dans une approche centrée document : les discussions ont lieu autour document ou en marge du document : dans un forum, sans y ait de lien. Cela implique soit de limiter les conversations aux échanges autour document partagé soit des manipulations dissuasives pour rattacher un document à déposer dans la GED, à la discussion. Dans une approche centrée conversation : ce sont les documents que associe (ou non) à la discussion. la conversation qui prime, au détriment du classement du document. Rechercher un document revient à rechercher la conversation ou la publication à laquelle il est associé. Il y a opposition entre une logique documentaire étendue de fonction participative et une logique conversationnelle. Une approche traditionnelle ne va pas permettre de développer de pratique conversationnelle et donc de bénéficier de de levier des réseaux sociaux et des promesses de 2.0. 60
  61. 61. Caractérisation du marché des RSE Segmentation du marché Saas conduit les éditeurs à proposer des solutions très Contribution packagées et ergonomiquement aboutie autour proposition . Les pratiques sociales se répandant sur du SI, on Social KM Social collaboration assiste en toute logique à une segmentation du marché. Les fonctions élémentaires sont Social CRM assez proches solution à une Temps autre, mais leur mise en scène Popularité diffère. Et cette mise en scène caractérise la proposition du Social messaging service. Car il bien de services et technologique passe au 2nd plan. Social networking Dans ce contexte, il est possible de positionner les solutions du marché Activité par rapport aux principaux usages des RSE : social-collaboration, social-KM, social-CRM, social- Figure 2.4 : Matrice de positionnement messaging, social-networking. 61
  62. 62. Caractérisation du marché des RSE Segmentation du marché Social Collaboration Mise en scène centrée sur la conversation sera la consolidation de activité collaborative autour de conversations. Ces conversations pouvant part rassembler toutes formes de ressources (note, fichiers, wiki, liens, etc) et part impliquer une communauté ou des utilisateurs ciblés. Ces nouvelles pratiques de collaboration douce conduisent à remplacer collaboratif du mail et à classer projet par « conversation » plutôt que par document. La conversation devient une nouvelle unité . La mise en scène va ainsi mettre au 1er plan : les conversations : Afin de les suivre facilement et de insérer si besoin les communautés auxquelles chacun appartient en présentant les dernières activités déroulant la recherche : Un RSE pas vocation à classer de . Néanmoins, afin de capitaliser sur les informations partagées, il doit en faciliter la ré-exploitation. Du point de vue fonctionnel, facilite sur une conversation, de de ressources en passant par les commentaires et les notifications. La collaboration étant une étape dans un processus plus global, son fruit doit pouvoir être facilement déversé dans systèmes. A minima, la gestion documentaire de une application de management de portefeuille projets ou tout autres applications métiers. Pour les mêmes raisons son interfaçage avec les applications bureautiques est un facteur facilitant . Le segment Social-collaboration se démarque par sa mise en scène mais surtout par sa capacité technologique. 62
  63. 63. Caractérisation du marché des RSE Segmentation du marché Social CRM Une mise en scène centrée sur de nouveaux membres La mise en scène facilite la participation des internautes. Ces derniers a priori, pas développé de relation ou de sentiment à la marque ou à la communauté . est de leur faire franchir le pas et de faciliter leur implication. Leur contribution peut être un vote, un commentaire ou une proposition. Même si les contraintes de participation doivent être minimisées, il est nécessaire de les associer à une identité numérique, et de rassembler un maximum sur leur profil. Cela permet de valoriser la position exprimée dans le processus CRM et crédibilise la communauté créée comme indicateur de la confiance et du sentiment ou de . à la réaction, va se faire par une présentation très claire du fonctionnement de et donner une grande lisibilité sur les échanges. Au moins une partie de est consultable par des visiteurs anonymes. Il de faciliter au visiteur son insertion dans une discussion ou dès sa première visite à être force de proposition. A partir de cette première réaction, il sera proposé à de suivre du sujet initié ou d'y participer: commentaires, état de traitement de sa proposition si parle de Co- innovation. 63
  64. 64. Caractérisation du marché des RSE Segmentation du marché Social KM La mise en scène centrée sur le développement de Les utilisateurs sont les collaborateurs de . Ils appartiennent de fait à la « communauté entreprise ». Ils ont un compte sur . Non seulement, il a pas de problématique comme dans le Social-CRM, mais (normalement) les collaborateurs sont sensibilisés à et de la plateforme. La mise en scène doit : Mettre en relief les contributions de ses communautés ou centres intérets : En valorisant les apports des uns et des autres, part promeut le contenu et les sujets accessibles sur la plateforme et part valorise les contributeurs. Faciliter la recherche et : Le moteur de recherche doit intégrer critères de pertinence et présenter les résultats différemment : faire également remonter les membres possédant recherchée et mettre en avant les ressources partagées les plus lues, commentées, notées et recommandées. Faciliter la contribution : avec un processus intuitif et rapide à exécuter : un titre, un bref résumé et à la volée de mots clefs suffisent. Permettre par exemple depuis son navigateur ou sa bureautique de collecter ou de publier directement répond à ce besoin. 64
  65. 65. Caractérisation du marché des RSE Segmentation du marché Social Networking Une mise en scène centrée sur le développement de nouvelles synergies Il de initial des Réseaux sociaux et il est totalement démocratisé à titre professionnel au sein du grand public, mais peu au sein de . Sans rentrer dans un processus de gestion des expertises, le Social-Networking vise à maximiser les opportunités de mises en relation entre les collaborateurs. Cela afin de développer différentes synergies, collaboration ou tout simplement renforcer les liens internes. A minima, cet usage est une approche permettant de palier les déficits d'un annuaire d'entreprise difficile à tenir à jour. Comme pour le Social-messaging, de ces pratiques est une démarche individuelle que pourra encourager. La problématique de est donc présente. La proposition faite aux collaborateurs est de développer leur réseau au sein de leur organisation. La mise en scène met ainsi au 1er plan : Les actualités de son réseau : une liste des dernières activités de son entourage qui va se caractériser en fonction des appartenances à une entité commune (hiérarchique) ou une même communauté de pratique, un abonnement explicite au suivi collègue. Ce fil remonte les statuts diffusés par chacun, les recommandations concernant une publication, les nouvelles adhésions aux communautés de pratiques. La recherche : véritable complément à traditionnel, il permet de trouver des informations complémentaires sur un collègue ou faire des recherches de profils sur la base de leur compétences ou expériences. La mise à jour de son profil : Investissement nécessaire à toute participation à un Réseau social, il est essentiel sur cette famille . Le nombre de mises en relation et de synergies en découlant sera directement liée à cette transparence. 65
  66. 66. Caractérisation du marché des RSE Segmentation du marché Social Messaging La mise en scène centrée sur la circulation de Du point de vue fonctionnel, le social-messaging se distingue plus naturellement des autres familles présentées. , cela devient petit à petit une fonction intégrée à chaque plateforme, une composante générique, indispensable comme la gestion de son profil. Généralement réservé aux collaborateurs de et accessible sur son RSE, il cependant pas incontournable et ne correspond pas à une préoccupation métier habituelle de . Il est nécessaire les collaborateurs à adopter ces nouveaux usages visant à faire circuler . Pour cela la mise en scène va mettre en avant les thèmes traités actuellement, le flux général et informer des collaborateurs « proches » actifs. La proposition faite aux collaborateurs est à de la volonté de tenir au courant de son activité et plus largement de tout type . va proposer au 1er plan : part à saisir son statut d part le flux des status des membres que suit implique que se rafraîchisse en temps réel. 66
  67. 67. Caractérisation du marché des RSE Segmentation du marché Vers un renforcement Cette segmentation du marché devrait se renforcer du fait des investissements technologiques différents à réaliser : Social collaboration : La collaboration est inévitablement un processus amont qui conduit à déverser son fruit dans le SI : ECM ou application métier. Le poste de travail et sa suite bureautique restent les outils de production principaux, ouvrant à des fonctions, une stabilité et un mode déconnecté que ne proposent que de manière partielle les applications web. Le développement de connecteurs vers les principaux outils (Sharepoint, Alfresco, Nuxeo, Documentum, etc) et les suites bureautiques (MS office et OpenOffice) ou les suites bureautiques en ligne (Google, Zoho) est inévitable. Social CRM : de communautés nécessite des outils de pilotage nouveaux pour analyser le comportement des membres : de de leur profil, des indicateurs entre les membres, des sujets suscitant des réactions, etc. Ces outils de pilotage devront également faciliter des interventions des collaborateurs au sein de la communauté. Par ailleurs, recueillie sur les prospects ou clients devra être importée dans de CRM. 67
  68. 68. Caractérisation du marché des RSE Segmentation du marché Vers un renforcement Social KM : La VA du social-KM sera durable si elle permet avec pertinence les expertises des membres du réseau. Le RSE pour cela sur des conversations et des relations. Le nombre suffisant, une manne est à exploiter. Les outils sont à inventer. Les moteurs de recherche devront également proposer des résultats qui tiennent compte des relations sociales du requêteur et y insérer autour des ressources, des suggestions à contacter. Social messaging et Social networking : Les fonctions proposées répondent aux usages. du micro-blogging ou de la suggestion de mise en relation, Il a pas de technologie discriminante, elles sont en passe intégrées dans toutes les applications de réseau social. 68
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  70. 70. Un outil de réseau social clé en main qui parie sur son ergonomie pour favoriser la conversation Solution en Saas ou à déployer en infrastructure Version Fall 2009 Lancement : 2007 Origine : France Licence annuelle en fonction BlueKiwi est une solution de réseau social devenue très mature. Avec cette nouvelle version, la solution va encore plus loin dans la facilité et ses capacités conversationnelles. BlueKiwi reste fidèle à ses principes, à dire une navigation très centrée sur , puisque la page d'accueil remonte l'activité dans les groupes et les conversations auxquelles participe l'utilisateur. La solution également de nouvelles fonctionnalités comme le microbloging, illustration des avancées conversationnelles. Bluekiwi continue de renforcer la gestion de collective, permettant par exemple de rapprocher clients et bureau dans une dynamique collaborative ouverte mais structurée. utilisateur sur cette solution reste excellente et favorise ainsi les usages possibles comme la coproduction, la concertation, la discussion, voire la gestion de projets. BlueKiwi est un outil clé en main à aboutie, cependant peu personnalisable même reste ouvert à avec son environnement. BlueKiwi, principal concurrent français des gros éditeurs américains, est plus que jamais un excellent outil de collaboration pour quelque en soit sa taille. complète de cette solution sur : http://referentiel.useo.net/ 70
  71. 71. Entreprise étendue et recrutement 2.0 Les besoins de Altaîde Réduire la durée du recrutement pour les clients des connaissances Développer une vision collective du processus de recrutement entre les collaborateurs et les clients Altaide, cabinet de recrutement, spécialiste du recrutement 2.0. Altaide s'est imposé comme le recruteur des starts ups via La solution proposée par Bluekiwi une approche originale du recrutement et des usages Optimisation du recrutement via des wikis, des notes rédigées de des outils web 2.0. manière collaborative et accessibles par toutes les parties prenantes du recrutement. Donner à ses clients et à ses collaborateurs un accès privilégié à des groupes de travail collaboratifs leur permettant d'échanger autour de leurs besoins en stratégie RH ou en recrutement 71
  72. 72. Carlos Diaz PDG - Bluekiwi Quels sont les usages ciblés et constatés de votre solution? Dans quel contexte avez vous conçu votre solution? Le produit est né en mars 2006, d'une part d'une anticipation des attentes naissantes pour le participatif et d'autre part d'une écoute des attentes des premiers clients rencontrés. Dassault Système a partagé très tôt la vision portée par Bluekiwi et s'en ai fait son financeur et son promoteur. En Quel axe de développement privilégiez vous Dassault est entré dans le capital de la société. Les actuellement? évolutions du produit sont encore aujourd'hui le fruit de L'historique de Bluekiwi sur ce marché La nouvelle solution améliore l'ergonomie et place la est aujourd'hui un vrai atout pour cette raison. conversation au centre des usages. C'est la tendance des attentes, d'autres évolutions sont en préparation et nous en parlerons dans les mois à venir. Bluekiwi se positionne sur le Social-CRM et met en avant 4 types Peut-on personnaliser, voire enrichir votre solution par de l'intégration ? Existe-t-il un écosystème d'intégrateur ? -Open- Quelques partenaires sont en mesure de prendre en charge -Brand- l'intégration notamment Logica UK et Cap Gemini.. En complément de la marque de la formule Saas, le déploiement sur infrastructure permet une customisation et un interfaçage sur mesure dans le SI client. -Customers & Partners : animation de communautés clients et partenaires -Channel management : animation de réseaux de revendeurs 72
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  74. 74. Un outil totalement en ligne pour de nombreux usages Solution en ligne Lancement : 2008 Origine : Californie, USA Gratuit ou abonnement mensuel en fonction du niveau fonctionnel CubeTree propose à ses clients de créer leur réseau social directement depuis internet en quelques minutes, le tout gratuitement dans un premier temps, de stockage étant très limité. Cubetree propose un éventail très large de canaux de collaboration : wikis, blogs, liens, documents, etc. sans oublier les fondamentaux du réseau social que sont le suivi de ses collaborateurs, et les interactions interpersonnelles. Le tout sur une page qui permet de partager rapidement un statut, un lien, un document ou une image, tout en suivant ou de son réseau avec la possibilité de la commenter directement dans le fil chronologique. Les capacités de Cubetree à se déployer très rapidement lui impose très fermé quand aux possibilités de configuration ou de personnalisation. complète de cette solution sur : http://referentiel.useo.net/ 74
  75. 75. Connecter en permanence des équipes dispersées géographiquement Les besoins de Garland Group Améliorer le travail collaboratif sans un excès d'échanges de mails Souder les employés malgré la dispersion géographique Permettre aux employés de créer des connections personnelles informelles The Garland Group est un organisme américain de services financiers. Les employés du groupes ont des déplacement réguliers et sont répartis sur des fuseaux La solution proposée par CubeTree horaires très différents, la culture du groupe étant déjà très collaborative. Mise en place d'un réseau social interne gratuit : profil et statut, micro blogging et wiki. Blackberry et navigateurs mobiles. Mise à disposition d'une solution accessible à tous et ergonomique 75
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  77. 77. Le dialogue haut de gamme au service de la relation client Solution en mode SAAS Lancement : 2006 Origine : France Coût : abonnement mensuel en fonction du nombre Feedback2.0 propose le déploiement rapide de plateformes de dialogue pouvant prendre 4 orientations différentes : plateforme -aide sous forme de questions réponses, plateforme de questions à des experts, et espace à suggestions, plateforme de débats. La base technique étant en fait presque identique pour tous les usages, ces orientations sont des propositions préconfigurées de . choisit son orientation générale et paramètre ensuite finement et surtout très simplement son espace (système de vote, agencement de la page catégories, ), et est ensuite capable de contrôler le débat (modération, statistiques, ). Très clairement positionné sur la relations client, Feedback propose une plateforme de dialogue haut de gamme, hautement personnalisable sans aucun développement (hors charte graphique), et totalement hébergée par . complète de cette solution sur : http://referentiel.useo.net/ 77
  78. 78. Espace de dialogue avec les usagers Les besoins de la SNCF Créer une interaction directe entre les clients et responsables d'un sujet de la SNCF Le groupe SNCF constitué par l'établissement public SNCF et ses 49 filiales est l'un des tous premiers groupes de transport et de logistique en Europe. La solution proposée par Feedback 2.0 SNCF-Participations rassemble 657 filiales et Mise à disposition d'un site d'échange public sous forme de emploie 58 000 salariés. plateforme questions réponses administré par la société Mise en place du dialogue entre usagers La société se pose en expert pour répondre aux interrogations des clients. 78
  79. 79. Eric Dos Santos Co-fondateur, Dimelo SA (Feedback 2.0) Dans quel contexte avez-vous conçu votre Quels sont les usages sociaux principaux de vos solution? clients? feeedback2.0 est né d'un certain nombre peut citer les expérimentations que nous avons lancées stratégique, comme : acquérir de nouveaux clients ou les au sein du groupe "l'ouvre-boite" comme "les fidéliser. Dans cette situation, la plateforme de dialogue est au influenceurs", "les demandeurs" et encore "GutenTag". Les évolutions apportées mensuellement à feedback2.0 tiennent comptent des usages des utilisateurs de nos clients sur les plateformes, des attentes de nos clients (entreprises) et aussi des tendances de l'usage du web par les Internautes de façon générale. Quel axe de développement privilégiez vous Peut-on personnaliser fortement, voire enrichir votre actuellement? solution par de l'intégration ? Si oui, existe-t-il un écosystème d'intégrateur ? dire, c'est que le dialogue doit générer du retour sur Oui, cela est la force de feedback2.0. Je pense particulièrement investissement pour les entreprises initiant le dialogue. à la fonction I.P.L. (Interface Page Layout ), qui permet de mettre Tous les points générant du ROI à nos clients sont donc en forme ses pages de manière très intuitive par des glissés actuellement sur notre road-Map 2010. Laissez nous déposés par exemple. Il existe effectivement un écosystème de vous étonner courant de cette année. partenaires (distributeurs, OEM, intégrateurs). 79
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  81. 81. Une solution qui marque le début des CMS sociaux Module à connecter à la solution JCMS Lancement : Octobre 2009 Origine : France Licence en fonction du nombre de modules (ESN et travail collaboratif à minimal) Jalios ESN (Entreprise Social Network) est un module faisant partie de la suite JCMS proposée par a société Jalios. Il introduit la notion de relation entre les personnes et de suivi à des fonctions, et prendra tout son sens fonctionne avec le module de travail collaboratif qui se chargera les notions de groupe, de forum, de wiki, ou de tableau de bord. Ce module vise ainsi à humaniser les espaces de travail collaboratif, à faciliter la mise en relation, et initie même la notion de CRM social grâce aux fiches profils de contacts externes. Le tout forme un ensemble complet et cohérent capable de se positionner dans le marché des outils de réseau sociaux, même si cet outil est plus amené à venir enrichir la solution JCMS déjà existante, cette dernière étant un prérequis au fonctionnement du module ESN. complète de cette solution sur : http://referentiel.useo.net/ 81

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