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Dernière version de l'étude d'Uséo sur les réseaux sociaux d'entreprise, et plus largement sur la "socialisation" de tous les processus d'entreprise : Social Collaboration, Social CRM, Social ...

Dernière version de l'étude d'Uséo sur les réseaux sociaux d'entreprise, et plus largement sur la "socialisation" de tous les processus d'entreprise : Social Collaboration, Social CRM, Social Networking, Social KM, Social Messaging.
Revue et positionnement de rtès nombreux acteurs : BlueKiwi, Feedback2.0, Microsoft SharePoint, Talkspirit, SocialText, Jamespot, Yoolink, Jalios, Lotus Connections, SeeMy, Jive, TeamShaker, Knowledge Plazza, Elgg, ...
Il en manquent qq uns, mais le panorama et l'étude est très complet, avec une excellente analyse des usages et des positionnements.

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    • Etude des usages, de 15 solutions, des pratiques de déploiement Version 1.0 26 janvier 2010 Conseil et assistance USEO SARL opérationnelle à la conduite 149 rue Saint Honoré de projets NTIC 75001 Paris
    • Sommaire Introduction page 2 Partie 1 Les usages page 6 L'articulation avec les usages existants Les freins et difficultés d'usage Partie 2 du marché page 51 Evolution du marché en 2009 Caractérisation du marché des RSE Présentation de l'offre Partie 3 RSE page 130 Démarche projet Développement des usages Intégration du RSE dans le SI Conclusion page 151 2
    • Introduction En mai dernier lors de la sortie de notre première étude sur le sujet beaucoup s'interrogeaient sur le fondement de l'usage des RS dans l'entreprise. Considérés comme une niche en France il y a quelques mois, les RSE font aujourd'hui l'objet de toutes les attentions. Le Gartner parle d'un marché du "Social software", nous voyons plus globalement une "socialisation" du marché du software. Ce n'est plus un segment mais une nouvelle dimension dont se dote l'ensemble des applications du SI. Au delà des "pure-players", les éditeurs leaders sur leur marché enrichissent leur offre de fonctions sociales. Pour autant, l'offre reste encore assez inégale. Nous constatons, et les éditeurs rencontrés nous confirmé, que les entreprises lancent de plus en plus d'études ou de pilotes, certaines entrent en phase de généralisation. Le marché mûrit : Les interrogations des entreprises se déportent des questions vers celles des modes et moyens de réalisation. Elles identifient clairement autour du développement des nouvelles pratiques en interne. Les évolutions de ces derniers mois attestent du développement des nouvelles pratiques conversationnelles dans le milieu professionnel. Moins intrusives et plus ouvertes, elles ouvrent de nouvelles perspectives à la collaboration. La mise à disposition individuels, articulés sous forme de communautés, génère un nouvel intérêt de la part des collaborateurs avec ses effets positifs sur leur abondance. Les organisations sont à la recherche de passerelles fonctionnelles et culturelles entre ces nouveaux usages et ceux existants. Ce nouveau tome fait le point sur ces usages émergents, ces nouvelles offres et les démarches de déploiement associées. 3
    • Rappel de quelques définitions Faute de définition claire, le terme « Réseau social » devient un mot valise dont on se pare pour valoriser une approche moderne et nouvelle. Dans cette étude, nous nous sommes attachés à caractériser ces fonctions « sociales » et à y associer les vertus promises en termes . En attendant on peut rappeler quelques définitions clefs : Réseau social (RS): Un dispositif visant à créer ou développer les liens sociaux entre les participants. Une plateforme de RS se caractérise par la mise en avant de ses membres, de leur activités* au détriment des ressources. de est orientée autour de l'utilisateur, de ou de la conversation. Réseau social professionnel (RSP) vs Réseau social (RSE) : Le RS Professionnel fédère des professionnels autour de leur expertise en dehors du cadre de . Le RS est porté par et à destination de ses collaborateurs, ses partenaires, ses clients, voire au-delà. L'entreprise va de plus en plus baigner dans un ensemble de RS publics ou professionnels. Leur environnement retrouvant, elle devra y prendre part. Mais elle pourra elle-même se doter RS pour développer de nouvelles pratiques de travail et créer de nouvelles interactions avec ses clients et ses partenaires. Le RSE tend à devenir le portail social (agrégeant ses présences sur les RSP) du collaborateur. * Une activité étant : toute action sur : de la consultation, à la contribution en passant par la mise à jour de son profil ou son changement de statut. 4
    • Nul doute que nous sommes entrés dans une nouvelle ère économique. Rare sont ceux qui minorent les impacts des réseaux sociaux sur notre environnement économique. Les conversations envahissent le Web Le développement des RS explosion des échanges, des discussions. La masse de ces conversations constitue un contenu concurrent à ceux diffusés traditionnellement. La venue progressive des fonctions de Social Search vont probablement donner aux conversations et aux recommandations. La mise en relief du Web dictée par les moteurs de recherche focalisés sur les contenus perd de face à celle créée par son réseau social, centrée, quant à elle, sur les conversations. Les entreprises donnent la parole, demain elle devront la prendre Les marques ouvrent de plus en plus de dialogue avec leur client, y compris des services publics comme la RATP. Leur objectif: fédérer leurs clients, les écouter et les impliquer. Dans un monde ou la recommandation devient essentielle, les relations doivent être renforcées. Les marques commencent également à intervenir sur des champs de discussions externes. Emergence de hyperlocal Etonnamment, en favorisant la mise en relation, Internet revalorise le local. Les RS apportent une nouvelle dimension aux événements du territoire, tout y est commenté. Les RS permettent à chacun de rester connecté à ses relations mais aussi le contact avec ceux qui partagent la présence lieu ou événement. 5
    • Sommaire de la partie « Les usages » Introduction L'articulation avec les usages existants Les RSE introduisent de nouvelles valeurs dans La messagerie La diffusion de contenus sur l'intranet 1.0 De la diffusion à la conversation La gestion des ressources documentaires Les freins / difficultés d'usage Un nouveau rapport aux autres Se présenter en ligne S'insérer dans une discussion Être connecté en permanence Social Collaboration Social CRM Social Networking Social KM Social Messaging 6
    • Les usages - Introduction Les RSE introduisent de nouvelles règles dans Les RSE vont se distinguer des Intranets traditionnels en introduisant de nouvelles règles : Une existence numérique : est conditionné à la création identité numérique La transparence : La possibilité de savoir qui est venu consulter une information. Plus globalement, de chacun est affichée : ses lectures, ses contributions, ses interactions, etc. La mise en relation : membres ayant des centres communs et la possibilité de rentrer en contact avec eux. La conversation : La possibilité pour chacun la conversation, de dans une discussion, une information. Ces nouvelles règles rééquilibrent les rapports entre contributeurs et lecteurs : présent, un contributeur pour ainsi dire aucun retour sur ses publications, tout juste une indication du trafic généré. Cette nouvelle transparence transforme chaque publication en lieu de rencontre entre un « speaker » et un public. Chacun a connaissance de la présence des autres et peut réagir, engager la conversation. Le contributeur perçoit mieux porté à son information et identifie acteurs ayant des centres similaires. Les communautés vont se constituer de fait, maximisant les opportunités de contacts entre ses utilisateurs. Noter, recommander, réagir constituent un nouvel éventail amenant progressivement chacun à devenir contributeur sur la plateforme. 7
    • Les usages - Introduction Les RSE introduisent de nouvelles règles dans De média de diffusion Internet devient conversationnel et relationnel De ce nouvel équilibre entre contributeurs et lecteurs naissent des conversations. La contribution est signée de son auteur, il en son nom, il est responsabilisé. Il en va de même pour ceux qui réagissent. La validation et la modération plus lieu . Chacun peut en sachant à qui il . Chaque publication est une nouvelle opportunité la conversation mais également de rencontrer acteurs partageant un centre . La traçabilité des activités de chacun donne, en toute transparence, de nombreuses informations sur le profil de chacun. Il est même possible de calculer un« indicateur de distance » entre 2 acteurs, en évaluant le nombre de contenus communs consultés, les conversations engagées, les recommandations et notations réalisées, etc. La plateforme va ainsi mettre en évidence des affinités communes et maximiser les opportunités de mises en relation. Internet est ainsi communément devenu un « média social ». 8
    • Les usages - Introduction Les RSE introduisent de nouvelles règles dans Ces nouvelles règles conduisent au développement de nouvelles valeurs au sein de : La capacité a entrer en contact avec les autres La confiance, -réputation, Des valeurs portées par l'Organisation, mais qui bousculent les modes hiérarchiques et dérangent ceux qui estiment que leur « utilité » tient à possèdent. Pour cette raison, les RSE se développent dans les contextes où les collaborateurs de avec de la Direction. Mais intermédiaire qui en réinventant son mode de management va permettre pleinement le levier procuré par les RSE (pour : fluidifier la circulation de , valoriser les compétences, augmenter le partage , etc.) au service métiers. Cette partie de présente des comportements individuels puis celle des processus de engendrés par le développement de pratiques sociales. Elle se conclut sur de ces nouvelles pratiques avec celles existantes et les difficultés d'appropriation généralement rencontrées. 9
    • Les usages Evolution des comportements individuels En engendrant une activité sociale numérique au sein de , les RSE modifient le rapport aux autres : La connaissance de est plus large : Un collaborateur est caractérisé par sa fonction, mais également par ses expertises reconnues, ses contributions et ses audiences dans : sa e-réputation. Une expression libérée : Les canaux de communication ne sont plus limités et contrôlés par la hiérarchie. Chacun dispose espace et peut engager une conversation publique. La portée de ces expressions dépend désormais de de chacun, souvent liée à sa e-réputation. Une interactivité démultipliée : Chacun peut rester en contact en suivant de certains collègues ou les discussions de ses groupes de prédilection. Notre connaissance de de notre environnement . Une nouvelle manière de prendre contact : Chacun identifie autour de lui des collaborateurs qui partagent des centres professionnels. Les espaces de dialogue sont de fait des espaces de rencontre, propices à de nouvelles synergies. Une nouvelle hiérarchie : Elle est bâtie sur créée et non plus sur décisionnaire ou hiérarchique. On parle de capital « social » ; Tara Hunt parle de Whuffie * Le RSE élargit et renforce relationnel de chaque collaborateur. Le réseau de chacun et le contact est mieux maintenu. -Tirer parti de la puissance des réseaux pour développer son business Version francaise en préparation par les éditions Diateino (diateino.com) 10
    • Les usages Evolution des comportements individuels Les collaborateurs vont être de plus en plus interconnectés au sein de mais également avec leur environnement (clients, partenaires, fournisseurs). Une connexion continue rendue possible par la combinaison : Des outils : au-delà du poste de travail, portable est connecté en réunion (wifi), en déplacement (3G). Le smartphone permet, quant à lui, de maintenir connecté entre deux utilisations du PC. De des status et des micro-messages : En 140 caractères, on signale son statut (« Entre en réunion de négociation avec » ou « Termine le rapport pour une diffusion demain »), on informe de manière synthétique (« est gagné, démarrage dans 15 jours » ou « Incident sur la chaine de production, prévoir 24h de retard sur la livraison de la commande »). De nouvelles pratiques émergent. Rapides à envoyer et peu intrusifs ces messages permettent à chacun de maintenir le lien avec son environnement. Ceci redéfinit les liens en entreprise : présent très liés à la situation géographique, ils dépendent de sociale de chacun. On est proche de ceux avec qui on converse, pas forcément de son voisin de bureau ou de ses collègues directs. Le RSE crée de nouvelles proximités au sein de , avec ses opportunités en matière de management et de gestion des processus 11
    • Les usages Evolution des comportements individuels Une nouvelle forme de communication est apparue au sein des RS, moins intrusive que le mail et finalement plus adaptée aux échanges avec son réseau, des personnes identifiées et même connues. Elle se caractérise par le fait publique au sein du réseau. Cela peut prendre la forme espace de dialogue, forum, de blog ou de micro-blogging. Le RS devient un lieu sur de son entourage, un lieu de fait, par le croisement des statuts (nom donné à ces micro-messages) de chacun ou par les réactions aux publications des autres. de la messagerie (email) change progressivement chez les utilisateurs de réseaux sociaux. La plateforme de RS, quelque soit sa forme, concurrence le client de messagerie en tant que PIM (Personnal Information Manager). Elle a des formes diverses : certains ne communiquent plus q travers de Facebook, agrègent leur présence sur plusieurs RS grace à Seesmic ou Tweetdeck, utilisent en entreprise Socialtext signals ou Bluekiwi. Nous sommes dans une phase de transition, reste de communication de référence. Les messages diffusés sur les plateformes de RS sont par défaut encore notifiés dans le mail. Alors est sur-utilisé (puisque servant au transport de documents, à la lettre et même souvent de messagerie instantanée), son utilisation devrait se recentrer sur des échanges interpersonnels et impersonnels. 12
    • Les usages Les réseaux sociaux valorisent et responsabilisent les collaborateurs dans une action collective Même si la constitution RS commence par la création individuel et de partage, il ne génère de et des actions travers de la mobilisation collective. En animant son propre réseau social, vise à aligner cette action collective avec les besoins de . Les réseaux sociaux enrichissent la gestion des savoirs et savoir-faire de et impactent pour cette raison des schémas de . Dans ses pratiques, a tendance à résumer (ou "à ne qu'à") la « connaissance » à ce qui est formalisé et un savoir-faire à un processus. L'entreprise a tendance à résumer son capital « savoir » et « savoir-faire » à ce qui est formalisé des connaissances ou des processus). part restrictif , et part, une vision qui peut conduire à ne pas prendre en charge le capital « non formalisé ». Dans la pratique, la gestion des RH et le management, le prennent en charge et apportent la souplesse et le liant nécessaires. Les réseaux sociaux vont outiller cette gestion des savoirs et savoir-faire informels . Sans remplacer se « socialise » en développant de nouvelles pratiques sur de ses fonctions. 13
    • Les usages des processus de Un impact sur des schémas de entre dans une nouvelle mutation de « socialisation » : Les RSE catalysent et renforcent le potentiel des échanges existants autour des processus et savoirs de . 1.0 2.0 Cette socialisation est globale et bien entendu propre à chaque organisation. Elle ne conduit en rien à une nouvelle tentative , au contraire. nous avons isolé 5 tendances structurantes des usages que nous avons estampillées préfixe « social » : Social-collaboration,Social-CRM, Social-KM, Social- networking, Social-messaging. 14
    • Les usages des processus de Un impact sur des schémas de Mise en relation Coproduction Social Discussion et concertation Collaboration Partage de ressources Ecouter ses clients et échanger avec eux Mettre en relation ses clients et leur permettre Social d'échanger autour du produit CRM Co-innover Partage ressources Social Evaluation des expertises et des contributions Sollicitation du réseau Questions/ Réponses KM Faciliter la circulation de ), Social interne, Messaging Propager des alertes Créer des synergies Savoir qui fait quoi Social Trouver des opportunités de collaboration Networking Animation de communautés 15
    • Les usages A chaque stratégie son levier « social » Apport immédiat et Alignement vers une stratégie RSE Apport à moyen terme et collectif direct Social Initier simplement une Intelligence collective collaboration collaboration complémentaire Mieux comprendre les attentes des clients, Donner la parole aux Social CRM identifier les idées originales pouvant Open-innovation clients et prospects Constituer un capital, un Identifier des collaborateurs partageant potentiel de savoir faire Collecter simplement, à la mobilisable. Valorisation de Social KM volée, pouvoir partager les informations collectées de recommandation ; valorisation des expertises Mémoriser le savoir faire Se mettre en relation avec des Présenter ses entraide, transfert de Social collaborateurs partageant des centres compétences et centres compétences, fidélisation des Networking collaborateurs, faciliter les sortant du champ professionnel direct mobilités internes, développer les liens internes Constituer Social filtrées par des personnes connues Fluidifier la circulation de Messaging (confiance) et partageant des centres 16
    • Les usages Social-collaboration vers une collaboration douce Vers une nécessaire prise en charge plus large des pratiques collaboratives Force est de constater que la collaboration se pratique majoritairement avec le mail. Le partage de documents (et ses fonctions associées (versionning, annotation, etc) au sein de classement) ne joue pas le rôle central et principal de collaboration. Les limites du Groupware par une orientation centrée sur le document. Or de la collaboration a lieu en amont et le document finalement des résultantes. Dans ce contexte, les échanges ont lieu dans le mail et pas bien partagée. Idem pour le transport de documents : à quoi bon demander de classer un document alors version temporaire et que la transmission impose un message . Une adaptation au contexte de collaboration de La collaboration ne se limite plus à la gestion de projet, elle concerne la quasi-totalité des activités de . Autour de pratiques structurées, apparaissent donc des micro-projets, plus diffus (tant sur le périmètre que sur les participants). Les opportunités de collaboration sont permanentes, elles doivent pouvoir être initiées facilement sans nécessairement connaître le cadre précis. ne doit pas imposer de cadre qui viendrait freiner la collaboration. 17
    • Les usages des processus de Social-collaboration vers une collaboration douce Collaboration 1.0 Collaboration 2.0 Schéma 1.1 - Social collaboration 18
    • Les usages Social-collaboration vers une collaboration douce Bluekiwi) 19
    • Les usages Social-collaboration vers une collaboration douce Une approche centrée sur la conversation Les réseaux sociaux proposent une approche centrée sur la conversation, permettant de Une collaboration peut ainsi : par une discussion se poursuivre par une coproduction document ou un simple partage faire intervenir de nouveaux acteurs est un espace peu contraint, permettant de consolider toute . La collaboration douce vient en amont des systèmes de partage traditionnels qui offriront un espace de classement structuré pour les ressources produites à de la collaboration 20
    • Les usages Social-collaboration vers une collaboration douce Espace de partage Par un gestionnaire Par chacun Echange, discussion Mail Conversation Nécessite le classement Simple dépôt Taxonomie Folksonomie Arborescence Nuage de mots clefs Moins structuré que les espaces de partage traditionnels, un réseau social va faciliter et le partage . se rapproche de celui de offrant un minimum de manipulation : le(s) document(s) et le message sont associés, le(s) document(s) sont déposés directement, uniquement qualifiés par des mots clefs. Cette forme de collaboration moins structurée, plus douce, permet de laisser foisonner les échanges et de créer un contexte collective. Ces conversations (cad ces « collaborations ») doivent se conclure. Leur fruit sera à partager dans le SI traditionnel : dans la gestion documentaire espace projet structuré ou de . Les RSE proposent d'améliorer les processus de collaboration et permettent de recentrer les espaces de partage traditionnels sur la fonction de classement. 21
    • Les usages Social CRM Engager la conversation avec ses clients Les clients prennent la parole étre incontournable pour se renseigner avec un achat. Selon Nielsen, 70% des internautes font confiance à des opinions de consommateurs postées en ligne, contre 33% à des bannières publicitaires. . associé à ce flux. et devenant de plus en plus visibles et influants sur le web. ces dialogues (client marque), elle ne peut pas ignorer ces conversations. 22
    • Les usages Social CRM Engager la conversation avec ses clients Conception 1.0 Automobile SA ? Conception 2.0 Automobile SA 2.0 Schéma 1.2 - Social CRM partenariat avec ses clients 23
    • Les usages Social CRM Engager la conversation avec ses clients Exemple de TGVLab.com de la SNCF (réalisé avec Talkspirit) 24
    • Les usages Social CRM Engager la conversation avec ses clients Le caractère conversationnel conduit à sortir schéma où l'entreprise dialogue un à un avec chaque client. Désormais, les collaborateurs vont petit à petit converser publiquement avec les clients, eux-mêmes discutant également entre eux. Animer un espace de dialogue, pour une prise de risque : Plus de transparence (elle rend publiques les remontrances de ses clients) Une évolution culturelle interne (elle donne la parole à ses collaborateurs) Mais également de : Valoriser ses collaborateurs Gagner en réactivité S plus directement Choisir de répondre ou non, il ne plus dialogue Susciter les témoignages et les recommandations de ses clients satisfaits Créer une intermédiation favorable entre et ses clients, les clients plus facilement aux collaborateurs de 25
    • Les usages Social CRM Engager la conversation avec ses clients Les orientations à donner à dialogue sont à aligner avec la stratégie de . Elles peuvent prendre de multiples formes. Nous avons isolé trois familles : Animer une communauté clients pour développer un service supplémentaire Exemple Amazon : Les clients recommandent depuis des années les livres ont appréciés et sur les avis publiés pour choisir un livre. Plus système de notation, cette approche tend vers un dispositif de recommandation par son propre réseau. Ecouter ses clients pour améliorer de consommation Dans de nombreux domaines, ces forums -aide existent depuis des années, souvent portés par des internautes, des passionnés. les marques se les ré-approprient en améliorant leur lisibilité et en facilitant leur usage. Ces réseaux -aide vont permettre à de compléter met déjà à disposition, mais également de fournir une assistance réactive et personnalisée en au maximum sur ces clients « champions ». 26
    • Les usages Social CRM Engager la conversation avec ses clients Co-innover avec ses clients A partir du moment où les clients expriment spontanément leur appréciation produit ou service, a tout intérêt à les impliquer dans le processus des produits et services de . Cette dernière peut animer un appel à idée, mettre en place un processus de traitement, rendra transparent à ses clients. Animer son espace de dialogue ou intervenir sur des terrains externes Bien entendu les clients de également sur espaces. Les règles du jeu y sont différentes et non maitrisées par . inévitable. a le choix ces échanges afin de ne pas leur donner plus ou prendre part. A terme, devra pourtant prendre part à des conversations externes. Ecouter Ce principe vaut également pour ses propres espaces de dialogue, mais tout particulièrement sont externes : le risque est de ne pas bien appréhender le contexte propos dans lequel apparait la marque, ni . Surveiller ce qui est dit sur ses produits, sa marque nécessite la mise en place veille continue qui permettra de mieux comprendre son environnement « conversationnel » : les lieux où parle de soi, la population qui exprime, etc. 27
    • Les usages Social CRM Engager la conversation avec ses clients pour dans une conversation externe Une fois les messages remontés, doit être en mesure de fournir une réponse adaptée et . Le RSE permettra de solliciter les expertises internes afin de façonner la meilleure réponse rapidement et la meilleure manière . Ces espaces de dialogue sont complémentaires, doit très certainement gérer les deux Les internautes qui spontanément sur la place publique le feront parce ne se sentent pas écoutés face à une difficulté. Rares sont ceux qui pour se dire satisfaits. En créant son propre espace de dialogue, l'entreprise va : montrer une posture amener ses clients à dans une démarche positive pour la marque. mobiliser ses équipes dans cette démarche 28
    • Les usages des processus de Social KM Augmenter son capital "savoir et savoir-faire" Changement de paradigme : de la constitution de la bibliothèque des savoirs à celle réseau Les limites des systèmes de KM passant par la formalisation de documents sont atteintes : coûteux, peu adaptés aux savoirs diffus. Le fruit de la capitalisation ne suffit pas à formaliser les savoirs et supplémentaire nécessaire est dissuasif. Même de ces savoirs est complexe et coûteuse : difficile un système de classement lisible pour tous. Au final, la mise à jour de sa base de connaissances est coûteuse ou mal tenue. des systèmes de KM passe par voies. Sans les abandonner, doit sortir de la seule logique « connaissance » = « document » et enrichir sa capacité à gérer un savoir accès à ceux qui savent. Les RSE proposent de fédérer les experts autour de communautés et de leur permettre Fédérer les expertises nécessite part de rendre les relations explicites et part une mesure fiable des expertises. Le RSE va mettre en relief les acteurs intervenant autour thème ; la recherche portera sur les contenus mais également sur les membres. affichée et la carte réseau permettent membre. 29
    • Les usages Social KM Augmenter son capital "savoir et savoir-faire" Capital 1.0 Capital 2.0 Schéma 1.3 - Social KM Associer aux savoirs formalisés converser 30
    • Les usages Social KM Augmenter son capital "savoir et savoir-faire" Exemple de plateforme de gestion de connaissance sociale (Réalisé avec Knowledge Plaza) 31
    • Les usages Social KM Augmenter son capital "savoir et savoir-faire" Encourager de nouvelles pratiques Constituer ou dans une communauté : cherchera à mettre en réseau ses experts de sorte à constituer une audience sur une thématique et se donner les moyens de la solliciter facilement et rapidement. Valoriser les compétences de : Faire connaitre les expertises de chacun, maximiser les opportunités de les exploiter au mieux, encourager chacun à les développer Permettre à chacun de diffuser sa veille : donner la possibilité associer son point de vue, son analyse. soit juste ou discutable, elle apporte une VA à une information que tout le monde ne sera pas en mesure dans le contexte de . Une opportunité plus favorable Une des limites des systèmes traditionnels est de demander un investissement aux collaborateurs sans trouvent de bénéfices directs et immédiats. Au sein du RSE, on ne contribue plus pour la postérité. Chaque apport est une nouvelle occasion avec ses pairs. Les contributeurs y trouveront « reconnaissance » et opportunité de nouvelles collaborations. Un système de classement « populaire » Terminé les thésaurus accessibles aux seuls documentalistes, est classée suivant le principe de Folksonomie. La simplicité de de mots clefs va la rendre accessible à une large population et permettre de faire évoluer naturellement le « plan de classement », de aux nouveaux thèmes traités. 32
    • Les usages des processus de Social Messaging Faciliter la circulation de l'information Des canaux de communication saturés souffre de deux maux en matière . coté, les collaborateurs se disent mal informés et de noyés par une masse ne peuvent traiter. Toute pas mise en circulation dans : il faut du temps pour la formaliser ou il est difficile de parler au nom de sans consentement hiérarchique. Une grande partie de se propage à en vis-à-vis. Cette information est parfois importante, parfois anodine, mais dans tous les cas, elle pas perçue comme une charge ni par ni par le récepteur. Le réseau social va modifier de manière substantielle les modes de communication Quelque part, il recréé le contexte de communication direct oral : chacun parle en son nom, à son entourage (ce ni des interlocuteurs ciblés, ni toute le récepteur est libre prendre connaissance, les messages sont concis et rapides à formuler. 33
    • Les usages Social Messaging Faciliter la circulation de l'information ! Schéma 1.4 Social Messaging et rediffuser les informations pertinentes 34
    • Les usages Social Messaging Faciliter la circulation de l'information avec SocialText Signals) 35
    • Les usages Social Messaging Faciliter la circulation de l'information Un outil de communication adapté à un usage au sein du RS est né et permet de solliciter son réseau facilement et sans être intrusif Cette communication se caractérise par : Une diffusion à son réseau ou à ses communautés de pratiques Un format concis diffusé en temps réel Le microblogging est le format le plus courant, popularisé par Twitter. Il offre de nombreux avantages : Les messages sont extrêmement rapides à écrire Le caractère concis des messages permet lire rapidement un grand nombre Totalement adapté au téléphone , il en situation debout, de mobilité et permet les temps morts. 36
    • Les usages Social Messaging Faciliter la circulation de l'information : Maintenir le contact avec son entourage : Chacun est en mesure de mettre à jour son statut, tenir informé son réseau de son activité et de suivre celle des autres. est de trier les multiples informations dont on est abreuvés décryptage. Son réseau est pour cela le meilleur filtre. Chacun y trouvera les experts qui diffuseront une veille sélectionnée et parfois commentée. Aucune crainte de rater des informations en limitant ses sources, les plus importantes sont systématiquement relayées et finiront par être, par rebond, reprises par un des membres de son réseau. Diffuser des alertes : Ses Pour en savoir plus, entreprise » sur http://referentiel.useo.net/tutoriaux.html 37
    • Les usages Social Networking Développer le capital social des collaborateurs Un capital inexploité Un phénomène mature dans la sphère professionnelle individuelle popularisé par Viadeo et Linkedin qui a toute sa place également en entreprise. Il ne plus de trouver un emploi (quoique), mais de créer des synergies entre les collaborateurs. Dans la pratique, les collaborateurs se connaissent mal, ils connaissent tout au plus la fonction et mission des collaborateurs qui constituent leur 1ère sphère, dans le meilleur des cas ils ont une vague idée de leur parcours professionnel. Si dans la pratique on accorde de la valeur au « réseau » de dans les faits pas ce capital. Depuis le fameux concept des 6 degrés de séparation de Stanley Milgram en 1967, de nouvelles théories intégrant la démocratisation des Réseaux sociaux (web) se sont développées : Tara Hunt parle de Whuffi Factor, définit la notion de capital social et montre constitue une valeur tangible dans de . Dans les faits, à du collaborateur, développer son réseau permet de créer de nouvelles synergies allant du partage la collaboration en passant par des échanges . Les entreprises travaillent aujourd'hui à faciliter le développement de liens entre leurs collaborateurs eux-mêmes, mais également entre ces derniers et leur écosystème. 38
    • Les usages des processus de Social Networking Développer le capital social des collaborateurs Réseau de Réseau de relation 1.0 relation 2.0 Schéma 1.5 Social Networking Maximiser les opportunités de contact et développer le capital social des collaborateurs 39
    • Les usages Social Networking Développer le capital social des collaborateurs Jalios ESN) 40
    • Les usages Social Networking Développer le capital social des collaborateurs Maximiser les opportunités de contact Les réseaux sociaux vont permettre à chaque collaborateur de se créer une identité numérique, de décrire leur profil professionnel, leurs centres . Cela répond déjà souvent à un premier objectif des entreprises qui peinent à disposer annuaire interne à jour. On parle social, cela ne le remplace pas mais le complète et peut palier ses déficits. La force du réseau social va bien sur au-delà, en apportant une grande transparence sur les activités de chacun, il concourt à créer un profil des centres de chacun qui sur des éléments factuels non déclaratifs. Un utilisateur va accroître les thèmes de prédilection associés à son profil, lit et contribue sur ce sujet. Les fonctions sociales font aider également à de de chacun. Une expertise sera prise en compte en fonction de sa reconnaissance par ses pairs, experts. créée par une contribution, les notations, recommandations et commentaires associés permettent de manière pertinente ; cela dépasse la simple comptabilité de sujet posté sur un thème. Si au sein réseau social on ne déclare pas ses « amis », on rend explicite ses liens privilégiés au travers de son activité : ses lectures, ses discussions, ses recommandations, etc. 41
    • Les usages Social Networking Développer le capital social des collaborateurs Le réseau social fournit une nouvelle lecture, factuelle et objective, des thèmes et des proximités sociales des collaborateurs. Les collaborateurs vont découvrir au hasard recherche collègues avec des centres voisins, sorte de phénomène de sérendipité appliquée aux réseaux sociaux 42
    • Les usages Une cohabitation transitoire Une évolution globale, qui prend forme, en avance de phase, sur des plateformes de RSE. Le réseau social de ne vient pas remplacer une brique du SI. Du point de vue des outils, il plus, coté, recentrage et de développement de nouvelles pratiques. Seules les bonnes pratiques perdurent, mais les outils évolueront et resteront. Pour les nouvelles pratiques dites « sociales » sont cantonnées au RSE. Progressivement, les pratiques sociales seront intégrées, enrichiront du SI. Du point de vue des usages, il évolution globale de des TIC. Le RSE est le terreau de nouvelles pratiques, il doit cohabiter avec les pratiques existantes en matière de communication, de gestion de et des ressources documentaires principalement. 43
    • Les usages La communication par messagerie Le client de messagerie reste non seulement le principal outil de communication mais aussi le gestionnaire de ses contacts et de son agenda. Il est ouvert en permanence sur le poste de travail. Le développement des pratiques conversationnelles sur les Réseaux sociaux amène à un recentrage de l'utilisation de la messagerie : Vers un usage interpersonnel, universel et plus formel Le mail reste avant tout un excellent support de communication interpersonnel, et devrait le rester. Les DM (Direct message) en microblogging sont trop limités pour un échange complet. La messagerie est le moyen le plus courant pour communiquer : il est même universel. C'est aussi le moyen de communication utilisé avec les personnes en dehors de leur environnement proche ; il devient en cela plus formel supplantant ainsi le courrier papier. Moins de diffusions, moins de micro-discussions Pour les échanges avec son environnement proche, le mail est détrôné par le microblogging au sein des plateformes sociales, plus direct et moins intrusif. Le mail est de moins en moins approprié à la diffusion d'information de masse. Moins de mails, pas si sûr Le développement des contacts, entraine le développement des échanges. Les notifications et le spam inondent les boites aux lettres. 44
    • Les usages Au sein de , la diffusion sur , principalement descendante, va se trouver noyée dans la circulation transversale sur le réseau social de . Obtenir de passera par une présence sur le réseau social de La communication interne devra exploiter peut constituer et la force de propagation du réseau social interne pour rester visible. Les internautes accèdent principalement à l'information à partir des recommandations ou citations sur les plateformes de discussion. Les portails d'informations sont petit à petit délaissés. Dans l'entreprise, le développement des pratiques conversationnelles aura le même effet. L'entreprise devra être présente dans les conversations internes pour communiquer. Une information institutionnelle de référence, notamment au travers de de services internes reste le point privilégié au SI, y conservera un espace au 1er plan. de ira vers de fonctions sociales, probablement, la constitution bureau virtuel personnel agrégeant à la fois les remontées du SI et les activités de son réseau social. comme les sites internet trouvera son articulation dans la mise à disposition de fonctions participatives et de recommandation vers le réseau social de . 45
    • Les usages La gestion des ressources documentaires Les activités collaboratives sont pour très centrées sur le document. Les espaces de partage sont actuellement destinés à de documents de travail comme au classement de ressources pérennes. Vers la segmentation par sphère de responsabilité Les nouvelles formes de collaboration vont se positionner en amont du cycle de production. Les RSE proposent une approche centrée sur la conversation avec une qualification spontanée adaptée à cette phase . Les documents de référence produits in fine, vont eux être classés dans une gestion documentaire. Des sphères définies par responsabilité : - - - Avec des modes pratiques différentes Les espaces de classement sont adaptés à chaque phase du cycle de vie du document. Seule une petite partie des documents est au final classée dans le patrimoine bureautique de . 46
    • Les usages Les freins et difficultés d'usage de ces nouveaux usages généralement pas spontanée et chacun passe par un parcours différent, est difficile de contraindre. Il ne pas outil mais de de nouveaux codes sociaux. Comme vu précédemment, évoluer au sein réseau social modifie sa relation aux autres dans . A chacun sa courbe Cette évolution même si elle est dans un cadre professionnel est plus intime parait. Elle ne pourra être instaurée brutalement et nécessite un accompagnement de . Les nouvelles générations font leur apprentissage social avec leurs nouveaux codes, cela leur donne une facilité, mais leur travail et de reste à faire. La question de pas générationnelle, et chacun fera face à des difficultés : Se créer une identité numérique : Comme un tour de table en début de réunion, chacun doit se présenter, mettre une photo et décrire son profil. Comment je me présente ? ce que je dis de mon expérience et comment ? , le caractère asynchrone et public modifient des discussions Etre connecté en permanence : Sans être constamment interpellé, chacun exerce une présence presque continue et suit de son réseau. 47
    • Les usages Les freins et difficultés d'usage Se créer une identité numérique L'omniprésence des photos des utilisateurs est une des fonctions les plus visibles qui distingue les réseaux sociaux. En apparence anodines, la définition d'une identité numérique et la gestion de sa présence sur les réseaux sociaux sont parmi les fondements des usages "relationnels" et "conversationnels". Un a priori à déconstruire En apparence, il de se mettre en avant et ce, au détriment de voire des autres ; Une pratique rejettée dans nos cultures . Si certains voient le verre à moitié vide, le verront à moitié plein. Afficher de chaque utilisateur -à-dire, contribution, les lecteurs autre, etc) ajoute de la transparence dans les rapports. Demander à chacun de renseigner son profil sur un réseau social, ce que faire un tour de table démarre une réunion, afin que chacun se présente. Expliquer et définir un cadre à la création identité numérique En revanche, utiliser des avatars ou des photos exotiques revient à masquer ou travestir son identité. Le réseau social reposant sur la confiance, il est nécessaire pour de définir un code social et un cadre pour le choix de sa photo et plus généralement sur la manière de se présenter. Chaque entreprise adoptera un code social qui lui correspond. « Se créer une identité numérique » est donc au contraire une dynamique tout à fait compatible avec la culture des entreprises, faille-t-il dépasser les préjugés et définir les codes sociaux qui conviennent. 48
    • Les usages Les freins et difficultés d'usage S'insérer dans une discussion Les discussions sont publiques au sein d'une communauté. Encore une fois, le parallèle avec une réunion traditionnelle permet de mieux comprendre la problématique. Tout d'abord la timidité qu'entraine une telle situation, puis parfois la méconnaissance du public. Il faut ajouter à cela le caractère écrit et persistant de cette communication. En tout état de cause, la prise de parole sur un réseau social n'est pas évidente au départ. Constituer des espaces de taille raisonnable La première mesure simple à mettre en place est de que les communautés sont de taille raisonnables et si possible proposer à chacun au moins un environnement famillier, c.a.d. une communauté dans laquelle il est de fait déjà impliqué. Définir également les codes sociaux conversationnels peut avoir affaire à deux familles : part des propos déplacés qui pas lieu dans le cadre de (expression politique ou de sujets personnels, etc) et part des réactions castratrices (reproches ou propos dissuasifs de la hiérarchie , dénigration, etc.) qui vont tuer dans la dynamique conversationnelle naissante. Le meilleur moyen faire face est de sensibiliser et les collaborateurs. Cela commence par le fait de que les enjeux du développement des pratiques conversationnelles sont bien compris. Ils peuvent être tacites, mais dans certains contextes, il sera préférable de les formaliser par écrit. Bienveillance et tolérance sont nécessaires au départ afin les maladresses inévitables dans une phase . 49
    • Les usages Les freins et difficultés d'usage Etre connecté en permanence Evoluer au sein réseau social implique une présence continue de son entourage et de gérer un flot permanent. est ouverte sans interruption sur son poste de travail, un gestionnaire de présence parfois accentue cet effet. depuis son téléphone mobile est quelque part la porte ouverte à une certaine addiction. Gérer sa présence La difficulté est de ne pas se laisser absorber par cette activité potentiellement chronophage et oublier recherchée. Chacun reste bien maître de son temps, bien plus le téléphone, et choisit les plages de temps consacrées à ces échanges. Il sa présence dans un emploi du temps bien chargé et exploiter les temps morts. De nouveaux modes de Le développement des usages conversationnels au sein des réseaux sociaux conduit à ajuster son mode de consommation de . Il est impossible de traiter (ne serait-ce de lire) tous les messages qui nous parviennent. revient de vacances, si on dépile ses mails, on ne remonte pas des conversations ou des tweets. En revanche, chacun peut configurer son « bureau » pour trier et filtrer ces flux et les gérer à sa convenance. 50
    • Sommaire de la partie « L'offre du marché » L'offre du marché Evolution du marché en 2009 Evolution de l'offre Une maturité des solutions variable Au royaume du Saas, ou presque Caractérisation du marché des RSE Caractérisation des fonctions sociales Matrice des potentiels sociaux Un marché de rupture Segmentation du marché Social collaboration Social CRM Social KM Social Networking Social Messaging Vers un renforcement de cette segmentation Présentation de l'offre Panorama du marché Etude de 15 solutions en complément de la précédente étude Tarification 51
    • Evolution du marché en 2009 Janvier Juin 2009 Octobre Février 2009 2009 2010 Figure 2.1 : Evolution du marché en 2009 Un marché en pleine effervescence En pleine effervescence, de nouvelles solutions apparaissent régulièrement. Certaines sont novatrices, sur les concepts émergents pour proposer une nouvelle application. Dans le lot, on y trouve des solutions qui rien de fondamentalement nouveau, tout au plus une mise en scène particulière, pour un usage clef en main. des approches Saas se fait sentir dans du marché : les mises sur le marché sont plus rapides et packagées clef en main autour usage cible. est principalement tournée vers le grand public, professionnel ou non. entreprise reste encore assez limitée. Cette partie de en présente . 52
    • du marché Evolution du marché en 2009 Une maturité des solutions variable Le marché des réseaux sociaux est composé historiques, de pure-players, et de jeunes entrants : Les « pure-players » : Le marché qui a émergé en France en 2008 et 2009 est beaucoup plus mature sur le continent Nord-américain. Lors de notre précédente étude nous avions identifié que 9 solutions sur 10 en étaitent issues. Bluekiwi a ouvert la voie en France et reste un leader du marché Européen avec des ambitions nord-américaines. Les jeunes entrants : Plus récemment acteurs proposent une offre entreprise. Parfois, il produit développé initialement pour le marché Grand Public. Les acteurs historiques : Issus généralement de la gestion de contenu ou du collaboratif, ils ont complété leur offre par un module réseau social ou des fonctions sociales. La segmentation du marché Comme du marché qui intègre les fonctions sociales, il se re-segmente. Les applications de RSE encore très généralistes, sont le terreau au développement des nouvelles pratiques, mais certaines commencent à proposer des approches plus verticales et spécialisées. 53
    • Evolution du marché en 2009 Une maturité des solutions variable 1. Dans le foisonnement actuel, il est intéressant de distinguer ceux qui ont payants Leaders fait leurs preuves et qui bénéficient d'un vrai retour d'expérience, d'une maturité 1 000 000 certaine dans leur produit (Jive, Lotus Connections, Socialtext, BlueKiwi) 100 000 2. Certains éditeurs, nouvellement positionnés, vont bénéficier de leur parc 10 000 client et se développer rapidement. C'est le cas de Jalios ou Sharepoint 2010. Nuage de 1000 nouveaux outils 3. Face aux « grands », les nouveaux challengers Ancienneté outils font surface en adoptant des positionnements plus spécifiques 0 1 2 3 4 5 6 7 (années (Knowledge Plaza, Yoolinkpro, depuis la Jamespot.pro) première offre sociale) Figure 2.2 : Maturité des solutions en 2009 Cette évaluation a été réalisée sur la base de données divulguées par les éditeurs. 54
    • Evolution du marché en 2009 Au royaume du Saas, au moins en apparence Les solutions de RSE sont principalement distribuées en mode locatif (Saas). Une offre clefs-en- main offrant un ticket faible permettant de rapidement lancer une expérimentation. Seuls les grands éditeurs traditionnels comme IBM et MS proposent pas, ni même pour essayer leur solution. Les avantages du Saas pour un marché proposant une rupture Les entreprises intéressées par le Saas pour développer des pilotes mais rassurées de pouvoir déployer une application sur leur infrastructure pour une généralisation et de au mieux avec leur SI. Les nouveaux éditeurs Saas font jouer la carte de et de la souplesse dans un univers ou les pratiques évoluent très rapidement. Alors que les éditeurs industrielle proposent une nouvelle version tous les 2 à 3 ans, ils proposent plusieurs évolutions par an. Très proches de leurs clients et bénéficiant de cycles de mise sur le marché courts, leur processus continu de leur produit est performant et la finition du produit ressent. A , les éditeurs traditionnels se placent dans la continuité Jalios est un des rares éditeurs français a avoir développé assez tôt un module RSE très intégré à sa plateforme de Gestion de contenus . Parmi les grands éditeurs, IBM et MS ont pris de . Mais leur offre reste timide et moins aboutie que celle des pure-players. Une offre se positionnant dans la continuité, rassurante pour les clients existants. 55
    • Caractérisation du marché des RSE Caractérisation des fonctions sociales Les fonctionnalités au de la dynamique "sociale" des solutions de réseau social sur un pack fonctionnel commun sur lequel repose les nouveaux usages. Nous verrons plus loin, qu elles se distinguent principalement par leurs mises en scène et leurs propositions . La conversation : Des systèmes centrés sur la diffusion, la consultation, la recherche , conduisent à de plus en plus privilégier les échanges entre les internautes. On parle de « conversations » et de plateforme de dialogue. Les réseaux sociaux sont donc principalement constitués de conversations : « je lis les conversations des autres et je peux initier ou dans une conversation ». Ceci signifie également que chacun dispose espace . Cette fonction permet et rendre plus abondant. La relation : De systèmes anonymes, les réseaux sociaux fédèrent des membres identifiés. La première étape pour chaque nouvel arrivant est de se présenter et nécessite pour cela de se constituer une identité numérique. Les membres échangent entre eux, recommandent les contributions apprécient, au suivi membres. Cette dimension tend à valoriser les liens de confiance et le crédit, cad -réputation. 56
    • Caractérisation du marché des RSE Caractérisation des fonctions sociales La transparence : règle des 90-9-1* installant une hiérarchie entre les contributeurs et les lecteurs, les réseaux sociaux ramènent tous les membres sur un « quasi » pied . de de chacun permet à la communauté de voir porté à un contenu, les réactions suscitées etc. La distinction maintenant entre membres et membres actifs. La transparence assure une nouveau rapport entre les internautes. Temps réel : De systèmes faiblement actualisés, les réseaux sociaux génèrent un flot important et continu. Les informations (principalement les statuts) sont rafraichies en permanence. La temporalité de prend de du fait des discussions (se déroulant dans une unité de temps) et du statut dont est éphémère. Cette nouvelle dimension rendue possible par la démocratisation en parallèle de mobile, conduit à un monde connecté en permanence. Organisation égo-centrée et populaire : De systèmes organisés de manière arborescente et peu contextualisés, les réseaux sociaux proposent un agencement personnalisé, comme un tableau de bord, mettant au 1er plan ce qui concerne des membres de son réseau et les contributions les plus populaires. Cette ergonomie traduit vers un support . * 90% des visiteurs consultent, 9% réagissent, 1% contribuent 57
    • Caractérisation du marché des RSE La matrice des potentiels sociaux Parmi ces 6 caractéristiques fonctionnelles, deux elles sont au des concepts de 2.0. La dimension conversationnelle va permettre de maximiser le partage et les échanges et en conséquence les possibilités de diagnostique des expertises, centres et relations de chacun. La force du réseau social se trouve notamment dans la capacité à constituer autour du profil déclaratif, un profil objectif à partir de du membre. Plus les échanges sont nombreux plus le profil . La dimension relationnelle, vise évidemment à maximiser les opportunités de mise en relation et favoriser les échanges et synergies entre les collaborateurs. Elle contribue à développer le capital social de chaque membre. Associer à son application une gestion des membres et leur permettre de participer est loin de suffire pour développer de collective. 58
    • Caractérisation du marché des RSE La matrice des potentiels sociaux Relation Networking Intelligence collective Gestion des relations entre Valorisation* du capital les membres Valoriser les expertises et social. (déclaratif et maximiser les opportunités analyse de *Effet de levier dépendant de de mise en relation. ) Communautaire Dialogue Mise à disposition Historique individuels et valorisation partage des actions des membres actifs Conversation Centré sur le contenu Centré sur la conversation Figure 2.3 : Matrice des potentiels sociaux 59
    • Caractérisation du marché des RSE Un marché de rupture Les solutions de réseaux sociaux introduisent de nouvelles fonctionnalités mais également une rupture avec les solutions de gestion de contenus. Elles adoptent une organisation centrée sur les conversations ou des membres. Dans la pratique est antagoniste : Dans une approche centrée document : les discussions ont lieu autour document ou en marge du document : dans un forum, sans y ait de lien. Cela implique soit de limiter les conversations aux échanges autour document partagé soit des manipulations dissuasives pour rattacher un document à déposer dans la GED, à la discussion. Dans une approche centrée conversation : ce sont les documents que associe (ou non) à la discussion. la conversation qui prime, au détriment du classement du document. Rechercher un document revient à rechercher la conversation ou la publication à laquelle il est associé. Il y a opposition entre une logique documentaire étendue de fonction participative et une logique conversationnelle. Une approche traditionnelle ne va pas permettre de développer de pratique conversationnelle et donc de bénéficier de de levier des réseaux sociaux et des promesses de 2.0. 60
    • Caractérisation du marché des RSE Segmentation du marché Saas conduit les éditeurs à proposer des solutions très Contribution packagées et ergonomiquement aboutie autour proposition . Les pratiques sociales se répandant sur du SI, on Social KM Social collaboration assiste en toute logique à une segmentation du marché. Les fonctions élémentaires sont Social CRM assez proches solution à une Temps autre, mais leur mise en scène Popularité diffère. Et cette mise en scène caractérise la proposition du Social messaging service. Car il bien de services et technologique passe au 2nd plan. Social networking Dans ce contexte, il est possible de positionner les solutions du marché Activité par rapport aux principaux usages des RSE : social-collaboration, social-KM, social-CRM, social- Figure 2.4 : Matrice de positionnement messaging, social-networking. 61
    • Caractérisation du marché des RSE Segmentation du marché Social Collaboration Mise en scène centrée sur la conversation sera la consolidation de activité collaborative autour de conversations. Ces conversations pouvant part rassembler toutes formes de ressources (note, fichiers, wiki, liens, etc) et part impliquer une communauté ou des utilisateurs ciblés. Ces nouvelles pratiques de collaboration douce conduisent à remplacer collaboratif du mail et à classer projet par « conversation » plutôt que par document. La conversation devient une nouvelle unité . La mise en scène va ainsi mettre au 1er plan : les conversations : Afin de les suivre facilement et de insérer si besoin les communautés auxquelles chacun appartient en présentant les dernières activités déroulant la recherche : Un RSE pas vocation à classer de . Néanmoins, afin de capitaliser sur les informations partagées, il doit en faciliter la ré-exploitation. Du point de vue fonctionnel, facilite sur une conversation, de de ressources en passant par les commentaires et les notifications. La collaboration étant une étape dans un processus plus global, son fruit doit pouvoir être facilement déversé dans systèmes. A minima, la gestion documentaire de une application de management de portefeuille projets ou tout autres applications métiers. Pour les mêmes raisons son interfaçage avec les applications bureautiques est un facteur facilitant . Le segment Social-collaboration se démarque par sa mise en scène mais surtout par sa capacité technologique. 62
    • Caractérisation du marché des RSE Segmentation du marché Social CRM Une mise en scène centrée sur de nouveaux membres La mise en scène facilite la participation des internautes. Ces derniers a priori, pas développé de relation ou de sentiment à la marque ou à la communauté . est de leur faire franchir le pas et de faciliter leur implication. Leur contribution peut être un vote, un commentaire ou une proposition. Même si les contraintes de participation doivent être minimisées, il est nécessaire de les associer à une identité numérique, et de rassembler un maximum sur leur profil. Cela permet de valoriser la position exprimée dans le processus CRM et crédibilise la communauté créée comme indicateur de la confiance et du sentiment ou de . à la réaction, va se faire par une présentation très claire du fonctionnement de et donner une grande lisibilité sur les échanges. Au moins une partie de est consultable par des visiteurs anonymes. Il de faciliter au visiteur son insertion dans une discussion ou dès sa première visite à être force de proposition. A partir de cette première réaction, il sera proposé à de suivre du sujet initié ou d'y participer: commentaires, état de traitement de sa proposition si parle de Co- innovation. 63
    • Caractérisation du marché des RSE Segmentation du marché Social KM La mise en scène centrée sur le développement de Les utilisateurs sont les collaborateurs de . Ils appartiennent de fait à la « communauté entreprise ». Ils ont un compte sur . Non seulement, il a pas de problématique comme dans le Social-CRM, mais (normalement) les collaborateurs sont sensibilisés à et de la plateforme. La mise en scène doit : Mettre en relief les contributions de ses communautés ou centres intérets : En valorisant les apports des uns et des autres, part promeut le contenu et les sujets accessibles sur la plateforme et part valorise les contributeurs. Faciliter la recherche et : Le moteur de recherche doit intégrer critères de pertinence et présenter les résultats différemment : faire également remonter les membres possédant recherchée et mettre en avant les ressources partagées les plus lues, commentées, notées et recommandées. Faciliter la contribution : avec un processus intuitif et rapide à exécuter : un titre, un bref résumé et à la volée de mots clefs suffisent. Permettre par exemple depuis son navigateur ou sa bureautique de collecter ou de publier directement répond à ce besoin. 64
    • Caractérisation du marché des RSE Segmentation du marché Social Networking Une mise en scène centrée sur le développement de nouvelles synergies Il de initial des Réseaux sociaux et il est totalement démocratisé à titre professionnel au sein du grand public, mais peu au sein de . Sans rentrer dans un processus de gestion des expertises, le Social-Networking vise à maximiser les opportunités de mises en relation entre les collaborateurs. Cela afin de développer différentes synergies, collaboration ou tout simplement renforcer les liens internes. A minima, cet usage est une approche permettant de palier les déficits d'un annuaire d'entreprise difficile à tenir à jour. Comme pour le Social-messaging, de ces pratiques est une démarche individuelle que pourra encourager. La problématique de est donc présente. La proposition faite aux collaborateurs est de développer leur réseau au sein de leur organisation. La mise en scène met ainsi au 1er plan : Les actualités de son réseau : une liste des dernières activités de son entourage qui va se caractériser en fonction des appartenances à une entité commune (hiérarchique) ou une même communauté de pratique, un abonnement explicite au suivi collègue. Ce fil remonte les statuts diffusés par chacun, les recommandations concernant une publication, les nouvelles adhésions aux communautés de pratiques. La recherche : véritable complément à traditionnel, il permet de trouver des informations complémentaires sur un collègue ou faire des recherches de profils sur la base de leur compétences ou expériences. La mise à jour de son profil : Investissement nécessaire à toute participation à un Réseau social, il est essentiel sur cette famille . Le nombre de mises en relation et de synergies en découlant sera directement liée à cette transparence. 65
    • Caractérisation du marché des RSE Segmentation du marché Social Messaging La mise en scène centrée sur la circulation de Du point de vue fonctionnel, le social-messaging se distingue plus naturellement des autres familles présentées. , cela devient petit à petit une fonction intégrée à chaque plateforme, une composante générique, indispensable comme la gestion de son profil. Généralement réservé aux collaborateurs de et accessible sur son RSE, il cependant pas incontournable et ne correspond pas à une préoccupation métier habituelle de . Il est nécessaire les collaborateurs à adopter ces nouveaux usages visant à faire circuler . Pour cela la mise en scène va mettre en avant les thèmes traités actuellement, le flux général et informer des collaborateurs « proches » actifs. La proposition faite aux collaborateurs est à de la volonté de tenir au courant de son activité et plus largement de tout type . va proposer au 1er plan : part à saisir son statut d part le flux des status des membres que suit implique que se rafraîchisse en temps réel. 66
    • Caractérisation du marché des RSE Segmentation du marché Vers un renforcement Cette segmentation du marché devrait se renforcer du fait des investissements technologiques différents à réaliser : Social collaboration : La collaboration est inévitablement un processus amont qui conduit à déverser son fruit dans le SI : ECM ou application métier. Le poste de travail et sa suite bureautique restent les outils de production principaux, ouvrant à des fonctions, une stabilité et un mode déconnecté que ne proposent que de manière partielle les applications web. Le développement de connecteurs vers les principaux outils (Sharepoint, Alfresco, Nuxeo, Documentum, etc) et les suites bureautiques (MS office et OpenOffice) ou les suites bureautiques en ligne (Google, Zoho) est inévitable. Social CRM : de communautés nécessite des outils de pilotage nouveaux pour analyser le comportement des membres : de de leur profil, des indicateurs entre les membres, des sujets suscitant des réactions, etc. Ces outils de pilotage devront également faciliter des interventions des collaborateurs au sein de la communauté. Par ailleurs, recueillie sur les prospects ou clients devra être importée dans de CRM. 67
    • Caractérisation du marché des RSE Segmentation du marché Vers un renforcement Social KM : La VA du social-KM sera durable si elle permet avec pertinence les expertises des membres du réseau. Le RSE pour cela sur des conversations et des relations. Le nombre suffisant, une manne est à exploiter. Les outils sont à inventer. Les moteurs de recherche devront également proposer des résultats qui tiennent compte des relations sociales du requêteur et y insérer autour des ressources, des suggestions à contacter. Social messaging et Social networking : Les fonctions proposées répondent aux usages. du micro-blogging ou de la suggestion de mise en relation, Il a pas de technologie discriminante, elles sont en passe intégrées dans toutes les applications de réseau social. 68
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    • Un outil de réseau social clé en main qui parie sur son ergonomie pour favoriser la conversation Solution en Saas ou à déployer en infrastructure Version Fall 2009 Lancement : 2007 Origine : France Licence annuelle en fonction BlueKiwi est une solution de réseau social devenue très mature. Avec cette nouvelle version, la solution va encore plus loin dans la facilité et ses capacités conversationnelles. BlueKiwi reste fidèle à ses principes, à dire une navigation très centrée sur , puisque la page d'accueil remonte l'activité dans les groupes et les conversations auxquelles participe l'utilisateur. La solution également de nouvelles fonctionnalités comme le microbloging, illustration des avancées conversationnelles. Bluekiwi continue de renforcer la gestion de collective, permettant par exemple de rapprocher clients et bureau dans une dynamique collaborative ouverte mais structurée. utilisateur sur cette solution reste excellente et favorise ainsi les usages possibles comme la coproduction, la concertation, la discussion, voire la gestion de projets. BlueKiwi est un outil clé en main à aboutie, cependant peu personnalisable même reste ouvert à avec son environnement. BlueKiwi, principal concurrent français des gros éditeurs américains, est plus que jamais un excellent outil de collaboration pour quelque en soit sa taille. complète de cette solution sur : http://referentiel.useo.net/ 70
    • Entreprise étendue et recrutement 2.0 Les besoins de Altaîde Réduire la durée du recrutement pour les clients des connaissances Développer une vision collective du processus de recrutement entre les collaborateurs et les clients Altaide, cabinet de recrutement, spécialiste du recrutement 2.0. Altaide s'est imposé comme le recruteur des starts ups via La solution proposée par Bluekiwi une approche originale du recrutement et des usages Optimisation du recrutement via des wikis, des notes rédigées de des outils web 2.0. manière collaborative et accessibles par toutes les parties prenantes du recrutement. Donner à ses clients et à ses collaborateurs un accès privilégié à des groupes de travail collaboratifs leur permettant d'échanger autour de leurs besoins en stratégie RH ou en recrutement 71
    • Carlos Diaz PDG - Bluekiwi Quels sont les usages ciblés et constatés de votre solution? Dans quel contexte avez vous conçu votre solution? Le produit est né en mars 2006, d'une part d'une anticipation des attentes naissantes pour le participatif et d'autre part d'une écoute des attentes des premiers clients rencontrés. Dassault Système a partagé très tôt la vision portée par Bluekiwi et s'en ai fait son financeur et son promoteur. En Quel axe de développement privilégiez vous Dassault est entré dans le capital de la société. Les actuellement? évolutions du produit sont encore aujourd'hui le fruit de L'historique de Bluekiwi sur ce marché La nouvelle solution améliore l'ergonomie et place la est aujourd'hui un vrai atout pour cette raison. conversation au centre des usages. C'est la tendance des attentes, d'autres évolutions sont en préparation et nous en parlerons dans les mois à venir. Bluekiwi se positionne sur le Social-CRM et met en avant 4 types Peut-on personnaliser, voire enrichir votre solution par de l'intégration ? Existe-t-il un écosystème d'intégrateur ? -Open- Quelques partenaires sont en mesure de prendre en charge -Brand- l'intégration notamment Logica UK et Cap Gemini.. En complément de la marque de la formule Saas, le déploiement sur infrastructure permet une customisation et un interfaçage sur mesure dans le SI client. -Customers & Partners : animation de communautés clients et partenaires -Channel management : animation de réseaux de revendeurs 72
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    • Un outil totalement en ligne pour de nombreux usages Solution en ligne Lancement : 2008 Origine : Californie, USA Gratuit ou abonnement mensuel en fonction du niveau fonctionnel CubeTree propose à ses clients de créer leur réseau social directement depuis internet en quelques minutes, le tout gratuitement dans un premier temps, de stockage étant très limité. Cubetree propose un éventail très large de canaux de collaboration : wikis, blogs, liens, documents, etc. sans oublier les fondamentaux du réseau social que sont le suivi de ses collaborateurs, et les interactions interpersonnelles. Le tout sur une page qui permet de partager rapidement un statut, un lien, un document ou une image, tout en suivant ou de son réseau avec la possibilité de la commenter directement dans le fil chronologique. Les capacités de Cubetree à se déployer très rapidement lui impose très fermé quand aux possibilités de configuration ou de personnalisation. complète de cette solution sur : http://referentiel.useo.net/ 74
    • Connecter en permanence des équipes dispersées géographiquement Les besoins de Garland Group Améliorer le travail collaboratif sans un excès d'échanges de mails Souder les employés malgré la dispersion géographique Permettre aux employés de créer des connections personnelles informelles The Garland Group est un organisme américain de services financiers. Les employés du groupes ont des déplacement réguliers et sont répartis sur des fuseaux La solution proposée par CubeTree horaires très différents, la culture du groupe étant déjà très collaborative. Mise en place d'un réseau social interne gratuit : profil et statut, micro blogging et wiki. Blackberry et navigateurs mobiles. Mise à disposition d'une solution accessible à tous et ergonomique 75
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    • Le dialogue haut de gamme au service de la relation client Solution en mode SAAS Lancement : 2006 Origine : France Coût : abonnement mensuel en fonction du nombre Feedback2.0 propose le déploiement rapide de plateformes de dialogue pouvant prendre 4 orientations différentes : plateforme -aide sous forme de questions réponses, plateforme de questions à des experts, et espace à suggestions, plateforme de débats. La base technique étant en fait presque identique pour tous les usages, ces orientations sont des propositions préconfigurées de . choisit son orientation générale et paramètre ensuite finement et surtout très simplement son espace (système de vote, agencement de la page catégories, ), et est ensuite capable de contrôler le débat (modération, statistiques, ). Très clairement positionné sur la relations client, Feedback propose une plateforme de dialogue haut de gamme, hautement personnalisable sans aucun développement (hors charte graphique), et totalement hébergée par . complète de cette solution sur : http://referentiel.useo.net/ 77
    • Espace de dialogue avec les usagers Les besoins de la SNCF Créer une interaction directe entre les clients et responsables d'un sujet de la SNCF Le groupe SNCF constitué par l'établissement public SNCF et ses 49 filiales est l'un des tous premiers groupes de transport et de logistique en Europe. La solution proposée par Feedback 2.0 SNCF-Participations rassemble 657 filiales et Mise à disposition d'un site d'échange public sous forme de emploie 58 000 salariés. plateforme questions réponses administré par la société Mise en place du dialogue entre usagers La société se pose en expert pour répondre aux interrogations des clients. 78
    • Eric Dos Santos Co-fondateur, Dimelo SA (Feedback 2.0) Dans quel contexte avez-vous conçu votre Quels sont les usages sociaux principaux de vos solution? clients? feeedback2.0 est né d'un certain nombre peut citer les expérimentations que nous avons lancées stratégique, comme : acquérir de nouveaux clients ou les au sein du groupe "l'ouvre-boite" comme "les fidéliser. Dans cette situation, la plateforme de dialogue est au influenceurs", "les demandeurs" et encore "GutenTag". Les évolutions apportées mensuellement à feedback2.0 tiennent comptent des usages des utilisateurs de nos clients sur les plateformes, des attentes de nos clients (entreprises) et aussi des tendances de l'usage du web par les Internautes de façon générale. Quel axe de développement privilégiez vous Peut-on personnaliser fortement, voire enrichir votre actuellement? solution par de l'intégration ? Si oui, existe-t-il un écosystème d'intégrateur ? dire, c'est que le dialogue doit générer du retour sur Oui, cela est la force de feedback2.0. Je pense particulièrement investissement pour les entreprises initiant le dialogue. à la fonction I.P.L. (Interface Page Layout ), qui permet de mettre Tous les points générant du ROI à nos clients sont donc en forme ses pages de manière très intuitive par des glissés actuellement sur notre road-Map 2010. Laissez nous déposés par exemple. Il existe effectivement un écosystème de vous étonner courant de cette année. partenaires (distributeurs, OEM, intégrateurs). 79
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    • Une solution qui marque le début des CMS sociaux Module à connecter à la solution JCMS Lancement : Octobre 2009 Origine : France Licence en fonction du nombre de modules (ESN et travail collaboratif à minimal) Jalios ESN (Entreprise Social Network) est un module faisant partie de la suite JCMS proposée par a société Jalios. Il introduit la notion de relation entre les personnes et de suivi à des fonctions, et prendra tout son sens fonctionne avec le module de travail collaboratif qui se chargera les notions de groupe, de forum, de wiki, ou de tableau de bord. Ce module vise ainsi à humaniser les espaces de travail collaboratif, à faciliter la mise en relation, et initie même la notion de CRM social grâce aux fiches profils de contacts externes. Le tout forme un ensemble complet et cohérent capable de se positionner dans le marché des outils de réseau sociaux, même si cet outil est plus amené à venir enrichir la solution JCMS déjà existante, cette dernière étant un prérequis au fonctionnement du module ESN. complète de cette solution sur : http://referentiel.useo.net/ 81
    • Vincent Bouthors PDG - Jalios Dans quel contexte avez vous conçu votre solution? Peut-on personnaliser, voire enrichir votre solution par de l'intégration? C'est une stratégie constante. Nous voulons fournir aux entreprises les technologies et usages du web disponibles. Le réseau social était donc devenu une dimension indispensable. Ce La personnalisation des outils est tout à fait possible en nouveau module vise à humaniser la gestion de contenu, à rendre profondeur. la solution peut être enrichie de nouvelles les gens plus participatifs en leur proposant de se mettre plus en fonctionnalités facilement connectables au produit natif. avant. Jalios est historiquement une solution de CMS à laquelle Jalios possède actuellement un réseau d'environ 10 intégrateurs, spécialistes des produits Jalios. virtuel et enfin le réseau social. Le module ESN est sorti le 5 octobre 2009. il est déjà en place chez certains clients qui en ont fait la demande. Quels sont les usages ciblés et constatés de votre solution? Quel axe de développement privilégiez vous actuellement? Pour nous, ce module ESN prend tout son sens avec le module Nous voulons faciliter le dialogue plus direct entre les visons. Nous constatons également des usages de création de personnes. Des fonctions de chat, par exemple, font faire leur apparition dans le module ESN. C'est l'axe d'évolution majeur actuellement. que le social-CRM qui devrait faire son apparition. Le lancement est cependant trop récent pour avoir de réels retours 82
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    • Une solution facilitant le partage de connaissances Solution en SaaS, interface personnalisable Lancement : mai 2009 Origine : France Coût : Abonnement mensuel en fonction du nombre Jamespot.pro est une solution proposant des usages ciblés de partage de connaissance, structurée en « spots » ou espaces thématiques regroupant liens, notes et documents animés par les membres inscrits. Par mis les outils de social KM, Jamespot.pro propose de faciliter au maximum la collecte : en quelques clics, je diffuse et catégorise une idée, un lien intéressant dans le spot approprié. Cette catégorisation permet tout un classement de pertinent mais également que je peux ensuite contacter avec les coordonnées fournies par Interface native ou personnalisée, intégration dans du SI ou outil indépendant, Jamespot.pro sait bien à son contexte, mais a plus vocation à à un intranet existant saura enrichir efficacement de ces fonctions. complète de cette solution sur : http://referentiel.useo.net/ 84
    • Animer une communauté de partenaires Les besoins de SUN Développer les échanges entre les membres de la communauté de startups (200 utilisateurs), en dehors des manifestations et des actions actuelles, notamment sur le Web à accroitre leur visibilité. SUN Microsystem est une société internationale de plus de 33000 personnes qui fournit des produits IT du serveur aux logiciels. SUN anime un programme d'accompagnement des La solution proposée par jamespot.pro startups sur le plan technologique. En 16 mois, cette initiative a créé une Mise à disposition de spots (espaces thématiques) et de pages communauté de 200 sociétés innovantes. système de classement cohérent. 85
    • Alain Garnier PDG - Jamespot Quels sont les usages ciblés et Dans quel contexte avez vous conçu votre solution? constatés de votre solution? "connectée". Le mail et les moteurs de recherche fonctionnement bien, mais ont cependant leurs limites en terme de diffusion d'information pertinente pour l'utilisateur dans le contexte de son avec les personnes qui se créent une entreprise. expertise au fil de leurs contributions Quel axe de développement privilégiez Peut-on personnaliser, voire enrichir votre solution par vous actuellement? de l'intégration ? Une chose importante pour nous est de continuer à Jamespot Pro est personnalisable à 4 niveaux: développer les facultés d'intégration de la solution Tout est paramétrable : intitulés, couleurs, logo. Il est possible avec les outils externes. Nous souhaitons de créer des espaces très contextualisés. également accélérer le processus de customisation Le CSS et le font peut être modifié entièrement tant au niveau et de déploiement de la solution. Enfin, les de l'apparence que du contenu nouveautés sont ajoutées régulièrement. Des L'intégration de modules externes (Portlets, iframes, etc.) est fonction nouvelles et éprouvées de la version .com prévu et jamespot respecte les standards peuvent être reversées dans le .pro, et inversement. Inversement, Jamespot.pro peut s"intégrer dans un existant grâce aux widgets de spots, aux flux RSS ou à l'API REST. 86
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    • Un outil de réseau social haut de gamme offrant tout le confort nécessaire à la collaboration interne Solution hébergeable par Version 4.0 Lancement : juillet 2007 Origine : Oregon, USA Licence annuelle en fonction Jive SBS a évolué vers sa 4ème version depuis novembre 2009. Avec cette nouvelle évolution, Jive se maintient parmi les leaders du marché des solutions de réseau social haut de gamme polyvalentes en continuant à innover. Le meilleur exemple est certainement son outil de surveillance des médias sociaux appelé « contrôleur de buzz » qui permet sur toute discussion sur sa marque, offrant ainsi la possibilité de réagir plus rapidement ou simplement de surveiller sa notoriété. Mais les innovations sont également fonctionnelles. Jive de fonctions visant à plus intégrer de avec son environnement et à multiplier les moyens grâce à iPhone ou des connecteurs pour Sharepoint et Office, ce dernier permettant par exemple la conversation directement dans le logiciel Office. utilisateur est également améliorée, notamment grâce à la prévisualisation de documents en ligne, ou une ergonomie accrue dans ses paramétrages personnels comme son profil ou les widgets. Jive garde donc sa large panoplie possibles mais semble avoir voulu renforcer celui de la collaboration interne. Jive est probablement le plus abouti et le plus riche pour cet usage. cependant pas telle richesse et maturité a un prix et que Jive reste parmi les outils les plus onéreux. complète de cette solution sur : http://referentiel.useo.net/ 88
    • Discussion entre collaborateurs distants Les besoins de EMC Connecter des collaborateurs éloignés géographiquement ou hiérarchiquement Favoriser la conversation EMC emploie plus de 40000 personnes dans plus de 60 pays. EMC est un des leaders dans la vente de produits et services La solution proposée par Jive (stockage, archivage, sauvegarde, classement, Choix de Jive fait sur ses capacités à mettre la personne en avant des entreprises discussion collective et la co-innovation. 89
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    • Une solution très sociale, au service de la capitalisation des connaissances Solution en Saas Lancement : Juin 2008 Origine : Belgique Licence en fonction de Knowledge Plaza se positionne très clairement dans le social KM (gestion de connaissance), la gestion de connaissances étant historiquement le de métier de la société éditeur. Toutes les fonctions de visent à faciliter cette capitalisation de et forment un ensemble très mature. Pour cela, Knowledge Plaza propose de partager et de catégoriser finement liens, documents, discussions et wikis. Les contenus sont ainsi disponibles dans le « Plaza », tandis que le tableau de bord de notifier et permet le suivi des groupes et des personnes de son réseau. Enfin, qui dit capitalisation, dit recherche. Knowledge Plaza compris et propose des fonctionnalités intuitives de recherche avancée dans le contenu de la plateforme, mais vise également à faciliter la recherche sur le web en sur le moteur approprié au type de contenu recherché. Knowledge Plaza se différencie donc par ces fonctions abouties de classement de sans délaisser les usages de collaboration, de réseau social et de discussion. Cette force de classement, appliquée également aux personnes permet une identification efficace et un atout supplémentaire pour la solution complète de cette solution sur : http://referentiel.useo.net/ 91
    • La gestion des connaissances comme avantage concurrentiel Les besoins de Euranova Avoir des consultants mieux formés via une dynamique d'innovation et de créativité Impliquer des intervenants dispersés géographiquement Connecter les collaborateurs via une solution de gestion des connaissances collective, interactive et ouverte Euranova est une société de conseil en innovation technologique comptant aujourd'hui 15 collaborateurs. La solution proposée par Knowledge Plaza deux axes : le conseil technologique de pointe et la Utilisation d'un outil social de partage et d'organisation de recherche et développement. l'information de natures et de formats variés (fichiers, mails etc.) Accès à un moteur de recherche performant pour trouver Flux d'alertes personnalisables sur l'information interne et les échanges autour d'un cas client 92
    • Gregory Culpin Business Development Manager - Knowledge Plaza Dans quel contexte avez vous conçu votre Peut-on personnaliser, voire enrichir votre solution? solution par de l'intégration ? Historiquement, Whatever Company est une société qui Le but est de garder la charte que nous proposons, mais propose des solutions et du conseil dans la gestion de les logos de la plateforme et des mosaïques sont modifiables. La couche graphique reste modifiable, si le client, nous avons développé les bases de client a les ressources en interne. KnowledgePlaza. L'idée est née en 2006 et la version commerciale est sortie en juin 2008. Nous sommes aujourd'hui en version 2.3. Quels sont les usages ciblés et constatés de votre solution? Quel axe de développement privilégiez vous? besoin en gestion d'information, de capitalisation de Nous avons atteint un produit mature et flexible. Les usages sont déjà très variés d'un client à un autre. Notre savoirs, et de localisation d'expertise. l'usage de la objectif est de continuer à rendre les mosaïques plus « Plaza adaptables à chaque client et ses usages. Nous voulons lecture via le nouveau système de classement proposé rendre notre plateforme de plus en plus polyvalente et par KP. Ensuite, cela évolue vers l'usage des fonctions adaptable aux usages visés par le client. Avec la sortie de collaboratives comme nos mosaïques, et sociales KP light, nous visons à mieux diffuser l'information dans comme la mise à jour du statut, les conversations autour l'organisation des contenus, etc. 93
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    • Une solution très polyvalente sachant se fondre dans son contexte Solution à héberger, interface adaptable à une charte graphique existante Version 2.5 Lancement : 2007 Origine : New York, USA Licence permanente en fonction du nombre Lotus Connections est un outil très complet fonctionnellement offre tout à la possibilité de partager tous types de contenus de manière simple et adaptée. Lotus Connections assure son appropriation tout grâce à une navigation par type de contenus qui reste dans la continuité des pratiques existantes et qui va rassurer les utilisateurs les plus novices. Le suivi des personnes de mon réseau et le tableau de bord personnel ne sont pas moins mis en avant, et la mise en relation (hiérarchie, affinités, expertises) et fortement favorisée. Enfin, les contenus y sont très bien mis en valeur afin que les plus pertinents ne soient pas noyés dans la masse. Le large panel de fonctions et les capacités de cet outil à à son utilisateur lui permettent de dans de nombreux contextes . La force de Lotus Connections réside également dans ses capacités au contexte technique existant. a vocation à totalement dans un intranet et au client de messagerie (Outlook ou Lotus Notes) tout en étant capable de rester indépendant. complète de cette solution sur : http://referentiel.useo.net/ 95
    • Connecter des milliers de collaborateurs via un réseau mondial Les besoins de HSBC 300 000 employés autour du monde à « connecter » nécessaires Besoin de développer des synergies entre les collaborateurs afin Le Groupe HSBC est l'un des tout premiers groupes de services bancaires et financiers à l'échelle mondiale. Présent dans 83 pays et territoires avec plus La solution proposée par Lotus Connections de 10000 implantations et 312 000 collaborateurs. (hiérarchie et collègues) widgets ont également répondus à de nombreux enjeux 96
    • Pierre Milcent Consultant Social Networking - IBM France Dans quel contexte avez vous conçu votre Peut-on personnaliser, voire enrichir votre solution par solution? de l'intégration ? La solution provient d'expérimentations en interne qui ont Il y a une Intégration forte de la charte graphique. Lotus abouti sur une commercialisation. Cela vient de développements internes d'un annuaire, enrichi d'année en enrichissement fonctionnel est possible par des widgets année depuis les années 90. Le souhait de commercialiser (standard 1.0 soumis au W3C). Des connecteurs pour le poste de une solution de RSE est arrivé en 2007. Nous sommes en travail (Windows) et la suite Office sont également disponibles. Et version 2.5 depuis le 30 septembre Comment votre outil se propage -t- il dans les entreprises? Nous préconisons la démarche suivante: Quel axe de développement Déterminez les objectifs métier. privilégiez vous actuellement? Sélectionnez un groupe pilote. Nous ajoutons de nouvelles fonctionnalités Trouvez vos promoteurs pour le projet pilote. très régulièrement, mais notre principal Faites une pré-évaluation selon les objectifs métier. axe de développement est certainement Faites un brainstorming avec les premiers utilisateurs et les promoteurs. Décrivez votre environnement social cible. Organisez une séance de formation pour les promoteurs. si ce sont deux choses qui paraissent Faites le point régulièrement avec les premiers utilisateurs et les promoteurs. incompatibles. Évaluez la valeur du projet pilote. Augmentez la participation et communiquez la disponibilité de Lotus Connections. 97
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    • Un outil grand public initiant les usages en entreprise Solution en ligne Lancement : 2005 Origine : Californie, USA Coût :Gratuit A de Cubetree, Ning est une solution totalement en ligne proposant la création de son réseau social en quelques minutes. La grande différence est que Ning est résolument tourné vers le grand public. Le processus de création est simple: choix du thème (personnalisable finement au niveau des couleurs), choix des modules actifs (photos, vidéo, forums, tchat, etc.), et agencement de la page commune à tous. En quelques minutes, le gestionnaire a créé totalement gratuitement un réseau social à des usages veut en faire. propose plusieurs types de contenus utiles à mais ne permettent pas un déploiement pérenne dans . La gratuité et la rapidité de mise en place permettent cependant des pratiques entre groupes de collaborateurs à la demande, de préférence dans l'optique d'initier les premiers usages "sociaux" afin de se tourner vers une solution plus adaptée aux contextes d'entreprise. complète de cette solution sur : http://referentiel.useo.net/ 99
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    • Une solution clé en main, pour une collaboration sociale idéale. Solution en Saas Version : 3.0 Lancement : Aout 2008 Origine : France Licence en fonction du Dans sa dernière version 3.0, SeeMy devient une solution de travail collaboratif et de réseau social en temps réel capable de dans différents contextes et de couvrir de multiples usages comme le partage la coproduction, la discussion, ou la mise en relation. articule tout cela dans un ensemble intuitif et ergonomique à possédant un fonctionnement familier des utilisateurs des outils grand public (facebook, twitter, ). Ce réel atout que possède Seemy maximise les chances de réussite des phases les plus critiques projet de déploiement : de par les utilisateurs. SeeMy propose un fonctionnement par groupes collaboratifs où le partage de contenus typés est habilement intégré à la conversation. En effet, les différents types de contenus peuvent se retrouver dans leur espace dédié dans le groupe, et également faire partie même discussion, à de Google Wave. De plus, la notion de temps réel permet une interface fluide et une visualisation des échanges sans temps de chargement ou même le moindre clic de rafraichissement. SeeMy a une couverture fonctionnelle large et mature et mise sur ses innovations pour se différencier. complète de cette solution sur : http://referentiel.useo.net/ 101
    • Emmanuel Douaud PDG - SeeMy Dans quel contexte avez vous conçu votre solution? Quels sont les usages ciblés et constatés de votre solution? Nous sommes venus à l'entreprise 2.0 par pragmatisme. historiquement, nous avons commencé par déployer des réseaux sociaux verticaux, grand public, dédiés à un outil de travail collaboratif et de gestion de connaissances domaine particulier sur internet. SeeMy est parti de cette amélioré de fonctions sociales. Ces fonctions amènent expérience et est d'ailleurs basé sur le noyau utilisé pour inévitablement de nouveaux usages comme le dialogue et ces réseaux sociaux grand public. SeeMy sort début 2008 et les premiers clients datent de l'été 2008. également à être utilisés dans le cadre de la relation client (social CRM). Quel axe de développement privilégiez vous actuellement? Peut-on personnaliser, voire enrichir votre Pour le lancement de la V3, la grande nouveauté sera le temps solution par de l'intégration? réel. Nous prévoyons également un élargissement des existent. Nous travaillons avec des sociétés de service iPhone et la qui interviennent pour les développements spécifiques connexion LDAP est prévue pour 2010. qui manquent. Ces modules spécifiques peuvent être ensuite proposés dans les groupes, comme le sont les classeurs de documents par exemple. 102
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    • La référence du portail Solution à héberger, interface adaptable à une charte graphique existante Version 2010 Origine: USA Licence permanente en fonction du nombre Sharepoint 2010, dernière évolution du produit de portail de Microsoft disponible dès mars 2010, promet de fortes améliorations en terme utilisabilité pour tous les profils utilisateurs (reprise du bandeau 2007, édition des documents bureautique depuis web, grandes facilités de mise en forme du texte et de médias, ) et de nombre de fonctionnalités, principalement à usages sociaux. En effet, Sharepoint 2010 intègre nativement des fonctions sociales (suivi de de mes collègues, statut type twitter, recherche ) lui permettant de mieux se positionner face à ses concurrents que son prédécesseur. Cette nouvelle version de Sharepoint cependant pas au niveau de son architecture: les fonctions sociales sont ajoutées à la notion de sites personnels et sites collaboratifs déjà existante dans la version 2007. La navigation reste donc centrée sur le site et ses contenus (le plus souvent des documents, usage privilégié par Sharepoint depuis toujours). Sharepoint 2010 va proposer également une forte intégration avec Outlook qui sera un point direct aux profils et aux contenus des utilisateurs. complète de cette solution sur : http://referentiel.useo.net/ 104
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    • Le seul outil étant un véritable framework social Solution en Saas ou intégrée au SI Lancement : 2002 Origine : Californie , USA Abonnement mensuel en fonction du nombre fonctionnalités Socialtext, outil de wiki ayant évolué vers des usages plus sociaux, continue ses capacités pour rendre la coproduction et le partage plus efficace. Socialtext est un outil de wiki complet, permettant la création de contenus très structurés, adaptables aux besoins spécifiques du client. Socialtext puise ses qualités majoritairement dans les wikis mais sait également appliquer ce principe de coproduction sociale aux feuilles de calcul (type Excel) avec « SocialCalc » et ne délaisse pas la conversation en proposant les « signals », messages courts (type Twitter) qui remontent dans le tableau de bord ou même le poste de travail de . Ainsi, SocialText parvient à impliquer en proposant ses fonctions collaboratives sur le bureau grâce à son application SocialTextDesktop. Socialtext se démarque de sa concurrence en proposant de partager et de coproduire des contenus structurables de manière très spécifique (wikis et feuilles de calcul). Cela permet de répondre à des besoins précis, mais demande un réel travail . Socialtext propose une base technique faut savoir exploiter. complète de cette solution sur : http://referentiel.useo.net/ 106
    • Gestion de projets marketing Epitaph Besoins de faire de la gestion de projet à moindre coût, et non structurée entre de petites équipes Besoin de diffuser des idées Besoin de diffuser des rapports de réunion Label de musique américain gérant plus de 50 groupes (Marketing, La solution proposée par Socialtext Equipes de travail dans des Workspace Socialtext La création de templates process collaboratifs projet 107
    • Christopher Lynch Marketing Manager - Socialtext Peut-on personnaliser, voire enrichir votre Dans quel contexte avez vous conçu votre solution? solution par de l'intégration? L'intuition fondatrice était que les technologies qui voyaient le jour Nous disposons d'un tableau de bord personnalisé pour sur le web qui avait une meilleure dynamique sociale que les chaque utilisateur, où ils peuvent utiliser des widgets afin de personnaliser leur expérience sur la plate-forme. De pourraient être adaptées pour les entreprises. Nous voulions ainsi plus, en utilisant notre API REST, nos clients peuvent faire remonter des contenus provenant d'autres avaient déjà commencé à le faire à la maison (ex : Wikipedia). Nous systèmes dans les widgets. L'interface utilisateur peut avons commencé par du pur wiki, puis proposé plus de fonctions, être entièrement personnalisée pour répondre au toujours très sociales, comme la notion de réseau, le microblogging contexte graphique du client. Nous avons des partenaires revendeurs, intégrateurs et techniques, principalement aux Etats-Unis. Quel axe de développement privilégiez vous actuellement? Quels sont les usages ciblés et constatés de votre Nous souhaitons continuer à adapter le meilleur du Web solution? pour utilisation en entreprise. Une des clés de notre Notre solution est utilisée pour des usages bien différents selon le client. Les usages sont souvent même multiples puisque la solution miccroblogging est capable de couvrir les domaines suivants : networking, « signals » plus robuste en amenant par exemple la messagerie, gestion de connaissances et collaboration. notion de groupes. 108
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    • Un outil très centré sur le débats Solution en mode SAAS Lancement : 2008 Origine : France Coût : abonnement mensuel en fonction du nombre Talkspirit se concentre exclusivement sur le dialogue, tel a de le voir dans les blogs avec le principe de commenté par les visiteurs. La plateforme de dialogue implémentée peut prendre la forme boite à idée qui fera remonter les meilleures, un espace de débat, un espace de questions réponses avec la constitution au fil de , etc. Talkspirit va bien au-delà de de forum puisque les votes sur les contributions ont un impact sur leur ordre et les personnes ayant les contributions les mieux notées vont gagner en crédibilité vis-à-vis des autres utilisateurs. Le débat est cadré grâce notamment à la possibilité sa page qui contiendra entre autres un message du maitre de cérémonie et une organisation définie par (catégories, contenus remontant en page ). Talkspirit constitue ainsi un outil de dialogue polyvalent, simple et intégrable afin de donner une dimension conversationnelle à un existant. Idéal pour la relation client ou le dialogue citoyen. complète de cette solution sur : http://referentiel.useo.net/ 110
    • Philippe Pinault Directeur associé - Blogspirit (Talkspirit) Dans quel contexte avez-vous conçu votre solution ? Quel axe de développement privilégiez-vous ? C'est avec nos clients qu'est né le besoin de démarche Nous travaillons aujourd'hui à rendre notre brique technologique participative. Nous avons fait de l'association d'une plateforme de facilement intégrable ou interfaçable avec d'autres sites ou blog à celle de management de communauté un atout. C'est avec applications. Nous proposons à nos clients d'apporter une nos clients que nous avons découvert le métier de Community dimension conversationnelle à leur site. En ce sens, TalkSpirit a Manager. Talkspirit est une plateforme de dialogue dont la vocation à accompagner toutes les entreprises dans leur conception a commencé avec un client fin 2007. Nous l'avons commercialisé à partir de septembre 2008. Blogspirit est né il y a internes ou externes. « Les marchés sont des conversations », 5 ans. Notre autre ligne de produits concerne les services de notre objectif est de les rendre possibles et de les encourager blogs en marques blanches que nous adressons à des grandes partout où elles sont nécessaires pour aider nos clients dans le entreprises (Telecom Italia, Expedia). La valeur ajoutée de nos développement de leurs activités offres, blogSpirit ou TalkSpirit réside essentiellement dans la simplicité et la richesse fonctionnelle des outils de back office de community management. Peut-on personnaliser fortement, voire enrichir votre solution par de l'intégration ? Quels sont les usages ciblés et constatés de votre Nous n'avons pas à ce jour développé d'écosystème solution? d'intégrateurs et nous n'autorisons pas encore un tiers à venir développer sur la plateforme. En revanche la solution est Aujourd'hui, Talkspirit est une plateforme généraliste : de la disponible à travers des API riches qui permet une interaction boite à idée à au dialogue citoyen, en passant par des avec le logiciel. Il est donc possible de faire appel à des Talkspirit s'appui sur 4 fonctions : composants de la plateforme, de donner la main au client sur la Animation, modération, analyse, reporting. C'est pour nous conception de leur espace participatif et communautaire et de les la gestion de communauté en ligne. TalkSpirit est un CMS intégrer dans des sites existants. où le C veut dire Communauté. 111
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    • Une solution clé en main Solution à intégrée à son environnement Lancement : Mars 2009 Origine : France Licence open source, facturation des développements TeamShaker est un nouveau venu sur la scène du réseau social en entreprise dont la particularité est son modèle open source et gratuit. Cette solution possède une interface graphique native agréable et les fonctions de base nécessaires à un déploiement très rapide. Nativement, la solution a le positionnement classique outil de travail collaboratif par équipes, augmenté de fonctions sociales humanisant les échanges. Etant basé sur le CMS Drupal, des capacités de TeamShaker est tout à fait possible grâce à son puissant système de plug ins. le pari que fait la société : proposer une solution gratuite, opérationnelle en natif, et très évolutive par de nouvelles fonctions (réalisable par la société éditeur elle-même), adaptables aux besoins très spécifiques du client. Les outils étant habituellement très fermés sur leurs fonctions et usages, TeamShaker semble ouvrir la voie de de réseau social sur mesure. Si cette tendance avait été initiée par des outils comme Elgg, TeamShaker propose une base solide, un réel accompagnement, et des capacités plus cadrées. complète de cette solution sur : http://referentiel.useo.net/ 113
    • Antoine Spadoni Fondateur - Wodooo (TeamShaker) Peut-on personnaliser, voire enrichir votre solution par Dans quel contexte avez vous conçu votre de l'intégration? solution? solution est distribuée avec une charte native déjà travaillée. Nous sommes historiquement une société intégrateur qui Basée sur la solution Drupal, elle possède tout les connecteurs travaille sur Drupal, et face à l'émergence des RSE, nécessaires à son intégration. TeamShaker est donc totalement nous avons souhaité lancer notre solution Open Source personnalisable tant au niveau de son apparence que de ses de RSE, en se basant sur une technologie que nous fonctions qui peuvent être ajoutées simplement par des plug ins maitrisons et qui a les qualités requises. Les Drupal ou encore des développements spécifiques que nous développements se sont terminés en 2009. Quel axe de développement privilégiez vous Quels sont les usages ciblés et constatés de votre actuellement? solution? La grande priorité aujourd'hui est de proposer un faire un point sur les véritables usages que font nos clients de la connecteur Sharepoint en natif. Nous prévoyons solution, mais notre motivation est de proposer un outil open également de proposer prochainement une version source capable de répondre à des besoins de collaboration « light » de la solution qui serait distribuée en mode une base fonctionnelle solide qui peut être étendue de manière très spécifique. 114
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    • Une solution centrée sur le partage de ressources internet Solution en ligne Lancement : février 2009 Origine : France Coût : Abonnement mensuel en fonction du nombre Yoolinkpro fait le pari de ne se reposer que sur le partage liens pour construire sa plateforme de réseau social, fortement orientée vers la gestion de connaissance, à de Knowledge Plaza et Jamespot.pro. Trois possibilités sont offertes à qui repère une information intéressante sur internet : sur son espace uniquement afin de la lire plus tard, la rendre visible à tous dans le fil chronologique, ou enfin la pousser vers les utilisateurs qui seront alors notifiés et invités à lire ce lien. La page présente donc le flux chronologique des contributions est possible de commenter ou à son tour, afin de donner plus à certaines contributions jugées intéressantes par plusieurs personnes. Yoolinkpro donc dans des usages très ciblés de partage de ressources et vise à rendre plus visible pertinente noyée dans le flux grandissant . complète de cette solution sur : http://referentiel.useo.net/ 116
    • Faciliter la propagation d'information dans l'entreprise Les besoins de Verteego collaborateurs Eviter la "pollution" d'information Diffuser de l'information aux nouveaux arrivants Verteego est une start up de 8 employés. Elle développe et commercialise des solutions de développement durable sur Internet. Verteego CSR Report) qui permet aux PME- PMI de créer en ligne leur La solution proposée par Yoolinkpro rapport de développement durable: Verteego Carbon,. Accès à une plateforme social de partage des liens Sauvegarde à vie des liens pertinents Mise à disposition d'un outil simple et sécurisé 117
    • Sunny Paris Co-fondateur -Yoolink Peut-on personnaliser, voire enrichir votre Dans quel contexte avez vous conçu votre solution? solution par de l'intégration ? Yoolink se charge d'effectuer l'intégration de son outil dans l'infrastructure du client, dans le cas Yoolink se veut être solution d'entreprises de taille importante. La personnalisation favorisant la circulation des informations pertinentes pour et ergonomique nativement. Le principe est que depuis son navigateur en quelques minutes. Quel axe de développement privilégiez vous actuellement? Quels sont les usages ciblés et constatés de votre solution? Yoolinkpro pour le poste de travail, des fonctions Clairement, notre motivation initiale est la gestion de connaissance, enrichie par la conversation. Ceci est largement «extranet » permettant un accès bridé à la plateforme par des personnes externes comme les clients ou partenaires. 118
    • Panorama du marché Outils grand public (repères) Relation Outils analysés Fonctions prises en compte pour le placement: Networking Intelligence collective Gestion des Relations relations entre les 1. membres 2. Afficher une carte réseau 3. Recommander / Coopter (déclaratif et analyse de 4. Propositions automatiques de ) relations 5. contribution 6. Remonter des membres dans la recherche, sur la base des thèmes de leurs contributions ou de leur profil Conversation 1. La conversation est le point 2. Historique 3. La conversation est mise en relief, des actions sa lecture est facilitée 4. Fonctions de conversations, réponse, notification, messages privés Communautaire Dialogue 5. Fonctionnement en temps réel Centré sur le Centré sur la Conversation contenu conversation Figure 2.5 : Matrice de positionnement par potentiel social 119
    • Panorama du marché Outil Awareness Networks Bluekiwi BlueKiwi grâce à un système qui détermine les similarités entre les personnes. Bluekiwi analyse les visites sur chaque contenu. Cubetree sépare les types de ressources mais invite à la discussion dès le fil chronologique des CubeTree font par la notion de hiérarchie et Elgg a un fonctionnement similaire à facebook Elgg réseau de personnes qui puis acceptation. Connu du grand public, facebook est très centré sur la conversation et sur la constitution de son réseau de Facebook Feedback 2.0 Googlewave GoogleWave navigation dans les contenus et ne permet pas la constitution de réseau. Igloo software au second plan. La création de son réseau est possible sans être très fonctionnelle 120
    • Panorama du marché Outil Jalios (module Jalios est très orienté mise en relation, réseau, suggestion de contacts, etc. Les espaces collaboratifs ESN et collaboratif) espace documents, espace wiki. Jamespot.pro Jive facilite la discussion autour des contenus, mais reste un outil centré sur ceux-ci. Jive permet la Jive SBS (4.0) constitution de son réseau , plateforme (visiteurs, meilleurs contributeurs, etc.) Knowledge mais bien possible pour tout contenu. Knowledge Plaza permet la constitution de son réseau par le suivi Plaza de personnes Linked In Linked In est fortement centré sur la mise en relation, et sur le contenu (la personne elle-même). Lotus Lotus Connections est significativement plus centré sur le partage de connaissances, classé par type de Connections Ning Ning Dans sa version 3.0, SeeMy SeeMy (3.0) 121
    • Panorama du marché Outil Sharepoint 2007 Toujours très centré sur le contenu, SP2010 évolue beaucoup vers la constitution de son réseau de Sharepoint 2010 espaces dédiés (forum ou blog). Ning, SocialGo permet la constitution de son réseau, et a une organisation centrée sur le SocialGo Socialtext possède une approche très contenu, plutôt que discussion. Même si celle- SocialText impossible, elle est plus en retrait. La mise en relation reprend le principe de SocialText Partie intégrante de Socialtext Signals matrice). Talkspirit Talkspirit Son côté très malléable rend difficile son positionnement, mais nativement, les personnes sont liées facebook TeamShaker et est mis dans le fil chronologique général. 122
    • Panorama du marché Outil Telligent est un outil très compartimenté par type de contenus. La discussion est possible mais reste au Telligent Outil ayant une approche par types de contenus compartimentés, la conversation est également Tomoye propre liste de suivi est possible Twitter a une organisation fortement centrée sur la conversation. La constitution de son réseau se fait par Twitter le principe du « suivre et être suivi ». Viadeo est fortement centré sur la mise en relation, et sur le contenu (la personne elle-même). Le côté Viadeo viadeo propose maintenant la notion de message court (type twitter) Centré sur le partage de ressources, son fonctionnement de type blog favorise la discussion, tout en Wordframe permettant une navigation par type de contenus. Les relations entre les personnes se limitent Yammer est un outil très simpliste centré sur le contenu (message court diffusé à tous), ouvrant la porte à Yammer suive tout le monde. Yoolinkpro ouvrant la porte à la discussion. 123
    • du marché Tarification Difficile de mettre à première vue un prix sur une solution de réseau social. La tarification de 0 à 100 /utilisateur / an et tous les modes de distribution sont présents : Saas, Licence et OS. Une majorité combine plusieurs offres. Les tarifs sont difficiles à comparer puisque calculés sur des volumes d'utilisateurs différents et avec parfois une distinction entre utilisateurs actifs ou utilisateurs internes / externes. Les Freemium : Saas et gratuit pour découvrir la solution Dans un marché BtoB il exclusivement de faire connaître la solution. Ces offres sont à distinguer des offres grand public dont la monétisation repose sur un masse critique et qui ne prennent pas en compte les besoins spécifiques des entreprises. Ces offres gratuites peuvent se révéler un piège pour les entreprises qui se lanceraient dans un pilote sans investir. Car si il a pas de coût logiciel, conduit quasi-systématiquement à un échec. Saas : Idéal pour développer une expérimentation La tarification est progressive, fonction du nombre et de la durée. Une personnalisation graphique et fonctionnel permet un fonctionnement en entreprise. Solution idéale pour les entreprises qui souhaitent investir avant tout sur le développement des usages, plutôt que sur une technologie en permanente progression. Une estimation peut se faire sur une base de 100 /an/utilisateur. 124
    • du marché Tarification (suite) Déploiement sur infrastructure : pour une intégration sur mesure Ces offres permettent une intégration spécifique et un interfaçage avec le SI. On retrouve sans surprise les éditeurs historiques qui complètent leur offre logicielle et les intégrateurs de solutions open-souce libres de droit. sera équivalent à un projet de gestion de contenu, fonction de la taille de et du niveau demandé. 125
    • 1. Un marché en pleine ébullition Nécessité de faire la part des choses Si l'ensemble des briques du SI se "socialisent" et que le nombre de solutions augmente, seule une partie est génératrice . apportent des solutions fonctionnelles très similaires. D'autres encore saupoudrent leur solution de fonctions participatives pour arborer une étiquette "sociale" ou "2.0". Même si cette étude ne recence pas de manière exhaustive les solutions RSE du marché, il est important de faire la part des choses. Les grilles de lecture proposées dans cette étude ont cet objectif. Un marché du gratuit qui peut donner une apparente activité économique. Une offre qui se justifie au grand public avec une stratégie de monétisation qui sur une masse critique importante. En dehors de ca, il de stratégies promotionnelles. Mais les deux marchés se confondent et les éditeurs positionnés sur le BtoB acquierent des utilisateurs ne transformeront pas de particuliers Le grand écart des éditeurs Les grands éditeurs sont moins novateurs, mais cela par leur forte présence dans les entreprises et la nécessité pour eux de ne pas se couper des attentes de leurs clients. Leur offre évolue et devrait suivre la démocratisation des pratiques dans les grandes entreprises. Elles font face cependant à un dilemme : comment outiller 2.0 et préserver leurs clients encore attachés à une approche centrée « document ». 126
    • 1. Un marché en pleine ébullition (suite) Quelle perspective pour ce marché ? Un marché encore très adepte de centrée Document. Sans être binaire, tant que la principale forme de contribution est le dépôt de document et tant que se limite à valoriser son fond documentaire, il lui sera difficile de tirer profit des promesses de 2.0. Le choix de solution permettant des pratiques sociales, est beaucoup plus limité. Dans cette nouvelle phase de l'usage dans les outils ne répondent partiellement aux besoins de 2.0. Des potentiels de différenciation importants existent. Les tickets d'entrée proposés par certains leaders étant très faibles, seules des propositions d'usages novatrices et des performances technologiques peuvent le permettre. Par ailleurs, parmi les nouveaux entrants, tous n'auront pas la capacité de se différencier durablement. 127
    • 2. Les évolutions attendues et les défis à relever Le développement des usages Collaboratifs, CRM et KM va susciter des renforcements technologiques et donc probablement un renforcement de la spécialisation en cours. Les avantages concurrentiels vont se gagner : part par une mise en scène pertinente centrée sur des usages clairs. Les boites-à- outil généralistes ne vont pas faire succès dans une phase où les pratiques restent émergentes. part par un renforcement technologique permettant les usages « sociaux » dans les pratiques de avec une meilleure intégration avec son SI. La socialisation du SI va poser de nouveaux problèmes de cohérence et de gouvernance. La fédération des identités En lien avec la déjà épineuse problématique de gestion des identités, doit permettre aux collaborateurs de se construire une seule identité numérique et la partager avec des applications. une question « pratique » pour les utilisateurs mais également de performance des réseaux sociaux internes. Chacune des applications pouvant bénéficier de de et de -réputation des collaborateurs. Par exemple, un moteur de recherche pourrait recommander dans ses résultats, les contributions des experts du sujet recherché et pour cela sur des conversations et activités réparties sur différents applications à caractère social. La protection des individus au travers de leur données personnelles Un réseau social contient énormément sur des collaborateurs. Les organisations prennent-elles des dispositions pour encadrer cet usage et du respect de la protection de ses collaborateurs. 128
    • 3. Un fort impact du Saas Des délais de mise sur le marché extrêmement raccourcis Les éditeurs bénéficient avec le Saas formidable outil de compétition. Non seulement, ils peuvent rapidement mettre à disposition de leurs clients leurs nouvelles fonctionnalités mais également bénéficier de leurs retours et ainsi améliorer leur solution. Les éditeurs traditionnels ne sont pas en mesure de rivaliser avec leur renouvellement de version, au mieux annuel pour certains. La possibilité de se concentrer sur le développement des pratiques Grâce au mode de distribution très packagé imposé par le Saas, les solutions sont clefs en mains, donc très rapides à configurer et sans recourir à . Le déploiement se focalise sur le développement des pratiques : . Cela a deux conséquences pour les éditeurs : Un changement connus des DSI, ils doivent désormais savoir aux décideurs métiers, aux porteurs de ces nouveaux usages une exigence accrue sur les épaules des éditeurs, tenus de fournir une solution exempte de bugs, mais surtout des utilisateurs. Cela signifie probablement que les éditeurs Saas doivent faire évoluer leur écosystème : passant univers à celui de du changement. 129
    • Sommaire de la partie « Le déploiement d'un RSE » Le déploiement d'un RSE Démarche projet Une approche nouvelle : Validation des usages avec le Saas, déploiement, généralisation Un mode de management de projet nouveau (nouvelles relations entre DSI et utilisateurs) Les DSI sont mises en concurrence avec l'offre externe Développement des usages Comprendre les mécanismes d'intégration et d'accueil Une initiative de l'entité ; Différents modèles de rapport entre l'entité et ses membres Une démarche volontaire : La nécessité de réaccorder ses pratiques sociales A deux : Une intégration/un accueil progressifs Définir une stratégie de déploiement Les Adopter la bonne attitude Intégration du RSE dans le SI Un projet à part entière Les articulations possibles Les enjeux technologiques à venir 130
    • Le déploiement d'un RSE Démarche projet Une nouvelle approche La problématique des projets de RSE est clairement centrée sur des utilisateurs, de et des bénéfices que cela génère. Les éditeurs interrogés constatent tous que les entreprises passent systématiquement par une phase , puis de déploiement progressif avant de rentrer au stade de la généralisation. : est de valider une proposition . Le danger est de tester des outils sans objectif clair ; cela conduit systématiquement a un désintérêt de . peut avoir divers objectifs en fonction du contexte : valider , préciser les pratiques dans le contexte opérationnel, mesurer les difficultés et freins à . Ces éléments permettent les pratiques cibles, reconsidérer le choix de et préparer un déploiement. Le déploiement : La progressivité est de mise. Pour plusieurs raisons. La 1ère est , de nouvelles pratiques nécessite un soutien continu durable plutôt investissement important ponctuel. La seconde pour bénéficier de viral. La conversation est une pratique collective, les précurseurs auront envi de convaincre leur entourage et contribueronst à la contamination. La généralisation : Seule une minorité de grandes entreprises francaises en sont à ce stade. Cette étape nécessite une intégration des concepts de 2.0 dans la stratégie de et à toutes les strates du management. Les Organisations qui attendent, pour lancer une expérimentation, une démonstration de ROI perdent leur temps, ou pire, cherchent à noyer le poisson. 131
    • Le déploiement d'un RSE Démarche projet Un mode management projet nouveau Depuis le temps que dit que les projets de SI sont des projets Nous y voilà. Ces projets, de part leur mode de distribution et leur domaine sortent de la typologie de projet habituellement gérée par les DSI. La problématique technologique passe au 2nd plan. Un nouveau mode de management projet est à caler. De chefs de projet à « développeur » La principale mission du chef de projet était de transformer une expression de besoin en cahier des charges fonctionnel puis assurer le suivi de réalisation. au changement restait le parent pauvre. des RSE renforce un phénomène déjà présent avec les TIC : les pratiques concernées dépassent la sphère légitime de (centrée sur le process et et touche la sphère personnelle (sa gestion de son rapport aux autres, etc). Dans ce contexte, les leviers du changement sont différents de ceux utilisés traditionnellement pour des applications Métiers. Il est nécessaire de susciter aux propositions . Ces dernières doivent être en phase avec les objectifs métiers, la culture le niveau des TIC par les collaborateurs. La proposition dispose assez rapidement de son outil, sans nécessiter de projets informatique. La mission de la maitrise se focalise désormais sur le développement des usages. 132
    • Le déploiement d'un RSE Démarche projet Un mode management projet nouveau Identifier le bon porteur du projet La DSI intervient légitimement sur les problématiques de gouvernance du SI. Sur une phase il a pas technologique. Pour identifier le bon porteur de projet, il est préférable de préciser la famille à développer initialement sur le RSE (collaboration, CRM, KM, messaging, networking) et de le confier au métier correspondant. pas toujours portée par une direction générale visionnaire. Ces projets peuvent très bien être initiés localement et servir à démontrer de ces nouveaux usages. Cela est plus facile que se configure très rapidement et la plupart des éditeurs proposent des tickets très accessibles. Un nouveau périmètre pour la DSI Dans ce contexte d'expérimentation, la DSI doit être en mesure une nouvelle expertise. En dehors de du Saas sur la gouvernance du SI, les Métiers attendent un éclairage sur plusieurs points : de la qualité de service et la protection des données de envisagée: validation des moyens techniques mis en et complétude des éléments contractuels du fournisseur Saas Les possibilités de reprise des données dans un sens comme dans . Les possibilités mininal avec le SI (et notamment la capacité) de réseau et de la configuration du poste de travail 133
    • Le déploiement d'un RSE Démarche projet Faire face à une mise en concurrence nouvelle Les services en ligne proposés constituent une offre riche et extrêmement attractive pour les collaborateurs. Ces derniers les comparent avec les outils mis à disposition par leur DSI. A défaut intégré la question du Saas dans son schéma directeur, quelle position peut adopter la DSI ? A. Refuser aux applications Saas Position délicate à défendre si les outils existants en interne sont déficients. Cela conduit généralement à une utilisation non encadrée de ces outils et augmente les risques de pertes ou de fuites de données. B. Définir un cadre des applications Saas Une première réponse de la DSI peut être dans certaines conditions de ces services en ligne : Données échangées non sensibles (caractère convient de définir ) Validation a minima de la qualité du service Garantie en matière de réversibilité si cela est nécessaire 134
    • Le déploiement d'un RSE Démarche projet Faire face à une mise en concurrence nouvelle C. Bâtir sa propre offre de services en ligne Prendre les devants des besoins des utilisateurs, sélectionner pour chaque famille de besoin une solution, , à minima avec le SI, dispositif à . Cette approche a le mérite une uniformité des solutions proposées, les demandes des utilisateurs et de maitriser le rythme de mise en place. Le déploiement réseau social confronte la DSI à cette problématique. Il est essentiel que la DSI de cette problématique et ait les moyens de à cette évolution. 135
    • Le déploiement d'un RSE Développement des usages Comprendre les mécanismes d'intégration et d'accueil Dans la partie consacrée aux usages, nous avons vu que les réseaux sociaux demandaient plus que la simple consultation site. Accéder au RSE, nécessite notamment de se constituer une identité numérique et à gérer un nouveau rapport aux autres. Dans ce contexte, il pour les uns de et pour les animateurs les nouveaux membres. Cette démarche va dépendre du contexte de développement du réseau social. Un réseau social ( ou autre) ne se décrète pas Un réseau social doit commencer par fédérer des membres, puis dynamiser une activité. La plateforme que au service stratégie . Il faut bien distinguer les contextes communauté existant de fait (les collaborateurs entreprise par exemple) et ceux de création communauté de but en blanc. Un processus progressif et fonction du rapport existant entre les acteurs L'appartenance à une communauté peut se définir par une adoption des codes de conduite (ils ne sont pas tous identiques). Généralement, un noyau dur se délimite par leurs pratiques conversationnelles. Avant d'engager une conversation, il existe plusieurs étapes qui seront plus ou moins rapides à franchir : Découverte de l'espace (inscription souvent préalable) Recherche d'information, suivi de conversation Renseignement de son profil, acte de présentation, "me voici, j'existe, je m'affirme" Engagement de la conversation 136
    • Le déploiement d'un RSE Développement des usages Comprendre les mécanismes d'intégration et d'accueil Mesure de la nature de la relation existante fédérer des acteurs conversation Présentation, constitution conversation fédérer des acteurs avec lesquels elle a des contacts ponctuels fédérer des acteurs 137
    • Le déploiement d'un RSE Développement des usages Comprendre les mécanismes d'intégration et d'accueil est naturellement liée au sentiment Implication A. Arrivée communauté en ligne Recherche C. Constitution de existante reconnais- sance Désintérêt A B C Appartenance Réaccorder ses pratiques sociales Evoluer au sein réseau social nécessite de réaccorder ses pratiques sociales : réapprendre à dans une discussion, faire face à une critique ou émettre une objection. Il espace public, spontané, principalement asynchrone et écrit. que chacun développe pour animer une réflexion dans une réunion de travail, intervenir en public, discuter de manière informelle dans un couloir est à décliner sur ces nouveaux espaces de dialogue. 138
    • Le déploiement d'un RSE Développement des usages Mettre en place un dispositif d'accompagnement Le dispositif sera variable en fonction de la nature de la communauté outillée (interne à , en rapport direct avec , voire à constituer). Cette partie à la mise en place dispositif pour un déploiement au sein de . Développer des usages diffère des actions de formations métiers maitrisées par : Faible légitimité de Comme vu précédemment, les réseaux sociaux impactent notre rapport aux autres. Il est difficile de manière directive auprès des collaborateurs. porte une proposition doit « vendre » en interne. Les meilleurs prescripteurs sont les utilisateurs eux-mêmes. Privilégier une action de proximité continue Les difficultés auxquelles font face les collaborateurs sont principalement culturelles et très personnelles. de peut dans certains cas représenter une difficulté supplémentaire. Il de détecter ces situations rapidement avec une assistance ciblée. Prévoir de former à des futurs utilisateurs est inutile et coûteux. En revanche, donner du sens à cette évolution culturelle proposée en rattachant cette mutation à métiers stratégiques est primordial. Un message que doit porter de proximité et le décliner en fonction opérationnel de chacun. Les changements seront progressifs et à des rythmes différents en fonction des individus. est de pouvoir encourager durablement et sur des actions quotidiennes des nouveaux usages. Les primo-adoptants seront les meilleurs promoteurs. 139
    • Le déploiement d'un RSE Développement des usages Mettre en place un dispositif d'accompagnement devra dans la durée et aux différentes phases de maturité Les effets du réseau social étant directement liés au volume de conversation et la taille de la communauté, au démarrage, ils sont limités. Les propositions et les objectifs doivent être adaptés en conséquence : De la collaboration douce, à collective ou les opportunités de mise en relation sont maximisées, en passant par la capitalisation de savoir 2.0 (document + réseau . Effet Intelligence D réseau collective social L'ensemble de l'environnement intervient sur le réseau depuis capitalisation suffisamment de temps, l'effet du C RS est maximal. collaboration De nouvelles communautés interviennent, la population devient hétérogène, le potentiel de B mise en relation augmente.. Le nombre d'occurrence augmente, ainsi que le nombre A de contributions. Cela attire de nouveaux utilisateurs. Temps Peu d'acteurs, peu d'occurrences. Les 1er acteurs se connaissent, ils sont issus de la même communauté. * Une occurrence désigne une conversation ou une activité 140
    • Le déploiement d'un RSE Développement des usages Mettre en place un dispositif d'accompagnement Définir une stratégie de déploiement Même si cette stratégie de déploiement est à bâtir en fonction des spécificités du contexte, il existe des points clefs qui semblent prévaloir dans la plupart des situations : Outiller les communautés existantes : Les réseaux sociaux moyen de catalyser et de développer des synergies, les nouvelles pratiques prendront mieux dans un contexte de communauté existante. Il peut de réseau interne, métier, de projet, , de site au sein de . de déploiement doit correspondre à une unité communautaire. Le développement des pratiques sera facilité dans un contexte ou un sentiment à la communauté existe. Aligner la proposition avec des objectifs métiers opérationnels et stratégiques. Si de la discussion en ligne peut se faire sur des sujets non métier, ne sera réelle et globale que si des pratiques dans le contexte opérationnel est rapidement démontrée. Constituer un réseau de relais de proximité, volontaire : sera plus efficace est réalisé par un acteur de la communauté sur les motivations individuelles et amener les primo-adoptants à recommander des nouveaux usages. un des principes caractéristiques des réseaux sociaux, la recommandation proche qui plus est, dont est reconnue sur le sujet, est la plus efficace. En incitant leur entourage à venir sur le réseau social, à échanger par son intermédiaire, le primo-adoptant renforce son capital social. 141
    • Le déploiement d'un RSE Développement des usages Mettre en place un dispositif d'accompagnement Les composantes de son dispositif du dispositif sera la stratégie de déploiement et une appropriation dans les meilleures conditions. Ce dispositif pourra être porté par une cellule dédiée, qui sera chargé de constituer un réseau moteurs. Action de sensibilisation et pédagogique : Demander à dans sa conception du management de et dans ses pratiques quotidiennes nécessite en comprenne les enjeux et se projette dans ce futur. Cette sensibilisation nécessite de communiquer et avec des strates de entreprise. Différents messages à différentes populations, à différentes phases de la sensibilisation seront nécessaires. Même si le déploiement ne concerne pas toute dans un premier temps il est important de sensibiliser toute la hiérarchie et de commencer à expliquer la démarche entreprise. Formaliser un cadre Même si des utilisateurs vis-à-vis des TIC est très variable, beaucoup savent de quoi il en retourne. En revanche, ils ne peuvent pas savoir, quelle pratique est acceptée par ils ne connaissent les limites. Un code des pratiques sociales est à définir et à préciser. Il doit reprendre les thématiques de numérique, les conversations, le partage ainsi que les thèmes liés aux usages développés. Constituer des supports pédagogiques pour présenter ce cadre et expliquer le fonctionnement de au travers des usages cibles. 142
    • Le déploiement d'un RSE Développement des usages Mettre en place un dispositif d'accompagnement Former à les « éléments moteurs » Au sein de chaque communauté, des utilisateurs seront plus motivés et naturellement impliqués que . Parmi ces primo-adoptants certains sont potentiellement des éléments moteurs pour dynamiser la communauté, mais surtout donner envie à leur collègues, les aider en leur montrant et en valorisant les bénéfices en retirent. La cellule a tout intérêt à fédérer ces acteurs pour les aider à jouer ce rôle pleinement. Ils pourront être sensibilisés au rôle souhaite leur donner, motivés à faire de la promotion et à faire remonter les difficultés rencontrées par certains. Définir des indicateurs et ajuster en fonction de ces derniers Afin de créer une dynamique, il est intéressant de se fixer des objectifs et de mesurer régulièrement les indicateurs retenus. Cela permet de mettre en avant les réussites qui pourront être valorisées pour donner confiance aux futurs utilisateurs, et les difficultés afin avant ne soit trop tard. 143
    • Le déploiement d'un RSE Développement des usages Mettre en place un dispositif d'accompagnement Adopter la bonne attitude Les réseaux sociaux impactant le rapport que a avec les autres dans ils peuvent être générateurs de réticences non exprimées. Par exemple, donner une tribune à chaque collaborateur est nouveau dans . Les collaborateurs pas de ainsi et peut avoir des craintes face à cette nouvelle transparence. Accepter quelques maladresses Changer est une prise de risque, si ne tolère aucune erreur elle grippera le processus . Il est important, tolérant au départ et que se fasse sa propre courbe . Des réactions vives, qui plus est publiques, de peuvent rendre toute muette. Développer de la confiance Les réseaux sociaux sont fondés sur la confiance, sur le crédit que les membres mutuellement. Les démarches de concertation, les discussions en général doivent être engagées avec sincérité et avec respect. La mise en place réseau social est pour de réaffirmer ses valeurs et de les décliner dans les codes de conduite « conversationnels». 144
    • Le déploiement d'un RSE Intégration du RSE dans le SI Un projet à part entière La mise en place réseau social généralement en plusieurs phases et commence par une expérimentation sur une offre Saas. A ce stade avec le SI est généralement minimal. Mais avec la généralisation, pourra choisir de plus fortement et surtout de le déployer sur son infrastructure. durable réseau social dans le SI impacte sa gouvernance. sur modifie la gestion du projet En phase expérimentale, portée sur les usages. Les questions technologiques étaient absentes du fait de à un service en ligne. application sur de implique de revenir à une gestion de projet informatique classique. De nouvelles possibilités et de nouvelles contraintes en découleront. dans un paysage applicatif existant La complexité SI implique une gouvernance à long terme de , des choix technologiques, des compétences et organisation interne. Intégrer le RSE dans le SI nécessite de tenir compte de cet existant. Pour cette raison, il autre projet. Après avoir validé les usages en sur des services en ligne, la phase de généralisation peut, en fonction du contexte SI, constituer un nouveau projet à part entière. de contextualiser certaines fonctions, de préciser avec les autres applications du SI et technologique. 145
    • Le déploiement d'un RSE Intégration du RSE dans le SI Les articulations possibles Le réseau social est le terreau dans lequel se développent les pratiques sociales. Progressivement, elles se diffuseront sur des composantes du SI. En attendant, la question de la place de RSE au sein du SI se pose. de montre que les solutions du marché se spécialisent principalement sur les 5 familles : Social-Collaboration, Social-CRM, Social-KM, Social-Messaging, Social-Networking. Chacune va différemment dans un existant. Social-collaboration Les outils de collaboration sont centrés sur les documents et les collaborateurs massivement sur la messagerie. La collaboration douce (décrite dans la partie I) a vocation à outiller la phase purement collaborative, laissant les espaces documentaires en charge de classer le fruit de la collaboration. Les espaces de partage (Groupware) initiés pour les besoins projet devraient disparaître au profit de communautés au sein du réseau social . La gestion documentaire va se recentrer sur sa fonction initiale de classement et du patrimoine bureautique. Les actuelles pratiques collaboratives au sein de la messagerie devraient glisser vers le réseau social . La messagerie restera un outil de communication interpersonnel et reste de communication trans-entreprise. Les solutions de réseau social collaboratives plus moins nativement avec : la messagerie : permettant des notifications, mais surtout des publications depuis le mail) les outils permettant de déposer ou chercher des documents depuis le réseau social collaboratif vers La bureautique permettant de publier un message ou déposer un fichier dans une conversation directement depuis Office. 146
    • Le déploiement d'un RSE Intégration du RSE dans le SI Les articulations possibles Social KM Les solutions de gestion des connaissances sont centrées sur les documents et animées par des référents, parfois des experts, parfois des documentalistes. Les pratiques de social-KM tendent à : laisser tous les collaborateurs ne pas prédéfinir de et adopter une approche de Folksonomie (par opposition à la Taxonomie et de thésaurus) et à associer les expertises aux thématiques. est radicalement différente de traditionnelle. La brique vient plutôt compléter la gestion traditionnelle qui pourra se concentrer sur le référencement plus complexes et pérennes, qui pourront provenir de sources externes. La brique Social KM va et demander un léger recentrage de en fonction des contextes. Social-Networking présent pas et était encore moins outillé. La question du remplacement ne se pose donc pas. En revanche, la brique social-networking peut se révéler être une solution palliative au déficit de toujours extrêmement difficile à maintenir à jour. Sans être la fonction cible, la fonction Social-networking assure que chacun maintienne à jour les informations qui le concerne. Cette brique a vocation à s'interfacer avec l'annuaire de l'entreprise et le SI RH. 147
    • Le déploiement d'un RSE Intégration du RSE dans le SI Les articulations possibles Social CRM Egalement porteur nouvel usage dans la brique Social-CRM peut dans un premier temps être assez autonome au sein du SI, mais rapidement elle devra avec les applications Web Internet part et part CRM de afin échanger de relative aux prospects et clients. Social Messaging Cette fonction nouvelle peut enrichir les outils de communication interne, facilitant le lien et formidablement efficace pour diffuser des alertes. Elle vient éventuellement avec la messagerie, mais proposera plutôt un client Desktop complémentaire, ainsi que des applications pour les mobiles. 148
    • Le déploiement d'un RSE Intégration du RSE dans le SI Les enjeux technologiques à venir La socialisation progressive des applications du SI amènera une nouvelle problématique de cohérence et autour de la gestion des profils. Une problématique dans la continuité de la Gestion des identités Assurer aux utilisateurs une continuité de session sur du SI pour leur confort mais aussi pour une meilleure sécurité est un défi pour bon nombre . une difficulté technique : mettre en place un système centralisée auquel se raccorde toutes les applications, ensuite une difficulté organisationnelle, coordonner la mise à jour des données de référence du profil et ceux dans un temps aussi court que possible. Si chaque application, en se « socialisant », gère de nouvelles informations « relationnelles » (ces liens avec » et « conversationnelles » (les thèmes traités dans ses échanges), il faudra être en mesure ces informations. Capitaliser sur des activités de Les activités utilisateur sur une des applications enrichissant son profil, constitue une matière intérêt à exploiter les autres applications. Par exemple, connaitre les expertises auteur issues brique Social-KM, intéresse le moteur de recherche (lui aussi devenu social) pour évaluer la pertinence publication. Aujourd'hui, il n'existe aucune norme ou standard permettant de partager ces informations. 149
    • Le déploiement d'un RSE Intégration du RSE dans le SI Les enjeux technologiques à venir Quelles règles de gestion pour la fédération des identités adopter ? Au-delà de la problématique technique, il de définir les règles de partage des informations déclaratives du profil. Ces systèmes plus cantonnés à mais ouverts sur les collaborateurs ont plus de raisons de conserver la maitrise des données personnelles qui les concernent. Comment fixer des métriques pour évaluer le capital social et ? La force du réseau social tient dans sa capacité à suggérer des contenus et des mises en relation. En partageant cette information, les briques du SI socialisées seront plus performantes. chaque solution applique ses propres règles. 150
    • Conclusion Un changement de paradigme en cours dans l'entreprise présent que son capital « savoir et savoir faire » formalisé. elle réseau en mesure de converser. Par ailleurs, les pratiques conversationnelles au sein des réseaux sociaux permettent aux collaborateurs de développer leur capital social, -à-dire leur faculté à développer des nouveaux contacts et à faire circuler . Un nouveau rapport aux autres et doit être appréhendé par . de mois en mois, élargissant les domaines des médias sociaux dans . Cependant un écart est en train de se creuser entre les acteurs historiques qui restent orientés contenu et les nouveaux entrants qui développent des approches conversationnelles réellement en phase les concepts de 2.0. De nouveaux modes de gouvernance projet à mettre en place Du fait de sur les pratiques sociales de et de à une offre en ligne riche, la conduite projet de réseau social est très différente de ce que connait . Une expertise en développement est à bâtir. Les entreprises ont tout à gagner à laisser émerger des initiatives de développement conversationnel. financièrement très abordable, demande de la curiosité et ouvre à de nouvelles perspectives. 151
    • Index des figures et schémas I. Les usages P14 : Schéma 1.0 P18 : Schéma 1.1 Social Collaboration P23 : Schéma 1.2 Social CRM P30 : Schéma 1.3 Social KM P34 : Schéma 1.4 Social Messaging P39 : Schéma 1.5 Social Networking II. P52 : Figure 2.1 Evolution du marché en 2009 P54 : Figure 2.2 Maturité des solutions en 2009 P59 : Figure 2.3 Matrice des potentiels sociaux P61 : Figure 2.4 P119 : Figure 2.5 III. P137 : Schéma 3.1 Le P138 : Figure 3.2 P140 : Figure 3.3 152
    • Auteurs Offre outillée Pôle études: livres blancs Le Référentiel USEO 1. Spécificités des Réseaux Sociaux et 3. Offre du marché changements induits 4. 153 2. Quels usages professionnels des RS? 5.
    • Auteurs de l'étude Arnaud Rayrole (@arayrole) A dirigé et co-rédigé l'étude Thomas Poinsot Responsable du pôle étude A co- remercions aussi les éditeurs contactés dans le cadre de notre étude. 154
    • Offre outillée Approfondir sa compréhension de Dessiner pour mieux définir son besoin DOTU est une grille des solutions illustrée. VISEO est un outil de création de maquettes La lecture par famille et niveau fonctionnelles pour illustrer et préciser un besoin. Ces permet de positionner son besoin et de le comparer à maquettes sont utilisées en atelier et intégrées dans technologique. les cahiers des charges. Enrichir le recueil du besoin avec Cartographier les pratiques des une démarche participative utilisateurs La plate-forme à suggestions permet aux SENA est une démarche du niveau utilisateurs de faire part de leurs propositions et des TIC par les utilisateurs. Elle leurs attentes. Ce mode de concertation en permet de segmenter la population en fonction de leur voie de démocratisation avec le web 2.0 offre de niveau de pratique. Ces données sont exploitées pour nouvelles perspectives pour le recueil des besoins définir un accompagnement différencié, bâtir la auprès de populations dispersées. stratégie de déploiement ou orienter les évolutions fonctionnelles à apporter. 155
    • Livres blancs Afin de constamment renouveler offerte à ses clients, USEO a choisi de dans une démarche de veille permanente. Ainsi, tous les consultants USEO participent au sein du Pôle Études à la rédaction et livres blancs sur de des nouvelles technologies et les usages associés. Ces ouvrages sont disponibles en téléchargement libre sur le site www.useo.fr CMS 2.0 Évoluer vers de nouvelles Aligner son site Internet sur sa pratiques de management de des Conseils Généraux Un état de l'art des CMS 2.0 et les modes 18 leviers recensés sur les 100 sites de associés. Les applications web 2.0 composites Espaces participatifs 2.0 Une en entreprise : quels changements en nouvelle dynamique pour les perspective ? collectivités Un livre blanc sur l'utilisation Une étude sur les espaces participatifs d'applications web composites (mashups) 2.0 et l'opportunité qu'ils représentent en entreprise et les changements qui en pour les collectivités. découlent. Dialogue citoyen : la voie/x légitime Etude des stratégies de des collectivités sur Internet communication en ligne des Une étude comprenant un état des lieux collectivités des dispositifs participatifs des 100 plus grandes villes de France.. des 100 départements francais. 156
    • Le référentiel USEO referentiel.useo.net Identifier ou découvrir des solutions Structurer une démarche de recueil des Bientôt plus d'une cinquantaine de solutions figureront dans le besoins référentiel ; elles offrent déjà une vue d'ensemble de l'offre du La démarche DOTU permet d'étudier en partant marché. Les analyses de l'état de l'art publiées régulièrement par d'usages cibles, le niveau d'exigence fonctionnel USEO complètent également ce panorama. Cette information nécessaire pour répondre aux attentes utilisateurs. permet à chacun de se maintenir au fait de l'offre du marché et d'y puiser des idées d'usages à développer dans son organisation. Mieux comprendre les apports des TIC Cette place d'échange propose des contenus En utilisant les radars DOTU, il est possible de comparer son pédagogiques et synthétiques illustrant les usages besoin avec la couverture fonctionnelle de différentes solutions issus du développement des TIC. Des animations du marché et d'identifier les domaines d'adéquation et de 2 minutes présentant un usage, comme celle de d'inadéquation. Ces informations permettent de bâtir une Pierre racontant comment il s'appuie sur son évaluation de la faisabilité dont on peut extrapoler une évaluation Réseau social d'entreprise au quotidien, financière. complètent des études sur les grandes thématiques du moment. 157
    • Le référentiel USEO Découvrez le Référentiel sur : http://referentiel.useo.net 158
    • Remerciement et Copyright Un remerciement tout particulier à Carlos Diaz (BlueKiwi), Christophe Routieau (BlueKiwi), Eric Dos Santos (Dimelo S.A.), Pierre Milcent (IBM France), Patrice Fontaine (IBM France), Vincent Bouthors (Jalios), Olivier Dedieu (Jalios), Alain Garnier (Jamespot), Devan Batavia (Jive Software), Karim Manar (Microsoft), Emmanuel Douaud (SeeMy), Florian Hervéou (SeeMy), Christopher Lynch (Socialtext), Philippe Pinault (TalkSpirit), Gregory Culpin (Whatever), Antoine Spadoni (Wodooo), Sunny Paris (Yoolink), et Sébastien Blanc (Yoolink) pour le temps nous ont consacré pour l'étude de leur solution et leurs réponses à nos questions. Cette création est mise à disposition selon le Contrat Paternité-Pas d'Utilisation Commerciale 2.0 France disponible en ligne http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/fr/ ou par courrier postal à Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California 94105, USA. 159