1. 22. listopadu 2013
Transakční emaily:
jak je využívají české e-shopy?
Jan Penkala
@inteligentemail
www.acomware.cz
ACOMWARE s.r.o. • Hvězdova 1689/2a, 140 00 Praha 4 • Tel.: 737 289 119
info@acomware.cz • www.acomware.cz • facebook.com/acomware • twitter.com/acomware

2. Úvod ke studii
• Na 22 e-shopech objednáno 30.10. 2013 večer zboží
• Velké IT a elektro shopy + vítězové popularity a kvality na
ShopRoku2013: Alza.cz | Mall.cz | CZC.cz | Kasa.cz | Okay.cz |
Datart.cz | LevneElektro.cz | Altisport.cz Elnino.cz |
Parfums.cz | ProdejParfemu.cz | Lekarna.cz | Megapixel.cz |
Alfa.cz | Profizoo.cz | Kosmas.cz | Topgal.cz | E-Kondomy.cz |
Povlečení-Matějovský.cz | Maxíkovy-Hračky.cz | Kytary.cz |
ProZdraví.cz
• Odběr novinek odškrtnut a nepotvrzen, pokud byl zaslán
• 7.11. vráceno zboží s dopisem o odstoupení smlouvy a žádostí
o vrácení peněz včetně částky za dopravu
• 19.11. ukončeno vyhodnocení
2

3. Zkoumané oblasti
Transakční emaily
Čas doručení emailu od objednávky
Čitelnost zprávy v mobilu (aplikace Internet,
Android na Samsung Galaxy SIII mini)
Čitelnost zprávy bez obrázků
Přizpůsobení obsahu emailu vůči zvolené
dopravě a platbě
Zobrazení objednaného produktu v objednávce
Částka k zaplacení dobírky
Poděkování za objedanávku
Nabídka dalšího sortimentu
Sledování stavu objednávky
Termín doručení objednávky
Podpora věrnostního systému e-shopu
Automatická registrace zákazníka
Formátování, grafika a přehlednost emailu
Oznámení o odeslání
Zda bylo posláno a obsahovalo přínosné práce
Zda informace o doručení byla poslána i od dopravce
Zda dorazila i sms a jakého typu
Další komunikace
Jaký byl celkový počet emailů
Zda dorazila žádost o recenziod e-shopu
Zda dorazila žádost o recenzi od Heureka.cz
Obchodní sdělení
Jaký byl počet o.s. a kdy přišlo první
Zda obsahuje o.s. všechny zákonné náležitosti
Hodnocení o.s. – čitelnost bez obrázků
Hodnocení o.s. – zda je personalizované nebo
reaguje na zakoupené zboží¨ či jiné chování zákazníka
Zda byl zaslán jiný typ kampaně než necílené
obchodní sdělení (např. uvítací proces či
reeaktivace, pokud nečtu emaily)
3

4. Zajímavosti
• Doručení potvrzovacího emailu trvá pár vteřin, ale i 17
min
• Většina emailů dobře čitelná i bez načtených obrázků, 11
posílá jen textovou verzi
• Zobrazení produktu + částky k zaplacení je u všech,
termín expedice a přizpůsobení emailu zvolené dopravě a
platbě je již ojedinělé
• Za objednávku Vám poděkuje jen 15 z 22
• V mobilu se s trochou námahy dají přečíst všechny
zprávy, žádná z nich ale není responzivní či jinak
přizpůsobená pro mobily
4

5. Zajímavosti
• Nabídku dalšího sortimentu nabízí pouze 1 eshop
• Celkový počet emailů je od 2 do 5 k jedné objednávce
• Informaci o doručení zboží pošle každý, byť 4 jen formou
zprávy od dopravce
• Pouze 4 e-shopy pošlou žádost o vlastní hodnocení, 20
využije Ověřeno zákazníky, 2 nepošlou vůbec nic
• 12 pošle o odeslání sms, z toho 4 e-shopy 2x
• Pouze 1 eshop zavolal a ptal se, proč zboží vracíme
• O vrácení zboží 8 e-shopů vůbec nekomunikuje, několik
automatem, někdo i osobně
5

6. Transakční email
6

7. 7

8. Dobropis
8

9. Nával obchodních sdělení
• 6 e-shopů respektovalo nevyjádření přímého souhlasu s
novinkami
• Od 16 dalších dorazilo za 21 dní 103 o.s., rekord 16
• Jen 1 e-shop poslal obsahový news, ostatní prodejní
• 7 newsů kompletně obrázkových, 3 poslané přímo s
obrázky, 2 trochu využily text, text+img jen u 4
• V jednom emailu i přes 90 produktů
• Personalizaci využil pouze jediný – oslovení, ale…
9

10. O.s. ze dvou e-shopů
10

11. Co by šlo jinak?
• Uvítání zákazníka na e-shopu a blíže mu zázemí e-shopu
představit?
• Reagovat na vrácení zboží a zeptat se proč?
• Pracovat s transakční historií a doporučit další zboží k objednání?
• Poslat info newslettery a přivést zákazníka k 2. objednávce?
• Požádat o doporučení známým/přidání se na sociální sítě eshopu?
• Mít přípravenou reaktivaci a pobídku k druhému nákupu, pokud
nereaguji
• Mít připravenou kampaň na opuštěný košík
• Nabídnout možnost omezení frekvence nebo přizpůsobení
zasílaných sdělení?
11

12. 12

13. 13

14. 14

15. 15

16. Celkové zhodnocení
• Transakční emaily celkově v pořádku, čitelné a plní účel,
zákazník je vhodně informován
• Ale není využitý potenciál a občas jsou i základní chyby
• Vrácení objednávky již část e-shopů vůbec nekomunikuje
• Čest několika e-shopům neposílajícím o.s.
• Samotná o.s. jsou v zásadě nerelevantní pro zákazníka s
heslem „čím víc, tím líp“, většinou nečitelná bez obrázků
• Žádné náznaky inteligentní komunikace a snahy budovat
vztah se zákazníkem
16

17. Děkujeme za pozornost!
@inteligentemail
Magdaléna Divišová
magdalena.divisova@acomware.cz
Jan Penkala
jan.penkala@acomware.cz
ACOMWARE s.r.o. • Hvězdova 1689/2a, 140 00 Praha 4 • Tel.: 737 289 119
info@acomware.cz • www.acomware.cz • facebook.com/acomware • twitter.com/acomware