Bien gérer sa réputation en ligneformationGRÉGORY POUYDirecteur de la communication1 bis cité Paradis, 75010 ParisTel : +33 6 71 71 20 73gpouy@vanksen.comblog : www.culture-buzz.frWeb : www.vanksen.com Twitter : @gregfromparis1

Le constat2

Constat01 02 03 0401.1. le fonctionnement du web est mal comprisde confiance accordée aux médias traditionnels par les cadres dirigeants Vs 13% pour les médias en ligne uniquement…72%Source : Weber Shandwick 20093

Constat01 02 03 04Les jeunes?01.1. Vous ne maîtrisez pas votremarquedes conversations

Constat01 02 03 04Les jeunes?01.1. Vous ne maîtrisez pas votremarquedes conversations

Constat01 02 03 04Les jeunes?01.1. Vous ne maîtrisez pas votremarquePas d’organisation

Constat01 02 03 04Les jeunes?01.1. Vous ne maîtrisez pas votremarquePas de contrôle

Constat01 02 03 04Les jeunes?01.1. Vous ne maîtrisez pas votremarqueIl faut écouter

9Constat01 02 03 04Les jeunes?01.2. La loi de Google“Votremarquen’est pas cequevous en ditesmaisceque Google en dit !” Chris Anderson – Rédacteur en chef de Wired99

10Constat01 02 03 04Les jeunes?01.2. La loi de GoogleEt Google adore les contenus générés par les utilisateurs1010

11Constat01 02 03 04Les jeunes?01.2. La loi Googlela preuve1111

Constat01 0203 04Les jeunes?01.2. La loi de Googlela preuveContenu généré par les internautesContenu SFRContenu tierce12

Contenu généré par les internautes

Contenu SFR

Contenu tierce

Constat01 02 03 04Les jeunes?01.2. L’UGC impose son autoritéComcast : un internaute publie la vidéo d’un technicien qui s’est endormi chez luidiffusion131313

Comcast : un internaute publie la vidéo d’un technicien qui s’est endormi chez lui

Constat01 02 03 04Les jeunes?01.2. L’UGC impose son autorité14

15Constat01 02 03 0401.2. L’UGC impose son autorité15

bien gérer sa réputation en lignePourquoi vous devriezvous y intéresser ?16

Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 0402.1. un impact survotrevisibilité onlineTheir opinion mattersVisibilité web dans les Moteurs de rechercheVisibilitéSurfaceCréativitéRelationnelSocial Media = 12% eten croissanceMarketing & ComTraditionnelsPodcastsSite corporateCorporate blogsMedia OnlineForums expertsSocial mediaNewsgroup,Blogs & forumsSites détracteursContenus EntrepriseContenus MediaCGMAbsence de ContrôleContrôle17

18Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 0402.2. optimiservotreréférencementnaturelMaîtriser le Buzz OfflinePour99%des cadres, le site de la marque doit être la principale source d’informationsSource : Weber Shandwick 20091818

Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 04Maîtriser le Buzz Offline02.2. optimiservotreréférencementnaturel19

Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 0402.2. optimiservotreréférencementnaturelMaîtriser le Buzz OfflineEtre référencé sur sa marque, c’est bien…20

Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 0402.2. optimiservotreréférencementnaturelMaîtriser le Buzz Offlineaucun constructeur sur « voiture neuve »21

Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 0402.2. optimiservotreréférencementnaturelMaîtriser le Buzz Offline22

23Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 04Maîtriser le Buzz Offline02.3. Gérezvotremarquesur InternetGérez votre portefeuille de marques2323

Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 0402.3. Gérezvotremarquesur InternetMaîtriser le Buzz Offline56% de typosquatting pour microsoft.com24

Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 0402.3. Attention au typo-squattingMaîtriser le Buzz Offline25

Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 0402.3. Attention au cyber-squattingMaîtriser le Buzz Offline26

27Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 0402.3. Gérezvotremarquesur InternetMaîtriser le Buzz Offline27

Vos salariés : votre plus gros danger ?28

29Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 04Les jeunes?03.1. Le danger des salariésdes salariés pensent qu’il est facile de détruire la réputation d’une marque sur les médias sociaux74%Source : Deloitte LLP 2009 EthicWorkplace Survey29

Bien gérer sa réputation en ligne0102 03Les jeunes?03.1. Le danger des salariésVous êtes aussi faible……que le plus faible de vos maillons30

Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 04Les jeunes?03.2. Les salariés : le pirecauchemar !31

32Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 04Les jeunes?03.2. Les salariés : le pirecauchemar !32

33Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 04Les jeunes?03.3. Les salariés : le pirecauchemar !Source : Deloitte LLP 2009 EthicWorkplace Survey33

34Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 04Les jeunes?03.3. Les salariés : le pirecauchemar !34

35Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 04Les jeunes?03.4. Eduquersessalariésest primordialMettez en place un traininget un « Social Média Guide »35

Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 0403.5. Les moyensmis en placele buzz monitoring36

Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 0403.5. comment maîtriser votre visibilité en ligne ? écouter37

Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 0403.5. comment maîtriser votre visibilité en ligne ? écouterréagirengager la conversation38

Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 0403.5. comment maîtriser votre visibilité en ligne ? mesurerécouterréagirengager la conversation39

Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 0403.5. comment maîtriser votre visibilité en ligne ? mesurerécouterréagirengager la conversationmaitrise de votre image sur internet40

Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 04Les jeunes?03.6. le buzz monitoringIl existe de nombreux moyens de monitorer son image en ligneGratuitstwittersearchPayants41

Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 04Les jeunes?03.6. le buzz monitoringQuels sites monitorer ?42

Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 04Les jeunes?03.7. Surveillez les discussionsUn puissant dashboard pour savoir où l’on parle de votre marque sur le web43

Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 04Les jeunes?03.7. Indicateur de visibilitéIndicateur permettant de mesurer la présence des opérateurs sur la web social français, pondérée par l’influence des sites et la polarité des articles et commentairesPrise en compte de l’influence de chaque site contenant le billet analysé, cette notion s’appuie sur le niveau de citation du site à la fois à l’intérieur de son territoire (autorité) et à l’extérieur de son territoire (notoriété) 44

Prise en compte de l’influence de chaque site contenant le billet analysé, cette notion s’appuie sur le niveau de citation du site à la fois à l’intérieur de son territoire (autorité) et à l’extérieur de son territoire (notoriété)

Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 04Les jeunes?03.7. Surveillez les discussionsPossibilité de mettre en evidence les lieux de discussions et leurs inter-connexions45

Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 0403.7. Surveillez les discussionsRéagir 46

47Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 0403.8. Pourquoiréagir ?Répondre aux questionsValoriser ceux quiparlent de vous en positifContrecarrer de manière factuelleles erreursRéorienter les discussions vers des plateforme propresDésamorcer des crisesCréer un dialogue4747

48Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 0403.8. Comment réagir ?Facilitez les flux d’informations pour le Community Manager#3Définissez un CommunityManager pour humaniser#1Développez une charte de réponses#2Préparez des Ghost Page#44848

Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 0403.7. Surveillez les discussionsGénérez des conversations49

50Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 0403.8. Comment générer des conversations ?Buzz MarketingMarketing ViralOpération UGCPlateforme de retours clientsAmbient & GuerillamarketingPlateforme sociale de marqueOpération blogueursBlog d’entreprisePrésence sur lesmédias sociaux50

06. les erreurs à éviterles erreurs à éviter51

Bien gérer sa réputation en ligne0102 03 0403.9. Influence digitale >évitez le bad buzzDos & don’tsNe pas s’énerver et devenir agressif ►Renforce et amplifie le badbuzzNe pas se cacher et se taire ►Les absents sont toujours coupablesEcoutez, suivre le buzz online ►Identifiez fans & détracteursAdmettre les faits, émotion, remettre en contexte, prendre les choses en mainSoyez ouvert, honnête et clair sur le problème, ses causes et solutionsGardez un visage & langage humain, pas de blabla juridique ►Crédibilité, intégritéPrivilégiez sincérité et conversation plus que des déclarations unilatéralesMobilisez ses influents internes/externes ►Crédibilité, intégritéExpliquez les mesures prises pour corriger et empêcher cette situation dans le futur5252

Ne pas s’énerver et devenir agressif ►Renforce et amplifie le badbuzz

Ne pas se cacher et se taire ►Les absents sont toujours coupables

Ecoutez, suivre le buzz online ►Identifiez fans & détracteurs

Admettre les faits, émotion, remettre en contexte, prendre les choses en main

Soyez ouvert, honnête et clair sur le problème, ses causes et solutions

Gardez un visage & langage humain, pas de blabla juridique ►Crédibilité, intégrité

Privilégiez sincérité et conversation plus que des déclarations unilatérales

Mobilisez ses influents internes/externes ►Crédibilité, intégrité

Expliquez les mesures prises pour corriger et empêcher cette situation dans le futur

conclusion53

54Conclusion0102 03 0404.1. Conclusion Source : Deloitte LLP 2009 EthicWorkplace Surveydes cadres dirigeants estiment que la réputation et les médias sociaux devraient être un problématique traitée en comité de direction…58%

55Conclusion0102 03 0404.1. Conclusion …mais seuls 15% le fontSource : Deloitte LLP 2009 EthicWorkplace Survey55

56Conclusion0102 03 0404.1. Conclusion Prenez la course en têteSource : Deloitte LLP 2009 EthicWorkplace Survey56

merci de votre écoutepour nous contacter :Plus d’info sur notre blogwww.culture-buzz.frGRÉGORY POUYDirecteur de la communication1 bis cité Paradis, 75010 ParisTel : +33 6 71 71 20 73gpouy@vanksen.comblog : www.culture-buzz.frWeb : www.vanksen.com Twitter : @gregfromparis57© 2009. VanksenGroup SA, all rights reserved.All the content is confidential. This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation.