Gérez l’e-reputation de votre marque
Social media monitoring et community management




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agenda



00 Agenda
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01. Le constat
02. Gérez son e-reputation
03. Le social media monitoring
04. Les...
01. Le constat




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Le constat                                    Source : Weber Shandwick 2009

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01 Le fonctionnement du ...
Le constat
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01 Vous ne maîtrisez pas votre marque
Des conversations




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Le constat
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01 Vous ne maîtrisez pas votre marque
Des connexions




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Le constat
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 01 Vous ne maîtrisez pas votre marque
Pas d’organisation




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Le constat
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 01 Vous ne maîtrisez pas votre marque
Pas de contrôle




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Le constat
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 01 Vous ne maîtrisez pas votre marque
Il faut écouter




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Le constat
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01 Le constat de Chris Anderson




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01 Le constat de Chris Anderson



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01 Le constat de Chris Anderson
La preuve




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01 Le constat de Chris Anderson
La preuve



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01 L’UGC impose son autori...
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01 L’UGC impose son autorité
Comcast




                               4 ans plus tard, l...
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01 L’...
Le constat
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01 Adopter une stratégie de réaction
La méthode P.O.S.T.E. (Forrester + Vanksen)


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01 Adopter une stratégie de r...
Le constat                             http://mashable.com/2010/06/08/bp-oil-spill-google/

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02. Gérez son e-reputation




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02                  Les médias sociaux impactent l’e-reputation de votre marqu...
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02 Optimiser votre référenc...
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 02 Optimiser votre référencement naturel
Etre référencé sur sa marque, c’est...
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 02 Optimiser votre référencement naturel
L’être sur une requête populaire, c...
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 02 Optimiser votre référencement naturel
Requête « Hotel »




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 02 Gérez votre marque sur Internet
Gérez votre portefeuille de marques




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02 Gérez votre marque sur Internet
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02 Attention au typo-squatting




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02 Attention au cyber-squatting




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 02 Gérez votre marque sur Internet
Savez-vous qui achète ces liens sponsoris...
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02                  Vos salariés : vos premiers porte-parole?




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Vous êtes a...
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02 Vos salariés : vos premiers porte-parole?




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 02 Vos salariés : vos premiers porte-parole?
Quelques questions à des dirige...
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02 Vos salariés : vos premiers porte-parole?
         Vous ne pouvez pas empêc...
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 02 Eduquer les salariés est primordial
Mettez en place des formations
Et des...
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03. Social Media Monitoring




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 03 Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de l’e-reputation
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 03 Le social media monitoring
Ecouter
Quels sites monitorer ?



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03 Le social media monitoring
Mesurer

 Choisissez ce que vous
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03 Le social media monitoring
Réagir

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 03 Le social media monitoring
Pourquoi réagir ?

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03 Le social media monitoring
Comment réagir ?

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04. Les erreurs à éviter




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Les erreurs à éviter
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 04 Pourquoi ce n’est pas si simple ?
Quelques erreurs fréquentes
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05. Synthèse




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Synthèse                 Source : Deloitte LLP 2009 Ethic Workplace Survey

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05 Conclusion




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06. A propos de Vanksen




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Vanksen
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06 Notre philosophie : connecting brands & consumers
    Basé à Luxembourg, Paris, NY, Genève...
Vanksen
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 06 Nos cinq expertises

Conseil

Création

Media et activation

Monitoring et analyse

Trai...
Vanksen
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06 Quelques unes de nos références




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Merci pour votre attention
N’hésitez pas à nous contacter



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Bien gérer sa réputation en ligne (agence Vanksen)

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Presentation de l'agence Vanksen (http://www.vanksen.fr) sur le buzz monitoring et la gestion de l'e-reputation des marques. N'hesitez pas à jeter un oeil à notre blog : http://www.culture-buzz.fr où à nous contacter http://www.vanksen.fr pour vous accompagner en matière de buzz monitoring : http://www.vanksen.fr/monitoring.php

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Bien gérer sa réputation en ligne (agence Vanksen)

  1. 1. Gérez l’e-reputation de votre marque Social media monitoring et community management 1
  2. 2. agenda 00 Agenda 01.02.03.04.05.06 01. Le constat 02. Gérez son e-reputation 03. Le social media monitoring 04. Les erreurs à éviter 05. Synthèse 06. A propos de Vanksen 2
  3. 3. 01. Le constat 3
  4. 4. Le constat Source : Weber Shandwick 2009 01.02.03.04.05.06 01 Le fonctionnement du web est mal compris 4
  5. 5. Le constat 01.02.03.04.05.06 01 Vous ne maîtrisez pas votre marque Des conversations 5
  6. 6. Le constat 01.02.03.04.05.06 01 Vous ne maîtrisez pas votre marque Des connexions 6
  7. 7. Le constat 01.02.03.04.05.06 01 Vous ne maîtrisez pas votre marque Pas d’organisation 7
  8. 8. Le constat 01.02.03.04.05.06 01 Vous ne maîtrisez pas votre marque Pas de contrôle 8
  9. 9. Le constat 01.02.03.04.05.06 01 Vous ne maîtrisez pas votre marque Il faut écouter 9
  10. 10. Le constat 01.02.03.04.05.06 01 Le constat de Chris Anderson 10
  11. 11. Le constat 01.02.03.04.05.06 01 Le constat de Chris Anderson Et Google adore les contenus générés par les utilisateurs 11
  12. 12. Le constat 01.02.03.04.05.06 01 Le constat de Chris Anderson La preuve 12
  13. 13. Le constat 01.02.03.04.05.06 01 Le constat de Chris Anderson La preuve Contenu maîtrisé par le Club Med Contenu généré par les utilisateurs Sur Google.fr, pour la requête « Avis Club Med », 9 des 10 premiers résultats naturels sont des contenus générés par les internautes 13
  14. 14. Le constat http://www.youtube.com/watch?v=CvVp7b5gzqU 01.02.03.04.05.06 01 L’UGC impose son autorité Comcast 14
  15. 15. Le constat 01.02.03.04.05.06 01 L’UGC impose son autorité Comcast 4 ans plus tard, la vidéo est toujours en première page de Google.com pour la requête Comcast 15
  16. 16. Le constat http://www.youtube.com/watch?v=2AAa0gd7ClM 01.02.03.04.05.06 http://mashable.com/2010/06/10/bp-youtube-parodies/ 01 L’UGC impose son autorité BP Des centaines de vidéos parodiant l’attitude de BP ont émergé suite à la catastrophe écologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique. 16
  17. 17. Le constat http://mashable.com/2010/06/09/bpglobalpr-changes-bio/ 01.02.03.04.05.06 01 L’UGC impose son autorité Le faux compte Twitter de BP Toujours suite à la marée noire dans le Golfe du Mexique, un faux compte twitter appelé @BPGlobalPR prétendant être tout a fait légitime a surgi dans la twittesphère. Twitter et BP l’ont obligé à clairement afficher son réel statut de compte non officiel. Dans une situation délicate si vous n’êtes pas présent sur les médias sociaux, les utilisateurs prendront la parole pour vous 17
  18. 18. Le constat 01.02.03.04.05.06 01 Adopter une stratégie de réaction La méthode P.O.S.T.E. (Forrester + Vanksen) 1 – Profil : Comprendre les activités de votre audience 2 – Objectifs : Décider ce que vous souhaitez accomplir 3 – Stratégie : Décider comment atteindre l’objectif 4 – Technologie : Choisir l’outil adapté 5 – Evaluer : Quels metrics mettre en place ? 18
  19. 19. Le constat http://twitter.com/comcastcares 01.02.03.04.05.06 01 Adopter une stratégie de réaction Rappelez vous de Comcast A la suite du bad buzz du réparateur fatigué, Comcast met en place un plan de community management réactif sur Twitter avec le compte @Comcastcares 19
  20. 20. Le constat http://mashable.com/2010/06/08/bp-oil-spill-google/ 01.02.03.04.05.06 01 Adopter une stratégie de réaction BP agit différemment 20
  21. 21. 02. Gérez son e-reputation 21
  22. 22. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.06 02 Les médias sociaux impactent l’e-reputation de votre marque Visibilité Visibilité dans les moteurs de recherche Marketing & Com Médias sociaux Traditionnels Podcasts Media Online Social media Site corporate Forums Newsgroup, Corporate blogs experts Blogs & forums Sites détracteurs Contenus Entreprise Contenus Contenus générés Media Par les utilisateurs Contrôle Absence de Contrôle 22
  23. 23. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.06 02 Les médias sociaux impactent l’e-reputation de votre marque Visibilité Visibilité dans les moteurs de recherche Surface Créativité Relationnel Ecoute + Community management Marketing & Com Médias sociaux Traditionnels Podcasts Media Online Social media Site corporate Forums Newsgroup, Corporate blogs experts Blogs & forums Sites détracteurs Contenus Entreprise Contenus Contenus générés Media Par les utilisateurs Contrôle Absence de Contrôle 23
  24. 24. Gérer son e-reputation Source : Weber Shandwick 2009 01.02.03.04.05.06 02 Optimiser votre référencement naturel 24
  25. 25. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.06 02 Optimiser votre référencement naturel Etre référencé sur sa marque, c’est bien 25
  26. 26. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.06 02 Optimiser votre référencement naturel L’être sur une requête populaire, c’est mieux Sur Google.fr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requête « voiture occasion » 26
  27. 27. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.06 02 Optimiser votre référencement naturel Requête « Hotel » 27
  28. 28. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.06 02 Gérez votre marque sur Internet Gérez votre portefeuille de marques 28
  29. 29. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.06 02 Gérez votre marque sur Internet 56% de typosquatting pour microsoft.com 29
  30. 30. Gérer son e-reputation http://www.clicpeugeot.com/ 01.02.03.04.05.06 02 Attention au typo-squatting 30
  31. 31. Gérer son e-reputation Site fermé 01.02.03.04.05.06 02 Attention au cyber-squatting 31
  32. 32. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.06 02 Gérez votre marque sur Internet Savez-vous qui achète ces liens sponsorisés ? 32
  33. 33. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.06 02 Vos salariés : vos premiers porte-parole? 33
  34. 34. Gérer son e-reputation Source : Deloitte LLP 2009 Ethic Workplace Survey 01.02.03.04.05.06 02 Vos salariés : vos premiers porte-parole? 34
  35. 35. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.06 02 Vos salariés : vos premiers porte-parole? Vous êtes aussi faible Que le plus faible de vos maillons 35
  36. 36. Gérer son e-reputation http://www.flickr.com/photos/methodshop/3462666223/ http://www.youtube.com/watch?v=OhBmWxQpedI 01.02.03.04.05.06 02 Vos salariés : votre premier danger ? Domino’s Pizza 36
  37. 37. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.06 02 Vos salariés : vos premiers porte-parole? 37
  38. 38. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.06 02 Vos salariés : vos premiers porte-parole? Quelques questions à des dirigeants Oui Non NSP Nos cadres dirigeants discutent de manière régulière sur la meilleure manière de tirer profit des médias sociaux 27% 67% 6% tout en limitant les risques Mon entreprise a un programme spécifique pour surveiller et limiter les risques liés aux médias sociaux 17% 76% 7% Mon entreprise à un guide dédié aux salariés pour qu’ils utilisent de la bonne manière les médias sociaux 22% 72% 6% 38
  39. 39. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.06 02 Vos salariés : vos premiers porte-parole? Vous ne pouvez pas empêcher : Il est possible que: Vos employés de ne pas twitter, Vos employés ne détruisent votre marque délibérément publier sur Facebook, Flickr ou autres Vos employés de ne pas râler à propos du travail Ce que publie vos employés ne ternissent en aucun cas de temps en temps l’image de votre marque Vos employés de vous donner un total accès à leur Vos employés réalisent qu’ils sont des ambassadeurs profil de votre marque qu’ils soient au travail ou pas afin que vous puissiez tout vérifier Vos employés de partager avec leur collègues des images, Vos employés n’insultent pas de clients en ligne des vidéos… 39
  40. 40. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.06 02 Eduquer les salariés est primordial Mettez en place des formations Et des Social Media Guidelines 40
  41. 41. Gérer son e-reputation http://www.viralblog.com/wp-content/uploads/2010/01/TCCC-Online-Social-Media-Principles-12-2009.pdf 01.02.03.04.05.06 02 Social Media Guidelines Une charte d’utilisation des médias sociaux Objectif : Donner un cadre d’utilisation des médias sociaux à vos collaborateurs Exemple ici avec la charte d’utilisation des médias sociaux de The Coca-Cola Company 41
  42. 42. 03. Social Media Monitoring 42
  43. 43. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.06 03 Le social media monitoring Notre vision de la gestion de l’e-reputation Les 4 étapes clés Ecouter Mesurer Analyser Réagir court terme moyen terme VanksenWatch Actions de community management réactif 43
  44. 44. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.06 03 Le social media monitoring Ecouter Quels sites monitorer ? blogs, sites de sites de moteurs de forums et réseaux partage de micro- recherches sites sociaux contenu blogging d’opinion 44
  45. 45. Gérer son e-reputation http://www.demainlaveille.fr/2009/11/16/e-reputation-market-map-v2-marche-de-la-e-reputation-v2/ 01.02.03.04.05.06 03 Le social media monitoring Ecouter Représentation graphique des différentes solutions de social media monitoring et gestion de l’e- reputation présentes sur le marché 45
  46. 46. Gérer son e-reputation http://bit.ly/vanksenwatch 01.02.03.04.05.06 03 Le social media monitoring Ecouter Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring 3 millions de sources monitorés | 5 langues analysées | Blogs, Forums, Sites d’informations, Twitter, Facebook 46
  47. 47. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.06 03 Le social media monitoring Mesurer Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la fréquence des relevés (quotidiens, hebdomadaires, mensuels, etc.) 47
  48. 48. Gérer son e-reputation http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/altimeter-report-social-marketing-analytics 01.02.03.04.05.06 03 Le social media monitoring Analyser Définissez avec vos équipes les indices que vous souhaitez suivre. Optez pour des indices simples ou définissez le votre. Mettez en relation vos actions menées et les résultats obtenus, jaugez de leur impact et adapter votre stratégie de Pc réaction. Pb Comment Inf Sites Billets n Nc Pc : Polarité commentaire Article ou commentaire positif : +1 Pb : Polarité billet Article ou commentaire négatif : -1 Nc : Nombre de commentaires Article commentaire neutre : 0 Inf : indice d’influence du site n : pondération des commentaires / billets = 4 48
  49. 49. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.06 03 Le social media monitoring Réagir Une fois les conversations identifiées et analysées, votre marque via son community manager a un droit de réponse : utilisez le ! Etablissez des procédures de réaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de réponse en fonction de votre audience 49
  50. 50. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.06 03 Le social media monitoring Pourquoi réagir ? Valoriser ceux qui Contrecarrer de Répondre aux parlent de vous en manière factuelle questions positif les erreurs Réorienter les Désamorcer discussions vers des Créer un dialogue des crises plateforme propres 50
  51. 51. Gérer son e-reputation 01.02.03.04.05.06 03 Le social media monitoring Comment réagir ? 1 Choisissez votre community manager, humanisez la relation 2 Renseignez vos chartes de réponses, facilitez la prise de décision 3 Sur le web, vous devez être concis, pour exposer clairement vos arguments, préparez des pages dédiées à cela sur votre site 4 Utilisez les remontées de votre plateforme d’écoute et lancez vous 51
  52. 52. 04. Les erreurs à éviter 52
  53. 53. Les erreurs à éviter 01.02.03.04.05.06 04 Pourquoi ce n’est pas si simple ? Quelques erreurs fréquentes  Se lancer sans avoir clairement défini une stratégie  Avoir une stratégie qui ne se décline pas opérationnellement  Ne pas avoir de contenus à partager avec son audience  Ne pas investir suffisamment de ressources, de temps et d’expérience  Ne pas adapter son langage à son audience 53
  54. 54. 05. Synthèse 54
  55. 55. Synthèse Source : Deloitte LLP 2009 Ethic Workplace Survey 01.02.03.04.05.06 05 Conclusion 55
  56. 56. Synthèse Source : Deloitte LLP 2009 Ethic Workplace Survey 01.02.03.04.05.06 05 Conclusion 56
  57. 57. Synthèse 01.02.03.04.05.06 05 Conclusion 57
  58. 58. 06. A propos de Vanksen 58
  59. 59. Vanksen 01.02.03.04.05.06 06 Notre philosophie : connecting brands & consumers Basé à Luxembourg, Paris, NY, Genève, Milan, HK, et opérant au niveau international avec 85 employés pour 9 millions d’€ de CA en 2008 Vanksen est une agence conseil en communication à 360° regroupant 5 pôles d’expertise :  Conseil : élaboration de stratégie de communication, stratégie digital & social media, mise en place de plans médias 1.0 & 2.0, benchmark & audit  Création : digital, buzz, viral, print, vidéo, TV & événementiel  Media et activation : référencement naturel & payant, achat d’espace online/offline, médias sociaux & blogs, seeding vidéo, RP2.0, billets sponsorisés (avec notre plateforme BuzzParadise.com)  Monitoring et protection : audit, veille & analyse des conversations online sur votre marque et vos produits, social media monitoring, gestion de l’e-réputation, protection des marques & noms de domaines  Formation : 70 conférences par an / formations par thématique : cible, secteur, marketing 2.0, buzz, viral / événements : organisation d’événements clefs autour du buzz, du viral et du marketing 2.0 (Buzz The Brand, Viral Film Festival, Marketing 2.0 Conference, ...) Nous accompagnons de grandes marques telles que Louis Vuitton, Chanel, Disney, Givenchy, The Body Shop, Pfizer, Hewlett Packard, Danone, Sony, Renault, Citroën, easyJet, Microsoft, Louvre Hotels, ArcelorMittal, Quiksilver, BIC, Nokia, McDonald’s, Salomon,.… pour la conception et la mise en place de dispositifs de communication online et offline. 59
  60. 60. Vanksen 01.02.03.04.05.06 06 Nos cinq expertises Conseil Création Media et activation Monitoring et analyse Training 60
  61. 61. Vanksen 01.02.03.04.05.06 06 Quelques unes de nos références 61
  62. 62. Merci pour votre attention N’hésitez pas à nous contacter Plus d’informations sur notre blog Culture-buzz.fr Service e-reputation & Community management vanksen luxembourg Emmanuel Vivier Guillaume Vion Roland Crepeau 7 rue des Mérovingiens Chief Strategy Officer & Founder Directeur commercial E-reputation product owner L-8070 Bertrange Luxembourg Tel : +352 48 90 90 239 mail : evivier@vanksen.com mail : gvion@vanksen.com mail : rcrepeau@vanksen.com Fax : +352 48 90 90 140 Tél.: +33 1 55 33 89 00 Tél.: +33 1 55 33 89 15 Tél.: +352 48 90 90 339 www.vanksen.com
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