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L’avenir du service postal au Canada
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L’avenir du service postal au Canada

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  • 1. Rapport  Avril 2013 L’avenir du service postal au Canada Technologie et innovation
  • 2. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. L’avenir du service postal au Canada par David Stewart-Patterson, Vijay Gill et Crystal Hoganson Le Conference Board du Canada Ce que nous sommes : l’organisme de recherche appliquée indépendant et sans but lucratif le plus en vue du Canada; un organisme objectif et non partisan, qui ne défend pas d’intérêts particuliers; un organisme qui s’autofinance en vendant ses services aux secteurs public et privé; des experts de l’organisation de conférences, mais aussi des spécialistes reconnus pour la qualité de nos recherches, de nos publications et de nos méthodes de diffusion; un pôle d’attraction qui facilite le réseautage parmi les gens d’affaires et nos autres clients du secteur public et d’ailleurs, et qui soutient le perfectionnement des compétences en leadership et le renforcement des capacités organisationnelles; des spécialistes des analyses et prévisions économiques ainsi que du rendement organisationnel et de la politique gouvernementale; un organisme entièrement privé, mais souvent engagé pour offrir ses services aux différents ordres de gouvernement; un organisme affilié, bien qu’indépendant, au Conference Board, Inc., à New York, qui dessert près de 2 000 entreprises réparties dans 60 pays et possède des bureaux à Bruxelles et à Hong Kong. ©2013 Le Conference Board du Canada* Publié au Canada  •  Tous droits réservés Entente n° 40063028 • Also available in English *Constitué sous la raison sociale d’AERIC Inc. Nos prévisions et travaux de recherche reposent souvent sur de nombreuses hypothèses et différentes sources de données. Ils présentent donc des risques et des incertitudes inhérents à ce genre de travail et ne doivent pas être perçus comme des sources de conseils spécifiques en matière de placements, de comptabilité, de droit ou de fiscalité. Avant-propos L’évolution des communications électroniques a eu d’importantes répercussions sur la façon dont les Canadiens utilisent les services postaux. Postes Canada a réussi à faire face aux répercussions d’une baisse des volumes de courrier grâce à des économies supplémentaires et à des majorations tarifaires, mais elle a tout de même enregistré un déficit en 2011 après 16 années consécutives de rentabilité. Les Canadiens doivent envisager des changements plus fondamentaux s’ils souhaitent éviter que les pertes de Postes Canada augmentent considérablement au cours des prochaines années. Le présent rapport explore des solutions possibles pour l’avenir élaborées à la suite d’une analyse économétrique, d’une évaluation des risques liés aux concurrents et d’entrevues, de groupes de discussion et de sondages menés auprès de clients commerciaux et résidentiels. Il propose un cadre pour une discussion constructive sur la façon dont les Canadiens préfèrent façonner un service postal qui sera viable à l’avenir.
  • 3. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Table des matières Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i Chapitre 1—Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 Méthodologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Chapitre 2—Tendances mondiales dans le service postal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Libéralisation et privatisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Expansion vers des services financiers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Création de produits numériques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Cybercommerce et colis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Modifications des normes de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Chapitre 3—L’environnement concurrentiel au Canada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Courrier transactionnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Courrier publicitaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Publications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Colis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Autres tendances ayant une incidence sur les perspectives de concurrence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 11 13 15 16 17 Chapitre 4—Aperçu de Postes Canada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Prévisions des volumes et des revenus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Chapitre 5—Attentes et utilisation du service postal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Comment change l’utilisation des services postaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ce que les Canadiens attendent et apprécient . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Analyse de rentabilisation menant au changement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Possibilité de remplacer Postes Canada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 24 27 33 35 Chapitre 6—Assurer la viabilité du service postal dont les Canadiens ont besoin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Option 1 : Importantes majorations tarifaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Option 2 : Restriction salariale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Option 3 : Livraison un jour sur deux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Option 4 : Élimination de la livraison à domicile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Option 5 : Conversion des comptoirs postaux de la Société . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Option 6 : Réduction des normes de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Combinaisons possibles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 37 38 39 40 41 42 42 Chapitre 7—Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Annexe A—Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
  • 4. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. Remerciements Le présent rapport a été rédigé et documenté par David Stewart-Patterson, Vijay Gill et Crystal Hoganson. Cette analyse a été financée par la Société canadienne des postes. Nous tenons à remercier plus particulièrement Dave Crapper, de Genesis Public Opinion Research Inc., qui a mené les groupes de discussion ainsi que les sondages auprès des ménages et des petites entreprises sur lesquels se fonde le chapitre 5. Nous souhaitons également remercier nos collaborateurs internes du Conference Board, soit Ross Prusakowski et Decky Kabongi, qui ont travaillé à l’analyse économétrique, de même que Dan Muzyka et Glen Hodgson, qui ont révisé le rapport. Nous remercions aussi les trois réviseurs externes de notre rapport : Michael Trebilcock, de l’Université de Toronto, ainsi que Frank Graves et Derek Jansen, d’EKOS Research Associates. Les conclusions et les résultats présentés dans le présent rapport sont uniquement ceux du Conference Board du Canada. Toute erreur, toute omission factuelle ou tout problème d’interprétation, le cas échéant, relève entièrement de la responsabilité du Conference Board du Canada.
  • 5. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Résumé L’avenir du service postal au Canada Aperçu Les Canadiens font face à un défi fondamental : ils dépendent toujours du service postal, mais ils utilisent de plus en plus les communications numériques au détriment des communications physiques. Cela réduit les volumes de courrier à livrer même si le nombre d’adresses à desservir continue à croître. Bien que Postes Canada ait réalisé un profit pendant 16 années consécutives, on prévoit que les tendances observées à l’heure actuelle mènent à des déficits d’exploitation annuels de près d’un milliard de dollars d’ici 2020. Il y a eu une évolution des besoins des Canadiens en matière de services postaux, et Postes Canada offre maintenant des normes de service plus élevées que ce dont les Canadiens ont besoin ou même que ce à quoi ils s’attendent de recevoir. Ce n’est pas un seul changement qui permettra d’éviter des pertes considérables et croissantes liées à l’exploitation postale. Il faudra plutôt prendre une série de mesures pour établir des normes de service qui cadrent avec les besoins futurs des Canadiens afin de per­ mettre à Postes Canada de regagner son autonomie financière. L ’utilisation de plus en plus répandue des technologies de communication de pointe transforme le service postal partout dans le monde. Dans toutes les économies industrialisées, le volume du courrier connaît une baisse constante. Les administrations postales d’autres pays adoptent un éventail de stratégies dans le but de contrer cette tendance. Parmi ces stratégies, notons la libéralisation et la privatisation des ser­ vices, l’expansion vers de nouveaux secteurs d’activité (p. ex. les services financiers), la création de produits numériques, l’expansion de la livraison des colis et la réduction des normes de service. Jusqu’en 2011, Postes Canada a réussi à demeurer ren­ table pendant 16 années consécutives grâce à des amélio­ rations constantes pour accroître l’efficacité, ainsi qu’à des majorations tarifaires périodiques. Postes Canada a également mis en place certaines des stratégies adoptées à l’échelle internationale, notamment la création de produits numériques (service postel et Coffre-fort) et l’amélioration de son service de livraison des colis, afin de faire concurrence sur le marché du cybercommerce en forte croissance. On remarque toutefois une baisse constante du volume du courrier de formats traditionnels, comme les factures, les relevés et les paiements. D’importants expéditeurs au Canada, y compris les gouvernements, déploient des efforts conjugués pour réduire leur recours aux services postaux en encourageant les consommateurs à passer à des solutions électroniques. Le courrier publicitaire, Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 6. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. ii  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 comme les autres médias publicitaires traditionnels, est exposé à de fortes pressions exercées par la croissance fulgurante de la publicité en ligne, ainsi que par les options de communication par courriel et par application mobile. Alors que les Canadiens cherchent à obtenir plus de renseignements en ligne, la demande en publications papier est à la baisse. Les éditeurs se tournent de plus en plus vers des exemplaires numériques destinés principalement aux tablettes et aux appareils mobiles. Le seul secteur à connaître une croissance est le marché de livraison des colis : le cybercommerce stimule la demande en livraison de colis, provenant de distributeurs et de détaillants en ligne, aux particuliers et aux entreprises. Selon les prévisions, les volumes de courrier transactionnel, de courrier publicitaire avec et sans adresse et de publications de Postes Canada baisseront de 26 ou 27 p. 100 d’ici 2020. Les volumes de colis devraient cependant échapper à cette tendance et afficher une augmentation de 26 p. 100 au cours de cette même période, mais demeureront toutefois une petite part de l’ensemble des envois expédiés. Même si le Programme de transformation postale mis en place par la société d’État aura une incidence importante sur le chiffre d’affaires de l’entreprise, soit en stimulant la productivité et en améliorant l’efficacité, il est tout de même prévu que les pertes d’exploitation annuelles de l’entreprise s’élèvent à environ un milliard de dollars d’ici 2020. En énumérant un éventail de solutions possibles pour assurer la viabilité du service postal, le présent rapport offre un cadre de discussion sur les options qui s’offrent aux Canadiens. Le sondage mené auprès des clients PME et des clients résidentiels a confirmé que les habitudes changent : près de la moitié des ménages ont précisé expédier deux articles de courrier ou moins par mois. Bien que, dans l’ensemble, une baisse ait été signalée quant à l’utilisation des services postaux par les PME, ces dernières demeurent relativement dépendantes du courrier pour les factures et les paiements. Les clients PME et les clients résidentiels ont confirmé que leur demande en service de colis continuera de croître en raison de l’expansion du cybercommerce. Toutefois, les clients résidentiels se sont dits de plus en plus mécontents d’avoir à se déplacer pour ramasser leurs colis lorsque personne n’est à la maison pendant la journée pour accepter la livraison. Les clients PME et les clients résidentiels reconnaissent que le prix actuel d’un timbre représente une bonne valeur et semblent être prêts à accepter un service dont le délai serait plus long que celui du service qu’ils reçoivent actuellement. Ce qui importe le plus aux yeux des clients, ce n’est pas la vitesse de la livraison, mais bien la certitude de livraison du courrier. À cet égard, les clients ont exprimé qu’ils accordent un niveau de confiance élevé aux services postaux. Selon les réponses fournies, Postes Canada, tout comme les administrations postales d’autres pays développés, semblerait donc offrir actuellement un niveau de service plus élevé que ce qui est nécessaire. Il n’en demeure pas moins que les Canadiens sont d’avis qu’ils auront toujours besoin du service postal malgré l’évolution des communications électroniques. Ils font beaucoup confiance à Postes Canada, tant sur le plan physique que sur le plan numérique. Cependant, ni les clients résidentiels ni les clients PME n’ont fait le lien entre les changements à leurs propres comportements et les répercussions de ces changements sur le modèle administratif de Postes Canada. Ils reconnaissent que le statu quo n’est plus viable, mais ne sont pas tout à fait certains de l’ampleur des changements requis et de la rapidité à laquelle ces changements doivent être apportés. Néanmoins, 80 p. 100 des clients PME et des ménages ayant participé au sondage ont indiqué qu’ils étaient d’accord avec l’énoncé suivant : « Postes Canada doit apporter des changements fondamentaux à la façon dont elle a fonctionné par le passé afin d’être pertinente à l’avenir. » L’analyse quantitative réalisée pour ce rapport laisse entendre que Postes Canada pourrait réduire considé­ rablement les pertes prévues en haussant ses prix à des taux plus élevés que le taux d’inflation. Cependant, d’un point de vue réaliste, cette mesure, à elle seule, ne permettra pas à la Société de regagner son autonomie financière. Ce rapport a donc exploré cinq options visant à réduire les coûts : restriction salariale, livraison un jour sur deux pour le courrier (mais non pour les colis), élimination de la livraison à domicile pour les ménages Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 7. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | iii canadiens au profit de la livraison à des boîtes postales communautaires, remplacement de bureaux de poste de la Société par des comptoirs postaux concessionnaires et réduction de la vitesse de livraison. Le fait de mettre fin à la livraison à domicile pour les clients résidentiels en zone urbaine est l’option dont les répercussions financières seraient les plus importantes, représentant des économies prévues de 576 millions de dollars par année d’ici 2020. Comme les volumes de courrier continuent à chuter, Postes Canada ne pourra pas atteindre son autonomie financière en n’apportant qu’un seul changement à ses prix ou à ses normes de service. Même s’il est probable que l’on en vienne à un niveau de demande résiduelle relativement stable pour les services postaux, il est impossible de déterminer à quel moment on atteindra ce niveau. Un seul changement précis apporté au service aura sans doute une incidence positive ponctuelle sur le chiffre d’affaires, mais il ne pourra pas redresser la pente descendante continue de la courbe des volumes de courrier. Par conséquent, il s’avérera nécessaire d’adopter une combinaison de mesures, sans nécessairement les mettre en œuvre simultanément, pour maintenir un service postal pouvant répondre aux besoins changeants de la population du Canada. Le présent rapport ne vise pas à recommander une option plutôt qu’une autre, ni même une combinaison d’options. Il a plutôt pour objectif d’illustrer l’incidence financière éventuelle de divers choix et la manière dont de tels changements seraient perçus par les clients commerciaux et résidentiels de Postes Canada. En énumérant un éventail de solutions possibles pour assurer la viabilité du service postal, le présent rapport offre un cadre de discussion sur les options qui s’offrent aux Canadiens, qui jouent à la fois le rôle de client et, par l’entremise du gouvernement du Canada, celui d’actionnaire et de contribuable. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 8. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University.
  • 9. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Chapitre 1 Introduction Résumé du chapitre Les Canadiens changent la façon dont ils communiquent, ce qui a de lourdes conséquences sur l’utilisation du service postal. Postes Canada a retenu les services du Conference Board du Canada afin de réaliser une évaluation indépendante de l’avenir du service postal au Canada et d’examiner les solutions possibles pour le futur. La recherche, fondée sur des entrevues, des groupes de discussion et des sondages, a analysé les attitudes et les comportements des clients commerciaux et résidentiels de Postes Canada. Afin de quantifier les effets des tendances économiques, technologiques et démographiques sur les activités de Postes Canada, le Conference Board a réalisé une analyse économétrique ainsi qu’une évaluation des risques liés aux concurrents pour prévoir les volumes de courrier, les revenus et les produits d’exploitation à venir. L e Canada a introduit son service postal à une époque où la livraison physique des lettres était le principal moyen de communication entre ses collectivités éloignées. Étant donné la géographie du Canada, le service postal était considéré comme un service public essentiel, tant pour l’unité politique que pour l’efficacité économique du pays. Le service postal a donc été créé sous forme d’un ministère relevant du gouvernement fédéral et bénéficiait d’un monopole lui permettant de compenser le coût élevé de la livraison de lettres et de marchandises partout dans le vaste pays. En 1981, la responsabilité de la livraison du courrier a été confiée à une société d’État afin de favoriser une plus grande efficacité, tout en maintenant le monopole et les obligations correspondantes en matière de service. L’évolution des communications électroniques a eu d’importantes répercussions sur la façon dont les Canadiens utilisent les services postaux. Tout d’abord, il y a eu le téléphone pour la communication vocale, puis l’utilisation de lignes téléphoniques pour la transmission de documents par télécopieur. Internet a ensuite gagné en popularité, offrant une solution de rechange simple, économique et rapide pour de nombreuses formes de communication, dont les factures et les paiements, la publicité et les pu­ lications, les lettres personnelles et même les cartes b de souhaits. À l’ère du numérique, le monopole détenu par Postes Canada en matière de livraison des lettres s’est affaibli sur le plan de la valeur économique, même si le nombre d’adresses que doivent servir les bureaux de poste continue sans cesse d’augmenter en raison de la croissance de la population canadienne et de la ten­ dance démographique vers de plus petits ménages. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 10. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 2  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 Méthodologie Graphique 1 Volume de courrier et nombre d’adresses (milliards d’articles; millions d’adresses) Volume de courrier (gauche) Nombre d’adresses (droit) Prévisions 18 17 16 15 14 13 12 12 11 10 9 8 7 6 Afin de quantifier les effets des tendances économiques, technologiques et démographiques sur les activités de Postes Canada, le Conference Board a réalisé une analyse économétrique ainsi qu’une évaluation des risques liés aux concurrents pour prévoir les volumes de courrier, les revenus et les produits d’exploitation à venir. Ce cadre a ensuite été utilisé pour évaluer les répercussions financières de diverses mesures possibles visant à améliorer la viabilité des services postaux. 2003 04 05 06 07 08 09 10 11 12p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p Sources : Postes Canada; Le Conference Board du Canada. La combinaison de ces facteurs (augmentation du nombre d’adresses et diminution du volume de courrier) pose un défi fondamental aux Canadiens, défi qui se fait pressant au sein des économies avancées. (Voir le graphique 1.) Jusqu’à tout récemment, Postes Canada a réussi à surmonter ces difficultés grâce à des stratégies progressives visant à améliorer l’efficacité, mais la Société a connu un déficit en 2011 après 16 années consécutives de rentabilité. Les Canadiens doivent maintenant envisager des choix plus stratégiques s’ils souhaitent éviter un accroissement considérable des pertes de Postes Canada au cours des prochaines années. Voilà pourquoi Postes Canada a eu recours aux services du Conference Board du Canada pour exécuter une évaluation indépendante sur l’avenir du service postal au Canada et pour examiner les solutions possibles futures. La première étape consiste à évaluer l’incidence des changements technologiques sur les attentes des Canadiens, puis à déterminer dans quelle mesure les Canadiens utilisent réellement les services et en dépendent. À cette fin, le Conference Board a interrogé bon nombre des principaux clients de Postes Canada et a retenu les services de Genesis Public Opinion Research Inc. pour organiser des groupes de discussion et mener des sondages téléphoniques parallèles auprès de clients PME et de clients résidentiels. Postes Canada a fourni une partie des données historiques utilisées dans l’analyse, mais le cadre analytique a été élaboré indépendamment. Les conclusions et les observations présentées sont uniquement celles du Conference Board du Canada. Afin de quantifier les effets des tendances économiques, technologiques et démographiques, le Conference Board a réalisé une analyse économétrique ainsi qu’une évalua­ tion des risques liés aux concurrents. L’analyse économétrique a servi principalement à déterminer les élasticités de la demande par rapport aux prix et au PIB. À ces données, on a ajouté une matrice de risques pour calculer les prévisions des volumes par secteur d’activité. Les données de ZenithOptimedia ont permis de prévoir les répercussions des dépenses publicitaires attendues sur les autres sources, telles que la recherche et l’affichage sur Internet, la publicité sur appareil mobile et les exemplaires numériques de publications. Bien que l’on observe une corrélation entre les facteurs démographiques (notamment la répartition de la population par décennie de naissance) et les volumes de courrier transactionnel, ces données n’étaient pas statistiquement significatives pour être une variable explicative. La recherche, fondée sur des entrevues, des groupes de discussion et des sondages, a analysé les attitudes et les comportements des clients de Postes Canada. Le Conference Board a interrogé certains des principaux clients de Postes Canada individuellement afin d’intégrer une perspective qualitative à l’analyse quantitative. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 11. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 3 Tableau 1 Mode de réception du courrier (pourcentage) Pourcentage des répon­ dants au sondage Mode Pourcentage réel des adresses résidentielles au Canada À sa porte 41 40 Boîte postale multiple dans son voisinage 25 29 Hall d’entrée ou autre endroit commun dans son immeuble 21 20 Boîte postale à l’extrémité de son entrée de cour 8 5 Boîte postale dans un établissement de Postes Canada 4 5 Boîte postale dans une entreprise privée ou un comptoir postal 1 1 Source : Genesis Public Opinion Research Inc. Genesis Public Opinion Research Inc. a mené un sondage téléphonique auprès de ménages à l’échelle nationale pour étudier les attitudes de clients résidentiels. Voici les objectifs de ce sondage : comprendre la façon dont les clients utilisent actuellement les services Poste-lettres et les services de messagerie ou de livraison de colis; déterminer les attentes des clients quant aux services et cerner leurs attitudes liées à ces secteurs d’activité; analyser leur utilisation des comptoirs postaux de la Société et du secteur privé, ainsi que leur avis à l’égard de ces établissements; déterminer dans quelle mesure ils comprennent les défis administratifs auxquels Postes Canada doit faire face. Les clients résidentiels ont été sélectionnés pour participer au sondage et interrogés en fonction de la façon dont ils reçoivent leur courrier. Le groupe ciblé pour le sondage comptait environ 500 clients qui recevaient leur courrier à domicile, 300 clients qui utilisaient une boîte postale communautaire (BPCOM), 250 clients qui recevaient leur courrier dans le hall d’entrée ou une aire commune d’un immeuble, 100 clients qui recevaient leur courrier au bout de leur entrée (BLR) et 60 clients titulaires d’une case postale dans un immeuble de Postes Canada ou un immeuble privé. Cette répartition correspond approximativement à la répartition actuelle des clients par catégorie de livraison, à l’exception d’un suréchantillon de clients recevant leur courrier dans des boîtes aux lettres rurales. (Voir le tableau 1.) Au total, 1 212 clients résidentiels âgés de 18 ans ou plus ont été interrogés par téléphone entre le 26 septembre et le 10 octobre 2012. Les résultats sont jugés exacts avec une marge d’erreur de +/- 2,8 p. 100, 19 fois sur 20. L’enquête de Genesis quant aux opinions des petites entreprises s’est faite en deux étapes. La première était une série de cinq groupes de discussion tenus à Moncton, à Montréal, à Mississauga, à Brandon et à Calgary. La deuxième était un sondage téléphonique auprès de personnes qui prennent les décisions quant aux produits et services postaux au sein de leur petite entreprise. Les entrevues ont été menées auprès de 800 entreprises sélectionnées aléatoirement parmi un bassin national d’entreprises ayant entre 2 et 100 employés. L’échantillon a été composé à l’aide de données de Dunn Bradstreet. Les données sources de l’échantillon ont été réparties selon le nombre d’employés, la région et la Classification type des industries (CTI). Seules les entreprises ayant entre 2 et 100 employés à temps plein pouvaient être incluses dans l’échantillon final. L’échantillon a été composé aléatoirement d’entreprises parmi l’ensemble des codes CTI (il en existe plus de 1 000), en excluant Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 12. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 4  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 Postes Canada, les médias imprimés et électroniques, les hôpitaux, les établissements d’enseignement et les trois niveaux de gouvernement. l’organisation. Toutes les personnes interrogées ont déclaré que leur organisation utilisait le système postal pour envoyer « des lettres et du courrier ordinaire ». Les répondants étaient sélectionnés s’ils étaient la personne dans l’établissement qui participait le plus à la gestion quotidienne du courrier entrant et sortant de L’enquête comportait généralement le même ensemble de questions que pour les clients résidentiels et a été menée en septembre et octobre 2012. Les résultats sont jugés exacts avec une marge d’erreur de +/- 3,5 p. 100, 19 fois sur 20. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 13. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Chapitre 2 Tendances mondiales dans le service postal Résumé du chapitre Les solutions électroniques transforment le service postal partout dans le monde. D’autres pays mettent en œuvre les cinq grandes approches suivantes pour permettre aux services postaux de réduire les coûts et d’augmenter les revenus : – libéralisation et privatisation; – expansion vers de nouveaux secteurs d’activité; – création de produits numériques; – expansion de la livraison des colis; – réduction des normes de service. Postes Canada a déjà mis en œuvre deux de ces approches en créant de nouveaux produits numériques (notamment postel et Coffre-fort) et en augmentant son efficacité, sa capacité et son offre de service dans le secteur des colis. L a révolution numérique a transformé le service postal tel que nous le connaissons. Désormais, le bureau de poste n’est plus perçu comme le moyen principal de relier les personnes et les entreprises où qu’elles se trouvent. L’accès généralisé aux technologies mobiles et à large bande a des répercussions fondamentales sur la façon dont les personnes et les entreprises communiquent. Les gens communiquent de plus en plus par téléphone, courriel, messages textes et autres outils accédant à Internet. De plus en plus de personnes accèdent à l’information pour leur travail ou leurs besoins personnels grâce à des sites Web, à des lecteurs de livres numériques et à des tablettes. Les clients tout comme les fournisseurs passent par Internet pour leurs relevés, leurs factures et leurs paiements. Le cybercommerce, qui était au début un outil additionnel de recherche de produits, est rapidement devenu un des principaux canaux de vente. En général, pour survivre dans le secteur de base de la poste-lettres, la réduction des coûts a dû être plus rapide que la baisse des revenus liés aux volumes. Pour ce faire, il a fallu soit des investissements supplémentaires dans des technologies telles que l’équipement de tri à haut débit, soit des réductions des normes de service. Toutefois, il est de plus en plus reconnu partout dans le monde que les services postaux doivent élaborer de nouvelles stratégies afin de survivre. Une étude menée en 2012 par l’International Post Corporation et The Boston Consulting Group a conclu que, d’ici 2020, la livraison du courrier ne sera plus l’activité principale de nombreux exploitants postaux1. Malgré des environnements socio-économiques différents selon les pays, il est évident que les exploitants postaux du monde entier sont confrontés à un déclin des volumes de poste-lettres. L’Union postale universelle 1 International Post Corporation et The Boston Consulting Group, Focus on the Future, p. 22. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 14. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 6  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 a signalé qu’entre 2006 et 2010, la quantité d’articles poste-lettres a baissé de 3,5 p. 100, tandis que le courrier international a connu une baisse de 13 p. 1002. Pour faire face à cette diminution, les services postaux poursuivent leurs efforts en vue de réduire les coûts, en devenant plus efficaces et en mettant en œuvre des solutions de rechange pouvant augmenter les revenus dans des secteurs autres que la poste-lettres. Ce chapitre aborde certaines des approches les plus remarquables adoptées par d’autres pays jusqu’à présent. Ces approches sont les suivantes : Libéralisation et privatisation : pour promouvoir l’efficacité grâce à la concurrence et à la discipline financière; Expansion vers de nouveaux secteurs d’activité : en particulier les services financiers, afin de générer des profits pouvant compenser le déclin du courrier; Création de produits postaux numériques : pour conserver les clients grâce à des services postaux améliorés et à valeur ajoutée qui vont au-delà de la livraison physique; Expansion des services de livraison de colis : pour optimiser l’utilisation de l’infrastructure de livraison du courrier en générant des volumes et des revenus à partir de la croissance du cybercommerce; Réduction des normes de service pour le courrier : pour faire baisser les coûts grâce à des changements tels que la livraison moins fréquente du courrier. Libéralisation et privatisation Libéralisation : terme générique désignant la réduction ou la suppression des contrôles gouvernementaux afin d’accroître la concurrence. La libéralisation peut comprendre l’introduction de forces du marché, la suppression du contrôle des prix, la réduction des barrières tarifaires et des quotas et la disparition des restrictions d’exploitation visant une industrie. Privatisation : terme renvoyant précisément à la privatisation d’entités gouvernementales. Il est possible pour un gouvernement de privatiser un monopole. Cependant, dans la pratique, un changement de propriété est généralement lié à la libéralisation des marchés. Source : Bervoets, The Liberalized Postal Service, p. 13–14. modernisation ou la vente par l’État3. En janvier 2013, l’ensemble des 27 membres de l’Union européenne avaient supprimé leurs monopoles postaux. Libéralisation et privatisation Selon certaines critiques, la libéralisation ou la privatisation des services postaux pourrait provoquer une diminution de la qualité du service. Cependant, des études ont montré que le passage à un service postal libéralisé ou privatisé peut avoir plus d’avantages que d’inconvénients. Par exemple, une étude menée en 2007 a examiné les répercussions de la déréglementation des services postaux sur le rendement dans de nombreux pays, dont l’Allemagne, l’Australie, la Nouvelle-Zélande et le Royaume-Uni. L’étude a montré que les exploitants postaux qui avaient réduit le rôle du gouvernement avaient amélioré la qualité du service, parce qu’ils ont innové davantage et ont amélioré leur productivité4. Dans de nombreux pays, en particulier en Europe et en Australasie, les gouvernements font davantage pression pour augmenter l’efficacité en soumettant les services postaux à une concurrence accrue grâce à la libéralisation des marchés, à la suppression des monopoles du courrier ou à la privatisation des exploitants postaux. Depuis 1997, l’industrie postale européenne, sous la direction de la Commission européenne, s’est lentement libéralisée en raison d’un programme économique global axé sur la Tous les pays n’ont pas adopté la même approche en matière de libéralisation et de privatisation. L’Allemagne, par exemple, a décidé en 1990 de réduire graduellement la portée du monopole postal et a partiellement privatisé son exploitant postal, Deutsche Post5. L’Allemagne a ouvert ses services postaux à la concurrence en sélectionnant les compétiteurs qui se montraient capables d’être concurrentiels dans plusieurs domaines du marché, même les domaines réputés comme étant les plus 3 4 2 Union postale universelle, Le réseau postal mondial – Chiffres clés. Iacobucci, Trebilcock et Epps, Rerouting the Mail, p. 11. Ibid., p. 17. 5 Ibid., p. 13. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 15. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 7 difficiles d’accès. En 2000, Deutsche Post était entièrement privatisée. Grâce à l’attrition, la taille de l’effectif a baissé de 38 p. 100 et, en 2010, la productivité avait augmenté de 20 p. 1006. On peut également citer en exemple les Pays-Bas, qui ont privatisé PTT Post (désormais TNT Post) et sont parvenus, après 10 ans, à faire passer leurs coûts de main-d’œuvre de 55 p. 100 à 41 p. 100 des coûts totaux. La productivité a augmenté de 16 p. 1007. Österreichische Post, l’administration postale autrichienne, a entamé le processus de libéralisation en 1998. En 2006, l’Autriche a vendu une participation minoritaire dans l’administration postale à des investisseurs privés. En 2011, l’administration postale était entièrement privatisée. Depuis le début du processus de libéralisation, Österreichische Post a réduit son effectif de 25 p. 100, a investi dans du nouvel équipement, a diminué ses coûts de main-d’œuvre de 14 p. 100 et a presque doublé sa productivité8. En tant que société d’État, Postes Canada a à la fois un mandat de service public et une obligation d’agir comme une entreprise du secteur privé, au moins en ce qui a trait à son autosuffisance. En Nouvelle-Zélande, la réforme postale a été dictée par une vaste politique économique de commercialisation du secteur des entreprises d’État9. Le gouvernement néo-zélandais détient NZ Post, mais l’organisation est tenue d’agir comme une entreprise du secteur privé : elle doit générer des profits, rembourser des emprunts, s’autofinancer grâce à ses bénéfices et payer des impôts et des dividendes10. NZ Post, qui générait auparavant des pertes, a pu créer un profit en réduisant ses coûts 6 Geloso et Chassin, Postes Canada : une ouverture à la concurrence est de mise, p. 3. 7 Ibid., p. 4. 9 Iacobucci, Trebilcock, et Epps, Rerouting the Mail, p. 11. Ni la privatisation ni la libéralisation des marchés ne constituent, à elles seules, des stratégies de maintien des services postaux dans un environnement en déclin. La libéralisation et la privatisation sont des politiques visant à susciter des réactions plus rapides par rapport à cet environnement en donnant aux services postaux la motivation et les moyens nécessaires pour prendre des décisions qui pourraient être plus difficiles ou politiquement impossibles en tant que branche du gouvernement. En 1981, le Canada a transformé son service postal en société d’État. En tant que telle, Postes Canada a à la fois un mandat de service public et une obligation d’agir comme une entreprise du secteur privé, au moins en ce qui a trait à son autosuffisance. Jusqu’à l’exercice 2011, Postes Canada a toujours dégagé des bénéfices. Elle engrangeait également des bénéfices alors que son monopole pour la livraison des lettres perdait de la valeur à cause d’un nombre croissant de solutions de remplacement rentables. Autrement dit, le marché postal a en fait été largement libéralisé par l’augmentation rapide du nombre de solutions de rechange numériques. Les décisions clés quant à l’avenir du service postal au Canada portent sur la politique publique, c’est-à-dire sur la façon dont les services postaux pourraient changer afin de suivre l’évolution des besoins des Canadiens à l’ère du numérique. La privatisation a permis de le faire dans d’autres pays, mais le présent rapport se concentre sur les résultats souhaités plutôt que sur les mécanismes permettant d’obtenir ces résultats. Expansion vers des services financiers Les services financiers constituent le nouveau secteur d’activité principal pour les exploitants postaux internationaux. Dans certains pays, notamment le Japon et la Grande-Bretagne, les services financiers sont considérés Ibid. 8 de 30 p. 100, en accélérant la livraison du courrier, en augmentant de 15 p. 100 les livraisons effectuées à temps et en doublant presque sa productivité globale11,12. 10 Ibid. 11 Geloso et Chassin, Postes Canada, p. 3. 12 Lammam et Karabegovic, « L’argument pour la privatisation de Postes Canada ». Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 16. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 8  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 comme un élément clé du bureau de poste depuis de nombreuses années alors que, dans d’autres pays, ces services ont été intégrés progressivement aux services postaux au fil du temps. L’ajout de services financiers aux comptoirs postaux offre de nombreux avantages potentiels. Par exemple, il peut faciliter l’intégration financière dans les zones rurales tout en atténuant la baisse des revenus postaux13. Les banques postales desservent de grands marchés, mais les coûts supplémentaires sont faibles puisqu’elles partagent l’utilisation du réseau postal de vente au détail. Selon un document de travail du Département des affaires économiques et sociales des Nations Unies, les revenus bancaires de nombreux pays sont en fait essentiels pour générer des profits au sein de leurs réseaux postaux14. Les services postaux sont habituellement considérés comme étant fiables et dignes de confiance. Ainsi, le public accorde une « valeur refuge » aux services financiers postaux15. L’Union postale universelle (UPU) estime que plus d’un milliard de personnes partout dans le monde effectuent leurs transactions bancaires par l’entremise de services postaux et que, en 2010, les comptes de dépôt et d’épargne de 51 exploitants postaux atteignaient 1,6 milliard de dollars à l’échelle mondiale16. Les services financiers se sont également avérés lucratifs pour les exploitants postaux. Par exemple, les économies totales de Deutsche Postbank, une banque allemande, ont augmenté de 21 p. 100 au cours du premier semestre de 2009 seulement, et sa part du marché s’est accrue de 10,3 p. 10017. 13 Berthaud et Davico, Global Panorama on Postal Financial Inclusion, p. 3. 14 Scher, Postal Savings and the Provision of Financial Services, p. 15. 15 Berthaud et Davico, Global Panorama on Postal Financial Inclusion, p. 3. 16 Ibid. 17 Union postale universelle, The Global Economic and Financial Crisis, p. 17. Dans le cas de PostFinance, un établissement financier de La Poste Suisse, le principal facteur de croissance, soit les services financiers, a occasionné une hausse du profit net de 11,5 p. 100 en 2009. Au cours des trois premiers trimestres de 2009, PostFinance a connu une augmentation du nombre de nouveaux clients (4 p. 100) et de nouveaux comptes (5 p. 100), ainsi qu’une année exceptionnelle étant donné que les résultats de ces trimestres dépassaient ceux de 2008, soit de 75 p. 10018. C’était aussi le cas pour Poste Italiane, qui a enregistré une baisse de 5,5 p. 100 des revenus provenant des services postaux. Cependant, en raison de la croissance des services financiers et des services d’assurance, Poste Italiane a affiché une augmentation globale des revenus de 13 p. 10019. Les autres pays qui cherchent à tirer profit de leur vaste présence sur le marché de la vente au détail et de la confiance des clients ont également procédé à la transition vers des services financiers. En Nouvelle-Zélande, le service postal public a créé la filiale Kiwibank en 2002, en vue de faire concurrence aux grandes banques australiennes qui contrôlaient 80 p. 100 du secteur bancaire de détail en Nouvelle-Zélande20. Au cours des cinq premières années suivant sa création, 500 000 clients (ou environ 13 p. 100 de la population du pays) ont transféré leurs dépôts à Kiwibank. Son rendement de l’avoir se chiffrait à 11,7 p. 100 lors du deuxième semestre de 201121. Au Canada, le secteur de services financiers hautement spécialisés s’étend des grandes banques aux petites caisses populaires. Bien qu’il existe manifestement une occasion pour Postes Canada d’explorer les produits numériques touchant les transactions financières, telles que les factures et les paiements, les conditions permettant aux autres installations postales de connaître du succès dans le secteur des services bancaires ne 18 Ibid. 19 Moran et coll., Achieving High Performance in the Postal Industry, p. 6. 20 Brown, « Saving the Post Office and Postal Banking ». 21 Ibid. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 17. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 9 s’appliquent pas au Canada. Par conséquent, ce rapport n’examine pas la possibilité d’offrir des services financiers au Canada. Création de produits numériques Étant donné l’érosion des volumes du service Postelettres, les exploitants postaux ont décidé de diversifier leurs produits et services pour créer des sources de revenus supplémentaires. Grâce à l’intégration des services postaux physiques et numériques, les exploitants postaux internationaux ont été en mesure de tirer profit de leurs actifs existants et de maintenir leur avantage concurrentiel sur le marché. Le Canada dispose d’un secteur de services financiers hautement spécialisés. Ce rapport n’explore donc pas l’expansion vers ces services comme option pour Postes Canada. Étant donné que la baisse du volume de courrier traitable du service Poste-lettres se poursuit, il semble y avoir une possibilité de créer des produits électroniques. Le succès de ces produits repose en grande partie sur le niveau de confiance des clients à l’égard de leur service postal. En 2012, Deutsche Post a publié un rapport présentant cinq scénarios pour le développement potentiel de l’industrie de la logistique d’ici 2050. La mesure dans laquelle la logistique avancée pourrait englober le transfert sécuritaire de renseignements et la livraison fiable des marchandises constituait l’un des principaux enjeux énoncés dans ce rapport. Jürgen Gerdes, membre du comité de gestion de DHL, division de Deutsche Post, responsable du courrier, précise dans le rapport que la confiance des clients a toujours été au cœur du modèle administratif de l’entreprise. [traduction] « La garantie de la protection de l’identité de l’expéditeur et du destinataire ainsi que l’inviolabilité du contenu du message expliquent le raisonnement derrière le produit postal électronique sécurisé E-Postbrief. Cette initiative et les autres efforts déployés par l’entreprise pour rendre les services en ligne sécuritaires lui permettront probablement de se transformer d’ici 205022. » Au sein du marché mondial des communications en évolution rapide, les exploitants postaux partout dans le monde doivent s’adapter rapidement aux demandes changeantes des clients et des entreprises. Par conséquent, les plans d’affaires doivent être modifiés pour augmenter le volume de colis découlant du cybercommerce et de la transition vers les services numériques. Les communications numériques ne sont habituellement pas considérées comme une initiative distincte pour les services postaux, elles permettent plutôt de transformer les modèles administratifs pour y intégrer le cybercommerce et la substitution électronique. La Finlande, par exemple, expérimente le concept des boîtes aux lettres numériques. Ce système, appelé Netposti, est une solution de rechange à la boîte aux lettres physique. Le courrier traitable est ouvert, balayé et envoyé en format PDF à une boîte aux lettres numérique sécurisée. Les comptes fournis aux citoyens sont associés à leur numéro de sécurité sociale et à leur adresse électronique23. Les consommateurs reçoivent un courriel ou un message textuel lorsqu’il est possible de consulter leur courrier. Les enveloppes sont analysées et les articles, comme les cartes de crédit, sont éliminés aux fins de livraison physique. Les articles de courrier balayés sont également livrés aux adresses physiques, mais les services postaux résidentiels ont été réduits à deux fois par semaine24. Les Finlandais sont de grands utilisateurs de services électroniques. Une fois que le cybercommerce a pris son essor, leurs préoccupations à l’égard de la sécurité des cartes de crédit se sont également manifestées. En signant un accord de coopération avec le principal fournisseur finlandais de solutions de paiements en ligne, Netposti permet aux consommateurs de cliquer 22 Deutsche Post AG, Delivering Tomorrow. 23 United States Postal Service, bureau de l’inspecteur général, The Postal Service Role in the Digital Age, p. 28. 24 Ibid. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 18. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 10  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 sur un bouton de facturation pour obtenir directement un reçu de leur achat en ligne dans leur compte sécurisé de Netposti25. Ensuite, il y a Polish Post, qui a récemment lancé une nouvelle gamme de produits numériques. Le marché postal de la Pologne a été ouvert à toute la concurrence, et le service NeoKartka a été élaboré en réponse à la demande des clients souhaitant avoir accès à d’autres services postaux numériques26. Ce service hybride permet aux clients d’envoyer des cartes de vœux et des cartes postales par voie électronique aux fins de conversion au format physique avant la livraison27. Les produits numériques évoluent au sein d’un marché hautement concurrentiel, et leur contribution potentielle à la viabilité du service postal est incertaine. Au cours des 10 dernières années, Poste Italiane a investi considérablement dans la technologie pour combler l’écart entre les mondes physique et électronique. Poste Italiane a élaboré une infrastructure technologique avancée dont plus de 80 p. 100 de la correspondance est triée à l’aide de systèmes automatisés28. De plus, Poste Italiane a été en mesure d’élargir ses services et d’offrir de nouveaux produits en ayant recours à divers canaux : facturation électronique pour les entrepreneurs gouvernementaux, balayage et archivage électronique, et opérateurs de réseau virtuel (p. ex. utilisation d’appareils mobiles pour payer des factures et envoyer du courrier29). Postes Canada participe activement à la création de produits numériques. En 2011, elle a élaboré un réseau de livraison numérique distinct en parallèle avec son réseau de livraison physique. Sa gamme de produits 25 Ibid., p. 4. 26 Post Parcel, « Polish Post Launches Hybrid Postcard Delivery Service ». numériques comprend désormais son système postel pour la livraison de relevés et le paiement de factures en toute sécurité, son service Coffre-fort pour l’entreposage sécuritaire de renseignements personnels et confidentiels ainsi que le groupe Données et solutions de marketing intégrées appuyant le marketing effectué à l’aide de l’application Cibleur précis par les entreprises canadiennes30. Les produits numériques évoluent toutefois au sein d’un marché hautement concurrentiel. L’expérience des autres pays semble indiquer que ces produits ne peuvent pas combler les pertes commerciales du service Poste-lettres. Cependant, ils pourraient permettre à Postes Canada de générer certains revenus pour aider à compenser les coûts liés à la gestion du système de livraison du courrier traitable. Le niveau de contribution possible est incertain. Les revenus numériques futurs ne sont donc pas inclus dans les prévisions de revenu du présent rapport. Cybercommerce et colis Les colis figurent parmi les produits postaux dont la croissance est accélérée par la révolution numérique. Les clients sont de plus en plus enthousiastes à l’idée de magasiner en ligne. En Europe, les ventes liées au cybercommerce ont doublé depuis 2005, et elles devraient s’accroître encore de 65 p. 100 d’ici 201531. Tous les achats des consommateurs doivent quand même être physiquement acheminés, depuis le producteur, le distributeur ou le détaillant jusqu’aux domiciles et aux entreprises. De plus, les attentes des consommateurs quant à la rapidité de livraison des produits commandés en ligne sont maintenant bien plus élevées. Le secteur des colis, contrairement au service Postelettres, est très concurrentiel, mais les volumes de colis sont à la hausse à l’échelle mondiale. Les services postaux misent férocement sur leur vaste infrastructure de tri et de livraison pour connaître une expansion dans 27 Ibid. 28 United States Postal Service, bureau de l’inspecteur général, The Postal Service Role in the Digital Age, p. 29. 30 Société canadienne des postes, Transformation, p. 6 à 11. 29 Ibid., p. 30. 31 Wilson, « Click Thinking », p. 20. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 19. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 11 ce secteur. Dans certains cas, ils effectuent une expansion au-delà de leurs frontières nationales. Par exemple, Correos, en Espagne, utilise un modèle de partenariat pour pénétrer les marchés asiatiques, les Pays-Bas offrent leurs services de colis dans de nouvelles zones géographiques par l’entremise d’acquisitions, et Inpost, en Pologne, installe 100 terminaux de colis libre-service au Brésil32,33. de sa capacité de livraison motorisée pour répondre à l’augmentation des volumes de colis35. La croissance potentielle du secteur des colis et ses conséquences sur les volumes et les revenus sont abordées dans le cadre quantitatif élaboré pour le présent rapport. Pour s’adapter à l’augmentation des volumes de colis, de nombreux services postaux internationaux agrandissent leurs centres de colis et investissent dans de nouvelles technologies pour les aider à répondre à la demande croissante. L’Allemagne prévoit construire un nouveau centre de colis s’étalant sur 140 000 mètres carrés, soit le plus grand centre de colis au pays. Au Royaume-Uni, la Royal Mail a annoncé la création de deux nouveaux centres de colis d’ici l’automne 201334. Étant donné que l’érosion du service Poste-lettres se poursuit, les exploitants postaux cherchent des façons de réduire les coûts en modifiant leurs normes de livraison. La réduction de la fréquence des livraisons est l’option que l’on envisage le plus souvent. Une étude laisse entendre qu’il est possible de réduire les coûts opérationnels de 20 à 30 p. 100 en déterminant simplement les besoins des destinataires et en faisant correspondre ces besoins au modèle d’entreprise36. L’étude révèle notamment que si la livraison passait de six à trois jours par semaine, les économies de main-d’œuvre réalisées donneraient lieu à une réduction des coûts totaux de 5 à 10 p. 10037. Postes Canada a pris des mesures pour augmenter ses volumes de colis, à la fois par l’entremise de ses opérations postales et grâce à son service de message­ rie Purolator. Postes Canada a déployé des efforts concertés pour offrir aux expéditeurs des services de colis améliorés. En 2011, elle a offert le ramassage de colis sur demande pour les petites entreprises et, en 2012, elle a fourni des services Web améliorés aux détaillants en ligne, notamment une gestion transpa­ rente des envois retournés. Puisque environ 40 p. 100 des colis livrés aux Canadiens arrivent de l’étranger, Postes Canada a négocié des accords bilatéraux, notamment avec les États-Unis et la Chine, afin d’augmenter sa part de ce courrier d’arrivée. Postes Canada a également réalisé d’importants investissements : amélioration de l’équipement de tri pour les paquets, construction de nouveaux locaux, y compris un établissement de 700 000 pi2 à l’aéroport international de Vancouver, renforcement du suivi en temps réel en fournissant des lecteurs portatifs aux employés, et développement Modifications des normes de service Plusieurs exploitants postaux ont choisi cette solution. L’administration postale des États-Unis a annoncé en février 2013 qu’elle prévoit supprimer la livraison des lettres le samedi à partir d’août 2013, ce qui pourrait permettre d’économiser environ 2 milliards de dollars par année. (La livraison des colis le samedi serait maintenue et les bureaux de poste resteraient ouverts38.) À Singapour et en Italie, on est déjà passé de six à cinq jours de livraison par semaine39. Post Danmark a opté pour la livraison de l’ensemble du courrier trois jours par semaine, en alternant les secteurs. La Finlande, quant à elle, met à l’essai une approche hybride, c’està-dire qu’elle réduit la fréquence des livraisons dans certaines régions tout en livrant également du courrier 35 Société canadienne des postes, Transformation, p. 7 à 9. 32 Barton et Narang, Achieving High Performance in the Postal Industry, p. 6. 36 van Heel, Airoldi et Bos, The Postman Always Brings Twice, p. 6. 37 Ibid. 33 Post Parcel, « InPost Alliance to Bring 24-Hour Parcel Terminals to Brazil ». 38 Nixon, « Trying to Stem Losses, Post Office Seeks to End Saturday Letter Delivery ». 34 Barton et Narang, Achieving High Performance in the Postal Industry, p. 6. 39 Singapore Post, SingPost Implements 5-Day Mail Collection and Delivery Service. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 20. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 12  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 par voie électronique40. Lorsqu’on a demandé aux clients si ce service répondait à leurs besoins, les réponses ont montré un niveau élevé de satisfaction41. De possibles modifications des normes de service au Canada, notamment la réduction de la fréquence des livraisons, sont examinées en détail plus loin dans ce rapport. Conclusion L’expérience du Canada n’est pas unique. La situation aux États-Unis est bien plus préoccupante : l’administration postale américaine a affiché des pertes de 15,9 milliards de dollars américains pour l’exercice ayant pris fin le 30 septembre 2012, soit plus du triple des pertes de 5,1 milliards de dollars américains enregistrées l’année 40 van Heel, Airoldi et Bos, The Postman Always Brings Twice, p. 7. 41 Ibid. précédente42. Les exploitants postaux du monde entier doivent faire face aux mêmes pressions sur les volumes de courrier traditionnel. Certains ont transformé radicalement leurs modèles d’entreprise, orientant leurs activités de base vers de nouveaux marchés ou secteurs d’activité. D’autres se sont concentrés sur l’ajout de revenus grâce à des produits numériques complémentaires et à des secteurs en croissance, tels que les colis, tout en cherchant des moyens de maintenir leur service postal en investissant dans la technologie et en modifiant les normes de service. La leçon à tirer de l’expérience d’autres pays est la suivante : pour composer avec le déclin de la postelettres provoqué par la technologie, il faut apporter des changements importants au modèle d’activités pos­ tales traditionnel. Par ailleurs, bien que les initiatives de gestion puissent permettre des innovations et des économies importantes, l’ampleur de la tâche nécessite au final que les gouvernements prennent des décisions réglementaires pour définir l’évolution future du service postal dans leurs pays. 42 United States Postal Service, Postal Service $15.9 Billion Loss Highlights Urgent Need for Legislative Reform. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 21. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Chapitre 3 L’environnement concurrentiel au Canada Résumé du chapitre D’importants expéditeurs au Canada, y compris les gouvernements, déploient des efforts conjugués pour réduire leur utilisation des services postaux en encourageant les consommateurs à passer à des solutions électroniques pour recevoir des factures, des relevés et des paiements. Le courrier publicitaire fait face à des pressions intenses exercées par la croissance de la publicité en ligne, ainsi que par les solutions de rechange liées aux courriels et aux applications mobiles. Alors que les Canadiens cherchent à obtenir plus de renseignements en ligne, la demande de publications papier est en baisse; les éditeurs s’orientent progressivement vers des exemplaires numériques destinés principalement aux tablettes et aux appareils mobiles. Le cybercommerce engendre une demande de services de livraison des colis qui connaît une croissance rapide, et bien que Postes Canada doive se montrer concurrentielle sur ce marché, elle est perçue comme ayant un avantage important sur le plan de la commodité. L a baisse générale du volume du courrier découle de plusieurs facteurs liés aux différentes utilisations que les Canadiens font du courrier. Ce chapitre examine l’environnement concurrentiel pour chacun des principaux segments du volume de courrier : les transactions, la publicité, les publications et les colis. La baisse générale du volume du courrier découle de plusieurs facteurs liés aux utilisations que les Canadiens font du courrier. Postes Canada communique régulièrement avec ses gros expéditeurs de courrier et les perspectives de ce secteur sont bien comprises par la direction. Cependant, étant donné que de nombreuses entreprises mettent davantage l’accent sur des produits précis, leurs décisions stratégiques auront une incidence disproportionnée sur la durabilité du service postal. Par conséquent, la recherche effectuée pour ce rapport comportait des entrevues menées auprès d’un échantillon de personnes dans tous les secteurs d’activité de Postes Canada, ainsi qu’un examen de la documentation pertinente. L’expérience et les intentions de clients importants offrent un aperçu de la viabilité des options futures en matière de service postal. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 22. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 14  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 Courrier transactionnel Le courrier transactionnel est le produit qui connaît la baisse d’utilisation par les principaux expéditeurs la plus rapide. Bien que Postes Canada détienne le monopole du marché de livraison des lettres avec son service Poste-lettres, ce produit en situation de monopole fait néanmoins l’objet d’une concurrence croissante, principalement sous la forme de substituts numériques. Des menaces précises auxquelles les volumes de courrier sont exposés comprennent la transmission des relevés, des factures, des paiements et d’autres documents aux clients; les paiements effectués par les clients; la facturation et les paiements entreprise à entreprise; les courriels et la messagerie instantanée. Un nombre croissant de gros expéditeurs ont commencé à facturer les clients qui souhaitent continuer de recevoir des factures papier. En conséquence, une campagne de défense des intérêts a été lancée par l’Association canadienne des individus retraités mettant l’accent sur des frais mensuels de 2 $ maintenant perçus par des entreprises comme Bell Media, Rogers, TELUS et la Banque TD1. Il est de plus en plus courant pour les nouveaux arrivants dans le secteur des télécommunications d’offrir des factures en ligne par défaut et de facturer des frais pour le service de facturation papier, exacerbant les pressions pour que des fournisseurs historiques fassent la même chose2. Imposer un coût aux clients pour la livraison papier ne peut qu’accélérer le passage à la transmission électronique. Transmission de factures et de relevés aux clients Beaucoup de Canadiens reçoivent encore des factures papier par la poste. Du point de vue du client, recevoir des factures est gratuit et pratique. Par contre, pour les entreprises qui envoient les relevés et les factures, le service postal constitue une dépense importante et les solutions de rechange numériques permettent de réaliser des économies considérables. Tous les principaux clients ne réduisent pas le courrier transactionnel dans la même mesure. Cependant, le passage à la livraison électronique est présenté comme offrant une meilleure commodité aux clients et comme permettant à l’expéditeur de réaliser des économies. L’arrêt de travail du secteur postal en 2011 a grande­ ment incité les expéditeurs et les destinataires à adopter la livraison électronique. De manière générale, ceux qui ont fait le changement à ce moment-là ne sont pas revenus sur leur décision. Le passage à la livraison électronique est présenté comme offrant une meilleure commodité aux clients et comme permettant à l’expéditeur de réaliser des économies. Les expéditeurs pensent encore que le courrier physique est plus efficace pour certaines transactions, telles que les renouvellements d’abonnement, mais ils continuent d’encourager le passage aux transactions électroniques pour des raisons financières. Comme l’a dit un expéditeur que nous avons interrogé : « Nous aimerions tout faire au format électronique, mais ce n’est certainement pas réaliste. » Un cadre dans une grande banque a dit que la banque avait commencé à encourager les clients à passer à la livraison électronique il y a cinq ans et qu’elle avait intensifié ses efforts il y a deux ans. À l’heure actuelle, le taux de passage à la livraison électronique des clients est de 1 p. 100 par mois, et plus de la moitié d’entre eux reçoivent maintenant leurs relevés par voie électronique. Une grande maison d’édition a déclaré qu’au cours des trois premiers trimestres de 2012, ses transactions en ligne ont augmenté de 20 p. 100 par rapport à la même période en 2011. Cette maison d’édition a aussi indiqué que la part des transactions électroniques de l’entreprise a plus que décuplé au cours des cinq dernières années, passant de 2 p. 100 à plus de 25 p. 100. Le rythme actuel du passage à la livraison électronique commence peut-être à se stabiliser, mais la dernière part de clients qui refuseront d’adopter ce mode de livraison n’est pas nette. Les expéditeurs qui dépendent encore fortement du courrier physique ont confirmé que cette situation est liée à la population plus âgée de leur 1 Association canadienne des individus retraités, Paper Bill Surcharge Advocacy Update. 2 Roseman, Bell Wants to Charge Web Clients $2 for Paper Bills. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 23. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 15 clientèle. Un éditeur a dit que les abonnés aux publications axées sur les femmes plus âgées et vivant en région rurale manifestaient peu d’intérêt pour les transactions électroniques, mais dans le cas des publications visant les plus jeunes garçons, les transactions en ligne sont en plein essor. Courrier officiel du gouvernement Le gouvernement du Canada est à la fois le propriétaire de Postes Canada et l’un de ses clients les plus importants. Comme d’autres expéditeurs importants, le gouvernement fédéral cherche à réduire ses coûts en réduisant son utilisation des services postaux. En avril 2012, par exemple, le gouvernement a annoncé qu’il éliminerait progressivement l’utilisation des chèques en papier d’ici le mois d’avril 2016 et qu’il effectuera plutôt les paiements aux Canadiens par dépôt direct. Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) a établi le coût de production d’un chèque à 0,82 $ par rapport à un coût de 0,13 $ seulement pour effectuer le même paiement par dépôt direct. Grâce à cette initiative, le gouvernement s’attend à économiser plus de 17,4 millions de dollars par année, à partir de l’exercice financier 2014-2015. Une fois le procédé terminé, TPSGC a indiqué que les « chèques seront émis seulement dans des circonstances exceptionnelles, par exemple, pour les Canadiens qui n’ont pas accès à une institution financière parce qu’ils habitent dans un lieu éloigné3. » Cela signifie que d’ici 2016, le gouvernement fédéral, en tant que client de Postes Canada utilisera le service postal lui appartenant à part entière pour livrer seulement une minuscule fraction de ses 300 millions de paiements annuels : les destinataires seront les personnes vivant dans les régions les plus éloignées, et par conséquent, les plus coûteuses à desservir pour Postes Canada. De la même manière, l’Agence du revenu du Canada (ARC) a décidé d’arrêter d’envoyer la traditionnelle trousse d’impôt sur le revenu imprimée en 2013, invitant les contribuables qui souhaitent faire leur déclaration d’impôts sur papier à télécharger les formulaires à partir du site Web de l’ARC ou à se les procurer dans leur bureau de poste le plus proche. L’ARC a précisé que seulement 35 p. 100 des contribuables utilisaient toujours les formulaires papier et qu’en 2011, 1,3 million de trousses imprimées n’ont pas été utilisées. L’Agence estime que le traitement des déclarations papier coûte également quatre fois plus cher que le traitement des déclarations électroniques4. Paiements effectués par les clients résidentiels Les institutions financières ont augmenté de manière constante le nombre d’options offertes aux clients pour payer leurs factures. Les guichets automatiques ont permis d’augmenter le nombre d’endroits accessibles aux clients pour payer leurs factures à tout moment. Ensuite, les services bancaires par téléphone et en ligne ont offert la possibilité d’effectuer un paiement depuis la maison ou le bureau, et ce, de façon pratique. Les consommateurs canadiens semblent avoir adopté le paiement de facture électronique avec enthousiasme, faisant ce choix encore plus rapidement que leurs homologues américains5. Le « courrier de preuve », comme les cartes de crédit, les permis de conduire et les cartes de fidélité, est une source positive de demande de courrier transactionnel. Cependant, certains détaillants commencent à autoriser l’impression de cartes de fidélité, au moins de façon temporaire (avant de recevoir la carte officielle par la poste). Cela indique qu’une évolution vers un remplacement total est possible. À plus long terme, les efforts déployés par Google, Paypal et d’autres pour remplacer les portefeuilles physiques par des portefeuilles numériques à l’aide de téléphones intelligents pourraient nuire davantage aux volumes de courrier générés par le courrier de preuve. Jusqu’à maintenant, peu de personnes ont tiré avantage des portefeuilles numériques, en partie à cause du faible nombre de téléphones intelligents dotés de la communication en champ proche (NFC). Cependant, de 4 3 Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, Le gouvernement du Canada accroît le recours au dépôt direct. Dubinski, « The Canada Revenue Agency’s Move Angers Seniors’ Advocates ». 5 La Presse Canadienne, « Mobile Banking ». Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 24. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 16  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 nombreux modèles de téléphones intelligents populaires récemment commercialisés sont dotés de puces NFC. En revanche, on ne sait pas exactement si ces technologies finiront par mener au remplacement total des cartes physiques ou si elles ne feront qu’éliminer le besoin de les avoir en poche (ce qui est l’objectif initial). Facturation et paiements entreprise à entreprise Beaucoup d’entreprises préfèrent encore les factures et les paiements papier afin de tenir des dossiers aux fins d’impôts et de vérification, ce qui génère de la demande visant le service Poste-lettres. Des données tirées d’entrevues avec nos expéditeurs ont permis de penser que certaines entreprises continueront de délaisser cette pratique, bien que le changement ne se fasse pas aussi rapidement que pour les clients résidentiels. L’utilisation du courrier pour la facturation et les paiements par les entreprises a été examinée plus en détail par l’entremise de groupes de discussion et de sondages organisés pour ce rapport et est traitée dans un autre chapitre. Courriels et messagerie instantanée pour les communications bidirectionnelles Tandis que près d’un cinquième des ménages canadiens n’ont toujours pas d’accès Internet, l’utilisation des courriels ou d’autres moyens électroniques comme substituts aux communications bidirectionnelles du service Poste-lettres suit déjà bien son cours. Courrier publicitaire Les services Médiaposte avec et sans adresse offrent différents niveaux de service à différents échelons tarifaires. Le service Médiaposte avec adresse est considéré comme un service prioritaire qui permet d’effectuer un meilleur ciblage des personnes et offre une plus grande assurance que les articles seront lus. Le service Médiaposte sans adresse permet de réduire le ciblage, mais à un échelon tarifaire moins élevé. Les deux types de services Médiaposte font face à la concurrence du même large éventail de solutions publicitaires de re­ hange, quoiqu’à différents degrés. c La publicité est un secteur hautement concurrentiel où les clients sont constamment à la recherche de solutions de rechange capables d’offrir de meilleurs taux de réponse au même coût ou des résultats semblables à un coût inférieur. Les organisations cherchent aussi à réduire une partie de leurs répercussions sur l’environnement en utilisant moins de papier. La Banque Scotia, par exemple, a indiqué que son utilisation de papier pour le publipostage lié au marketing a chuté de 165 tonnes en 2010 à 92 tonnes en 2011, ce qui représente une baisse de 44 p. 100 en une seule année6. Dans le secteur de la publicité, Postes Canada possède des attributs uniques lui permettant de facturer des tarifs majorés. À titre d’exemple, au cours d’une entrevue, un détaillant important a déclaré utiliser énormément de circulaires, mais il choisit Postes Canada pour seulement environ 10 p. 100 de son volume total. Le réseau de livraison universel de Postes Canada permet au détaillant d’établir le contact avec certains clients qu’il ne serait pas en mesure d’atteindre ou de cibler autrement, mais les coûts de Postes Canada s’élèvent à plus du triple de ceux de la distribution dans la presse. Un autre expéditeur que nous avons interrogé a mentionné la capacité de Postes Canada à cibler les clients jusqu’au niveau de l’itinéraire comme un élément clé, mais il a souligné que les journaux commencent à améliorer le service offert dans ce domaine. Un autre expéditeur a fait l’éloge du niveau unique d’accès aux clients de Postes Canada, dans les immeubles d’habitation et les immeubles d’habitation en copropriété. Pour les grandes entreprises, le courrier n’est qu’un canal parmi de nombreuses options de marketing, et les coûts jouent un rôle déterminant. Un expéditeur nous a confié que s’il pouvait trouver un distributeur capable de réaliser 80 p. 100 de ce qu’il peut faire grâce à Postes Canada, il changerait de fournisseur. Les sources de concurrence futures pour le service Médiaposte comme les magazines, la télévision, la radio et les journaux (pour le placement de publicités) ne sont pas considérées comme des menaces croissantes. En réalité, les difficultés que les magazines et les journaux 6 Banque Scotia, Papier – Mesurer notre consommation de papier et la réduire. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 25. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 17 Graphique 2 Part des dépenses totales liées à la publicité au Canada (pourcentage) Journaux Radio Magazines Publicité extérieure Télévision Publicité en ligne Prévisions 40 30 20 10 0 2000 02 04 06 08 10 12p 14p Source : ZenithOptimedia. ont éprouvées en ce qui concerne leurs propres réseaux de distribution physique pourraient représenter une petite possibilité. De plus, le déclin que connaît la distribution de presse écrite offre aussi une possibilité particulière pour le service Médiaposte qui est quasiment en concurrence directe avec la presse dans le secteur de la distribution. Il est prévu que le montant total des dépenses liées à la publicité au Canada (pour des sources autres que le service Médiaposte) augmente pour passer d’un peu moins de 11 milliards de dollars en 2011 à plus de 12 milliards en 20147. L’augmentation des dépenses liées à la publicité sur Internet est frappante : une part du total, qui doit passer de 25 p. 100 à 35 p. 100 au cours de la même période, dépasse la part de la télévision pour se hisser à la première place. (Voir le graphique 2.) Comme toutes les formes de publicités traditionnelles, le service Médiaposte (avec adresse et sans adresse) fait face à la concurrence de plusieurs formes de publicité sur Internet, plus particulièrement les suivantes : Affichage en ligne. Les dépenses publicitaires liées à l’affichage en ligne (p. ex. les bannières Web) ont atteint 800 millions de dollars en 2011 et il est prévu 7 Barnard, ZenithOptimedia Releases September 2012 Advertising Expenditure Forecasts, p. 47. qu’elles dépassent 1,1 milliard de dollars en 2014. L’affichage publicitaire en ligne est devenu considérablement plus élaboré quant à sa capacité de cibler les gens selon leurs données géographiques, leur emplacement, leur historique de recherche, etc., contribuant ainsi à sa croissance continue. De plus, même si les publicités en ligne n’ont pas la même « durée de vie » que les circulaires physiques qui peuvent être laissées sur la table de salon comme rappel, elles peuvent de plus en plus jouer ce rôle en apparaissant sur des sites Web visités plusieurs fois par jour par une même personne. En outre, la visibilité réduite est compensée par les faibles coûts par publicité par rapport au service Médiaposte (environ 20 $ à 50 $ par millier de visiteurs8); Vidéo en ligne. Les dépenses publicitaires liées aux vidéos en ligne sont relativement faibles, se maintenant à 80 millions de dollars en 2011. Cependant, il est prévu que ce chiffre quadruple en 2014 en raison de l’utilisation croissante de vidéos en continu. Ces vidéos sont considérées comme une menace directe pour les dépenses liées à la publicité télévisée; Petites annonces sur Internet. Les dépenses liées aux petites annonces sur Internet, l’une des plus « vieilles » formes de publicité en ligne, ont atteint 600 millions de dollars en 2011. Toutefois, en raison de leur maturité, on considère que les petites annonces sur Internet ont plus ou moins atteint leur sommet, puisqu’elles ont enlevé aux journaux et aux autres sources tra­ ditionnelles la majeure partie du marché; Recherche en ligne. La plus grande partie des dé­ enses liées à la publicité sur Internet est allouée p à la recherche en ligne, atteignant 1,1 milliard de dollars en 2011. Il est prévu que ces dépenses augmentent à un rythme accéléré, dépassant 1,8 milliard de dollars en 2014. Cette augmentation est en partie attribuable au caractère de plus en plus élaboré de la recherche en ligne en tant qu’outil pour cibler les gens en fonction d’un éventail de caractéristiques; (Voir le graphique 3.) Courriel. Les dépenses liées à la publicité par courriel ont diminué par rapport à leur modeste sommet de 20 millions de dollars en 2006. En dépit de ses similarités superficielles avec la Médiaposte avec 8 ZenithOptimedia, Americas Market MediaFact, p. 62. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 26. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 18  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 Graphique 3 Dépenses liées à la publicité sur Internet au Canada (en millions de dollars) Affichage Recherche Vidéo Courriel Petites annonces Appareil mobile 2 000 Prévisions 1 500 1 000 non seulement en fonction de leur lieu de résidence, mais également en fonction de leur emplacement physique à un moment donné de la journée pour l’envoi d’alertes concernant des coupons, des promotions spéciales, des événements de divertissement, etc. En outre, comme la Médiaposte avec adresse, la publicité sur appareil mobile peut cibler les gens d’un ménage plus efficacement que la plupart des autres formes de dépenses publicitaires liées à Internet (en raison de l’utilisation habituellement exclusive des appareils mobiles). 500 0 2004 05 06 07 08 09 10 11 12p 13p 14p p = prévisions Source : ZenithOptimedia. adresse, le courriel n’est pas, en général, une solution de remplacement efficace en raison des filtres de pourriels et des taux d’ouverture généralement faibles. Les courriels sont beaucoup moins coûteux, mais sont perçus comme étant moins fiables en raison du risque d’adresses fausses ou erronées. Il est également difficile de savoir si un client a reçu un message, et quand le courriel est ouvert et lu, si jamais il l’est. D’après un responsable du marketing que nous avons interrogé, des expériences ont démontré que la meilleure approche consiste en une combinaison de messages physiques et électroniques; Appareils mobiles. Les dépenses liées à la publicité sur appareil mobile (ciblant les téléphones intelligents et les tablettes au moyen d’applications qu’installent les utilisateurs) sont pour l’instant faibles. Cependant, on s’attend à ce que ce genre de publicité devienne le secteur de dépenses publicitaires connaissant la croissance la plus rapide (que ce soit relativement aux dépenses liées à Internet ou aux autres dépenses). Cette croissance est attribuable à l’adoption rapide d’appareils mobiles, au nombre d’heures de plus en plus important que les consommateurs passent sur ces appareils, et au nombre croissant d’applications que les consommateurs installent « gratuitement ». De bien des façons, la publicité sur appareil mobile est en concurrence directe avec la Médiaposte avec adresse et la Médiaposte sans adresse. Cela s’explique par le fait que les consommateurs peuvent être ciblés Publications Postes Canada génère des revenus grâce à la distribution de publications telles que des magazines, des journaux et des bulletins. Ces dernières sont toutes confrontées à une pression intense exercée par les solutions électroniques de rechange, ce qui aura une incidence sur les revenus prévus associés à leur distribution physique. Les menaces concurrentielles croissantes liées à la distribution physique des publications peuvent être classées en deux catégories générales : Contenu électronique général. Alors que les gens passent plus de temps à consommer de l’information en ligne, leur intérêt pour les périodiques physiques traditionnels a diminué. Le déclin du tirage des journaux et des magazines physiques résulte directement de cette situation. Postes Canada a déjà ressenti les effets de ce déclin puisque les volumes de distribution des publications, après avoir atteint un sommet de 536 millions en 2006, ont chuté à 431 millions en 2011. Il est prévu que cette tendance continue; Exemplaires numériques. Pour combattre le déclin de la distribution physique, les éditeurs ont tenté de diriger les lecteurs vers leurs sites Web offrant un contenu identique ou similaire. Plus récemment, la tendance est aux « exemplaires numériques », qui offrent non seulement le même contenu, mais aussi la même apparence et la même mise en page que les périodiques physiques. Ces exemplaires sont principalement destinés aux tablettes, mais peuvent également être lus sur des téléphones intelligents et des ordinateurs personnels. Les exemplaires numériques (de même que le contenu électronique général consommé au moyen de tablettes, de livres numériques Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 27. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 19 et de téléphones intelligents) contribuent à la possibilité d’un abandon encore plus rapide de la distribution physique des périodiques. Bien que les données concernant la distribution canadienne des exemplaires numériques ne soient pas disponibles, on peut se fier à la tendance aux États-Unis. Par exemple, sept des vingt-cinq plus grands magazines d’intérêt général (en fonction du tirage) aux États-Unis avaient des exemplaires numériques en date du mois de juin 2012. Parmi ces sept magazines, deux (Game Informer et Maxim) ont vu la distribution de leur exemplaire numérique dépasser 10 p. 100 de leur tirage total9. D’autres magazines, tels que Reader’s Digest et O (le magazine d’Oprah), qui ne ciblent pas nécessairement un jeune public, ont décidé de lancer des exemplaires numériques, ce qui laisse à penser qu’il ne s’agit pas uniquement d’un phénomène de niche. Le volume de publications de Postes Canada est également touché par une modification de la politique fédérale. Le gouvernement subventionnait auparavant les tarifs pos­ taux pour les publications. Il offre maintenant une subvention générale aux magazines. Cela encourage donc fortement les éditeurs à favoriser les ventes en kiosque plutôt que les abonnements, surtout dans le cas de magazines utilisant du papier brillant de grande qualité et contenant des encarts. À ce sujet, un éditeur que nous avons interrogé a évoqué ce qu’il appelait un « banc des punitions » (des tarifs beaucoup plus élevés pour les publications qui pèsent plus de 200 grammes) dans la structure tarifaire de Postes Canada. Un autre éditeur a été encore plus direct : « La façon dont les tarifs sont structurés au Canada me motive à faire tout mon possible pour ne pas utiliser Postes Canada. » Colis Au Canada, comme ailleurs, le secteur des colis est l’exception à la tendance à la baisse. Le cybercommerce a une importante incidence positive sur le volume des colis. Une entreprise de cybercommerce affirme que son volume de colis double chaque année, 9 Lulofs, The Top 25 U.S. Consumer Magazines. Tableau 2 Volumes et revenus du secteur Colis pour Postes Canada et Purolator Postes Canada Purolator 2003 2010 2003 2010 Volume (en millions) 162 143 129 143 Revenus (en millions de dollars) 991 1 275 1 079 1 493 Rendement ($/colis) 6,12 8,92 8,36 10,44 Source : Société canadienne des postes. et elle s’attend à ce que cette tendance continue pendant au moins les cinq prochaines années. Pour la prise en charge du cybercommerce, la rapidité et la fréquence des livraisons sont importantes pour la satisfaction de la clientèle. Cela dit, les clients ont démontré peu d’intérêt à l’idée de payer davantage pour obtenir des options de livraison plus rapide. Bien que le monopole de Postes Canada ne comprenne pas le service de colis, celle-ci détient une part de ce marché globalement en hausse. En fait, le Groupe Postes Canada livre une concurrence pour les colis par l’entremise de deux canaux : son secteur postal et son secteur de messagerie Purolator. À cet égard, Purolator connaît plus de succès jusqu’à maintenant. (Voir le tableau 2.) Au Canada, comme ailleurs, le secteur des colis est l’exception à la tendance à la baisse : le cyber­ commerce a une incidence positive importante sur le volume des colis. Un important expéditeur a expliqué qu’il avait cessé de faire appel exclusivement à Postes Canada pour avoir recours principalement à un concurrent du secteur privé, mais qu’il est revenu vers le Groupe Postes Canada. Le retour à Postes Canada était motivé par son taux plus élevé de livraison à temps, une moins grande proportion d’envois endommagés et la mise en place d’améliorations telles que le service d’expédition avec signature et l’option de suivi et de pistage des envois. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 28. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 20  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 Comme ce fut le cas avec d’autres expéditeurs importants, l’arrêt de travail de 2011 a causé d’importants préjudices, entraînant des pertes de revenus et le retard d’envois. Les expéditeurs ont toutefois des solutions de rechange à court et à long termes et peuvent prendre en considération le risque d’arrêt de travail dans le choix de leur entreprise de livraison. Un client de Postes Canada a indiqué ne pas avoir mis tous ses œufs dans le même panier en signant une convention de regroupement avec Postes Canada et Purolator. Entre-temps, les téléphones intelligents deviennent omniprésents, et les Canadiens modifient la façon dont ils les utilisent. Le taux de pénétration des téléphones intelligents au Canada a atteint 54 p. 100 du marché des appareils mobiles en mai 2012, par rapport à 36 p. 100 en 201113. De plus, parmi ces propriétaires de téléphones intelligents, l’utilisateur moyen accède à du contenu pour appareil mobile plus souvent14. Autrement dit, davantage de personnes achètent des téléphones intelligents, et celles qui en possèdent les utilisent davantage. Postes Canada est perçue comme ayant un important avantage sur le plan de la commodité dans le secteur de la livraison de colis. Les clients souhaitent fortement bénéficier d’options de livraison encore meilleures, y compris une livraison en fin de semaine, des cases postales plus sécuritaires et une option garantie permettant de laisser à la porte les envois de faible valeur. Toutefois, les expéditeurs estiment que Postes Canada offre des lieux de ramassage beaucoup plus pratiques que les autres entreprises d’expédition de colis ou de messagerie pour les destinataires qui ne sont pas chez eux lorsqu’un colis est livré. En dépit de la hausse rapide du taux de pénétration des tablettes et des téléphones intelligents, le Canada tire en réalité de l’arrière en matière d’adoption des services sans fil et de pénétration du téléphone intelligent. Par exemple, il est prévu que le taux global de pénétration des services sans fil (le nombre d’abonnés aux services sans fil, y compris les utilisateurs de téléphones intelligents et de téléphones cellulaires « ordinaires », par rapport à la population totale) atteigne 100 p. 100 au Canada au cours des trois prochaines années. Cependant, ce taux a déjà été atteint aux États-Unis en 2010. De plus, le taux de pénétration des téléphones intelligents est considérablement plus élevé dans des pays tels que la Suède, Hong Kong et Singapour15. Autres tendances ayant une incidence sur les perspectives de concurrence Les changements rapides quant à l’adoption de nouvelles technologies mettent en évidence la difficulté de prévoir les changements liés aux volumes de courrier, même à court terme. Par exemple, on s’attend à ce que les ventes mondiales de tablettes aient presque doublé en 2012, pour atteindre un total de 119 millions d’unités10. Au Canada, la tendance est similaire, les ventes de tablettes ayant fait l’objet d’une augmentation de 79 p. 100 en 201211. En outre, la plus grande partie ou la totalité de cette croissance s’est faite conjointement aux ventes d’ordinateurs personnels (et non à leur détriment12), ce qui indique que les tablettes remplacent d’autres biens de consommation (comme les journaux et les magazines), plutôt que les ordinateurs personnels. 10 Personnel de ITBusiness, Global Tablet Sales Will Double to 119M. 11 NPD Group, Tablet Makers Climbing Apple’s Tree. 12 NPD Group, Optimistic Start to 2012 for Canadian PC Market. Qu’est-ce que tout cela signifie pour les autres formes de communication? Ces nouvelles technologies attireront inévitablement une plus grande part des dépenses pu­ blicitaires totales au fur et à mesure que les Canadiens les adoptent et passent plus de temps à les utiliser. De plus, elles ouvrent la porte à des formes de publicité plus élaborées et plus ciblées. Par exemple, l’affichage de publicités (sur les ordinateurs personnels comme sur les tablettes ou les téléphones intelligents) devient plus « social », c’est-à-dire qu’il peut viser directement les utilisateurs en fonction de leurs intérêts et de leur situation actuelle. Cela a permis en partie aux sites proposant 13 J.D. Power and Associates, 2012 Canadian Wireless Total Ownership Experience Study. 14 Hardy, comScore; « Smartphone Penetration Has Reached 45 Per Cent of the Canadian Mobile Market ». 15 Knowlton, Canada to Surpass 100 Per Cent Wireless Penetration Rate. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 29. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 21 des coupons de réaliser des gains importants, puisqu’ils sont en mesure de cibler leur public visé de façon plus précise. Les technologies mobiles attireront inévitablement une plus grande part des dépenses publicitaires totales au fur et à mesure que les Canadiens les adoptent et passent plus de temps à les utiliser. Voici d’autres points saillants sur les effets perturbateurs qu’a la technologie mobile sur toutes les formes de pu­ licité imprimée et les autres formes de publicité16: b Les Canadiens âgés de 55 ans et plus représentent le plus grand secteur de croissance d’utilisateurs en ligne en fonction de l’âge; Le nombre d’heures par visiteur sur les sites de réseaux sociaux est globalement en hausse (ce qui détourne l’attention des médias traditionnels); 16 comScore, publication du rapport « 2012 Canada Digital Future in Focus » par comScore. Le nombre de vidéos par spectateurs a augmenté de 170 p. 100 en 2011, ce qui est notable compte tenu de la nouveauté relative de la publicité vidéo en ligne; Environ 1,4 million de Canadiens ont balayé des codes bidimensionnels (un type de code à barres) à l’aide d’un appareil mobile au moins une fois par mois en 2012, principalement pour obtenir de l’information sur un produit, mais également pour obtenir des coupons. Les médias imprimés et les détaillants traditionnels tentent de se servir de ces technologies pour ne pas être à la traîne. La tendance à subventionner des appareils numériques en échange d’un abonnement permanent en est un exemple. Barnes Noble offre maintenant ses livres numériques et tablettes Nook à prix réduit lorsque le client s’abonne à une version numérique du New York Times17. Le Times (Royaume-Uni) propose une offre semblable aux clients qui font l’achat de la tablette Nexus 7 de Google18. 17 Melanson, Barnes Noble Offers Discounted Nooks. 18 Smith, The Times UK Offers Digital Newspaper Subscriptions. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 30. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. Chapitre 4 Aperçu de Postes Canada Résumé du chapitre Selon nos prévisions, les volumes de courrier publicitaire et de publications de Postes Canada baisseront de 26 p. 100, et les volumes du courrier transactionnel, de 27 p. 100, entre 2012 et 2020. Les volumes de colis échapperont à cette tendance à la baisse : selon les prévisions, ces volumes augmenteront de 26 p. 100 d’ici 2020. Même si le Programme de transformation postale mis en place par la société d’État aura une incidence positive importante, les pertes d’exploitation annuelles pour le secteur Postes Canada devraient tout de même atteindre environ 1 milliard de dollars d’ici 2020. L e Conference Board a combiné une évaluation de la menace concurrentielle à une approche économétrique pour faire une prévision des volumes de courrier et des revenus par secteur d’activité. L’approche économétrique utilise des données de séries chronologiques et met à l’essai une gamme d’indicateurs socio-économiques en tant que variables explicatives. De plus, une série de données internationales ont également été évaluées. Bien qu’il y ait des corrélations entre les données démographiques (notamment la répartition de la population par date de naissance) et les volumes de courrier, ces données n’étaient pas significatives en tant que variables explicatives. Cela est attribuable, en grande partie, à l’évolution rapide des technologies et de la dynamique du marché, soit les facteurs domi­ nants ayant contribué aux changements des volumes de courrier. Cependant, il a été déterminé que l’incidence des prix fluctuants et l’activité économique globale (c.-à.-d. le PIB) sont des facteurs importants. Par conséquent, nous avons utilisé les prévisions de prix et le PIB pour établir les prévisions de volumes de courrier. Les autres données sont expliquées par notre analyse des menaces concurrentielles (ainsi que des occasions). Cette approche ressemble à celle qui a été utilisée par le Boston Consulting Group dans le but d’établir les prévisions des volumes de courrier de l’administration postale américaine (United States Postal Service). Le Conference Board a établi, dans son modèle macro­ économique national, des prévisions à long terme pour les classifications 491 et 492 du SCIAN. Ces prévisions combinent le PIB des services postaux et celui des services de messagerie. L’utilité de ces projections est donc restreinte à la prévision des volumes de courrier par secteur d’activité. Cependant, il importe de noter que l’aperçu global pour l’industrie combinée est légèrement positif, et que le PIB réel devrait croître d’environ 1 p. 100 par année jusqu’en 2017. Cela est principalement attribuable à la croissance du secteur de messagerie qui, Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 31. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 23 selon les prévisions, fera plus que compenser le déclin général des volumes des produits Courrier transactionnel et Médiaposte. Bien qu’il soit devenu évident, à la suite de l’analyse économétrique, que la croissance des volumes de courrier est dissociée de la croissance économique générale, cela ne veut pas dire que la demande en courrier ne dépend plus de la croissance économique. Même si les facteurs concurrentiels en évolution rapide jouent un rôle dominant dans l’avenir des volumes de courrier, la croissance économique aura toujours une incidence positive sur ces volumes. Le Conference Board a été en mesure de faire une estimation des élasticités par rapport à la croissance économique et au prix pour les services Courrier transactionnel, Médiaposte avec adresse, Médiaposte sans adresse et Poste-publications. Cela a été effectué par l’entremise de l’établissement d’un modèle économétrique à l’aide de données historiques sur les prix et les volumes. Une variable de la tendance a été introduite afin de tenir compte des répercussions combinées des divers facteurs externes ayant contribué à la stagnation ou au déclin des volumes de courrier. En d’autres mots, la variable de la tendance a aidé à normaliser les données afin d’aider à isoler l’influence du PIB et des prix sur les volumes de courrier. Le tableau 3 présente les coefficients pour lesquels des précisions ont été établies à l’aide du modèle. Un coefficient de 1 indique que les volumes devraient croître d’une proportion égale à la variable explicative correspondante (tous les facteurs sont égaux). Un coefficient inférieur à 1 représente une croissance inférieure à une croissance proportionnelle, tandis qu’un coefficient négatif indique que les volumes enregistrent une baisse par rapport à la croissance de la variable explicative. Les coefficients des volumes de courrier ne sont pas tirés du modèle économétrique puisqu’il a été rarement démontré que les coefficients estimatifs sont significatifs. Cela est probablement attribuable au fait que Postes Canada est l’un des nombreux concurrents sur le marché des colis. De plus, les coefficients pour le service Poste-publications se trouvaient à la limite du seuil de signification, tout comme le coefficient de l’élasticité de la demande par rapport au prix pour le service Médiaposte sans adresse. Tableau 3 Coefficient de volume du courrier en fonction de la croissance du PIB réel et de l’évolution des prix réels PIB réel Prix réel Courrier transactionnel 0,82 –0,80 Colis 1,25 –0,75 Médiaposte avec adresse 0,80 –1,00 Médiaposte sans adresse 1,18 –0,46 Poste-publications 0,85 –1,00 Source : Le Conference Board du Canada. Au cours du procédé d’estimation, les élasticités de la demande par rapport au prix pour le service Courrier transactionnel se chiffraient, de façon constante, entre –1 et 0 (demande inélastique). Cette tendance est cohérente avec les données fournies dans les sondages auprès des expéditeurs de courrier : d’ordre général, le prix du service de livraison du courrier n’est pas un facteur significatif dans la détermination des volumes de courrier, et il a été déterminé que le service Courrier transactionnel a un bon rapport qualité-prix. D’un autre côté, il a été déterminé que les clients du service Médiaposte avec adresse sont un peu plus sensibles au prix, tandis que les clients du service Médiaposte sans adresse se soucient moins de ce détail (en partie en raison du tarif unitaire plus bas), bien que les résultats du modèle économétrique se trouvent à la limite du seuil de signification. En général, on estime que la croissance économique influe sur les volumes de tous les secteurs d’activité à part relativement égale (le service Médiaposte sans adresse réagit le plus à la croissance économique). Il est à noter qu’un taux de réponse plus élevé relativement à la croissance du PIB désigne également que les volumes chute­ ront plus rapidement pendant les périodes de récession. Prévisions des volumes et des revenus Les coefficients susmentionnés ont été combinés à une évaluation qualitative de l’incidence des menaces concurrentielles mentionnées plus tôt afin d’établir les Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 32. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 24  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 prévisions des volumes et des revenus par secteur d’activité jusqu’en 2020 (exception faite des prévisions de 2012, tel qu’il est expliqué ci-dessous). L’étude Canadian Outlook Long-Term Economic Forecast du Conference Board était la source des prévisions du PIB et de l’indice des prix à la consommation (IPC) (déflation de l’augmentation des prix nominaux). Les tarifs des articles du service Courrier transactionnel devraient augmenter à un taux égal à celui de l’IPC (soit environ 2 p. 100 par année) après 2014. Avant 2014, le tarif augmente de 0,02 $ par année, selon la hausse de 0,02 $ par année du tarif de base du service Poste-lettres approuvée jusqu’en 2014. De plus, les données quantitatives et qualitatives laissent entendre que, bien que le tarif de base des lettres ait augmenté à un rythme moindre que celui de l’inflation au cours des deux dernières décennies (ou peut-être à cause de cela), il y a maintenant place à des majorations tarifaires sans que cela ait une incidence négative sur les revenus du secteur Courrier transactionnel. chuté de 6,3 p. 100 par rapport à la période correspondante en 2011. Cependant, le taux de déclin s’est aggravé au cours du troisième trimestre : les volumes sur douze mois ont baissé de 9,5 p. 100 par rapport au troisième trimestre de 2011. Afin de mettre au point les prévisions pour 2012, nous avons estimé que les volumes du quatrième trimestre de 2012 changeront au même rythme que ceux du troisième trimestre, par rapport à ce même trimestre de l’année précédente. Nous avons pris cette approche afin de neutraliser le fait que la grève a eu une incidence négative sur les volumes du deuxième trimestre de 2011. Cette même approche a été prise pour établir les prévisions de volumes pour les autres secteurs d’activité. Quant aux autres secteurs d’activité, il est prévu que les tarifs augmenteront à un rythme approximatif de 2 p. 100 par année en termes nominaux, ce qui correspond sen­ siblement aux perspectives à long terme concernant la croissance de l’IPC. Les volumes du secteur Courrier transactionnel de­ vraient baisser de 27 p. 100 entre 2012 et 2020, tandis que les volumes des services Médiaposte avec adresse, Médiaposte sans adresse et Poste-publications devraient enregistrer une chute semblable de 26 p. 100. Seuls les volumes de colis échappent à cette tendance : selon les prévisions, ils connaîtront une hausse de 26 p. 100 au cours de cette même période. Étant donné le faible taux de volume de colis par rapport aux autres produits, cette hausse n’est pas suffisante pour contrer la tendance globale à la baisse des volumes de courrier. (Voir le tableau 4.) Les prévisions pour 2012 ont été fondées uniquement sur les tendances des volumes et des prix enregistrées jusqu’au troisième trimestre de 2012. Au cours des trois premiers trimestres de 2012, les volumes du secteur Courrier transactionnel du régime intérieur ont Les données les plus récentes en 2012 concernant les volumes signalent un déclin encore plus rapide que celui des années précédentes. Il y a trop peu de points de données pour déterminer si cela représente une accélération de la tendance. Cela donne à penser, cependant, Tableau 4 Volumes de courrier prévus jusqu’en 2020 (par produit) (millions d’articles) 2012 Courrier transactionnel du régime intérieur 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 4 070 3 888 3 725 3 596 3 460 3 324 3 204 3 082 2 966 Colis du régime intérieur 110 113 117 121 124 128 131 134 139 Médiaposte avec adresse 1 229 1 186 1 148 1 108 1 065 1 023 986 948 912 Médiaposte sans adresse 3 320 3 202 3 094 2 984 2 870 2 756 2 654 2 552 2 455 414 400 387 374 359 345 332 320 307 Poste-publications Source : Le Conference Board du Canada. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 33. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 25 Graphique 4 Volumes de courrier prévus jusqu’en 2020 (millions d’articles) Courrier transactionnel du régime intérieur Colis du régime intérieur (en millions de dollars) Secteur Postes Canada Médiaposte sans adresse Total 5 000 4 000 3 000 2 000 1 000 0 5 861 7 484 6 189 7 710 Revenu d’exploitation Projections Revenus Coûts Poste-publications Médiaposte avec adresse –328 –226 Sources : Le Conference Board du Canada; Société canadienne des postes. 2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p p = projections Source : Le Conference Board du Canada. que certains facteurs technologiques plus récents se font ressentir plus rapidement que prévu. Cependant, le taux de déclin prévu dans la présente étude peut être prudent. (Voir le graphique 4.) Le Groupe Postes Canada comprend des entreprises, comme Purolator, qui effectuent leurs activités dans un marché ouvert. Le secteur Postes Canada comprend les services Courrier transactionnel, Médiaposte et Postepublications, ainsi que le secteur des colis de Postes Canada. Tel qu’il est indiqué dans le tableau 5, le secteur Postes Canada représentait 78 p. 100 des revenus totaux du groupe et 80 p. 100 de ses coûts en 2011. Des facteurs ponctuels, y compris l’arrêt de travail qui a paralysé le réseau postal pendant 25 jours et la décision prise par la Cour suprême du Canada en matière d’équité salariale, ont fortement contribué à la perte d’exploitation en 20111. Les produits d’exploitation comprennent les dépenses liées au Régime de retraite et aux autres avantages sociaux futurs des employés, mais excluent l’incidence à plus long terme du déficit important du Régime de retraite de Postes Canada. Le présent rapport et ses 1 Tableau 5 Résultats d’exploitation de 2011 Société canadienne des postes, Transformation, p. 5. scénarios portent exclusivement sur le secteur Postes Canada puisque seule cette entreprise est restreinte par les politiques gouvernementales. Cette prévision de volumes de courrier mène à des perspectives très négatives pour les revenus de Postes Canada et son chiffre d’affaires. Le début de notre période de projection comprend les répercussions négatives prévues qu’aura la modification planifiée de la méthode de comptabilisation sur les coûts actuels liés à la prestation des avantages sociaux futurs des employés. À partir de cette base, le Conference Board prévoit deux scénarios. Le premier scénario comprend l’option du « statu quo » qui n’inclut pas les répercussions du Programme de transformation postale, que ce soit en termes d’économies réalisées en 2012 ou d’économies prévues en 2017. Dans le premier scénario, l’entreprise gère efficacement la main-d’œuvre à son niveau actuel, c’est-à-dire que les employés qui prennent leur retraite ou qui quittent l’entreprise pour d’autres raisons sont remplacés d’une façon continue. Le deuxième scénario comprend l’incidence réalisée et prévue du Programme de transformation postale (TP). Ce scénario reconnaît l’incidence des initiatives qui ont déjà été mises en place par la direction de Postes Canada dans le but d’améliorer considérablement l’efficacité et de réduire ses coûts par l’application de technologies de pointe. Ce scénario est celui qui sera utilisé comme point de référence pour évaluer toutes les options supplémentaires. (Voir le graphique 5.) Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 34. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 26  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 Graphique 5 Perte d’exploitation nette prévue jusqu’en 2020 (en millions de dollars) Projections 0 Point de référence (avec économies liées au programme TP) Point de référence (sans économies liées au programme TP) −500 −1 000 −1 500 2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p p = projections Source : Le Conference Board du Canada. Le Programme de transformation postale aura une incidence importante sur l’amélioration du rendement financier. Par contre, le Conference Board prévoit tout de même que les pertes d’exploitation annuelles atteindront près de un milliard de dollars d’ici 2020. Malgré les investissements importants en technologie effectués par Postes Canada dans le but de réduire ses coûts et d’améliorer son efficacité, la perte d’exploitation de Postes Canada est censée tout de même atteindre un milliard de dollars par année d’ici 2020. Il est possible que Postes Canada puisse compenser certaines de ses pertes dans ses secteurs d’activité de base actuels en augmentant ses profits dans d’autres activités, notamment la croissance de son service de messagerie Purolator existant, la mise en place de produits postaux électroniques ou l’expansion vers de nouveaux secteurs d’activité qui miseraient sur son expertise et ses biens physiques. Cependant, les Canadiens devraient faire attention de ne pas dépendre des activités concurrentielles axées sur les profits au sein du Groupe Postes Canada pour assurer l’autonomie des services postaux sur le plan financier. Premièrement, il est impossible de garantir une rentabilité durable dans des marchés en évolution rapide. Deuxièmement, toutes les entreprises appartenant à Postes Canada qui participent à des marchés ouverts doivent générer des rendements financiers concurrentiels. Si ces opérations doivent répartir le capital en subventions pour les services postaux, elles sont plus susceptibles de sous-investir, ce qui créera un retard financier. Troisièmement, il n’y a aucun motif d’intérêt public pour une entreprise détenue par le gouvernement de participer à un secteur concurrentiel uniquement dans le but de générer des profits pour financer les services publics. Que les subventions soient offertes par le gouvernement sous forme d’une renonciation au versement de dividendes sur son investissement ou de la remise d’une somme d’argent provenant des recettes fiscales générales, l’effet net sur le trésor public est le même. Jusqu’en 2011, Postes Canada a été en mesure de respecter ses obligations en matière de service aux clients canadiens résidentiels et commerciaux, tout en respectant son mandat prescrit par la loi visant à exécuter ses activités de façon rentable. Ce rendement financier a nécessité des hausses constantes des prix de timbres et des efforts incessants visant à améliorer l’efficacité. Les projections élaborées par le Conference Board portent à croire que des améliorations progressives ne suffiront plus à gérer le réseau postal existant et les niveaux de service face aux pressions concurrentielles croissantes exercées par les technologies électroniques. Afin de s’attaquer au déficit imminent, il faut plutôt effectuer un examen plus approfondi des services postaux dont les Canadiens ont toujours besoin, puis déterminer les changements qui doivent être apportés au modèle d’activités postales pour que ces services puissent s’autofinancer avec le temps. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 35. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Chapitre 5 Attentes et utilisation du service postal Résumé du chapitre Les ménages et les clients PME utilisent moins souvent les services postaux. Près de la moitié des ménages envoient deux articles de courrier ou moins par mois. Les deux groupes de clients reconnaissent que le prix d’un timbre actuel représente une bonne valeur et sont prêts à accepter un délai de service plus long qu’à l’heure actuelle. Le cybercommerce accroît la demande de livraison de colis. Toutefois, les clients sont de plus en plus mécontents d’avoir à se déplacer pour ramasser leurs colis lorsque personne n’est à la maison. Si la distance à parcourir pour se rendre au bureau de poste le plus près était doublée, cela représenterait un inconvénient majeur pour nombre de clients, surtout ceux en régions rurales. Cependant, la plupart des clients sont très satisfaits du service de vente au détail qu’ils reçoivent au comptoir (postal de la Société ou concessionnaire). La plupart des Canadiens sont d’avis que, malgré l’évolution des communications électroniques, ils auront toujours besoin du service postal, mais des changements s’imposent. L e présent chapitre décrit les réponses données par des clients résidentiels et des clients PME au Canada à l’égard de questions sur leurs attentes et sur leur utilisation actuelle du service postal, sur leurs perceptions des défis que doit surmonter Postes Canada, et sur la façon dont ils pourraient réagir aux diverses voies possibles examinées pour relever ces défis. Comment change l’utilisation des services postaux Les sondages confirment que les formats traditionnels de communication sur papier se font de plus en plus dépasser par des formats de communication électroniques. Près de la moitié des personnes interrogées (47 p. 100) ont affirmé envoyer moins de courrier aujourd’hui qu’elles ne le faisaient il y a trois ou quatre ans. Un nombre légèrement plus élevé de personnes interrogées (49 p. 100) ont précisé envoyer la même quantité de courrier, tandis que seulement 3 p. 100 des participants au sondage ont dit qu’ils envoient plus de courrier. Quant au courrier d’arrivée, un peu plus de la moitié des personnes interrogées (51 p. 100) ont précisé que leur ménage reçoit actuellement autant d’articles Poste-lettres qu’il en recevait il y a trois ou quatre ans. Cependant, un tiers des répondants ont affirmé que leur ménage reçoit moins de courrier qu’auparavant, tandis que 17 p. 100 des répondants ont précisé en recevoir plus. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 36. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 28  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 Lorsqu’on a demandé aux personnes interrogées de donner un nombre approximatif de lettres, de cartes, de paiements de factures ou d’autre courrier ordinaire qu’envoie leur ménage au cours d’un mois normal, 17 p. 100 des répondants ont dit « aucun », et 30 p. 100 des répondants ont précisé que leur ménage envoie en moyenne 1 article (16 p. 100 de ces répondants) ou 2 articles (14 p. 100 de ces répondants) par l’entremise du système postal. Collectivement, ces résultats laissent entendre que près de la moitié de tous les ménages canadiens déposent au plus deux articles de courrier dans le réseau postal chaque mois, et près d’un ménage sur cinq affirme n’envoyer aucun article de courrier. À l’autre extrémité, 9 p. 100 des personnes interrogées ont répondu que leur ménage envoie plus de 10 articles par mois, et 4 p. 100 des répondants ont déclaré envoyer 20 articles ou plus par mois. (Voir le graphique 6.) Graphique 6 Estimation des volumes mensuels du service Poste-lettres (clients résidentiels) (nombre d’articles par ménage/pourcentage de répondants) 20 15 5 0 1 2 3 4 5 Tout comme les ménages, les entreprises semblent utiliser de moins en moins les services postaux. Un peu plus d’un tiers des entreprises ayant participé au sondage ont répondu envoyer moins de courrier qu’elles ne le faisaient il y a trois ou quatre ans. Près de la moitié des répondants (46 p. 100) ont déclaré envoyer la même quantité de courrier, tandis que 14 p. 100 des entreprises ont précisé en envoyer plus. Lorsqu’on a demandé aux répondants de songer aux trois à cinq prochaines années et de donner une prévision quant à leur utilisation des services de courrier ordinaire de Postes Canada, la majorité des entreprises (73 p. 100) ont déclaré qu’elles envisagent d’utiliser ces services « autant » qu’elles le font actuellement. Cependant, le nombre de répondants qui envisagent d’avoir moins recours au réseau postal est deux fois plus élevé que le nombre de répondants qui envisagent d’utiliser le courrier ordinaire plus souvent qu’ils le font actuellement. Cette baisse du recours aux services postaux est également évidente du point de vue du nombre d’articles de courrier reçus par les PME. Parmi les entreprises interrogées, 46 p. 100 ont déclaré recevoir la même quantité de courrier aujourd’hui qu’elles en recevaient il y a trois ou quatre ans. Cependant, 40 p. 100 des répondants ont précisé recevoir moins de courrier, tandis que seulement 13 p. 100 des répondants ont déclaré en recevoir plus. 10 Aucun Il n’est toutefois pas étonnant que les entreprises expédient, en moyenne, plus de courrier que les ménages et que plus l’entreprise est grande, plus elle envoie de courrier. (Voir le tableau 6.) 6−10 11−19 20 Nota : On a posé la question suivante aux répondants : « Environ combien de lettres, de cartes, de paiements de factures ou d’autre courrier ordinaire pensez-vous que votre ménage envoie par l’intermédiaire du système postal au cours d’un mois normal? » Source : Genesis Public Opinion Research Inc. Tableau 6 Entreprises – Volume de courrier Poste-lettres (nombre d’articles/nombre d’employés/pourcentage) Nombre d’employés à temps plein Nombre d’articles 2–5 6–10 11–24 25–50 51–100 25 47 29 20 12 10 25–50 30 25 27 16 9 51–100 12 22 15 23 14 100+ 11 24 38 50 67 Source : Genesis Public Opinion Research Inc. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 37. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 29 Graphique 7 Méthode de paiement des factures mensuelles ordinaires (pourcentage de répondants) Paiement par courrier Paiement en ligne 80 50 60 20 40 30 20 10 0 0 40 Tous La plupart Certains Aucun Certains Tous Aucun Nota : Dans le graphique à la gauche, les répondants ont répondu à la question suivante : « Combien de vos factures mensuelles ordinaires (telles que les factures de cartes de crédit, de téléphone et d’électricité) payez-vous par la poste? » Dans le graphique à la droite, les répondants ont répondu à la question suivante : « Combien de ces factures mensuelles ordinaires payez-vous en ligne? » Source : Genesis Public Opinion Research Inc. Opérations financières Les tendances d’utilisation du courrier sont liées à la façon dont les entreprises et les ménages effectuent leurs transactions financières. L’utilisation relativement faible et à la baisse du système postal (produit tra­ ditionnel Poste-lettres de Postes Canada) par les clients résidentiels est confirmée par les réponses données par les personnes interrogées lorsqu’on leur a demandé de quelle façon elles paient habituellement leurs factures mensuelles (p. ex. facture de cartes de crédit ou d’électricité). On a ensuite demandé aux répondants combien de factures mensuelles ordinaires ils paient en ligne. Trois quarts des personnes interrogées ont déclaré ne payer aucune facture mensuelle ordinaire par l’entremise du système postal. (Voir le graphique 7.) Pour les petites entreprises, la lettre est principalement utilisée pour communiquer avec des clients. Plus de 40 p. 100 des petites entreprises sondées ont déclaré que « toutes » les lettres qu’elles envoyaient au cours d’un mois donné avaient comme destinataires leurs clients. Quant au contenu des envois à leurs clients, les résultats du sondage indiquent clairement que le système postal continue de faire partie intégrante du système d’envoi des factures et de collecte des paiements des petites entreprises. Au total, 70 p. 100 des petites entreprises interrogées ont déclaré utiliser le courrier aux fins de facturation des clients. Parmi elles, 29 p. 100 ont Graphique 8 Nombre de factures de clients envoyées par courrier (nombre de factures/pourcentage de répondants) 4 1−24 18 29 25−49 50−74 8 28 13 75−99 100 Je ne sais pas Nota : La question posée était la suivante : « Environ quel pourcentage de tous les paiements que vous recevez de vos clients est acheminé à votre entreprise par la poste? » Source : Genesis Public Opinion Research Inc. indiqué qu’elles envoyaient « toutes » leurs factures par courrier. À l’autre extrémité, un peu plus d’un quart (26 p. 100) expliquent ne pas envoyer plus de la moitié des factures par courrier. (Voir le graphique 8.) Alors que 70 p. 100 d’entre elles disent utiliser le système postal pour envoyer des factures à leurs clients, un pourcentage encore plus grand de petites entreprises indique que le système postal leur livre les paiements en provenance de leurs clients. Au total, 82 p. 100 des répondants ont indiqué qu’ils recevaient des paiements de la part de leurs clients par courrier, ce qui laisse entendre que, même si certains clients peuvent obtenir une facture par d’autres moyens, ils utilisent néanmoins le courrier Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 38. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 30  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 pour les payer. Près des deux tiers des petites entreprises sondées ont indiqué qu’au moins la moitié des paiements de leurs clients arrivait par courrier, y compris près d’un répondant sur dix expliquant que « toutes » les sommes à recevoir de l’entreprise arrivent par courrier. Plus importante encore que le volume des paiements reçus par les entreprises est la valeur de ces paiements. Il a été demandé aux répondants d’estimer le pourcentage du revenu mensuel total de leur entreprise qui arrivait par courrier : 40 p. 100 des répondants ont estimé que leur entreprise recevait au moins la moitié de ses revenus mensuels totaux par courrier. Ce pourcentage comprend les 22 p. 100 d’entreprises qui affirment qu’elles reçoivent au moins trois quarts de leurs revenus par courrier et les 4 p. 100 qui expliquent que la totalité de leurs revenus mensuels est reçue par l’intermédiaire du système postal. Un quart des personnes sondées ne savaient pas quelle part des revenus mensuels de leur entreprise leur parvenait de cette manière. Plus de 80 p. 100 des entreprises interrogées ont déclaré recevoir les paiements de leurs clients par courrier. Près des deux tiers ont expliqué qu’au moins la moitié du nombre total de paiements était reçue par courrier, et 40 p. 100 ont affirmé qu’au moins la moitié des revenus mensuels de leur entreprise leur parvenait par courrier. Ces résultats laissent entendre que le système postal continue de représenter un aspect important des opérations commerciales des petites entreprises. Ce que les Canadiens attendent et apprécient Les sondages menés auprès des ménages et des petites entreprises ont tous deux cherché à savoir ce qu’attendaient les Canadiens de leur service postal et dans quelle mesure ils étaient satisfaits de la qualité et de la valeur des services reçus aujourd’hui. Prix des timbres Seuls 5 p. 100 des clients résidentiels interrogés ont correctement répondu à la question sur le prix du timbre en 2012 (0,61 $). Près de la moitié des personnes interrogées (47 p. 100) ont estimé le prix à 0,60 $ ou moins, 15 p. 100 l’ont estimé à 0,62 $ ou plus et pas moins d’un tiers de l’ensemble des personnes interrogées a déclaré ne pas connaître le prix actuel du timbre. Ces estimations ne variaient pas de manière significative en fonction du nombre de lettres que les ménages répondants déclaraient envoyer. Elles ne variaient pas non plus beaucoup en fonction du nombre de factures payées mensuellement par courrier ou en ligne par les ménages. Cependant, les répondants étaient presque tous d’accord avec l’énoncé suivant : « Quand on y pense, pouvoir envoyer une lettre à l’autre bout du pays pour 61 sous (0,61 $) est une aubaine incroyable. » Au total, 23 p. 100 des répondants ont déclaré être « tout à fait d’accord » avec cet énoncé tandis que 64 p. 100 ont déclaré être « d’accord ». Ces résultats laissent entendre que, pour de nombreux Canadiens, si le coût ou le prix du timbre n’est pas une priorité, la valeur obtenue à partir de ce qu’un timbre permet à son acheteur de faire est relativement bien comprise et largement approuvée. Ces résultats laissent entendre que, pour de nombreux Canadiens, la valeur obtenue à partir de ce qu’un timbre permet à son acheteur de faire est relativement bien comprise et largement approuvée. Les petites entreprises étaient plus susceptibles d’avoir une meilleure idée du prix des timbres, mais seulement 38 p. 100 de celles sondées ont indiqué spontanément le montant exact (0,61 $) lorsqu’on leur a demandé le prix du timbre en 2012. Ce pourcentage n’était que légèrement supérieur au pourcentage d’entreprises ayant répondu « je ne sais pas » à la question sur le prix du timbre. Pour les clients commerciaux, la capacité à déterminer correctement le prix du timbre est liée au nombre de lettres envoyées au cours d’un mois normal. Parmi les répondants dont l’entreprise envoie au moins 100 lettres par mois, 59 p. 100 ont déterminé correctement le prix du timbre. Parmi les répondants dont l’entreprise envoie moins de 25 lettres par mois, seuls 14 p. 100 ont déterminé correctement le prix du timbre. La même tendance a été constatée en fonction de la taille de l’effectif de Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 39. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 31 l’entreprise. Près des deux tiers (63 p. 100) des entreprises employant de 51 à 100 personnes ont déterminé correctement le prix du timbre, soit près de trois fois plus que les entreprises employant entre deux et cinq personnes à temps plein. Quelle que soit la variabilité des estimations du coût du timbre, les entreprises répondantes admettaient très largement la valeur associée à la lettre. Un peu plus de 80 p. 100 des entreprises interrogées étaient d’accord avec l’énoncé suivant : « Quand on y pense, pouvoir envoyer une lettre à l’autre bout du pays pour 61 sous (0,61 $) est une aubaine incroyable. » Normes de livraison Il a été demandé aux répondants des petites entreprises et des ménages quel serait, selon eux, « un délai accep­ table » pour Postes Canada quant à la livraison d’une lettre ordinaire d’un bout à l’autre d’une grande ville, de leur province et du pays. La question suivante leur a ensuite été posée : « Combien de temps seriez-vous prêt(e) à donner à Postes Canada pour livrer une lettre pour chacune des trois distances suivantes avant d’envisager sérieusement de l’envoyer d’une autre façon? » Dans chaque cas, les résultats laissent entendre que les Canadiens sont prêts à donner à Postes Canada plus de temps que le délai qu’ils estiment aujourd’hui nécessaire pour livrer une lettre. Seuls 17 p. 100 des répondants résidentiels ont indiqué spontanément « le même jour » ou « le jour suivant » lorsqu’il leur a été demandé ce qu’ils estimaient représenter « un délai acceptable pour Postes Canada quant à la livraison d’une lettre ordinaire d’un bout à l’autre d’une grande ville ». Par ailleurs, 43 p. 100 des répondants ont indiqué spontanément « deux jours ». La réponse moyenne se chiffrait à 2,4 jours. (Voir le graphique 9.) Lorsqu’il leur a été demandé combien de temps ils seraient prêts à donner à Postes Canada pour livrer une lettre avant d’envisager de l’envoyer d’une autre façon, pas moins de 56 p. 100 des répondants ont indiqué qu’ils seraient prêts à donner à Postes Canada trois jours ou plus pour livrer une lettre d’un bout à l’autre Graphique 9 Rendement de la lettre par rapport aux attentes : livraison d’un bout à l’autre de la ville (clients résidentiels) (nombre de jours/pourcentage de répondants) Pourcentage de répondants résidentiels qui sont d’avis que le délai requis pour livrer un article Poste-lettres par Postes Canada dans une grande ville est acceptable. 50 40 30 20 10 0 Pourcentage de répondants résidentiels qui considèrent choisir le délai de livraison du service Poste-lettres de Postes Canada dans une grande ville au lieu de se tourner vers d’autres solutions. Jour suivant 2 jours 3 jours 4 ou 5 jours 6 jours ou plus Ne sait pas/ Non Source : Genesis Public Opinion Research Inc. d’une grande ville. La réponse moyenne se chiffrait à 3,7 jours, soit plus d’un jour de plus que la moyenne des réponses données à la question d’origine portant sur le délai considéré comme acceptable. Des questions semblables ont été posées aux répondants concernant la livraison de lettres d’un bout à l’autre de leur province et d’un bout à l’autre du pays. La ten­ dance constatée pour la livraison « d’un bout à l’autre de la ville » s’est répétée pour la livraison « d’un bout à l’autre du pays ». (Voir le graphique 10.) On n’a constaté aucune variation comportementale substantielle dans les réponses apportées à ces questions. Le nombre de lettres envoyées par les répondants n’importait pas, tout comme le fait qu’ils payaient ou non les dépenses de leur foyer en ligne. Des différences démographiques ont toutefois été observées. La différence la plus importante était liée à l’âge. En général, plus les répondants étaient jeunes, plus ils étaient prêts à faire preuve de largesses concernant leurs attentes en matière de délai. À l’inverse, plus les répondants étaient âgés, plus ils étaient susceptibles de dire que des délais plus longs étaient moins acceptables. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 40. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 32  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 Graphique 10 Rendement de la lettre par rapport aux attentes : livraison d’un bout à l’autre du pays (clients résidentiels) (nombre de jours/pourcentage de répondants) Pourcentage de répondants résidentiels qui sont d’avis que le délai requis pour livrer un article Poste-lettres par Postes Canada à l’autre bout du pays est acceptable. Pourcentage de répondants résidentiels qui considèrent choisir le délai de livraison du service Poste-lettres de Postes Canada à l’autre bout du pays au lieu de se tourner vers d'autres solutions. 35 30 25 20 15 10 5 0 2 jours 3 jours 4 jours 5 jours 6 ou 7  jours 8 jours ou plus Ne sait pas Source : Genesis Public Opinion Research Inc. Graphique 11 Rendement de la lettre par rapport aux attentes : livraison d’un bout à l’autre de la ville (petites entreprises) (pourcentage de répondants) Pourcentage de répondants PME qui sont d’avis que le délai requis pour livrer un article Poste-lettres par Postes Canada dans une grande ville est acceptable. Pourcentage de répondants PME qui considèrent choisir le délai de livraison du service Poste-lettres de Postes Canada dans une grande ville au lieu de se tourner vers d'autres solutions. 50 40 30 20 10 0 Le jour même Jour suivant 2 jours 3 jours 4 ou 5 jours 6 jours ou plus Ne sait pas/ Non délai de trois jours maximum. Le délai moyen considéré comme « acceptable » pour la livraison d’une lettre d’un bout à l’autre d’une grande ville était de 2,2 jours. Lorsqu’on leur a demandé quel délai de livraison elles étaient prêtes à accepter, les petites entreprises ont indiqué, en moyenne, qu’un délai de livraison d’un bout à l’autre d’une ville de 3,4 jours serait convenable. Pour ce qui est des ménages, ce délai représente plus d’un jour de plus que la moyenne des réponses données à la question d’origine portant sur le délai considéré comme « acceptable ». Une fois encore, la tendance était similaire pour les livraisons d’un bout à l’autre de la province et d’un bout à l’autre du pays. (Voir le graphique 11.) Les résultats découlant de cette série de questions relatives à la rapidité de livraison des lettres sous-entendent qu’il existe un écart entre la perception des petites entreprises et des ménages d’un délai de livraison « acceptable » et du délai qu’ils sont toutefois prêts à accepter avant de chercher une solution de rechange. Coût, rapidité et confiance Neuf répondants résidentiels sur dix étaient d’accord avec la proposition suivante : « J’ai confiance que les choses que j’envoie par la poste vont arriver à destination », et un peu plus d’un quart (27 p. 100) de ces répondants indiquaient qu’ils étaient « tout à fait d’accord ». Les Québécois, les résidants des petites villes et régions rurales, les francophones et les personnes âgées de 50 à 64 ans étaient les répondants les plus enclins, en moyenne, à être tout à fait d’accord avec cet énoncé. Ceux qui envoient mensuellement plus de lettres que la moyenne sont également plus suscep­ tibles d’être tout à fait d’accord avec cet énoncé. Source : Genesis Public Opinion Research Inc. De la même manière, des preuves importantes in­ iquent que les clients PME pourraient accepter de d voir les délais de livraison allongés, notamment pour les livraisons sur de longues distances. Au total, 87 p. 100 des petites entreprises sondées ont estimé que Postes Canada devrait être en mesure de livrer une lettre normale « d’un bout à l’autre d’une grande ville » dans un Un peu plus de la moitié des personnes sondées (53 p. 100) étaient d’accord avec la proposition sui­ vante : « Si un article a un délai de livraison critique, je ne l’envoie pas par la poste. » Les Canadiens les plus jeunes sont plus susceptibles que les Canadiens plus âgés d’être d’accord avec cet énoncé, tandis que ceux qui envoient le plus de lettres sont plus susceptibles d’être en désaccord avec cet énoncé. Étant donné que Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 41. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 33 les Canadiens les plus âgés indiquent qu’ils envoient plus de lettres et paient plus de factures ordinaires par courrier, cette différence n’a rien de surprenant. Les réponses formulées par les petites entreprises étaient similaires. Neuf répondants sur dix étaient d’accord avec la proposition suivante : « J’ai confiance que les choses que j’envoie par la poste vont arriver à destination », tandis que les deux tiers des répondants étaient d’accord avec l’énoncé suivant : « Si un article a un délai de livraison critique, je ne l’envoie pas par la poste. » Dans le contexte des réponses selon lesquelles les clients résidentiels sont prêts à faire preuve d’une certaine générosité concernant leurs attentes pour les délais de livraison des lettres, ces résultats sous-entendent que la certitude de la livraison (la confiance qu’une lettre envoyée arrivera vraiment à destination) est un enjeu important lorsqu’il s’agit pour eux de déterminer s’ils utiliseront le système. Pour les clients commerciaux, le coût, la rapidité et la fiabilité de la livraison des lettres sont des éléments importants et interreliés. Pour savoir lesquels de ces trois aspects du service les petites entreprises considèrent comme les plus importants, une série de questions opposant ces trois aspects a été posée aux répondants et il leur a été demandé d’indiquer ceux qu’ils considéraient comme les plus importants. Lorsque le coût du timbre était comparé à la rapidité de livraison de la lettre ou à la confiance que la lettre envoyée atteindrait sa destination prévue, le coût représentait une préoccupation largement inférieure. En outre, lorsque la rapidité de livraison était comparée à la confiance que la lettre envoyée atteindrait sa destination, la confiance était choisie presque trois fois plus fréquemment que la rapidité. (Voir le tableau 7.) Service de colis Par opposition à ce qui se passe pour les lettres, les Canadiens indiquent faire un nombre de plus en plus important d’achats en ligne qui nécessitent un envoi à leur domicile. Plus d’un répondant sur quatre explique que des membres de son foyer ont fait au moins sept achats en ligne au cours des 12 mois précédant l’enquête. (Voir le graphique 12.) Tableau 7 Facteurs influençant l’envoi d’une lettre (pourcentage de réponses) Le coût du timbre OU 17 La rapidité avec laquelle elle arrive à destination 76 Le coût du timbre OU 10 Le niveau de confiance dans le fait qu’elle arrivera à destination 87 La rapidité avec laquelle elle arrive à destination OU 25 Le niveau de confiance dans le fait qu’elle arrivera à destination 69 Nota : La question posée était la suivante : « J’aimerais que vous pensiez quelques instants au fait de poster une lettre. Parmi les aspects suivants, lequel est le plus important pour vous lorsque vous postez cette lettre? » Source : Genesis Public Opinion Research Inc. Graphique 12 Estimation du nombre d’achats en ligne envoyés au domicile de l’acheteur (nombre d’achats/pourcentage de répondants) 40 30 20 10 0 Aucun 1−6 7−12 13+ Nota : La question posée était la suivante : « En ayant les 12 derniers mois à l’esprit, incluant Noël dernier, combien d’articles les membres de votre ménage ont-ils achetés dans Internet et ont fait livrer à votre domicile? » Source : Genesis Public Opinion Research Inc. Comme on pouvait s’y attendre, la géographie, l’âge/ l’étape de la vie et le niveau socio-économique sont les facteurs démographiques qui influencent l’achat en ligne. Les répondants les plus susceptibles d’indiquer que leur foyer a fait plus de six achats en ligne au cours des 12 derniers mois comprennent : les foyers dont le revenu est supérieur à 100 000 $ (46 p. 100); les répondants ayant une formation universitaire (39 p. 100); les foyers où vivent des enfants de moins de 6 ans (38 p. 100); les foyers comptant au moins trois personnes (38 p. 100); les répondants de moins de 50 ans (36 p. 100). Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 42. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 34  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 En plus de la quantité importante d’achats en ligne au cours des 12 mois, 39 p. 100 des répondants ont indiqué que ces achats « avaient augmenté » au sein de leur foyer au cours des trois ou quatre dernières années. Lorsqu’on a demandé aux répondants de penser aux trois ou quatre prochaines années, 35 p. 100 des répondants ont indiqué que les achats en ligne de leur foyer allaient vraisemblablement « augmenter », tandis que 45 p. 100 des répondants ont indiqué qu’ils allaient « rester identiques ». Ceux les plus enclins à dire que leurs achats en ligne allaient vraisemblablement augmenter comprennent : les foyers avec des enfants de moins de 6 ans (55 p. 100); les foyers dont le revenu est supérieur à 100 000 $ (53 p. 100); les foyers comptant au moins trois personnes (52 p. 100); les répondants âgés de 18 à 34 ans (51 p. 100); les répondants âgés de 35 à 49 ans (47 p. 100); les répondants ayant une formation collégiale (44 p. 100); les répondants résidant dans des villes de plus d’un million d’habitants (40 p. 100). Il est important de noter que les répondants affirmant que les achats en ligne de leur foyer allaient vraisemblablement augmenter au cours des années à venir sont en grande partie les mêmes que ceux affirmant faire Tableau 8 Défis potentiels lors de la récupération d’un colis (pourcentage répondant « oui ») « … pour constater que les bureaux étaient fermés? » 24 « … pour constater que le paquet que vous étiez venu récupérer était dans un autre établissement? » 19 « … pour constater qu’il n’y avait pas d’endroit pratique où stationner? » 11 « … pour constater qu’il avait été réacheminé à l’expéditeur original parce que vous n’étiez pas allé(e) le récupérer assez rapidement? » davantage d’achats en ligne aujourd’hui. Pris au pied de la lettre, ces résultats signifient que l’estimation de leur propre comportement à venir est raisonnablement fiable, étant donné qu’ils semblent au moins faire preuve de cohérence avec leurs pratiques actuelles. Lorsque des colis sont livrés à des adresses résidentielles, la pratique courante veut que les destinataires signent des reçus. Étant donné qu’aujourd’hui, la norme est que les foyers comptent deux salariés, une livraison à domicile est souvent manquée, car personne ne se trouve à la maison pour signer le reçu. Dans cette enquête, plusieurs questions visaient à examiner les problèmes et les éléments de frustration éventuels pour les clients au sujet de la livraison des achats en ligne. Lorsqu’il était demandé à quelle fréquence les colis étaient non livrés parce que personne n’était à la maison pour signer le reçu, 10 p. 100 des répondants ont indiqué que cela se produisait « tout le temps ». Par ailleurs, 14 p. 100 ont indiqué que cela se produisait « la plupart du temps » et 17 p. 100 ont indiqué que cela se produisait « environ la moitié du temps ». Seuls 22 p. 100 ont indiqué que cela ne s’était « jamais » produit. Il a ensuite été demandé aux répondants ayant indiqué que des colis n’avaient pas été livrés à leur domicile parce que personne n’était à la maison pour signer le reçu s’ils s’étaient déjà déplacés au bureau du service de messagerie ou au bureau de poste pour récupérer un colis non livré. Au total, 84 p. 100 de ces personnes ont indiqué que cela leur était déjà arrivé. Il a été posé aux personnes répondant « oui » une série de questions de suivi afin d’essayer de quantifier les anecdotes d’aggravation « imprévisible » qui accompagnent souvent de tels épisodes. (Voir le tableau 8.) 10 Nota : La question posée était la suivante : « Vous êtes-vous déjà rendu(e) dans les bureaux d’un service de messagerie ou au bureau de poste pour récupérer un paquet ou un colis… » Source : Genesis Public Opinion Research Inc. Pour tenter de remédier aux désagréments causés par les livraisons à domicile manquées, il a été demandé aux répondants de choisir entre deux options. (Voir le graphique 13.) Les résultats de cette série de questions indiquent que les répondants sont équitablement partagés sur ces options, la moitié d’entre eux exprimant une préférence pour le déplacement au bureau du service de messagerie ou au bureau de poste et l’autre moitié préférant l’utilisation Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 43. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 35 Graphique 13 Préférences en matière de livraison de colis (clients résidentiels) (pourcentage de répondants) 48 46 Se déplacer au bureau de poste ou au bureau du service de messagerie pour ramasser son colis Faire déposer son colis dans la boîte verrouillée du voisinage Source : Genesis Public Opinion Research Inc. d’une boîte de dépôt communautaire dans le voisinage. Une analyse plus approfondie révèle toutefois que, plus le nombre de livraisons reçues par les répondants augmente, plus ils expriment une préférence pour l’option de la boîte verrouillée dans le voisinage. Ceux qui sont plus susceptibles que la moyenne de préférer la boîte verrouillée dans le voisinage comprennent : ceux dont le foyer fait plus d’achats en ligne qu’il y a trois ou quatre ans (63 p. 100); ceux dont les achats en ligne augmenteront vraisemblablement au cours des trois ou quatre prochaines années (62 p. 100); ceux dont les membres du foyer ont fait au moins sept achats en ligne au cours des 12 derniers mois (64 p. 100); ceux dont le courrier est livré dans une boîte postale communautaire (74 p. 100); ceux qui ont moins de 50 ans (55 p. 100); ceux dont le foyer a un revenu supérieur à 100 000 $ (60 p. 100); ceux dont le foyer compte au moins quatre personnes (60 p. 100); ceux dont le foyer compte des enfants de moins de 18 ans (60 p. 100). Les considérations liées à l’expédition et à la livraison représentent un facteur lorsque les clients envisagent d’acheter un article en ligne. Au total, 41 p. 100 des répondants ont indiqué que ces considérations étaient « très » importantes lorsqu’ils envisagent d’acheter un article en ligne et 28 p. 100 ont indiqué qu’elles étaient « assez » importantes. En outre, 27 p. 100 d’entre eux ont indiqué qu’il serait « très » probable qu’eux ou un autre membre de leur foyer fassent plus d’achats en ligne « si l’expédition et la livraison étaient plus faciles à gérer ». Comme on pourrait s’y attendre, ces deux sentiments sont très liés. Ainsi, 80 p. 100 des répondants indiquant que les considérations liées à l’expédition et à la livraison sont « très » importantes lorsqu’ils envisagent d’acheter un article en ligne disent également qu’il serait « très » ou « assez » probable qu’eux ou un autre membre de leur foyer fassent plus d’achats en ligne « si l’expédition et la livraison étaient plus faciles à gérer ». De la même façon, 42 p. 100 des répondants étaient d’accord avec l’énoncé suivant : « J’achèterais plus d’articles dans Internet si l’expédition et la livraison étaient plus fiables. » Ensemble, ces données laissent entendre qu’il existe un marché important et croissant pour la livraison de colis résidentiels en raison du commerce en ligne. Ces résultats indiquent également qu’il existe une probabilité d’environ 50 p. 100 qu’un colis destiné à une adresse résidentielle ne soit pas livré parce que personne ne se trouve au domicile le jour où cette livraison doit être acceptée. Par ricochet, cela signifie que le marché est assez mûr pour que de meilleures solutions soient apportées afin de permettre une remise ultime plus pratique et plus conviviale des articles achetés en ligne. Parmi les clients PME, 59 p. 100 de ceux interrogés ont affirmé qu’ils avaient utilisé Postes Canada pour envoyer un colis ou un paquet par service de messagerie au cours des 12 derniers mois. Il a été demandé à ceux ayant indiqué avoir utilisé ces services de les évaluer par rapport aux autres solutions disponibles sur leurs marchés respectifs. Leurs réponses laissent entendre que Postes Canada est concurrentielle sur chacun des huit attributs du service traditionnellement invoqués pour définir cette catégorie. La Société s’en tire mieux concernant les perceptions du prix/coût et du nombre d’emplacements où elle livre au Canada. Sa seule faiblesse importante semble être la perception de la rapidité de livraison. Même si la majorité des clients estiment qu’elle fait jeu égal à la Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 44. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 36  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 Graphique 14 Évaluation concurrentielle de divers attributs des services de colis et de messagerie de la SCP (pourcentage de répondants) Moins cher/plus rapide/plus/meilleur Pareil Plus cher/plus lent/moins/pire Rapidité de livraison Suivi Fiabilité Options de délai de livraison Nombre d'options en matière de prix Rapport qualité-prix Nombre d'options de livraison Prix 0 20 40 60 80 100 Nota : La question posée était la suivante : « Comparativement aux autres solutions que vous pourriez utiliser, diriez-vous que les services de colis et de messagerie de Postes Canada…? » Source : Genesis Public Opinion Research Inc. concurrence à propos de cet attribut du service, pour tout client pensant que ce service est plus rapide, trois autres pensent qu’il est plus lent. (Voir le graphique 14.) Un peu plus de 50 p. 100 des petites entreprises interrogées affirment qu’elles utilisent Postes Canada pour une partie de leurs besoins en matière de messagerie et de colis. Quant aux raisons pour elles de travailler avec la Société, 27 p. 100 des réponses spontanées laissaient entendre que les services de Postes Canada étaient meilleur marché/moins chers que les autres solutions, 22 p. 100 que le comptoir postal qu’elles utilisaient pour ce service était placé convenablement ou à proximité de leurs locaux et 22 p. 100 que ce service était fiable et sûr. Toutes les autres réponses présentaient des pourcentages à un seul chiffre. Elles comprenaient des réponses comme la rapidité de la livraison, la livraison par Postes Canada dans des lieux où d’autres ne livrent pas (6 p. 100), l’efficacité du système de suivi (4 p. 100) et la préférence des clients pour le service de Postes Canada (3 p. 100). Il est largement reconnu qu’Internet a créé une activité plus importante pour le secteur Colis de la Société. Plus de 8 clients PME sur 10 (84 p. 100) étaient d’accord avec l’énoncé suivant : « L’achat d’articles dans Internet a réellement fait augmenter le nombre de colis et de paquets acheminés dans le système postal. » Distance jusqu’aux comptoirs postaux Au moins un client résidentiel sur cinq (soit 21 p. 100) a affirmé demeurer dans un rayon d’un kilomètre du comptoir postal où il achète habituellement ses produits et services postaux. Parmi tous les répondants, 56 p. 100 ont indiqué qu’il s’agit d’un comptoir postal privé alors que 39 p. 100 ont affirmé que le comptoir est détenu et géré par Postes Canada. Près de 4 entreprises sur 10 ayant participé au sondage sont situées à moins d’un kilomètre du comptoir postal où elles achètent habituellement leurs produits et services. Plus de 8 clients PME sur 10 ont déclaré que les achats en ligne ont augmenté le nombre de colis et de paquets acheminés par l’entremise du système postal. On a demandé aux répondants résidentiels de caractériser leur réaction possible à un scénario dans lequel ils demeuraient deux fois plus loin du comptoir postal le plus proche. (Voir le graphique 15.) Les réponses à cette question variaient selon la distance à laquelle les répondants prétendaient demeurer du comptoir postal le plus près. Pour tous ceux qui affirmaient demeurer dans un rayon de cinq kilomètres du comptoir le plus proche, il n’y avait aucune différence substantielle dans leurs réponses par rapport à la moyenne globale. Toutefois, parmi ceux qui habitaient dans un rayon de six kilomètres ou plus du comptoir le plus près, 44 p. 100 ont répondu que, si la distance qu’ils doivent actuellement parcourir pour acheter des produits et services postaux était doublée, ce serait un « inconvénient majeur auquel ils s’opposeraient vivement » alors que 23 p. 100 ont indiqué que ce « ne serait pas vraiment un problème ». Les réponses fournies au sujet des volumes du service Poste-lettres envoyés par les ménages ou les services de messagerie ne variaient pas. Il n’y avait pas non plus de variation en fonction de la taille de la collectivité des répondants. Cependant, il existait des variations selon l’âge. Parmi les répondants âgés de plus de 50 ans, 34 p. 100 ont précisé que, si la distance à parcourir Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 45. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 37 pour se rendre au comptoir postal le plus proche était doublée, ce serait un « inconvénient majeur » et qu’ils s’y « opposeraient vivement ». La valeur comparable pour ceux âgés de moins de 50 ans ne se chiffrait qu’à 23 p. 100. Graphique 15 Réaction à d’éventuels changements de distance par rapport au comptoir postal le plus proche (clients résidentiels) (pourcentage de répondants) 28 On a également demandé aux clients PME de caractériser leur réaction possible à un scénario dans lequel leur entreprise était située deux fois plus loin du comptoir postal le plus proche. Les trois options ont reçu des parts égales de réponses favorables. Toutefois, deux tiers de ces répondants ont indiqué qu’ils s’adapteraient rapidement ou qu’ils n’y verraient « pas vraiment de problème ». (Voir le graphique 16.) Les questions concernant la distance à parcourir pour se rendre au bureau de poste le plus près ne faisaient pas la distinction entre les comptoirs postaux concessionnaires et ceux de la Société, mais le sondage cherchait aussi à connaître les taux relatifs de satisfaction. En ce qui a trait à la satisfaction générale des clients résidentiels, 83 p. 100 des répondants ont accordé aux comptoirs privés et à ceux de la Société une cote de 8 ou plus sur une échelle de 0 à 10. De même, 85 p. 100 des clients PME ont accordé aux comptoirs postaux de la Société une cote de 8 ou plus alors que 84 p. 100 ont accordé aux comptoirs privés une cote dans la même tranche. Analyse de rentabilisation menant au changement Les réponses à une série de questions concernant le vaste environnement commercial dans lequel Postes Canada exerce actuellement ses activités semblent indiquer que les Canadiens ont une compréhension raisonnable des défis auxquels la Société est actuellement confrontée, sans connaître nécessairement l’ampleur de ces défis. Par exemple, pratiquement la moitié (49 p. 100) des clients résidentiels interrogés dans le cadre du sondage croyaient qu’il y avait actuellement « moins » de courrier acheminé par le système postal comparativement à il y a trois ou quatre ans. Un quart (24 p. 100) des répondants ont affirmé qu’ils pensaient que le volume 36 Inconvénient majeur auquel ils s’opposeraient vivement Inconvénient par rapport à la situation actuelle, mais ils pourraient rapidement s'adapter au changement Ne serait pas vraiment un problème 35 Nota : La question posée était la suivante : « Si l’endroit le plus près où vous pouviez acheter des produits et services postaux était deux fois plus loin, serait-ce... » Source : Genesis Public Opinion Research Inc. Graphique 16 Réaction à d’éventuels changements de distance par rapport au comptoir postal le plus proche (petites entreprises) (pourcentage de répondants) 32 33 Inconvénient majeur auquel ils s’opposeraient vivement Inconvénient par rapport à la situation actuelle, mais ils pourraient rapidement s’adapter au changement Ne serait pas vraiment un problème 32 Nota : La question posée était la suivante : « Si l’endroit le plus près où vous pouviez acheter des produits et services postaux était deux fois plus loin, serait-ce... » Source : Genesis Public Opinion Research Inc. de courrier acheminé par l’entremise du système était à peu près le même alors qu’un répondant sur cinq croyait qu’il y en avait actuellement plus qu’il y a trois ou quatre ans. Dans le cas des adresses desservies, 47 p. 100 des répondants croyaient qu’il y en avait plus, comparativement au nombre d’adresses desservies par la Société il y a trois ou quatre ans. Parmi tous les répondants, 20 p. 100 pensaient qu’il y avait « moins » d’adresses alors que 24 p. 100 croyaient que ce chiffre était toujours le même. En bref, environ 50 p. 100 des Canadiens comprennent qu’il y a moins de courrier acheminé par le système. La moitié comprend également que le nombre d’adresses Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 46. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 38  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 Graphique 17 Caractérisations des défis commerciaux de la SCP (clients résidentiels) (pourcentage de répondants) 9 9 Est prospère et son avenir est prometteur A des problèmes qui peuvent être réglés facilement 35 41 A des défis importants qui nécessiteront certains changements opérationnels A de sérieux problèmes nécessitant une réorganisation fondamentale Nota : La question posée était la suivante : « En pensant aux prochaines années, diriezvous que les activités traditionnelles de Postes Canada... » Source : Genesis Public Opinion Research Inc. Graphique 18 Caractérisations des défis commerciaux de la SCP (petites entreprises) (pourcentage de répondants) 6 8 Est prospère et son avenir est prometteur 11 A des problèmes qui peuvent être réglés facilement A des défis importants qui nécessiteront certains changements opérationnels 37 39 A de sérieux problèmes nécessitant une réorganisation fondamentale Je ne sais pas Nota : La question posée était la suivante : « En pensant aux prochaines années, diriezvous que les activités traditionnelles de Postes Canada... » Source : Genesis Public Opinion Research Inc. est à la hausse. Toutefois, seul un ménage sur cinq reconnaît les deux volets du défi postal au Canada : moins d’articles de courrier et plus d’adresses. Les résultats du sondage mené auprès des entreprises étaient semblables. Plus de la moitié (55 p. 100) des entreprises interrogées croyaient qu’il y avait actuellement « moins » de courrier acheminé par le système postal comparativement à il y a trois ou quatre ans. Une entreprise sur cinq (20 p. 100) a affirmé qu’elle pensait que le volume de courrier acheminé par l’entremise du système était à peu près le même alors que seulement 16 p. 100 des entreprises croyaient qu’il y en avait actuellement plus. Toutefois, seulement 43 p. 100 des entreprises interrogées pensaient que Postes Canada desservait plus d’adresses qu’il y a trois ou quatre ans; 20 p. 100 croyaient qu’il y en avait « moins » alors que 24 p. 100 pensaient que le nombre était le « même » qu’auparavant. Seulement 15 p. 100 des entreprises ont défini précisément le dé­ clin du volume de courrier et l’augmentation du nombre d’adresses comme étant les défis de la Société. Les connaissances relatives au rendement financier de Postes Canada sont aussi vagues. Lorsqu’on a interrogé les clients résidentiels au sujet du rendement financier de Postes Canada au cours des trois ou quatre dernières années, leurs réponses ont formé des quartiles quasi parfaits : 23 p. 100 croyaient qu’elle avait « enregistré un profit », 26 p. 100 pensaient qu’elle avait « atteint son seuil de rentabilité », 28 p. 100 indiquaient qu’elle avait « subi des pertes » et 24 p. 100 n’avaient aucune idée quoi penser. Parmi les entreprises interrogées, seulement 25 p. 100 croyaient que la Société avait « enregistré un profit », 16 p. 100 pensaient qu’elle avait « atteint son seuil de rentabilité » et 20 p. 100 indiquaient qu’elle avait « subi des pertes ». La plupart des entreprises ont répondu qu’elles « n’avaient aucune idée » (39 p. 100). Ces évaluations incertaines et provisoires de l’état actuel de la Société justifient en partie comment les répondants caractérisent les défis actuels auxquels elle est confrontée. Seulement 9 p. 100 des clients résidentiels pensent que la Société « est prospère et que son avenir est prometteur ». À l’autre extrémité, le même taux de répondants pensent qu’elle est confrontée à « des problèmes graves qui nécessitent une réorganisation fondamentale ». (Voir le graphique 17.) Parmi les entreprises interrogées, seulement 11 p. 100 pensent que la Société « est prospère et que son avenir est prometteur ». À l’autre extrémité, seulement 6 p. 100 des entreprises interrogées pensent qu’elles sont confrontées à « des problèmes graves qui nécessitent une réorganisation fondamentale ». (Voir le graphique 18.) Ces résultats indiquent que les Canadiens comprennent que les choses changent à Postes Canada. En nombres plus ou au moins égaux, les résultats sont répartis entre ceux qui pensent que les problèmes peuvent Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 47. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 39 être « réglés facilement » et ceux qui sont d’avis que Postes Canada est confrontée à des « défis importants qui nécessiteront certains changements quant à son fonctionnement ». La manière dont les répondants caractérisent le défi de la Société est influencée par leur compréhension de ses tendances et de ses finances. Un peu plus de la moitié des répondants résidentiels ainsi que 44 p. 100 des entreprises interrogées qui pensent que les volumes sont à la baisse sont aussi susceptibles de croire que Postes Canada est confrontée à des « défis importants qui nécessiteront certains changements opérationnels ». Ceux qui pensent que la Société subit des pertes sont plus susceptibles de croire que Postes Canada fait face à des « défis importants » et connaît de « sérieux pro­ blèmes nécessitant une réorganisation fondamentale ». Malgré ces différences de compréhension propres à la nature précise des défis, il y a un large consensus sur la nécessité du changement. Par ailleurs, 80 p. 100 des clients résidentiels et des clients PME ont indiqué qu’ils étaient d’accord avec l’énoncé suivant : « Postes Canada doit apporter des changements fondamentaux à la façon dont elle a fonctionné par le passé afin d’être pertinente à l’avenir. » Possibilité de remplacer Postes Canada Tel qu’il a été mentionné plus tôt dans ce rapport, les Canadiens voient Postes Canada jouer un rôle à l’avenir, et ce, malgré la baisse du recours à certain de ses services traditionnels. Cela étant dit, une importante minorité pense qu’il serait possible de remplacer la plupart, voire la totalité, des services actuellement offerts par Postes Canada. (Voir le graphique 19.) Les données indiquent que les répondants font la distinction entre la perspective de remplacement des ser­ vices qu’ils obtiennent actuellement de Postes Canada et la possibilité de le faire d’une manière rentable. Parmi Graphique 19 Capacité perçue à remplacer les services de la SCP (clients résidentiels) (pourcentage de répondants) 12 19 Tous La plupart Certains 43 23 Aucun Nota : La question posée était la suivante : « Supposons que Postes Canada n’existait plus. Pensez-vous que vous seriez en mesure de remplacer tous/la plupart/seulement quelques-uns/des services actuellement offerts par Postes Canada? » Source : Genesis Public Opinion Research Inc. tous les répondants qui pensaient pouvoir remplacer au moins « certains » des services qu’ils obtiennent actuellement de Postes Canada, 72 p. 100 sont également d’avis que ces services coûteraient plus d’argent que ce qu’ils dépensent en ce moment. Seulement 5 p. 100 de ceux qui pensaient que les services de Postes Canada pourraient être remplacés sont d’avis que ces services seraient moins chers que leurs services actuels. Les clients PME interrogés semblent un peu plus optimistes à l’idée de se passer des services de Postes Canada à l’avenir. Pas moins d’un quart des répondants ont indiqué que, si la Société n’existait plus, ils pourraient remplacer « tous » les services offerts par Postes Canada sur lesquels ils comptent actuellement alors qu’un nombre légèrement plus élevé de répondants ont affirmé qu’ils pourraient remplacer la « plupart » de ces services. (Voir le graphique 20.) Chose peu surprenante, les entreprises qui envoient moins de lettres signalent une baisse du recours au système. Les entreprises comptant cinq employés à temps plein ou moins sont plus susceptibles de croire qu’elles peuvent remplacer « tous » les services qu’elles obtiennent actuellement de Postes Canada. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 48. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 40  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 Graphique 20 Capacité perçue à remplacer les services de la SCP (petites entreprises) (pourcentage de répondants) 5 25 Tous La plupart 39 Certains Aucun 29 Les entreprises, tout comme les ménages, reconnaissent que le remplacement des services qu’elles obtiennent actuellement de Postes Canada leur coûtera plus d’argent. Pas moins de 27 p. 100 des entreprises ont estimé que ça leur coûterait « beaucoup plus » d’argent que ce qu’elles dépensent actuellement pour les services de Postes Canada. Un autre 42 p. 100 des entreprises ont estimé que ça leur coûterait « plus » cher que ce qu’elles dépensent actuellement. Seulement 5 p. 100 pensaient que les coûts associés au remplacement des services de Postes Canada seraient moins élevés que leurs dépenses actuelles. Nota : La question posée était la suivante : « Supposons que Postes Canada n’existait plus. Pensez-vous que vous seriez en mesure de remplacer tous/la plupart/seulement quelques-uns/des services actuellement offerts par Postes Canada? » Source : Genesis Public Opinion Research Inc. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 49. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Chapitre 6 Assurer la viabilité du service postal dont les Canadiens ont besoin Résumé du chapitre Postes Canada pourrait considérablement réduire les pertes prévues en haussant ses prix. Cependant, d’un point de vue réaliste, cette mesure, à elle seule, ne permettra pas à la Société de regagner son autonomie financière. Cinq options visant à réduire les coûts pourraient diminuer les pertes d’exploitation prévues : restriction salariale, livraison un jour sur deux, élimination de la livraison à domicile, remplacement de davantage de bureaux de poste de la Société par des comptoirs postaux concessionnaires et réduction de la vitesse de livraison. Le fait de mettre fin à la livraison à domicile pour les clients résidentiels en zone urbaine est l’option dont les répercussions financières seraient les plus importantes, représentant des économies de 576 millions de dollars par année d’ici 2020. S elon nos prévisions en matière de volume et de revenus, il est clair que si des changements impor­ tants ne sont pas apportés au modèle d’entreprise de la Société, les Canadiens seront confrontés aux pertes d’exploitation considérables et croissantes de Postes Canada. Les sondages menés auprès des clients résidentiels et commerciaux indiquent que Postes Canada fournit, en réalité, un niveau de service plus élevé que celui auquel les Canadiens s’attendent ou dont ils ont besoin. Par conséquent, il est possible d’explorer des changements importants à apporter au modèle d’entreprise de la Société qui pourraient contribuer à sa viabilité à long terme. Les Canadiens peuvent viser à combler l’écart financier existant à Postes Canada en lui permettant d’augmenter ses revenus ou de réduire ses coûts. Concernant les revenus, Postes Canada a toujours haussé ses prix à un taux moyen inférieur à l’inflation. Étant donné la pression incessante qui pèse sur le volume de courrier, la question est de savoir si des hausses des prix, considé­ rablement supérieures à l’inflation, pourraient générer suffisamment de revenus supplémentaires pour réduire ou éliminer les déficits d’exploitation imminents. Il existe une gamme d’options plus vaste en ce qui a trait à la réduction des coûts. Postes Canada a déjà mis en œuvre des initiatives importantes pour améliorer son efficacité et réduire ses coûts par l’entremise d’investissements dans les nouvelles technologies, en substituant le capital à la main-d’œuvre. Tel qu’il a été indiqué, ces investissements auront une incidence importante sur la réduction du déficit opérationnel, mais ils seront loin de permettre de réaliser les économies nécessaires pour regagner l’autonomie financière. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 50. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 42  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 Le Conference Board a modélisé les répercussions de cinq approches potentielles en matière de réduction des coûts. La première examine le degré de restriction sa­ lariale qui serait nécessaire pour atteindre un seuil de rentabilité sans réduire la main-d’œuvre. Les autres approches nécessiteraient une réduction de main-d’œuvre supérieure à l’attrition prévue et comprennent notamment : la livraison un jour sur deux; l’élimination de la livraison à domicile; la transformation de bureaux de poste en comptoirs postaux concessionnaires; la réduction de la vitesse de livraison. La Transformation postale déjà mise en œuvre profitera de l’attrition prévue pour réduire le nombre d’employés à temps plein. Puisque la main-d’œuvre représente environ 70 p. 100 des coûts de Postes Canada, tout changement important apporté au modèle de livraison réduira probablement les besoins en main-d’œuvre davantage que ce qui peut être accompli par attrition. Nos projections financières présument que Postes Canada sera en mesure de réduire sa main-d’œuvre au besoin, et les scénarios suivants démontrent les pleines économies qui seront réalisées très rapidement en conséquence. En réalité, excepté en cas de négociation collective efficace ou de mesures législatives, les économies prévues par les scénarios seront probablement réduites ou retardées. De plus, la complexité opérationnelle de certains changements signifie que de les mettre en œuvre à l’échelle du réseau pourrait prendre plusieurs années plutôt qu’une seule comme le laisse entendre nos graphiques. Les scénarios présentés ici ont été élaborés et sélectionnés par Le Conference Board du Canada afin de mettre à l’essai les répercussions possibles d’une large étendue d’approches sur les défis que doit surmonter le service postal. Ces scénarios ne reflètent pas les opinions de Postes Canada ou du gouvernement du Canada. De même, les répercussions financières indiquées ici découlent uniquement du cadre économétrique et d’évaluation du risque élaboré par le Conference Board pour ce projet. Option 1 : Importantes majorations tarifaires Le Conference Board a modélisé deux approches pour augmenter les tarifs plus rapidement que le taux d’inflation. 1. Le premier scénario de tarification comprend l’augmentation des tarifs du courrier transactionnel de 5 p. 100 par année après 2014. Les tarifs des services Médiaposte et Poste-publications augmente­ raient de 5 p. 100 par année après 2013. Les tarifs des colis, de 2 p. 100 par année après 2013. Cela réduirait les pertes d’exploitation prévues en 2020 de seulement 110 millions de dollars. 2. Le second scénario de tarification comprend l’augmentation des tarifs du courrier transactionnel de 10 p. 100 par année après 2014. Les tarifs du service de Médiaposte sans adresse augmenteraient de 10 p. 100 et les tarifs des services de Médiaposte avec adresse, de Poste-publications et de colis augmenteraient de 5 p. 100 après 2013. La réduction des pertes d’exploitation en 2020 serait de 318 millions de dollars. (Voir le graphique 21.) Les attitudes des clients participant aux groupes de discussion et aux sondages laissent croire que les Canadiens reconnaissent que le tarif actuel d’un Graphique 21 Conséquence d’une augmentation importante des tarifs postaux (en millions de dollars) Point de référence (avec économies liées au programme TP) Scénario d'une majoration tarifaire de 5 % Projections Scénario d'une majoration tarifaire de 10 % 0 −200 −400 −600 −800 −1 000 2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p p = projections Source : Le Conference Board du Canada. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 51. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 43 timbre offre une bonne valeur, et que les clients résidentiels et de petites entreprises seraient prêts à accepter des tarifs plus élevés dans une certaine mesure. La projection reflète l’élasticité par rapport au prix observée pour chaque catégorie de produit et suppose une augmentation uniforme des tarifs dans chaque catégorie. En réalité, Postes Canada adoptera probablement une approche plus nuancée quant à la hausse des tarifs. Certains produits feront probablement l’objet de hausses de tarifs supérieures au point repère, alors que les tarifs d’autres produits augmenteraient plus lentement. En particulier, on peut s’attendre à ce que Postes Canada collabore avec ses principaux clients afin de diminuer les répercussions sur la tarification en échange de plus grands efforts de la part des clients pour réduire les coûts associés au tri et à la livraison. Des entrevues avec les expéditeurs importants ont indiqué clairement que les clients accepteraient de tels efforts, même si les tarifs globaux n’augmentent pas plus rapidement que l’inflation. Cependant, bien que le désir de réduire les coûts est le facteur principal derrière la poursuite de stratégies de réduction du volume de courrier par les principaux expéditeurs, les problèmes de coûts pour ces clients vont bien au-delà du prix d’un timbre. Envoyer des copies papier des relevés aux clients coûte plus cher que l’affranchissement, tel que le démontrent les entreprises qui ont commencé à facturer 2 $ par mois ou plus aux clients pour le service de courrier. Une telle évolution laisse entendre que les principaux expéditeurs font tout ce qu’ils peuvent pour réduire leurs volumes de courrier. Les majorations tarifaires de Postes Canada, même à l’échelle suggérée ici, n’auraient probablement pas une grande incidence différentielle sur l’accélération de la tendance. L’incidence nette des augmentations tarifaires sur la marge de profit serait positive, et une politique de tarification plus vigoureuse pourrait contribuer considérablement à la viabilité. Cependant, aucun scénario réaliste de majorations tarifaires ne peut rapprocher Postes Canada un tant soit peu de son autonomie financière d’ici 2020. Option 2 : Restriction salariale Lorsque des organisations subissent des compressions budgétaires et qu’elles souhaitent éviter les mises à pied, elles examinent souvent les restrictions salariales comme solution de rechange. Les Canadiens peuvent observer cette approche mise en place dans le secteur public, étant donné que les gouvernements provinciaux font leur possible pour composer avec des déficits considérables en réduisant leurs coûts les plus importants : l’éducation et les soins de santé. Dans le cadre de l’examen de cette option pour Postes Canada, deux observations sont importantes. La première observation porte sur le fait que la restriction salariale n’est habituellement adéquate qu’en réponse à des pressions à relativement court terme, par exemple, en tant que moyen permettant à une entreprise de surmonter une récession sans recourir à des mises à pied. Le gel ou la réduction des salaires n’est généralement pas une politique qui peut être appliquée indéfiniment. La seconde observation est que même une restriction salariale temporaire comporte des risques importants. Elle peut porter atteinte au moral du personnel d’une organisation et peut engendrer des protestations pu­ bliques à plus grande échelle. Étant donné la visibilité de Postes Canada au sein des collectivités canadiennes et de ses antécédents en matière de relations de travail, une restriction salariale dans les bureaux de poste pourrait entraîner d’importants arrêts de travail, même si on avait recours à cette option comme solution de rechange à une réduction équivalente du nombre de travailleurs. Le Conference Board a néanmoins utilisé ce modèle pour examiner le degré de restriction salariale qui serait nécessaire pour maintenir les opérations postales sans avoir recours à la réduction de la main-d’œuvre, à la lumière de l’implacable tendance à la baisse des volumes de courrier. (Voir le graphique 22.) Le premier scénario de restriction salariale vise à geler les salaires pendant sept ans à partir de 2013. Cette initiative stabiliserait les pertes d’exploitation à environ 300 millions de dollars. Le second scénario suppose une diminution du salaire nominal de 1 p. 100 par Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 52. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 44  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 Graphique 22 Conséquence d’une restriction salariale importante (en millions de dollars) Point de référence (avec économies liées au programme TP) Scénario d'un gel salarial Scénario d’une diminution de salaire Projections de l’ordre de 1 % 0 −200 −400 −600 −800 −1 000 2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p p = projections Source : Le Conference Board du Canada. année par rapport à la même période, soit une réduction salariale réelle de 3 p. 100 par année. Ce scénario produirait des résultats opérationnels proches du seuil de rentabilité sans avoir à apporter d’autres changements au modèle d’entreprise de Postes Canada. Bien qu’une restriction salariale de cet ordre corresponde aux répercussions de la baisse des volumes de Postes Canada, elle ne peut pas être envisagée comme une solution réaliste. La question globale de la rémunération ne peut pas être exclue des discussions portant sur l’avenir Postes Canada. Pourtant, il est fort probable que le point le plus important relatif à la rémunération porte sur le Régime de retraite de Postes Canada. Comme tous les employeurs offrant des régimes à prestations déterminées, Postes Canada a été très durement touchée par une combinaison de deux facteurs : les répercussions des taux d’intérêt affichant une baisse constante sur le rendement des avoirs financiers et le fait que les Canadiens vivent plus longtemps et sont en meilleure santé; ils touchent donc des prestations de retraite pendant beaucoup plus d’années que prévu au moment où les régimes ont été conçus. La taille du Régime de retraite de Postes Canada a plus que doublé depuis 2000, dépassant 15 milliards de dollars. Cependant, à la fin de l’exercice financier 2011, le Régime affichait un déficit sur le plan de la continuité de 423 millions de dollars et un déficit sur le plan de la solvabilité de 4,7 millions de dollars. Au cours de l’année 2011, des cotisations courantes et spéciales ont donc été nécessaires, totalisant 510 millions de dollars, et ce, en dépit de l’allègement autorisé par le gouvernement du Canada sous forme d’une lettre de crédit. Comme l’ont fait d’autres entreprises dans des circons­ tances semblables, Postes Canada a pris une panoplie de mesures pour relever le défi des retraites. Ces mesures comprennent notamment la mise en place d’un nouveau régime à cotisations déterminées pour les nouveaux employés cadres, le passage à un partage des coûts des cotisations à 50/50 avec les employés ainsi que la négociation de nouvelles dispositions pour le régime de retraite des nouveaux employés syndiqués. Cependant, la direction ne s’attend pas à ce que ces mesures suffisent à couvrir les déficits continus du régime de retraite en cas de maintien des taux d’actualisation courants, qui sont à un niveau historiquement bas. Sans aide supplémentaire du gouvernement, Postes Canada devra financer des milliards de dollars supplémentaires de cotisations à partir de 2014. Ce financement aurait des répercussions sur la rémunération des employés au-delà de tout degré de restriction salariale envisagé pour faire face à la baisse des volumes. Option 3 : Livraison un jour sur deux L’une des approches les plus courantes visant à réduire le coût du service postal à l’échelle internationale consiste à diminuer le nombre de jours de livraison du courrier dans la semaine. Les économies réalisées grâce à la livraison un jour sur deux proviendraient principalement de la réduction du nombre de facteurs. Étant donné qu’aux jours de livraison restants, les adresses recevant un ou plusieurs articles de courrier seraient plus nombreuses, les éco­ nomies ne seraient pas directement proportionnelles au nombre de jours de livraison éliminés. Chaque itinéraire étant touché, cette option serait difficile à mettre en œuvre. Un entreposage supplémentaire serait également nécessaire pour accueillir le courrier stocké avant d’être livré. D’après les projections du Conference Board, Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 53. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 45 Graphique 23 Incidence de la livraison un jour sur deux (en millions de dollars) Point de référence (avec économies liées au programme TP) Scénario de livraison un jour sur deux Projections 200 0 −200 −400 −600 −800 −1 000 2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p à la concurrence de solutions de rechange à coût plus faible, telles que Publisac au Québec et les journaux qui continueraient à proposer une livraison quotidienne. Dans le même temps, Postes Canada sera confrontée à une pression exercée par la concurrence pour maintenir une livraison quotidienne sur le marché des colis en pleine expansion. Dans ce contexte, un passage à la livraison un jour sur deux pour les lettres renforcerait la complexité des opérations et pourrait créer de la confusion parmi les clients résidentiels et commerciaux. Option 4 : Élimination de la livraison à domicile p = projections Source : Le Conference Board du Canada. diviser en deux le nombre de jours de livraison conduirait à des économies d’environ 44 p. 100. Cette approche aurait une incidence majeure sur le chiffre d’affaires; elle éliminerait en effet environ la moitié de la perte d’exploitation prévue en 2020. (Voir le gra­ phique 23.) Selon les réponses au sondage, les clients résidentiels seraient modestement réfractaires à ce changement. Il est à noter que ce scénario suppose que les adresses commerciales continueraient à recevoir leur courrier chaque jour. Postes Canada pourrait atténuer la résistance des clients à l’égard d’une réduction de la livraison physique en leur proposant un service numérique, tel que l’approche de balayage/courriel utilisée en Finlande. Le coût supplémentaire d’un tel service numérique réduirait évidemment les économies éventuelles. Il est toutefois probable que les gros expéditeurs ex­ priment de sérieuses réticences. Une importante modification du service inciterait davantage les gros expéditeurs de courrier à pousser leurs clients à passer aux solutions de rechange électroniques. Le secteur des envois de marketing pourrait être gravement touché, notamment dans des segments tels que la vente au détail, où les clients comptent sur la livraison à divers jours précis de la semaine. Comme l’indique un expéditeur : « Aucune journée ne peut être supprimée sans conséquence. » Pour ces gros clients, Postes Canada est déjà confrontée L’image du facteur apportant les lettres jusqu’à la porte du client est immuable. Pourtant, elle n’est le reflet de la réalité que pour un tiers des adresses aujourd’hui desservies par Postes Canada. La livraison à domicile constitue toujours la catégorie la plus importante des modes de livraison. Toutefois, plus de 10 millions d’adresses sont aujourd’hui desservies par la livraison à des points de remise centralisés, à des boîtes postales multiples, à des installations de livraison et à des boîtes aux lettres rurales. (Voir le tableau 9.) La livraison à domicile est, de loin, le mode de livraison le plus onéreux. Son coût annuel est plus de deux fois supérieur à celui des boîtes postales communautaires. La livraison à domicile est, de loin, le mode de livraison le plus onéreux. Son coût annuel est plus de deux fois supérieur à celui des boîtes postales communautaires, qui sont la norme depuis de nombreuses années dans les nouveaux lotissements. Le scénario avancé ici suppose l’élimination de tout le service de livraison à domicile restant chez les clients résidentiels des zones urbaines. La livraison serait remplacée par des boîtes postales communautaires. Comme pour le scénario de livraison un jour sur deux, les adresses commerciales ne seraient pas concernées et la livraison en région rurale se poursuivrait selon les méthodes actuelles. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 54. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 46  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 Tableau 9 Coûts par mode de livraison (nombre; pourcentage; coût) Nombre d’adresses Pourcentage du nombre total d’adresses Coût annuel moyen par adresse (en $) À domicile 5 094 694 0,336 269 Point de remise centralisé 3 726 366 0,245 124 Boîte postale multiple 3 804 574 0,251 117 Installation de livraison 1 797 668 0,118 53 Boîte aux lettres rurale 757 843 0,050 182 Tous les modes 15 181 145 165 Source : Société canadienne des postes. Graphique 24 Incidence de l’élimination de la livraison à domicile (en millions de dollars) Projections 200 0 −200 −400 −600 −800 −1 000 Point de référence (avec économies liées au programme TP) Scénario de l'élimination de la livraison à domicile 2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p p = projections Source : Le Conference Board du Canada. Les économies prévues n’incluent pas les frais d’investissement initiaux nécessaires à l’augmentation du nombre de boîtes postales communautaires. Toutefois, l’incidence éventuelle sur le chiffre d’affaires de Postes Canada est importante : le déficit d’exploitation prévu pour 2020 serait réduit de 576 millions de dollars, soit plus de la moitié. (Voir le graphique 24.) Il est également possible que cette option permette d’augmenter le revenu généré par les envois de marketing direct. Dans ce cas, toute la livraison serait effectuée par des facteurs motorisés. Ainsi, Postes Canada pourrait proposer aux commercialistes la livraison d’articles de publipostage et d’échantillons qui sont trop grands pour les facteurs à pied. Grâce aux trois facteurs suivants, les Canadiens pour­ raient accepter plus facilement l’élimination de la livraison à domicile : Premièrement, elle est conforme à l’évolution d’autres services : les consommateurs ne s’attendent plus à ce qu’on livre le lait à leur porte. Pourquoi devrait-il en être autrement pour le courrier?; Deuxièmement, elle pourrait être défendue au nom de l’équité : maintenir un niveau de service équitable pour tous les Canadiens; Troisièmement, l’installation de boîtes postales communautaires pour toutes les adresses résiden­ tielles appuierait l’accès par tous à des boîtes de livraison sécurisée des colis. Étant donné l’importance accrue de la livraison de colis parmi tous les produits postaux, toute perte de commodité dans la réception des lettres serait compensée par une amélioration de la commodité du côté des colis. Dans le sondage mené auprès des clients résidentiels, la réponse des utilisateurs de boîtes postales communautaires à la question du compromis en matière de commodité est significative : ils sont satisfaits du niveau de service offert pour les lettres et considèrent l’accès à un service de livraison des colis aussi pratique et sécurisé comme un avantage. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 55. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 47 Par conséquent, la conversion aux boîtes postales communautaires pour la minorité de ménages canadiens bénéficiant aujourd’hui de la livraison à domicile pourrait être l’option de modification du service la plus acceptable; elle serait également celle qui aurait la plus grande incidence sur le chiffre d’affaires de Postes Canada. Graphique 25 Incidence de la conversion des comptoirs de la Société en zone urbaine (en millions de dollars) Projections Option 5 : Conversion des comptoirs postaux de la Société D’après les données du sondage, les Canadiens sont plutôt ouverts à l’augmentation des distances entre les bureaux de poste. Le présent chapitre décrit les réponses données par des clients résidentiels et des clients PME au Canada lorsqu’on leur a posé des questions sur leurs attentes et sur leur utilisation actuelle du service postal, sur leurs perceptions des défis que doit surmonter Postes Canada, et sur leurs réactions aux diverses voies possibles examinées pour relever ces défis. De plus, un moratoire est actuellement en vigueur sur la fermeture des bureaux de poste ruraux. Depuis de nombreuses années, Postes Canada montre sa capacité à transmettre les services postaux à des comptoirs postaux concessionnaires. Grâce à ces transmissions, la Société fait des économies. Dans les zones urbaines, le coût moyen de Postes Canada par dollar de vente au détail chez un concessionnaire est environ égal au tiers de celui d’un comptoir de la Société. D’après les sondages réalisés auprès des clients résidentiels et des petites entreprises, le niveau de satisfaction à l’égard du service de vente au détail est élevé, qu’il soit fourni directement par Postes Canada ou par un comptoir postal concessionnaire. Par ailleurs, la prestation de services par Internet est désormais largement acceptée. Le site Web postescanada.ca est ouvert 24h/24 et 7j/7. Postes Canada remarque d’ailleurs qu’environ un Canadien sur cinq utilise désormais ce canal pour des transactions telles que l’avis de changement d’adresse. Ce scénario est fondé sur la fermeture de tous les comptoirs postaux de la Société en zone urbaine, remplacés par des comptoirs concessionnaires. Des économies supplémentaires devraient être possibles grâce à la conversion des comptoirs postaux de la Société dans les Point de référence (avec économies liées au programme TP) Conversion de comptoirs postaux de la Société en comptoirs postaux concessionnaires 0 −200 −400 −600 −800 −1 000 2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p p = projections Source : Le Conference Board du Canada. collectivités plus petites, où sont installées des entreprises pouvant accueillir les comptoirs. Mais même sans le moratoire sur la fermeture des bureaux de poste en région rurale, les options disponibles pour les comptoirs concessionnaires en zone rurale devraient être moins nombreuses que dans les zones urbaines. Dans certaines collectivités, où la densité des comptoirs est suffisante, il serait également possible de réduire le nombre de ces comptoirs. Postes Canada pourrait néanmoins continuer à respecter sa norme actuelle en matière de distance. Ce scénario ne suppose toutefois aucune fermeture ou conversion de comptoirs de la Société dans les régions rurales du Canada. Il ne modifie pas le nombre global de comptoirs postaux et n’aurait donc aucune incidence sur l’accessibilité. Pourtant, on pourrait atteindre des économies annuelles d’environ 100 millions de dollars d’ici à 2020. (Voir le graphique 25.) Option 6 : Réduction des normes de service D’après les réponses au sondage, les clients résidentiels et les petites entreprises sont prêts à accepter une réduction de la norme de service actuellement offerte par Postes Canada. Par ailleurs, que les Canadiens décident ou non de modifier explicitement la norme, Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 56. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 48  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 Combinaisons possibles Graphique 26 Incidence du ralentissement de la norme de livraison Les scénarios décrits ici prévoient l’incidence financière des modifications individuelles apportées au service ou à la politique. Ces scénarios ne doivent pas être combinés : les économies tirées de la livraison un jour sur deux associées à celles tirées de l’élimination de la livraison à domicile ne seraient pas aussi élevées que les incidences individuelles prévues dans chaque scénario. (en millions de dollars) Projections Point de référence (avec économies liées au programme TP) Réduction du délai de livraison de l’ordre d’une journée 0 −200 −400 −600 −800 −1 000 Néanmoins, les choix effectués sur un front pour­ aient r appuyer des changements ultérieurs. Par exemple, les Canadiens dont le courrier est livré à la porte sont bien plus susceptibles de vérifier leur boîte aux lettres chaque jour que ceux qui le reçoivent dans une boîte postale communautaire ou à un comptoir postal. Plus de 60 p. 100 des utilisateurs de boîtes postales communautaires vérifient leur courrier seulement tous les deux jours, au maximum. La moitié des utilisateurs disposant d’une case postale la relève uniquement deux fois par semaine, voire moins souvent. Il se pourrait que la conversion de la livraison à domicile aux boîtes pos­ tales communautaires réduise la fréquence habituelle à laquelle les clients résidentiels relèvent le courrier et facilite, un jour, l’acceptation de la livraison un jour sur deux. (Voir le tableau 10.) 2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p p = projections Source : Le Conference Board du Canada. l’optimisation du réseau logistique de Postes Canada sera probablement une priorité permanente pour la di­ rection, à mesure que la densité du trafic diminue et que la gamme des produits évolue. (Voir le graphique 26.) La réduction de la norme de service d’une journée permettrait d’enregistrer des économies de 164 millions de dollars par année d’ici à 2020. Ces économies proviendraient principalement du regroupement des établissements de tri, et quelque peu de la transition intermodale, qui permettrait de passer du transport aérien au transport terrestre. Tableau 10 Mode de livraison du courrier (pourcentage) Fréquence des vérifications Tous les jours À domicile Cases postales dans un immeuble Boîte postale au bout de l’entrée de cour Boîte postale communautaire Case postale dans un comptoir postal de la SCP 93 73 80 39 28 Tous les deux jours 3 10 16 29 22 Deux fois par semaine 2 6 2 16 24 Une fois par semaine 1 8 1 13 22 Moins d’une fois par semaine 1 2 1 3 2 Source : Genesis Public Opinion Research Inc. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 57. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Chapitre 7 Conclusion Résumé du chapitre La population du Canada a toujours besoin d’un service postal. Toutefois, ce qu’elle attend et utilise continue d’évoluer. La population du Canada comprend la mesure dans laquelle la technologie modifie sa propre utilisation du courrier, mais ne saisit pas encore totalement l’incidence de ces changements sur Postes Canada. Il s’avérera nécessaire d’adopter une combinaison de mesures, sans nécessairement les mettre en œuvre simultanément, pour maintenir un service postal pouvant répondre aux besoins changeants de la population du Canada. L a baisse constante, voire plus rapide peut-être, du volume de courrier au Canada se passe de commentaires. La population canadienne ne dépend plus autant de son service postal qu’auparavant. Les technologies de communication à large bande et mobile ont offert à la majeure partie des Canadiens des solutions de rechange au courrier, qui sont plus rapides, meilleur marché et plus pratiques pour de nombreux usages traditionnels. Les ménages et les entreprises modifient leurs habitudes à un rythme soutenu. Le service postal est néanmoins toujours nécessaire. En raison de leur taille ou de leur distance, certaines collectivités sont encore mal desservies par l’infrastructure de télécommunications. Certains Canadiens, notamment les plus âgés, sont moins à l’aise avec les nouvelles technologies et préfèrent les communications sur papier, familières et fiables. De nombreuses petites entreprises, notamment celles qui travaillent principalement au sein d’une collectivité, continuent de traiter avec leurs clients et leurs fournisseurs essentiellement par courrier. Et l’expansion rapide du cybercommerce accroît la demande de marchandises achetées qui transitent physiquement depuis les détaillants et les distributeurs jusqu’aux foyers et aux entreprises. Résultat : la population du Canada a encore besoin d’un service postal. Ce qui a changé, c’est la manière dont elle en a besoin et la raison de ce besoin. Auparavant, le bureau de poste était un élément essentiel de la construction d’une nation, le moyen principal pour les Canadiens de communiquer les uns avec les autres d’un bout à l’autre du pays. Désormais, ce que l’on attend principalement d’un service postal, c’est qu’il déplace des biens matériels plutôt que de l’information. Cela a d’ailleurs d’importantes implications pour les obligations de service universel intégrées au mandat de Postes Canada. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 58. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 50  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 Dans le cadre du présent rapport, le sondage réalisé auprès des clients résidentiels et des petites entreprises laisse entendre que la population du Canada comprend que son propre comportement est en train de changer, mais n’a pas encore totalement fait le lien avec l’incidence de ces changements sur le modèle d’entreprise de Postes Canada. Dans le même temps, les réponses de la population aux questions de rapidité, de fréquence de livraison, de commodité et de prix laissent penser que Postes Canada, tout comme les services postaux d’autres pays développés, offre désormais un niveau de service plus élevé que nécessaire. Lorsque la rapidité est un facteur important, les Canadiens envoient les messages par voie électronique et les paquets par l’entremise d’un service de messagerie. Lorsque les Canadiens ont recours à la poste, c’est que la rapidité est moins importante. Cela laisse entendre que des options, telles que la livraison un jour sur deux ou une réduction des normes liées aux délais, pourraient être utilisées pour réduire les coûts et que nous continuerions à répondre aux besoins des clients. De même, alors que la moitié des ménages envoie au maximum deux articles de courrier chaque mois, même une augmentation importante du prix du timbre entraînerait une hausse du coût mensuel inférieure au prix d’un café. Enfin, alors que les deux tiers de la population canadienne n’utilisent déjà pas la livraison à domicile, est-il rentable ou équitable de conserver, pour le tiers restant, un niveau de service qui a disparu depuis longtemps pour d’autres produits comme le lait? Passer de la livraison à domicile à un usage plus uniforme des boîtes postales communautaires pourrait également permettre de mieux répondre aux besoins changeants des clients. En effet, la livraison des colis serait ainsi plus simple et plus pratique. D’après l’analyse réalisée pour le présent rapport, aucun changement seul apporté à la politique ne sera suffisant pour que Postes Canada atteigne de nouveau son seuil de rentabilité d’ici 2020 et au-delà. Même s’il est probable que l’on en vienne à un niveau de demande résiduelle relativement stable pour les services pos­ taux, il est impossible de déterminer à quel moment on atteindra ce niveau. Un seul changement précis apporté au service aura sans doute une incidence positive ponc­ tuelle sur le chiffre d’affaires, mais il ne pourra pas redresser la pente descendante continue de la courbe des volumes de courrier. Par conséquent, il s’avérera nécessaire d’adopter une combinaison de mesures, sans nécessairement les mettre en œuvre simultanément, pour maintenir un service postal pouvant répondre aux besoins changeants de la population du Canada. Une approche dynamique à l’égard du changement, qui conduirait à un résultat autosuffisant d’ici 2020, si elle est mise en œuvre rapidement, pourrait entraîner une montée en flèche de la rentabilité à court terme. Cela pourrait offrir des ressources permettant d’investir dans de nouvelles technologies ou dans des entreprises à but lucratif concurrentielles. Toutefois, une approche plus graduelle présenterait l’avantage de réduire l’incidence du changement sur les employés et les clients, tout en restant fidèle à l’attente de l’actionnaire en matière d’autonomie. L’objectif du présent rapport ne consiste pas à recommander une ou plusieurs options en particulier. Ce rapport vise plutôt à illustrer les répercussions financières éventuelles d’un éventail de choix ainsi que la perception des clients commerciaux et résidentiels de Postes Canada à l’égard de ces changements. Il propose par ailleurs un cadre pour une discussion constructive sur la façon dont les Canadiens préfèrent façonner un service postal qui sera viable à l’avenir. Dites-nous ce que vous pensez — évaluez cette publication. www.conferenceboard.ca/e-Library/abstract.aspx?did=5444 Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 59. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Annexe A Bibliographie Association canadienne des individus retraités. Paper Bill Surcharge Advocacy Update, le 16 novembre 2012. www.carp.ca/2012/11/16/paper-bill-surchargesadvocacy-update. Banque Scotia. Papier – Mesurer notre consommation de papier et la réduire, 2011. http://www.scotiabank. com/ca/fr/0,,1960,00.html. Barnard, Jonathan. ZenithOptimedia Releases September 2012 Advertising Expenditure Forecasts, communiqué de presse, Toronto, ZenithOptimedia, le 12 octobre 2011. www.zenithoptimedia.com/zenith/ zenithoptimedia-releases-september-2012-advertisingexpenditure-forecasts/. Barton, Susan, et Vineet Narang. Achieving High Performance in the Postal Industry: Accenture Research and Insights 2012, Accenture, 2012. Berthaud, Alexandre, et Gisela Davico. Panorama mondial de l’inclusion financière postale, Berne, Union postale universelle, 2012. Bervoets, Annemieke. The Liberalized Postal Service, mémoire de maîtrise, le 13 juillet 2012. http://oaithesis. eur.nl/ir/repub/asset/12437/Thesis per cent20Annemieke per cent20Bervoets.docx. Brown, Ellen. « Saving the Post Office and Postal Banking: The Models of Kiwibank and Japan Post », Huff Post, le 15 août 2012. www.huffingtonpost.com/ ellen-brown/saving-the-post-office-le_b_1765156.html (consulté le 1er septembre 2012). comScore. Publication du rapport « 2012 Canada Digital Future in Focus » par comScore, communiqué de presse, Toronto, comScore, le 1er mars 2012. www.comscore.com/Insights/Press_Releases/2012/3/ comScore_Releases_the_2012_Canada_Digital_Future_ in_Focus_Report. Deutsche Post AG. Delivering Tomorrow: Logistics 2050—A Scenario Study, 2012. www.dp-dhl.com/ content/dam/logistik_populaer/Studie2050/szenariostudy-logistics-2050-en.pdf. Dubinski, Kate. « The Canada Revenue Agency’s Move Angers Seniors’ Advocates », The London Free Press, le 22 janvier 2013. www.lfpress.com/2013/01/22/thecanada-revenue-agencys-move-angers-seniorsadvocates. Geloso, Vincent, et Youri Chassin. Postes Canada : une ouverture à la concurrence est de mise, Institut économique de Montréal, le 26 avril 2011. http://www. iedm.org/fr/35039-postes-canada-une-ouverture-a-laconcurrence-est-de-mise (consulté le 1er août 2012). Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 60. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 52  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 Hardy, Ian. comScore : « Smartphone Penetration Has Reached 45 Per Cent of the Canadian Mobile Market », MobileSyrup, le 1er mars 2012. http://mobilesyrup. com/2012/03/01/comscore-smartphone-penetration-hasreached-45-of-the-canadian-mobile-market/. Iacobucci, Edward M., Michael J. Trebilcock et Tracey D. Epps. Rerouting the Mail: Why Canada Post Is Due for Reform, Toronto, Institut C.D. Howe, 2007. International Post Corporation et The Boston Consulting Group. Focus on the Future: Building a New Compelling Position for Posts, Bruxelles, International Post Corporation et The Boston Consulting Group, 2012. J.D. Power and Associates. 2012 Canadian Wireless Total Ownership Experience Study, communiqué de presse, Toronto, J.D. Power and Associates, le 10 mai 2012. www.jdpower.com/content/press-release/ Y1JTKwn/2012-canadian-wireless-total-ownershipexperience-study.htm. Knowlton, Thomas. Canada to Surpass 100 Per Cent Wireless Penetration Rate in Three Years (That Sucks, by the Way), Techvibes, le 5 juin 2012. www.techvibes. com/blog/canada-to-surpass-100-wireless-penetrationrate-in-three-years-that-sucks-by-the-way-2012-06-05. Lammam, Charles, et Amela Karabegovic. « L’argument pour la privatisation de Postes Canada », Fraser Forum (septembre-octobre 2011), 12. http:// www.fraserinstitute.org/fr/research-news/news/display. aspx?id=17968 (consulté le 1er septembre 2012). Lulofs, Neal. The Top 25 U.S. Consumer Magazines for the First Half of 2012, bulletin d’informations, Arlington Heights (Illinois), Alliance for Audited Media, le 7 août 2012. http://accessabc.wordpress. com/2012/08/07/the-top-25-u-s-consumer-magazinesfor-the-first-half-of-2012/. Melanson, Donald. Barnes Noble Offers Discounted Nooks With One-Year Subscription to The New York Times, Engadget, le 9 janvier 2012. www.engadget. com/2012/01/09/barnes-and-noble-offers-discountednooks-with-one-year-subscriptio/. Moran, Brian J., Warren Tomlin, Vineet Narang et Susan Barton. Achieving High Performance in the Postal Industry: Accenture Research and Insights 2011, Accenture, 2011. Nixon, Ron. « Trying to Stem Losses, Post Office Seeks to End Saturday Letter Delivery », New York Times, le 6 février 2013. www.nytimes.com/2013/02/07/us/postalservice-plans-to-end-saturday-delivery.html. NPD Group. Tablet Makers Climbing Apple’s Tree. www.npd.com/lps/Canada-Tablet-Report/?utm_ source=CanadaHomePageutm_medium=Tileutm_ campaign=Quarterly-Tablet-Report. ––. Optimistic Start to 2012 for Canadian PC Market, communiqué de presse, Toronto, NPD Group, le 23 avril 2012. www.npdgroup.ca/wps/portal/npd/ca/ news/prca_120423/. Personnel de ITBusiness. Global Tablet Sales Will Double to 119M in 2012: Gartner, ITBusiness.ca, le 10 avril 2012. www.itbusiness.ca/it/client/en/home/ news.asp?id=66928. Post Parcel. « InPost Alliance to Bring 24-Hour Parcel Terminals to Brazil », Post Parcel News. le 14 janvier 2013. http://postandparcel.info/53172/news/ companies/inpost-alliance-to-bring-24-hour-parcelterminals-to-brazil/ (consulté le 17 janvier 2013). —. « Polish Post Launches Hybrid Postcard Delivery Service », Post Parcel : News, le 14 janvier 2013. http://postandparcel.info/53167/news/companies/polishpost-launches-hybrid-postcard-delivery-service/ (consulté le 17 janvier 2013). Postal Technology International. « Deutsche Post DHL to Build Largest Parcel Centre in Germany », Postal Technology International (janvier 2013), p. 9–10. Travaux publics et Services gouvernementaux Canada. Le gouvernement du Canada accroît le recours au dépôt direct : sécurité, fiabilité et efficience, communiqué de presse, Ottawa, TPSGC, le 11 avril 2012. http://news.gc.ca/web/article-fra. do?nid=667819. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  • 61. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 53 Roseman, Ellen. Bell Wants to Charge Web Clients $2 for Paper Bills, le 31 mars 2012. www.ellenroseman. com/?p=1299. communiqué de presse, Washington D.C., USPS, le 15 novembre 2012. http://about.usps.com/news/ national-releases/2012/pr12_131.htm. Scher, Mark J. Postal Savings and the Provision of Financial Services: Policy Issues and Asian Experiences in the Use of the Postal Infrastructure for Savings Mobilization, document de travail, Département des affaires économiques et sociales des Nations Unies, 2001. United States Postal Service, bureau de l’inspecteur général. The Postal Service Role in the Digital Age: Part 1 – Facts and Trends, United States Postal Service, bureau de l’inspecteur général, Risk Analysis Research Center, 2011. Société canadienne des postes. Transformation : Rapport annuel 2011, Ottawa, Société canadienne des postes, 2012. http://www.postescanada.ca/cpo/mc/ assets/pdf/aboutus/annualreport/2011_AR_complete_ fr.pdf. Union postale universelle. Le réseau postal mondial – Chiffres clés. http://actualites.upu.int/coup-doeil/ dossiers-dinformation/chiffres-cles/ (consulté le 8 janvier 2013). Singapore Post. Singpost Implements 5-Day Mail Collection and Delivery Service, communiqué de presse, Singapour, Singpost, le 10 février 2010. ––. The Global Economic and Financial Crisis: Further Insights Into Its Impact on the Postal Sector, Suisse, Direction des affaires économiques et réglementaires du Bureau international de l’Union postale universelle, 2009. Smith, Mat. The Times UK Offers Digital Newspaper Subscriptions With Subsidized Nexus 7, Engadget, le 4 décembre 2012. www.engadget.com/2012/12/04/thetimes-uk-subsidized-tablet-nexus-7-subscription/. van Heel, Bas, Marco Airoldi et Sjoerd Bos. The Postman Always Brings Twice: Receiver-Driven Transformation of the Mail Business Model, The Boston Consulting Group, 2011. La Presse Canadienne. « Mobile Banking: Experts See ’Humongous’ Growth in Canada for 2012 », Huffington Post, le 5 mars 2013. www.huffingtonpost. ca/2011/12/14/mobile-banking-canada-onlinegrowth_n_1148571.html. Wilson, Dan. « Click Thinking », Postal Technology International (janvier 2013), p. 20–26. ZenithOptimedia. Americas Market MediaFact: 2011 Edition, Toronto, ZenithOptimedia, décembre 2011. United States Postal Service. Postal Service $15.9 Billion Loss Highlights Urgent Need for Legislative Reform in Congressional Lame Duck Session, Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
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