El rol de UX en la transformación digital: retos y prácticas

El Rol de la Experiencia de Usuario
(UX)
en la Transformación Digital
Víctor M. González, Ph.D.
victor.gonzalez@sperientia.com
https://sg.com.mx/euxday
#EuxDayMx

Sperientia [studio+lab]
El Rol de la
Experiencia de
Usuario (UX)
en la
Transformación
Digital
Víctor M. González, Ph.D.
Director y Fundador
Sperientia: [Studio+Lab]
@sperientia @vmgyg
victor.gonzalez@sperientia.com
creado por Víctor M. González - victor.gonzalez@sperientia.com - todos los derechos reservados – copyright 2019
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Enterprise UX Day 2019
Software Guru

Agenda
- ¿Qué es la transformación digital (TD)?
- ¿Qué es la experiencia de usuario (UX)?
- ¿Cuál es el rol de la UX para la TD?
Enterprise UX Day 2019 – Software Guru

¿Qué es la
transformación
digital?

Definiendo la Transformación Digital
“La transformación digital es el proceso de utilizar tecnologías digitales para crear nuevos
procesos de negocios, cultura y experiencias de clientes, o modificarlas, para satisfacer los
requisitos cambiantes de negocios y mercados. Esta reimaginación de los negocios en la
era digital es la transformación digital.” Salesforce
“La transformación digital (DX) es el uso novedoso de la tecnología digital para resolver
problemas tradicionales. Estas soluciones digitales permiten tipos de innovación y
creatividad intrínsecamente nuevos, en lugar de simplemente mejorar y apoyar los
métodos tradicionales”. Wikipedia
“La transformación digital es la transformación profunda de las actividades, procesos,
competencias y modelos empresariales y organizacionales para aprovechar al máximo los
cambios y las oportunidades de una combinación de tecnologías digitales y su impacto
acelerado en la sociedad de forma estratégica y prioritaria, teniendo en cuenta los cambios
actuales y futuros”. i-Scoop

El Contexto de la Transformación Digital:
Fuente:http://www.alamy.com/stock-photo/waterstones-book-shop.html
Las nuevas tecnologías
crecen de manera
acelerada

Fuente: Digital @ Scale - Meffert & Swaminathan,2017
La digitalización está
cambiando los
modelos de negocio

Fuente: Digital @ Scale - Meffert & Swaminathan, 2017
La transformación es
ágil, integradora, y toma
ventaja de plataformas

Fuente: Digital @ Scale - Meffert & Swaminathan, 2017
Afectará a todas las
industrias

La transformación digital aprovecha las
oportunidades que presentan tecnologías
para avanzar el negocio — de TI
“tradicional” a analíticas avanzadas,
sensores, robótica e impresoras de 3D
Se trata de transformar toda la compañía
— redefiniendo las propuestas de valor
para el cliente, los procesos de
incremento de valor, y los métodos de
trabajo de las personas
La Transformación Digital
debe entenderse como:
No se trata solamente de
Tecnologías de Información:
TIs son solo los cimientos
sobre los que se construye.
La meta de fondo es
desarrollar y transformar
completamente los modelos
de negocio.

Dominios Estratégicos de la Transformación Digital
David L. Rogers
The Digital Transformation Playbook
Five Domains of Digital
Transformation

Dominios Estratégicos de la Transformación Digital
Cambios en Supuestos
Clientes: de un modelo de mercado
de masas a redes de consumidores
Competencia: por compañías fuera
de nuestra industria que ofrecen
valor a nuestros clientes;
plataformas que coordinan la
competencia
Datos: de datos son generados con
costo alto a uno en donde los datos
se generan en muchos lados y de
manera automática.
Innovación: Decisiones
fundamentadas en intuición (senior
people) a decisiones fundamentadas
en pruebas y validación
Valor: Propuesta de valor definida
por la industria a propuesta de valor
definida por cambiantes necesidades
del cliente

¿Qué es la
experiencia de
usuario?

Todos hemos experimentado…
•  Un cajero automático con opciones que nos confunden
•  Un página web de un Banco que no nos permite hacer
una transacción
•  Un sistema que se “congela” y nos hace perder tiempo y
esfuerzo
•  Un máquina para pagar un boleto de estacionamiento que
no nos permite saber qué secuencia seguir
•  Un Kiosko en una tienda departamental que no responde
a nuestras órdenes táctiles.
•  etc. etc.

Todos hemos experimentado… problemas de
experiencia de usuario (UX) con productos
digitales y todos podemos entender cuándo un
sistema es usable y cuándo no lo es… pero no
todos sabemos cómo podríamos caracterizar,
medir y resolver esos problemas

Experiencia de Usuario (UX)
«“La experiencia del usuario” abarca todos los aspectos de la interacción
del usuario final con la empresa, sus servicios y sus productos . El primer
requisito para una experiencia de usuario ejemplar es satisfacer las
necesidades exactas del cliente, sin ningún problema o molestia. Luego
viene la simplicidad y elegancia que producen productos que son una
alegría al usuario, un placer de usar. La verdadera experiencia de usuario
va más allá de dar a los clientes lo que dicen que quieren, o
proporcionar características de la lista de requerimientos. Con el fin de
lograr la experiencia de usuario de alta calidad en las ofertas de una
empresa debe haber una fusión perfecta de los servicios de múltiples
disciplinas, incluyendo la ingeniería, marketing, diseño gráfico e
industrial, y el diseño de la interfaz.»
Fuente: Nielsen Norman Group 2013

Experiencia de Usuario (UX)
«“La experiencia del usuario” abarca todos los aspectos de la interacción
del usuario final con la empresa, sus servicios y sus productos . El primer
requisito para una experiencia de usuario ejemplar es satisfacer las
necesidades exactas del cliente, sin ningún problema o molestia. Luego
viene la simplicidad y elegancia que producen productos que son una
alegría al usuario, un placer de usar. La verdadera experiencia de usuario
va más allá de dar a los clientes lo que dicen que quieren, o
proporcionar características de la lista de requerimientos. Con el fin de
lograr la experiencia de usuario de alta calidad en las ofertas de una
empresa debe haber una fusión perfecta de los servicios de múltiples
disciplinas, incluyendo la ingeniería, marketing, diseño gráfico e
industrial, y el diseño de la interfaz.»
Fuente: Nielsen Norman Group 2013
La Experiencia de Usuario es la Vivencia
que tienen las personas (clientes/
usuarios) con tu producto o servicio

¿Qué es la Experiencia de Usuario (UX)?
experiencia
de usuario
funcionalidad
lo que debe
hacer
usabilidad
que el usuario
pueda hacerlo
estética/diseño
que le guste
hacerlo
accesibilidad
que lo puedan
hacer todos

Diseño Centrado en la
Experiencia del Usuario

Pilares del Diseño Centrado en la UX
•  Enfoque temprano en los usuarios y sus tareas
•  Medición y pruebas empíricas del uso del producto
•  Diseño iterativo
Fuente:Jeffrey Rubin, Handbook of Usability Testing: How to Plan,
Design, and Conduct Effective Tests, John Wiley and Sons, Inc., 1984

Modelos de Diseño Centrado en el Usuario
Modelos de Diseño Centrado en la Experiencia del Usuario
Fuente: https://www.interaction-design.org/literature/topics/user-centered-design

Modelos de Diseño Centrado en el Usuario
ModelosdeDiseño
Centradoenla
Experienciadel
Usuario
Fuente: https://medium.com/@alexwyrick/ux-design-process

Fundamentos de conocimiento para UX
Diseño gráfico y visual
Psicología Cognitiva
Sociología
Comunicación/Semiótica
Ergonomía
Negocios

Estrategia de Diseño Centrado en la UX/CX para Productos Digitales @vmgyg

¿Cuál es el rol
de la UX en la
transformación
digital?

Cinco conceptos para entender el rol y valor de
la UX para la Transformación Digital
- La Omnicanalidad: más allá de los pixeles
- La Innovación: más allá de la deseabilidad
- La Creación: más allá del desarrollo
- La Analítica: más allá del análisis retrospectivo
- La Experiencia: más allá de la transacción

Sperientia [studio+lab] Fuente: Photo by freestocks.org on Unsplash
Omnicanalidad:
más allá de los
pixeles

Fuente: https://undaze.files.wordpress.com/2013/06/design_thinking_ideo.jpg
Innovación:
más allá de la
deseabilidad

Fuente: https://medium.com/@davisyeung/design-thinking-methods-practice-in-agile-software-development-3e6e59df0c9b#.fo1p86g7k
Creación :
más allá del
desarrollo

Sperientia [studio+lab] Fuente: Photo by freestocks.org on Unsplash
Analítica:
más allá del
análisis
retrospectivo

Sperientia [studio+lab] Fuente: Photo by Jake Stark on Unsplash
Experiencia:
más allá de la
transacción

En resumen

El rol y valor de la UX en el contexto de la
Transformación Digital
- La Omnicanalidad: más allá de los pixeles
- La Innovación: más allá de la deseabilidad
- La Creación: más allá del desarrollo
- La Analítica: más allá del análisis retrospectivo
- La Experiencia: más allá de la transacción

¿Dónde aprendo más?
Medium/Newsletter Sperientia
www.sperientia.com
https://medium.com/@victormgonzalez
https://www.slideshare.net/VictorGonzalez11

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