amdia y OM Latam te invitaron a participar sin cargo de este webinario “Experiencia del Cliente Omnicanal”: la era digital propone un cambio de paradigma en la experiencia de atención al cliente. ¿Conocemos a nuestro Cliente? ¿Tenemos presencia donde este nos demanda atención? Durante el webinario, Nicolás Podrojsky, Director Comercial de Yoizen, avanzó con el análisis del concepto de OmniCanalidad, y cómo implementar medios alternativos de contacto. También hizo un análisis sobre las nuevas tendencias de automatización en cuanto a lo que atención al usuario refiere. Descarga los slides

1. Webinario
NICOLAS
PODROJSKY

2. Agenda
1. Qué es la Omnicanalidad?
2. Diferencias con la Multicanalidad
3. El Cliente Omnicanal?
4. Canal Digitales
5. El paso hacia la automatización
6. Primeros pasos
7. Gestión a través del Contact Center.
Experiencia del cliente omnicanal

3. “Estamos en una era de
transformación digital. Es el
momento de ver cómo tiene su
impacto en las empresas en cuanto
a la experiencia del cliente”

4. Experiencia del cliente omnicanal

5. Qué es la Omnicanalidad?
Experiencia del cliente omnicanal
Capacidad de
desarrollar una
experiencia de
cliente orgánica,
integral y
continua.

6. Qué es la Omnicanalidad?
Experiencia del cliente omnicanal
• Vivencia del cliente al interactuar con una compañía.
• Aplica a todo ciclo de vida: Preventa  Venta  Postventa.
Experiencia del Cliente
• Una única experiencia, sin importar el medio de contacto.
• Coherencia contextual (no significa mismo mensaje).
• Visión unificada del cliente.
Orgánica

7. Qué es la Omnicanalidad?
Experiencia del cliente omnicanal
• Múltiples medios de contacto (teléfono, social media, web, e-
mail…).
• Múltiples escenarios o dispositivos de acceso (tiendas/oficinas,
PCs y SmartPhones).
Integral
• Una conversación puede iniciar por un canal, cambiar a otro y
no perder el contexto.
Continua

8. Experiencia del cliente omnicanal
Del Mono Canal hacia la OmniCanalidad

9. Experiencia del cliente omnicanal
Omnicanalidad vs Multicanalidad

10. Objetivos y Beneficios de la Omnicanalidad
Experiencia del cliente omnicanal
Una única
imagen ante
el Cliente
Una única
conversación
Visión del
Cliente
unificada
Mejorar la
Experiencia
del Cliente
Incrementar
Ventas
Aumentar la
Retención de
Clientes

11. Experiencia del cliente omnicanal

12. Quién es mi Cliente?
Experiencia del cliente omnicanal
52- 70 años en 2016 37 - 51 años en 2016 16 - 36 años en 2016 6 - 15 años en 2016

13. Cómo es el Cliente Omnicanal?
 Exigente
 Ávido de
información e
inmediatez
 Móvil
 Social
 Multicanal
 Multitarea
 Multiplataforma
 Multimedia
Experiencia del cliente omnicanal

14. Experiencia del cliente omnicanal

15. Del teléfono al mundo digital
• Los usuarios están
demandando nuevas vías
alternativas de contacto con las
empresas.
• Canales emergentes como las
redes sociales o aplicaciones
mobile se transformaron en vías
de contacto de preferencia.
• La multicanalidad se convirtió
en un must en la gestión de
atención al cliente.
• La automatización del servicio
como valor agregado contribuye
a la fidelización del cliente.
Experiencia del cliente omnicanal

16. Dónde está mi Cliente?
Experiencia del cliente omnicanal

17. Canales Digitales. Ventajas.
1. Disminución del volumen de llamadas por consultas
frecuentes  Reducción en los costos operativos.
2. Atención simultánea. Millones de usuarios pueden
estar consultando el mismo mensaje (o respuesta) a la
vez.
3. Atención reactiva y proactiva ante menciones
relacionadas a la marca o producto. Mayor capacidad de
reacción.
4. Nuevas generaciones. Es una herramienta fundamental
para captar a las nuevas generaciones de usuarios.
5. Brevedad. La limitación en la longitud de los mensajes
obligan a los usuarios a ser más concisos en sus
consultas, ahorrando tiempo en la atención.
Experiencia del cliente omnicanal

18. Canales Digitales. Ventajas.
6. Soporte multimedia. Las redes sociales permiten le
intercambio de contenido multimedia además del
tradicional mensaje de texto.
7. Movilidad. El usuario puede acceder al Contact Center
con solo disponer de una conexión a Internet sin
importar donde esté
Experiencia del cliente omnicanal

19. Atención en RRSS Hoy
Experiencia del cliente omnicanal
Índice Sprout Social 2015

20. El lugar de automatización
Experiencia del cliente omnicanal
Comerciales
Agentes
Automatización
Web
Mobile App
Social Media
Telegram
Contact Center
Oficinas
Volumen de interacciones
Complejidaddelatransacción
Automatización
=
Ahorro de costos

21. Automatización en Canales Alternativos
• Respuestas automáticas
• Información personalizada
• Integración con bases de datos
Redes
Sociales
• IVR Multimedia
• Menú contextual
• Información personalizada
• Atención con un asesor
Telegram
Experiencia del cliente omnicanal

22. Automatización – Casos de Éxito!
Experiencia del cliente omnicanal
Cuenta de Twitter oficial del Banco de Bogotá.
Canal de consultas automáticas.
Permite obtener vía mensaje directo saldos, consumos, certificados.
@TuitBdb

23. Automatización – Casos de Ejemplo!
Experiencia del cliente omnicanal
Menú de navegación.
Información frecuente.
Información personalizada.
Envío de archivos multimedia.
Uso de Geolocalización
Chat con un operador
IVR Multimedia

24. Experiencia del cliente omnicanal

25. Pregunta?
La implementación de una estrategia de Omnicanalidad
depende de una única plataforma tecnológica?
Experiencia del cliente omnicanal
Respuesta:
NO, es el resultado de la orquestación de procesos y
soluciones tecnológicas que interactúen hacia tal fin.

26. Estrategia OmniCanal - Primeros Pasos
Experiencia del cliente omnicanal
Selección de
Canales de
Contacto
Diseño del Plan
de
Comunicación
Crear el
Customer
Journey Map
Sistemas de
Gestión
Unificados
Solución de
Atención al
Cliente
Integraciones
entre
plataformas
Capacitación
Constante a los
Representantes

27. Solución de CX para Atención al Cliente
Experiencia del cliente omnicanal
Multicanal
Segmentación
Priorización
Automatización
Visión de Cliente Unificada
Trazabilidad
Gestión de Casos
Guía de respuestas
Integración Sistemas de Gestión
Métricas de Gestión Integradas
Flexibilidad al Cambio
 Mejor experiencia del
cliente
 Más ventas
 Menos costos de
escalamiento
 Ahorro de costos
 Mejor reputación

28. Las empresas deben adaptarse a sus
usuarios. La omnicanalidad invita a que
sean los clientes quienes elijan las
vías de comunicación y puedan pasar
de una a otra en forma clara,
consistente y sin interrupciones en la
experiencia con la empresa.

29. ¿Preguntas?
Experiencia del cliente omnicanal
NICOLAS
PODROJSKY
nicolas@yoizen.com
@nicopodro