Modélisez et évaluez concrétement les retours sur investissements fournis par Lync dans votre contexte sur l'ensemble des axes de coûts et profits : réduction des coûts de déplacement, améliorations de la productivité, réduction des coûts d'administration et de communications, amélioration de l'image de la DSI et de l'entreprise... Nous aborderons aussi dans cette session les clefs permettant de maximiser ces ROI : conduite du changement utilisateurs et techniques. Des exemples et des retours d'expérience concrets illustreront la session.
Le business veut tout, tout de suite ? Etes-vous passé en mode IT as a Service ?
Calculer vos Retours sur Investissements et pilotez la conduite du changement de votre projet Lync
1. Calculez vos Retours sur
Investissements et pilotez la
conduite du changement de votre
projet Lync (UC103)
Frédéric Hervo
Spécialiste Solution Lync
Microsoft
Danny Lam Tow
Consultant Communications Unifiées
OBS - Alsy
Office / B2B / LOB / Entreprise
2. Actualité : IM-Présence
Web-Audio Conf
PSA
L’innovation est un levier vital pour reprendre la
trajectoire de croissance
TOIP
Plate-forme collaborative intégrée en 18 mois
100 000 collaborateurs sur 557 sites dans 37 pays
http://www.lesechos.fr/entreprises-secteurs/tech-
Coût maximum de 3 €uros par utilisateur et par mois medias/actu/0202561647736-microsoft-aide-peugeot-a-accelerer-ses-
affaires-dans-le-monde-entier-537873.php
Réduction des déplacements de 30 à 40%
Chaque semaine : « Il était vital pour PSA Peugeot Citroën de
500 000 échanges d’IM
faire évoluer rapidement tous les postes de
travail vers une nouvelle version de
135 000 appels audio
Microsoft Office et d'harmoniser nos outils
15 000 réunions virtuelles composés de logiciels hétérogènes
incapables de communiquer entre eux »
….. et extension sur les tablettes tactiles
(réparateurs agréés) Daniel Zamparini, Directeur des Systèmes
d’Information
3. UC & projet d’Entreprise
Les faits générateurs
Identité de
RH l’entreprise
Commerciaux et Plans
Marketing lexibilité d’économie
4. UC & projet d’Entreprise
Les faits générateurs
Refonte Standardisation
mobilité, BYOD Green IT
5. Les apports des UC sur
Lync
Simplifier la vie des utilisateurs par une
expérience familière, intuitive et cohérente des
fonctions UC
Permettre un travail en toutes situations de
mobilité pour l’employé
Connecter les employés aux clients et
partenaires dans des modes pertinents pour
l’activité d’entreprise
Atteindre les clients et partenaires qui utilisent skype Sécurité
– tout en protégeant les données d’entreprise et la
sécurité pour le client
Centraliser l’acquisition de services de conférence
Centraliser l’administration de fonctions diverses
de UC
Se séparer de systèmes anciens de boite vocale et Expérience Mobilité
de fonctions de téléphonie inutilisées
Remplacer les TDM ou IP PBX par une approche
software sur Lync
Remplacer ou muscler le parc de salles de
6. Freins & idées fausses sur les
UC
Par où commencer l’approche UC ?
Il n’y a pas suffisamment de
compétences dans l’écosystème pour Le coût et la Culture Fournisseur
gérer avec succès un déploiement complexité d’entreprise unique
téléphonie de Lync
Le software ne peut garantir la montée en
charge nécessaire dans mon
infrastructure aujourd’hui
Fiabilité
10. Lync Lync Eco = 5%-
Capacité Online Server
Réduction coûts de transport 4
30%
Réduction des charges d’Audio Eco = 30%-
Réduction de coûts /convergence des communications
Conferencing 4 95%
Réduction des voyages via A/V/W conferencing Oui Oui
Réduction des charges de Eco = 50%-
Réduction des charges de service d’audio conferencing Partiel Oui
Téléphonie 4 70%
Réduction des charges d’appels PSTN via VoIP Partiel Oui
Réduction des coûts des Eco = 40%-
Retrait des systèmes PBX séparés (certains ou tous) Oui systèmes de Communications 4 60%
Bureaux partagès, support des communications à la
Partiel Oui
Diminution des coûts immobilier Eco = 15%-
maison ou en mobilité et de services généraux 4 30%
Emmener l’adoption par la facilité d’utilisation & Office
Messagerie instantanée et présence dans Office et Meilleure productivité utilisateur Jusqu’à 30
Oui Oui min.jour
SharePoint
Click to communicate, escalade sans couture Oui 1 Oui
Conférence Ad hoc A/V/W (inter-organisation) Partiel Oui
Résolution d’incidents clients Jusqu’à 50%
Click to call via VoIP Oui 1 Oui
Attractivité de l’entreprise pour
2 Variable
Recherche basée sur les compétences dans Lync client Oui Oui 2 les employés
1 Excepté les appels PSTN
2 Avec SharePoint on-premises
Déploiement, migration, interopérabilité, extensibilité Achèvement plus rapide des de 10%-
Insérer les communications dans les applications LOB Oui 3 Oui projets 20%
Insérer les communications dans les applications Serveur Oui
Raccourcir les cycle de vente Jusqu’à 20%
Intégration avec les salles de visio on-premises Oui
Intégration des capacités téléphoniques Partiel Oui Réduction des coûts IT et de
Variable
Consolider la gestion des fonctions de communication Partiel Oui migration 4
3 client only 4évaluations d’économies basées sur des clients existants
www.microsoft.com/casestudies
19. ROI sur le service client Exemple Non-IT
Levier “IM un expert” Benefit
400,000 Appels au service client/mois
Suppose que 10% des appels nécessitent que l’agent
40,000
contacte un expert (SME) pour de l’assistance
Minutes/mois que les agents passent à demander de
100,000
l’aide ou transférer des appels (2.5mins X 40,000 appels)
60 Si l’on peut réduire le temps moyen/SME d’appel d’une
seconds minute en améliorant le processus grâce à l’IM / les UC
~$2.00 Réduction du coût moyen/appel
$80,000 Réduction de coûts par mois
$960,000 Réduction de coûts annuel
20. Completing the 360 degree view - Sample
Deployment
Capability Business Benefit IT Impact User Impact Total Comments
Priority
Audio Conferencing 10 8 8 16 1 PSTN, LWA access to min. disruption
Web Conferencing 6 8 7 21 2 LWA for web/ reach is priority
Instant Messaging & Presence 6 5 5 16 3
PC-to-PC Voice 9 3 7 19 4
Enterprise Voice (PBX Replacement) 9 3 7 19 5
Carrier Services Optimization (i.e., SIP Dependent on PBX replacement.
8 4 10 22 6
Trucks) Makes sense to do at same time.
Can be done earlier or later depending
Voice Mail & Unified Messaging 9 3 6 18 7
on PBS retirement schedule.
PC-to-PC Video 7 3 7 17 8
Group Video & Telephone Integration 6 4 7 17 9
E-Mail Migration N/A Out of scope
Group Chat 4 6 5 15 10
[IP] PBX Integration (Click-to-Call) 5 3 6 14 11 Optional step
Optional step – more operational than
Customer Service Integration 7 6 4 17 12
technology integration
Business Process & Workflow Integration 8 3 4 15 13
Supportive ROI benefits. Makes sense
Anti-Virus & SPAM Filtering (email) 1 5 9 15 14
to roll in when contact expires
21.
22. UC Capability Mapping Exercise
Under
Current Contract Other Capabilities or Available
Service Unique Requirements Details/Comments
Tool/Vendor Expires Systems it integrates with with Lync
Contract?
Touch tone control of
Audio Conferencing ABC Company Yes 2012 Scheduling in Outlook
conference features
Web Conferencing
Video Conferencing
Telepresence
Room-based Video System
Instant Messaging
Presence
PC-to-PC Audio
PC-to-PC Video
Persistent Group Chat
Contact Center/Customer Service
Telephony
Voicemail
E-Mail & Calendering
Knowledge Harvesting
23. Démonstration : outils de justification
économique rapide
Contactez votre spécialiste solution !
fhervo@microsoft.com
24.
25. Appropriation de la solution par l’ensemble des
utilisateurs
Généralisation de son usage
Identifier les freins pénalisant le projet
Evaluer l’usage de la solution Lync
28. Projet « transverse »
DRH DSI Direction Commerciale
améliorer les conditions de travail des
collaborateurs maitriser l’intégration : sécurité, optimiser leurs usages dans l’exercice de
réseau/infrastructure, exploitation … leur métier
Direction des métiers Direction de la communication
Valoriser l’usage de Sponsor du projet
travailler plus efficacement
Lync
28
29. L’effet « Domino »
sélectionner une créer l’exemplarité développer tous les généralisé auprès
équipe de référents dans l’usage axes de l’usage Des utilisateurs pilotes
susciter l’envie :
plan de communication
plan de formation
&
plan d’accompagnement
29
30. Comment aller plus loin ?
Contactez nous pour travailler votre justification économique
Découvrez notre solution au centre des usages Microsoft
Testez notre solution sur un pilote
Faisons un workshop technique sur Lync dans votre contexte de SI
Contact : fhervo@microsoft.com
Editor's Notes
Intro Office / B2B / LOB / entreprise
Les principaux faits générateursMétiersRH : Formation, attractivité de l’entreprise, télétravail,…Commerciaux et Marketing : accessibilité des clients de l’entreprise, réduction des cycles de ventes ou de délivrance de services.Refonte de l’identité de l’entreprise : passe par sa transformationBesoins de flexibilité : répartition multi-géographies, reconfiguration des bureauxPlans d’économie : immobilier, T&E, réseau,..
ITRefonte de la téléphonie, déménagement,Amélioration de la mobilité, BYOD,Standardisation des outils de communicationProgramme Green IT
With Lync 2010 many organizations have replaced their PBX infrastructure and are using Lync for their communications needsPUBLICSprint – 39,000 seats (full PBX replace) Western Kentucky University – 33,000 seatsATOS Origin – 33,000 seats (full PBX replace)Shell – 25,000 seats (full call control, w/ 150,000 seats on IM/P)LA Fitness – 20,000 seats (full PBX replace)Swisscom – 15,000 seats (full PBX replace)Dell – 13,000 seats (full PBX replace)SHARP – 10,000 seats (full PBX replace)AstraZeneca – 4,300 seatsOther full PBX replace -- Aspect, McInnes Cooper, Albany InternationalTop VideosSprint - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=e0893073-8ff1-4176-97db-ca7578318926Swisscom - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=d412b4a7-e52f-48c8-ab7f-af9f53aeb3bdCommonwealth Bank of Australia- http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=01ec2d7e-f1b3-4edd-8a25-78fcabf1e3a4Volkswagen Group of America - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=fe4a3c7c-8cbf-44da-b991-0ce7d16989c7Hendrick Motorsports - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=e1a10f00-642e-41b7-911f-73680815fb20LA Fitness - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=5b6f9a9c-dd5e-4d2e-9eab-53c404f2bfeaRevlon - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=6c042e71-60c2-4521-8e4e-7426444d1ce0Columbia Sportswear -http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=1be4d6ef-348d-4a22-9ee8-bd69e45040deAT Kearney - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=1ee54b3d-73b0-4679-a008-1f2e8041bcc4Herrenknecht - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=2a5cd874-6d7d-4af7-a0ca-37c208d2bc56
When in doubt, score on dimensions of:Business BenefitIT ImpactUser ImpactNext step, stack rank and rate for deployment priority.
Use this template to map customer’s required capabilities with Lync workloads. Modify as appropriate to the customer discussion.
définir et mettre en place les conditions de succès pour l’appropriation de la solution par l’ensemble des utilisateurs (centre de contrôle support, direction commerciale) et la généralisation de son usage, notamment via la communication, l’accompagnement et les formations qui seront faites « au fil de l’eau », en identifiant parallèlement les freins qui pourraient pénaliser le projetévaluer l’usage de la solution Lyncétendue aux 90 premiers utilisateurs en mesurant les bénéfices apportés par la solution et le degré d’appropriation des utilisateurs
comprendre les métiersdes collaborateursau sein de la direction commerciale et du centre de contrôle support identifier les usages actuels des outils collaboratifs et les besoins métiers qu’ils exprimentévaluer les impacts de la nouvelle solution (’’freins et les leviers du changement’’)auprès des différentes populations impactéesdémontrerque la solution Lync peut favoriser la proximité avec le client et créer une dynamique en interne (retour d’expérience, démonstration des outils collaboratifs, etc.)
partager à l’aide d’un plan de communication les ambitions que doit servir le projet : les messages clés, les publics cibles en matière de communication, les objectifs visés pour chaque public, les supports de communication, les moments de communicationmener des actions d’accompagnement auprès d’utilisateurs référents (sélection d’un échantillon représentatif) pour que l’entreprise puisse en tirer tous les bénéfices attendus au moment de la généralisation auprès de l’ensemble utilisateurs établir des kits d’utilisation pour simplifier et faciliter l’appropriation de « l’outil » et de l’usage, en tenant compte des spécificités de chaque métier
ce projet Lync est un projet « transverse », il est important de s’adresser à tous les acteurs au de l’entreprise afin d’en garantir le succès