L’expérience Cross Canal n’est complète que lorsque le processus de service client est imparable. Mais quelle approche technologique pour traiter le Cross Canal ? Une marque, une enseigne avec une activité de commerce connecté se doit d’associer ses processus de service client et de gestion des commandes à son CRM. L’objectif premier étant de produire un meilleur service client et de développer des leviers business (prise/modification de commande, connaissance client, recommandation, personnalisation). Dès lors, comment connecter CRM Dynamics à un système de caisse et à la logistique ? Au-delà, la digitalisation du point de vente s’accompagne d’une application métier : RealLine Store Companion, conçue et développée par Itelios. Synchronisée à Dynamics CRM cette application permet des scenarii d’intégration et personnalisation client infinis, jusqu’à la transaction finale via un TPE intégré. Elle peut également s’accompagner d’une application de logistique de préparation de commande et de gestion des retours. Dans cette session, vous découvrirez : • Comment adapter Dynamics CRM à un contexte de service client • Comment, via l’utilisation des service exposé par CRM (OData et Soap), interroger Dynamics CRM • Comment étendre l’expérience au système de caisse et à la logistique via la mise en place d’applications .NET intégrées à la caisse ou via un site ASP.NET MVC.

1. AMBIENT INTELLIGENCE
tech days•
2015
#mstechdays techdays.microsoft.fr

2. Guillaume
Brout
@gbrout
guillaume.brout@itelios.com
http://www.guillaumebrout.fr
Stéphan
Marrocq
@itelios
stephan.marrocq@itelios.com
http://www.itelios.com
Romain
Perrot
@RomainPer
romain.perrot@microsoft.com
L'expérience Cross Canal
à travers Dynamics CRM

3. tech.days 2015#mstechdaysL'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM
Introduction

4. tech.days 2015#mstechdaysL'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM
Marketing
Vente
Service client
Operations
Ingénieurs
Ressources humaines
Finance

5. tech.days 2015#mstechdaysL'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM
L’expérience client est
la meilleure lorsque
toutes les activités
business travaillent
ensemble.
Service clientVendre
efficacement
Service
client
Social
Vendre
efficacement
Social
Marketing
intelligent
Marketing
intelligent

6. tech.days 2015#mstechdays
 Solution d’entreprise pour la gestion de la relation
client
 Mise à disposition d’applications mobiles
Le positionnement de Microsoft Dynamics CRM
L'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM

7. tech.days 2015#mstechdays
 Peut être installé On-Premise, hébergé ou Online.
 Solution intégrée et ouverte
Présentation de Microsoft Dynamics CRM
L'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM

8. tech.days 2015#mstechdays
Qu’est ce que le Cross-Canal ?
L'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM

9. tech.days 2015#mstechdays
 En tant que spécialistes du commerce connecté
Pourquoi Itelios a retenu cette solution ?
L'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM

10. tech.days 2015#mstechdaysL'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM
Etendre Microsoft Dynamics CRM

11. tech.days 2015#mstechdays
 CRM est conçu pour fournir les fonctionnalités
communes à la plupart des processus métiers.
 Parfois, les besoins métiers nécessitent d'étendre les
personnalisations au-delà de ce qui est fournit.
CRM comme plateforme de développements
L'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM

12. tech.days 2015#mstechdays
Les compétences nécessaires pour étendre Dynamics CRM
L'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM
CRM
Personnalisation
et configuration
Programmation
.NET
HTML JavaScript
Silverlight
Web Service
Développement
et consommation
SQL Server
Reporting
Services
XML
REST SOAP

13. tech.days 2015#mstechdays
 Personnaliser la logique métier.
 Utiliser les événements de formulaires
Comment étendre Microsoft Dynamics CRM ?
L'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM

14. tech.days 2015#mstechdays
 Le modèle objet Xrm.Page
Comment étendre Microsoft Dynamics CRM ?
L'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM

15. tech.days 2015#mstechdays
 Les ressources Web
Comment étendre Microsoft Dynamics CRM ?
L'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM

16. tech.days 2015#mstechdays
Démo
Personnalisation de Dynamics CRM
L'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM

17. tech.days 2015#mstechdays
 Les Plugins
 Les Workflows et les extensions de Workflow
Comment étendre Microsoft Dynamics CRM ?
L'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM

18. tech.days 2015#mstechdays
 Déploiement des plugins et extensions de Workflow
Comment étendre Microsoft Dynamics CRM ?
L'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM

19. tech.days 2015#mstechdays
Démo
Plugins et Workflows
L'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM

20. tech.days 2015#mstechdays
 Les services Web
Comment étendre Microsoft Dynamics CRM ?
L'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM

21. tech.days 2015#mstechdays
Démo
Web Services
L'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM

22. tech.days 2015#mstechdaysL'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM
Exemple d’applications métiers

23. tech.days 2015#mstechdays
Applications mobiles, Business Apps, Logistique...
L'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM
SmartphoneTablette vendeur
Carte Fidélité
Produits Tablette client
Tables tactiles Ecrans Interactifs
…

24. tech.days 2015#mstechdays
Mise en œuvre d’une stratégie de relation client
L'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM

25. tech.days 2015#mstechdays
RealLine Companion, l’application vendeur
L'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM

26. tech.days 2015#mstechdays
RealLine Logistic, l’application de gestion des retours
L'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM

27. tech.days 2015#mstechdays
RealLine CashDesk, l’application système de caisse
L'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM

28. tech.days 2015#mstechdaysL'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM
Conclusion
Questions et réponses

29. Guillaume
Brout
@gbrout
guillaume.brout@itelios.com
http://www.guillaumebrout.fr
Stéphan
Marrocq
@itelios
stephan.marrocq@itelios.com
http://www.itelios.com
Romain
Perrot
@RomainPer
romain.perrot@microsoft.com

30. tech.days 2015#mstechdaysL'expérience Cross Canal à travers Dynamics CRM

31. © 2015 Microsoft Corporation. All rights reserved.
tech days•
2015
#mstechdays techdays.microsoft.fr