Jak a proč se ptát zákazníků bezprostředně na jejich zákaznickou spokojenost. Case study u eshopu Mall.cz

1. Mall.cz - Kontinuální monitoring
zákaznických zkušeností
Michal Bláha
Majitel

2. Retence zákazníků
5-6x levnější udržet současného zákazníka
40%+ negativních zkušeností zákazníků je
způsobeno prací zaměstnanců.
90% případů negativních zkušeností vašich
zákazníků se nedozvíte.

3. Offline x Online

4. “Když máte problém, je sociální síť to poslední
místo, kde se o něm chcete dočíst”
Petr Koubský, 2012

5. Slabá místa
Šíře nabídky Vzdálenost od
22% bydliště
15%
Služby a péči o
zákazníky
63%
Průzkum Kasa.cz (2011)
Nákupní preference a zkušenosti s nakupováním na eshopech

6. 80 = 5
Výběr hotelu dle recenzí

7. Chování lidí s negativním zážitkem
60%
50%
59%
40%
30%
20%
26%
10%
0% 13%
Facebook
Twitter
Google+
NMS Market Research (2012)
60% šíří negativní zprávu dál ústně

8. Point of Interaction
Oslovit zákazníky ve chvíli, kdy mají čerstvou
zkušenost, emoci a jsou ochotni se o ni podělit.

9. 80%
9
62% 60%
6 51%
40%
30%
3
20% 20%
0 0%
2009 2010 2011 2012
# %

10. Výzvy
• Udržení kvality obsluhy
• Udržení rychlosti
• Získat zpětnou vazbu
• Motivovat k dalším nákupům

11. Řešení
• Online
• Mystery
• Dotazování
• Kontinuální monitoring

12. Doporucim.cz
• Zaměření na zákaznický zážitek
• Okamžitý feedback
– Přes mobil
• Svázané s pobočkou
• Zákazník ví o zájmu o jeho názor
• Důraz na data od zákazníků

13. Rozsah
• 11 provozoven
• Plakáty
• Dodací listy
• PC terminály
• SMS/QR

14. Materialy

15. Ukázka

16. 14. 11. – 24. 12. 2011
6000+ hodnocení
5100 hodnotících

17. Report

18. Wordcloud

19. Doporučí přátelům

20. Hodnotilo vícekrát
2% - 3x
<1% - vícekrát

21. Porovnání

22. Benefit
“Děkujeme za hodnocení!
Jako poděkování Vám posíláme slevu na
nákup na MALL.CZ (nad 1000 Kč).
Váš kód: D06767HZR”

23. Opakovaný nákup
více
do 21 dní

24. Přínosy

25. Přínosy

26. http://m.doporucim.cz/BLAHA
Michal Bláha / michal@doporucim.cz
@michalblaha / +420777737811