1. Microsoft Dynamics CRM
Caso de éxito: Ahorro Corporación Financiera
Optimización de procesos con Microsoft
Dynamics® CRM
Visión General
País: España.
"La automatización de los procesos operativos y la
Sector: Banca de Inversión. uniformidad en la respuesta ha incrementado la
Perfil de cliente
eficiencia y la calidad del servicio de atención a
Ahorro Corporación es el grupo de servicios nuestros cliente"
financieros de las Cajas de Ahorros. Lleva
Dña. Cristina Querol , Directora de Desarrollo de Negocio, Ahorro Corporación Financiera
más de treinta años asesorando y
prestando servicios de inversión tanto a
clientes institucionales como a inversores
profesionales y particulares. En su dilatada Ahorro Corporación Financiera implanta Microsoft Dynamics
experiencia se ha convertido en referente
CRM, en el Área de Distribución Minorista unificando en una
de la comunidad de inversores.
solución las diferentes herramientas y procesos que necesitan
Situación
para el desarrollo de su actividad comercial y de atención.
Ahorro Corporación Financiera necesitaba
para el Área de Distribución Minorista Microsoft Dynamics CRM se convierte en Ahorro Corporación
integrar y automatizar en una única Financiera en una herramienta de modelado de procesos de
solución varias aplicaciones y procesos.
negocio mediante su capacidad de “Workflow”. Las diferentes
Solución
fases de las gestiones, la automatización de tareas y de
Microsoft Dynamics CRM automatiza la
gestión de las solicitudes de sus clientes. respuesta a los clientes son orquestados por la solución.
Los gestores comerciales y el call center Además, el personal de los departamentos, cuenta con toda la
actúan de forma orquestada en la gestión
de las mismas, disponiendo además de información necesaria, gracias a las capacidades de integración
acceso integrado a otras herramientas con los sistemas Host de la entidad, y la integración con otras
corporativas.
aplicaciones corporativas.
Beneficios
Todos los departamentos involucrados
comparten la misma información,
produciéndose una respuesta uniforme
ante el cliente.
2. Situación • Establecimiento de relaciones en las
cuentas (Titularidad, Unidad Familiar,
El departamento de atención comercial del
Prescriptores).
Área de Distribución Minorista de Ahorro
• Registro de las actividades con
Corporación Financiera, realizaba su
contactos y cuentas (llamadas, envíos
actividad mediante el registro en
de documentación, envío y recepción
herramientas de ofimática y mediante
de correos electrónicos, SMS,
consultas a otras aplicaciones conectadas
mensajes online, visitas, eventos).
"La integración de con los sistemas Host, que les informaban
del estado de las gestiones con sus clientes. • Visión de las actividades mediante
Microsoft Dynamics calendarios individuales y de grupo.
Esta situación producía no tener una visión
CRM y su puesta en única e integrada de las gestiones. Además, • Proceso automatizado de solicitudes de
marcha ha sido fácil y la gestión comercial con clientes actuales y los clientes con integración con la Web
corporativa y proceso orquestado
rápida. La funcionalidad clientes potenciales era poco eficiente tanto
en captación como en retención y fidelización mediante Workflows.
estándar de la • Gestión de campañas comerciales y
de los mismos.
herramienta permite la oportunidades.
construcción de una En las unidades de negocio afectadas, existía • Gestión de incidencias.
gran variedad de la necesidad de optimizar muchos de los • Integración con los sistemas Host.
procesos actuales y con esto mejorar la • Integración con aplicaciones
procesos a medida para
productividad de los departamentos y la corporativas.
nuestra organización." eficiencia comercial para así ofrecer a sus • Integración con alertas Host de control
Dña. Cristina Querol , Directora de Desarrollo clientes un mejor servicio a través de la de retirada de efectivos, y otros
de Negocio, Ahorro Corporación Financiera automatización de las respuestas, la eventos que requieran la atención
orquestación de tareas y el conocimiento comercial.
unificado de todas las acciones que se hacen • Integración CTI para la automatización
con él. Los departamentos involucrados de las llamadas entrantes y salientes.
necesitaban un único punto desde el cual • Integración con la plataforma SMS
gestionar las actividades y los procesos de corporativa mediante web services.
negocio con sus clientes. • Integración con la mensajería online de
Ahorro.com mediante web services.
Solución
La solución implantada permite actualmente Beneficios
disponer al Área de Distribución Minorista de Entre los beneficios directos que el Área de
las siguientes funcionalidades: Distribución Minorista de Ahorro Corporación
• Gestión estructurada de las cuentas y ha obtenido con este proyecto se pueden
contactos. destacar:
3. • Punto único de información y de • Aumento en la fidelidad de los clientes
gestión de los diferentes gestores por la automatización de tareas
comerciales en la atención a sus periódicas de seguimiento y contacto.
clientes.
• Disposición de Informes de
• Mejora en la eficiencia en la gestión operaciones y actividad de los gestores.
por la integración de otras aplicaciones
Desde el punto de vista del departamento
corporativas en la solución.
informático, alguna de las ventajas claves
• Mayor celeridad en la atención a las que se obtienen son:
solicitudes, mediante la integración de
• Facilidad en la orquestación de los
los canales de atención.
procesos por administración de los
• Mejora del seguimiento de las Workflows.
diferentes operaciones, mediante la
• Todas las comunicaciones con los
automatización de los estados de las
clientes y entre departamentos están
mismas.
basadas en la administración de
• Mayor eficiencia conseguida gracias a plantillas y de Workflows.
la automatización de tareas.
• Facilidad en las labores de
• Mejora de la gestión de la actividad de administración de gestores por la
los gestores por disposición de disposición de perfiles y roles de
calendarios con visión particular y por seguridad.
grupos de las tareas y contactos
programados y pendientes.
• Uniformidad en la respuesta a los
clientes mediante la automatización en
la generación las mismas.
• Visión global de la situación del cliente
tanto en las operaciones en curso
como en el histórico de actividades y
operaciones.
• Aumento de la productividad por la
integración de los canales de telefonía,
correo electrónico, SMS y Mensajes
online de la Web corporativa.
• Respuesta comercial inmediata ante
alertas por cambio en la situación de
los patrimonios de los clientes.
