Informatum Research some barometri 2012

5,262 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
5,262
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
868
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Informatum Research some barometri 2012

  1. 1. SOME-BAROMETRI Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa kevät 2012 Saara Kinnunen Kirsi Hytti 1Some-barometri © Informatum Research Oy
  2. 2. Tutkimuksen tausta ja toteutus • 100 asiakasviestiä analysoitiin numeerisesti ja laadullisesti • Facebook • Suomi24 • Asiakaspalveluchatit • Menetelmänä mystery shopping • Laajemmasta aineistosta poimittiin 100 viestiä tarkempaan analysointiin. 2Some-barometri © Informatum Research Oy
  3. 3. Keskeiset havainnot • Somen käyttö mielletään moneksi: palvelukanavaksi tai mainoskanavaksi. • Vain puolet yrityksistä on omaksunut someaspan nopean aikajänteen. • Yksittäisiin viesteihin vastaamatta jättäminen on yleistä myös selvästi asiakaspalvelullisissa sivustoissa. • Vastaukset ovat usein pinnallisia. • Somessa markkinoidaan – mutta ei myydä. • Viestintä someaspassa on hyväntuulista ja myönteistä. 3Some-barometri © Informatum Research Oy
  4. 4. Yritysten some-profiilit Palvelevat Suoraviivaiset asiantuntijat Humoris- mainostajat Tiedottajat 59 % tiset 22 % höpöttäjät 6% 13%Yksisuuntaisuus Vuorovaikutteisuus 4Some-barometri © Informatum Research Oy
  5. 5. Vain puolet on omaksunut someaspan aikajänteen • Puoleen viesteistä vastattiin tavoiteajassa, eli muutaman tunnin kuluessa. n=100 5Some-barometri © Informatum Research Oy
  6. 6. Kuka somessa vastaa? Vasta pieni osa yrityksistä on lanseerannut someaspasta uskottavan palvelukanavan, jossa asiakkaat saavat palvelulupauksen ja lupaus myös lunastetaan. n=100 6Some-barometri © Informatum Research Oy
  7. 7. Esimerkki: asiakas ohjataan toiseen kanavaan Asiakas Eikö kaikissa elintarvikkeissa pitäisi olla merkittynä ravintosisältö? Lidlin simassa ei tätä ollut, voisitteko kertoa sen? Lidl Suomi 10. huhtikuuta kello 8:53 Asiakaspalvelumme auttaa mielellään tässä ravintosisältökysymyksessä :-) Lähetä sähköpostia asiakaspalvelu@lidl.fi tai kysy puhelimitse 0800-054 35. 12. huhtikuuta kello 8:17 7Some-barometri © Informatum Research Oy
  8. 8. Somessa markkinoidaan mutta ei myydä • Markkinointi on selkeästi keskeisin tarkoitus Facebook-sivustoilla. • Asiakasviesteissä ja chat-keskusteluissa kohdistettua myyntiä ei tehdä käytännössä lainkaan. Vaikka asiakkaat kysyisivät suoraan tuotteesta, suosittelemista tai ohjaamista tuotteen ostamiseen ei tehdä. Sisältö- ja viihdemarkkinointi Hinta- ja kampanjamarkkinointi 72 % 22 % Kohdistettu myynti asiakasviesteissä 7% 8Some-barometri © Informatum Research Oy
  9. 9. Asiakkaan ostohalua ei huomata Asiakas Katselin, että teille on tullut myyntiin Samyangin objektiiveja. Huomasin myös, että objektiiveillä näytti olevan teillä kolmen vuoden takuu, Anttila NetAnttila kun muilla jälleenmyyjillä vain Hei Xx! Kyllä takuu on meillä 3 vuoden. Onkohan tässä virhe, vai vuotta kyseisille objektiiveille. onko takuu todella tuon 3 vuotta Mukavaa alkanutta viikkoa! voimassa? 20. helmikuuta kello 9:49 17. helmikuuta kello 9:54 9Some-barometri © Informatum Research Oy
  10. 10. Pienellä vaivannäöllä myynnissä onnistuu Asiakas Kuinka paljon edullisemmin Nokia Lumian saa kytkykaupalla ja onko puhelimen hinta mahdollista maksaa Sonera pois kerralla? Hei Xx! Verkkokaupastamme 16. huhtikuuta kello 10:03 hankittuna Lumia 800 kokonaishinnaksi tulee 384 euroa 24kk sopimuksella ja 408 euroa 12kk sopimuksella. Laitteen keskimääräinen hinta tuntuisi sijoittuvan n. 450 euron paikkeille eli kyllähän siinä säästää mukavan summan :) Voit maksaa puhelimen myös kertamaksulla. // Johannes 16. huhtikuuta kello 12:39 10Some-barometri © Informatum Research Oy
  11. 11. Some-viestintä on positiivista • Sisällön puutteista huolimatta viestintä on hyvin positiivista. • Tekstit ovat ymmärrettäviä ja riittävän lyhyitä. • Useimmiten tympeää tyyliä viestii yhden lauseen vastaus, jossa varsinaiseen kysymykseen ei vastata, vaan ohjataan asiakas esim. nettisivulle, josta vastaus löytyy. Moi! Ja tiedoksi Pahoittelut vastauksen Leivonnan että viivästymisestä. iloa! :) ylihuomenna Hei, totta kai Vuohenjuustosalaatti keskiviikkona palvelemme Sinua. löytyy myös uudelta 18.4. on jälleen Miltä alueelta etsit Olepa hyvä! Ja jos listaltamme, joten ensi Superpäivä! :) asuntoa? Haluatko innostut leipomaan, niin kerralla käydessäsi antaa yhteystietosi tänne saa sit mieluusti pääset sillä taas sähköpostiini? Voimme myös postata kuvia herkuttelemaan :) keskustella tarkemmin leipomuksista... ;-) puhelimitse. 11Some-barometri © Informatum Research Oy
  12. 12. Kiitos! Kommentteja, kysymyksiä? Lisätietoja: Saara Kinnunen saara.kinnunen@informatumresearch.fi 044 749 2061 Lainattaessa lähde mainittava 12Some-barometri © Informatum Research Oy

×