1. SOME-BAROMETRI
Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa
kevät 2012
Saara Kinnunen
Kirsi Hytti
1
Some-barometri © Informatum Research Oy

2. Tutkimuksen tausta ja toteutus
• 100 asiakasviestiä analysoitiin numeerisesti ja laadullisesti
• Facebook
• Suomi24
• Asiakaspalveluchatit
• Menetelmänä mystery shopping
• Laajemmasta aineistosta poimittiin 100 viestiä tarkempaan
analysointiin.
2
Some-barometri © Informatum Research Oy

3. Keskeiset havainnot
• Somen käyttö mielletään moneksi: palvelukanavaksi tai
mainoskanavaksi.
• Vain puolet yrityksistä on omaksunut someaspan nopean
aikajänteen.
• Yksittäisiin viesteihin vastaamatta jättäminen on yleistä myös
selvästi asiakaspalvelullisissa sivustoissa.
• Vastaukset ovat usein pinnallisia.
• Somessa markkinoidaan – mutta ei myydä.
• Viestintä someaspassa on hyväntuulista ja myönteistä.
3
Some-barometri © Informatum Research Oy

4. Yritysten some-profiilit
Palvelevat
Suoraviivaiset asiantuntijat Humoris-
mainostajat
Tiedottajat 59 % tiset
22 % höpöttäjät
6%
13%
Yksisuuntaisuus Vuorovaikutteisuus
4
Some-barometri © Informatum Research Oy

5. Vain puolet on omaksunut someaspan
aikajänteen
• Puoleen viesteistä vastattiin tavoiteajassa, eli muutaman tunnin kuluessa.
n=100
5
Some-barometri © Informatum Research Oy

6. Kuka somessa vastaa?
Vasta pieni osa yrityksistä on lanseerannut someaspasta uskottavan
palvelukanavan, jossa asiakkaat saavat palvelulupauksen ja lupaus myös
lunastetaan.
n=100
6
Some-barometri © Informatum Research Oy

7. Esimerkki: asiakas ohjataan toiseen kanavaan
Asiakas
Eikö kaikissa elintarvikkeissa
pitäisi olla merkittynä
ravintosisältö? Lidlin simassa ei
tätä ollut, voisitteko kertoa sen? Lidl Suomi
10. huhtikuuta kello 8:53 Asiakaspalvelumme auttaa mielellään
tässä ravintosisältökysymyksessä :-)
Lähetä sähköpostia
asiakaspalvelu@lidl.fi tai kysy
puhelimitse 0800-054 35.
12. huhtikuuta kello 8:17
7
Some-barometri © Informatum Research Oy

8. Somessa markkinoidaan mutta ei myydä
• Markkinointi on selkeästi keskeisin tarkoitus Facebook-sivustoilla.
• Asiakasviesteissä ja chat-keskusteluissa kohdistettua myyntiä ei tehdä
käytännössä lainkaan. Vaikka asiakkaat kysyisivät suoraan tuotteesta,
suosittelemista tai ohjaamista tuotteen ostamiseen ei tehdä.
Sisältö- ja viihdemarkkinointi Hinta- ja kampanjamarkkinointi
72 % 22 %
Kohdistettu myynti
asiakasviesteissä
7%
8
Some-barometri © Informatum Research Oy

9. Asiakkaan ostohalua ei huomata
Asiakas
Katselin, että teille on tullut myyntiin
Samyangin objektiiveja. Huomasin
myös, että objektiiveillä näytti
olevan teillä kolmen vuoden takuu, Anttila NetAnttila
kun muilla jälleenmyyjillä vain Hei Xx! Kyllä takuu on meillä 3
vuoden. Onkohan tässä virhe, vai vuotta kyseisille objektiiveille.
onko takuu todella tuon 3 vuotta Mukavaa alkanutta viikkoa!
voimassa? 20. helmikuuta kello 9:49
17. helmikuuta kello 9:54
9
Some-barometri © Informatum Research Oy

10. Pienellä vaivannäöllä myynnissä onnistuu
Asiakas
Kuinka paljon edullisemmin Nokia
Lumian saa kytkykaupalla ja onko
puhelimen hinta mahdollista maksaa Sonera
pois kerralla? Hei Xx! Verkkokaupastamme
16. huhtikuuta kello 10:03 hankittuna Lumia 800
kokonaishinnaksi tulee 384 euroa
24kk sopimuksella ja 408 euroa
12kk sopimuksella. Laitteen
keskimääräinen hinta tuntuisi
sijoittuvan n. 450 euron paikkeille eli
kyllähän siinä säästää mukavan
summan :) Voit maksaa puhelimen
myös kertamaksulla. // Johannes
16. huhtikuuta kello 12:39
10
Some-barometri © Informatum Research Oy

11. Some-viestintä on positiivista
• Sisällön puutteista huolimatta viestintä on hyvin positiivista.
• Tekstit ovat ymmärrettäviä ja riittävän lyhyitä.
• Useimmiten tympeää tyyliä viestii yhden lauseen vastaus, jossa varsinaiseen
kysymykseen ei vastata, vaan ohjataan asiakas esim. nettisivulle, josta vastaus
löytyy.
Moi! Ja tiedoksi Pahoittelut vastauksen
Leivonnan että viivästymisestä.
iloa! :) ylihuomenna Hei, totta kai
Vuohenjuustosalaatti
keskiviikkona palvelemme Sinua.
löytyy myös uudelta
18.4. on jälleen Miltä alueelta etsit
Olepa hyvä! Ja jos listaltamme, joten ensi
Superpäivä! :) asuntoa? Haluatko
innostut leipomaan, niin kerralla käydessäsi
antaa yhteystietosi
tänne saa sit mieluusti pääset sillä taas
sähköpostiini? Voimme
myös postata kuvia herkuttelemaan :)
keskustella tarkemmin
leipomuksista... ;-) puhelimitse.
11
Some-barometri © Informatum Research Oy

12. Kiitos!
Kommentteja, kysymyksiä?
Lisätietoja:
Saara Kinnunen
saara.kinnunen@informatumresearch.fi
044 749 2061
Lainattaessa lähde mainittava
12
Some-barometri © Informatum Research Oy