מועדון לקוחות8 ( Customer Club / Loyalty Club / Loyalty Program)

1. ‫‏‬‫גיל‏האן‬‫‏‬‫‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‬gilhahn2210@gmail.com‫‏‬‫‏‬‫מרץ‏‬2016
‫לקוחות‬ ‫מועדון‬–‫פרמטרים‬‫מקובלים‬‫למדידת‬‫הצלחה‬(8)
‫קיימים‬‫עשרות‬KPI's(Key Plan Indicators–‫למדידה‬ ‫פרמטרים‬)‫איתם‬‫את‬ ‫למדוד‬ ‫אפשר‬
‫הצלחת‬‫ה‬‫מועדון‬‫רשת‬ ‫דין‬ ‫(אין‬ ‫המועדון‬ ‫מפעיל‬ ‫בסוג‬ ‫רק‬ ‫לא‬ ‫רבות‬ ‫פעמים‬ ‫תלויים‬ ‫והם‬
)‫תעופה‬ ‫חברת‬ ‫או‬ ‫יוקרה‬ ‫רכבי‬ ‫מותג‬ ‫כדין‬ ‫נוחות‬ ‫חנויות‬‫ראשית‬ ‫אלא‬ ,‫לשמן‬ ‫במטרות‬ ,‫ועיקר‬
‫הוקם‬.‫המועדון‬ ‫ומופעל‬
‫מספר‬ ‫קיימים‬ ,‫פרמטרים‬ ‫עשרות‬ ‫אותם‬ ‫בתוך‬ ,‫זאת‬ ‫עם‬ ‫יחד‬KPI's‫ומקובלים‬ ‫מובילים‬:
‫העדפה‬(‫נאמנות‬)-‫העדפת‬‫בית‬‫העסק‬‫על‬‫פני‬‫מתחרים‬‫דומים‬‫הן‬ ‫שנבחן‬ ‫פרמטר‬ ,
‫השוטף‬ ‫באופן‬ ‫הלקוח‬ ‫בהתנהגות‬ ‫והן‬ ,‫מיקוד‬ ‫וקבוצות‬ ‫קהל‬ ‫דעת‬ ‫סקרי‬ ‫באמצעות‬
‫והיומיומי‬‫כדאית‬ ‫פחות‬ ‫עיסקה‬ ‫לבצע‬ ‫הלקוח‬ ‫בהסכמת‬ ‫ביטוי‬ ‫ליידי‬ ‫בא‬ ‫הדבר‬ ‫(בעיקר‬
‫ב‬ ‫מיידי‬ ‫באופן‬ ‫כלכלית‬‫כאשר‬ ,‫משתייך‬ ‫הוא‬ ‫שלו‬ ‫שלמועדון‬ ‫עסק‬‫עסק‬ ‫הזמן‬ ‫באותו‬
)‫יותר‬ ‫כדאית‬ ‫עסקה‬ ‫לו‬ ‫מציע‬ ‫מתחרה‬
‫הגדלת‬‫תדירות‬‫קניה‬–Retention
‫הגדלת‬‫סל‬‫קניה‬‫כספי‬
‫הגדלת‬‫סל‬‫קניה‬‫כמותי‬
‫במוצרים‬ ‫להתנסות‬ ‫נכונות‬‫חדשים‬ ‫שירותים‬
( ‫העסק‬ ‫בית‬ ‫לקוחות‬ ‫מכלל‬ ‫מועדון‬ ‫חברי‬ ‫הלקוחות‬ ‫אחוז‬‫בעיקר‬ ‫רלוונטי‬,‫בקמעונאות‬
‫לסוגיה‬‫ותחומיה‬)‫השונים‬
‫ערכיהם‬ ‫רבות‬ ‫פעמים‬ ‫אולם‬ ,‫למשנהו‬ ‫אחד‬ ‫עסק‬ ‫ובית‬ ‫מועדון‬ ‫בין‬ ‫משתנים‬ ,‫אלו‬ ‫פרמטרים‬
‫ולסגמנטים‬ ‫שונים‬ ‫לפלחים‬ ‫שונה‬ ‫באופן‬ ‫גם‬ ‫אלו‬ ,‫בשנה‬ ‫שנה‬ ‫מדי‬ ‫רק‬ ‫לא‬ ‫נקבעים‬‫של‬ ‫שונים‬
.‫לקוחות‬
‫הגדרת‬‫ה‬KPI-
‫גורם‬ ‫זה‬ ‫דבר‬ .‫מובילים‬ ‫כפרמטרים‬ ‫פרמטרים‬ ‫מספר‬ ‫מגדירה‬ ‫החברה‬ ‫הנהלת‬ ‫רבות‬ ‫פעמים‬
‫שונים‬ ‫אינטרסים‬ ‫של‬ ‫להתנגשויות‬ ‫המקרים‬ ‫במרבית‬–‫מחלקת‬‫דוח‬ ‫השיווק‬‫פת‬‫לכיוון‬
‫השיווק‬ ‫מדדי‬ ‫בהיבט‬ ‫נאמנות‬(TOM‫מו‬ ,‫וכדומה‬ ‫קניה‬ ‫העדפת‬ ,‫ונעזרת‬ ‫נעזרת‬ ‫בלתי‬ ‫דעות‬,)

2. ‫‏‬‫גיל‏האן‬‫‏‬‫‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‬gilhahn2210@gmail.com‫‏‬‫‏‬‫מרץ‏‬2016
‫מחלקות‬‫והפיתוח‬ ‫הסחר‬‫ומגוון‬ ‫התנסות‬ ‫לכיוון‬ ‫דוחפים‬‫מחלקת‬ ,‫המכירות‬‫לכיוון‬ ‫דוחפות‬
‫סל‬ ‫הגדלת‬‫הקניה‬,‫דו‬ ‫הכספים‬ ‫מחלקת‬ ‫ואילו‬‫של‬ ‫נכונה‬ ‫הפעלה‬ ‫אולם‬ .‫הרווחיות‬ ‫לכיוון‬ ‫חפת‬
‫מועדון‬‫תחת‬ ‫להתבצע‬ ‫חייבת‬KPI‫עיקרי‬‫כפרמטר‬ ‫כולם‬ ‫על‬ ‫ומקובל‬ ‫מוגדר‬ ‫אשר‬ ,‫יחיד‬ ,‫אחד‬
‫אפשר‬ ,‫לצידו‬ .‫אותו‬ ‫לשרת‬ ‫באים‬ ‫שכולם‬ ‫העל‬(‫ו‬‫אף‬‫כדאי‬)‫עד‬ ‫להגדיר‬3.‫משנה‬ ‫פרמטרי‬
‫ה‬ ‫בניית‬KPI's-
‫תכנית‬‫ה‬ ‫(מהיבט‬ ‫נכון‬ ‫אסטרטגית‬ ‫שבנויה‬ ‫מועדון‬KPI's‫תגדיר‬ ,):
‫של‬ ‫לתקופה‬ ‫יעדים‬3‫עד‬5)‫המועדון‬ ‫(כלל‬ ‫המקרו‬ ‫בהיבט‬ ‫שנים‬
‫יעדי‬"‫"מקרו‬ ‫ם‬‫המועדון‬ ‫לכלל‬‫של‬ ‫מתמדת‬ ‫בחינה‬ ‫(תוך‬ ‫הקרובה‬ ‫העבודה‬ ‫לשנת‬
‫הכל‬ ‫היעדים‬ ‫מסגרת‬ ‫לעומת‬ ‫אלו‬ ‫יעדים‬)‫שנתיים‬ ‫הרב‬ ‫ליים‬
‫יעדי‬"‫מיקרו‬"‫במועדון‬ ‫השונים‬ ‫לסגמנטים‬‫הקרובה‬ ‫העבודה‬ ‫לשנת‬‫בחינת‬ ‫(תוך‬
)‫השנתי‬ ‫המקרו‬ ‫ליעד‬ ‫התאמתם‬
‫של‬ ‫מינימלית‬ ‫תקופה‬ ‫מתן‬ ‫לצד‬ ,‫זאת‬ ‫כל‬4‫בחינה‬ ‫לפני‬ ‫עבודה‬ ‫שנת‬ ‫מדי‬ ‫חודשים‬
‫מעמיקה‬‫והמקרו‬ ‫המיקרו‬ ‫ביעדי‬ ‫עמידה‬ ‫של‬ ‫ראשונה‬‫נעשית‬ ‫והמדידה‬ ‫שהבקרה‬ ‫כמובן‬ .
‫א‬ ,‫מתמיד‬ ‫באופן‬‫ולם‬‫רצוי‬‫להגדיר‬4‫חודשים‬(‫בתוך‬ ‫יכללו‬ ‫תמיד‬ ‫חגים‬ ‫שעונות‬ ‫כך‬
‫התקופה‬)‫על‬ ‫מחדש‬ ‫חשיבה‬ ‫וביצוע‬ ‫ביעד‬ ‫העמידה‬ ‫מגמת‬ ‫לבחינת‬ ‫מינימום‬ ‫כתקופת‬
‫השגתו‬ ‫דרך‬.
,‫בנוסף‬‫תכנית‬‫ש‬‫מועדון‬ ‫לקוח‬ ‫מכל‬ ‫המתקבלת‬ ‫התמורה‬ ‫את‬ ‫תבחן‬ ,‫נכון‬ ‫אסטרטגית‬ ‫בנויה‬
‫אינה‬ ‫בהם‬ ‫שההשקעה‬ ‫לקוחות‬ ‫על‬ ‫בהוצאות‬ ‫לקצץ‬ ‫מתמיד‬ ‫נסיון‬ ‫מתוך‬ ,‫בו‬ ‫ההשקעה‬ ‫כנגד‬
‫ואף‬ ‫כדאית‬.‫הפסדית‬
‫הקניה‬ ‫ושתדירות‬ ,)‫המועדון‬ ‫להגדרת‬ ‫(בהתאם‬ ‫מאוד‬ ‫גבוהה‬ ‫בתדירות‬ ‫שקנה‬ ‫לקוח‬ ,‫למשל‬
‫ה‬ ‫שזה‬ ‫(בהנחה‬ ‫עלתה‬ ‫לא‬ ‫שלו‬KPI‫להפס‬ ‫פשוט‬ ‫ניתן‬ ,)‫המכריע‬‫מכר‬ ‫הצעות‬ ‫אליו‬ ‫לדוור‬ ‫יק‬
.‫מיוחדת‬
‫הגיון‬ ‫שום‬ ‫אין‬ ,‫הנחות‬ ‫כפלי‬ ‫של‬ ‫מסגרות‬ "‫ו"מנצל‬ ,‫במבצעים‬ ‫ורק‬ ‫אך‬ ‫שקונה‬ ‫לקוח‬ ,‫לחליפין‬
‫ולע‬ ‫להמשיך‬‫שה‬ ‫(בהנחה‬ ‫זאת‬ ‫לעשות‬ ‫אותו‬ ‫ודד‬KPI‫לחדול‬ ‫וניתן‬ ,)‫הרווח‬ ‫הוא‬ ‫המוביל‬
‫שבהנחה‬ ‫מוצרים‬ ‫לו‬ ‫מלהציע‬‫הנראה‬ ‫ככל‬ ‫שכזה‬ ‫לקוח‬ ‫אבל‬ ,‫לקנות‬ ‫ממנו‬ ‫נמנע‬ ‫שלא‬ ‫(כמובן‬
‫שה‬ ‫הפסקה‬ ‫בראשית‬ ‫ההגדרה‬ ‫תחת‬ ,‫רכישות‬ ‫לבצע‬ ‫אותו‬ ‫לעודד‬ ‫כדאי‬ ‫לא‬KPI‫הוא‬ ‫המוביל‬
)‫רווח‬.