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SOCIAL MEDIA (II)    Máster MBA
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  1. 1. SOCIAL MEDIA (II) Máster MBA
  2. 2. SOCIAL MEDIA - MBAÍndice 1. Definición y Diagnóstico de la Reputación Digital 2. Estrategias de la Rep Online 3. Herramientas de Monitorización 4. Indicadores del Social Media y el ROI. Métricas 5. Integración del Social Media en el plan integral de Marketing Francisco Luis Benítez Martínez
  3. 3. SOCIAL MEDIA - MBA1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  4. 4. SOCIAL MEDIA - MBA1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  5. 5. SOCIAL MEDIA - MBA1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  6. 6. SOCIAL MEDIA - MBA1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  7. 7. SOCIAL MEDIA - MBA1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  8. 8. SOCIAL MEDIA - MBA1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  9. 9. SOCIAL MEDIA - MBA1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  10. 10. SOCIAL MEDIA - MBA1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  11. 11. SOCIAL MEDIA - MBA1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  12. 12. SOCIAL MEDIA - MBA1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  13. 13. SOCIAL MEDIA - MBA1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  14. 14. SOCIAL MEDIA - MBA1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  15. 15. SOCIAL MEDIA - MBA1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  16. 16. SOCIAL MEDIA - MBA1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  17. 17. SOCIAL MEDIA - MBA1. Definición y Diagnóstico de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  18. 18. SOCIAL MEDIA - MBA2. Estrategias de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  19. 19. SOCIAL MEDIA - MBA2. Estrategias de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  20. 20. SOCIAL MEDIA - MBA2. Estrategias de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  21. 21. SOCIAL MEDIA - MBA2. Estrategias de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  22. 22. SOCIAL MEDIA - MBA2. Estrategias de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  23. 23. SOCIAL MEDIA - MBA2. Estrategias de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  24. 24. SOCIAL MEDIA - MBA 2. Estrategias de la RepOnlineII. Twitter es divertido, pero los Blogs son un mejor espacio para discrepar Francisco Luis Benítez Martínez
  25. 25. SOCIAL MEDIA - MBA2. Estrategias de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  26. 26. SOCIAL MEDIA - MBA2. Estrategias de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  27. 27. SOCIAL MEDIA - MBA2. Estrategias de la RepOnline1. Gráfico de tus servicios2. Servicio de lifestream?3. Elimina relaciones4. Redefine herramientas y prescinde de las que no necesites Francisco Luis Benítez Martínez
  28. 28. SOCIAL MEDIA - MBA2. Estrategias de la RepOnline Francisco Luis Benítez Martínez
  29. 29. SOCIAL MEDIA - MBA3. Herramientas para la RepOnline Permite a las marcas actuar de inmediato, porque ayuda a saber rápidamente qué es lo que opinan las personas de alguna marca o un tema en la Web. Es directo y personal, de forma que se ha convertido en una de las herramientas más indispensables para las marcas, ya que éstas están de forma constante monitorizando las opiniones de los usuarios. Es muy fácil utilizarla, sólo ingresa a Google Alerts, introduce las palabras clave y recibirás la información directamente a tu correo electrónico. Francisco Luis Benítez Martínez
  30. 30. SOCIAL MEDIA - MBA3. Herramientas para la RepOnlineEsta herramienta se enfoca en la industria hotelera. Recopila todas lasrecomendaciones en más de 50 portales en Internet, para luego analizarlos yclasificarlos. Se incorpora la imagen, video, social media y los blogs, además,se tiene constante contacto con los clientes. Francisco Luis Benítez Martínez
  31. 31. SOCIAL MEDIA - MBA3. Herramientas para la RepOnline Es las más antigua, pero su eficiencia continúa siendo buena. Recopila las conversaciones realizadas en más de 60 medios sociales, facilita la búsqueda gracias a que los resultados se van agrupando de acuerdo a cada medio social. Esto ayuda a saber qué se dice de algún tema en particular y mide la reputación, de esta forma que se puede saber qué dicen las personas de los sitios web de una forma mucho más organizada. Francisco Luis Benítez Martínez
  32. 32. SOCIAL MEDIA - MBA3. Herramientas para la RepOnline Permite a las marcas obtener un seguimiento de lo que se habla en Internet. Lo especial de esta herramienta gratuita, es que se puede monitorear usando las palabras claves o bien las URL, lo que permite afinar y agilizar la gestión de búsqueda. Francisco Luis Benítez Martínez
  33. 33. SOCIAL MEDIA - MBA3. Herramientas para la RepOnlineActualmente, para una marca es fundamental lo que se dice en lasredes sociales y para eso está SamePoint.Es una herramienta que se centra en ello, siendo muy eficiente.Lo que hace es proporcionar la información de lo que se ha estadoescribiendo en la web relacionado con la actividad de una empresa al instante. Francisco Luis Benítez Martínez
  34. 34. SOCIAL MEDIA - MBA4. Indicadores del Social Media y el ROI. Métricas¿Por qué medimos?Lo primero que tenemos que hacer antes de empezar a analizar, medir o cuantificar una estrategia enlas Redes Sociales es tener claros los objetivos que queremos conseguir. ¿Queremos aumentar beneficios? ¿Queremos crear una comunidad? ¿Generar una imagen de marca?Sin objetivos no valdrá de nada medir ,porque no sabremos dónde queremos llegar. Francisco Luis Benítez Martínez
  35. 35. SOCIAL MEDIA - MBA4. Indicadores del Social Media y el ROI. Métricas4 aspectos esenciales para medir:Grado de Popularidad de la marcaValorar la popularidad e influencia de la marca es importante desde el punto de vista de su relacióncon la obtención de confianza por parte de sus clientes.Nivel de AutoridadPara conocer el grado de prestigio de una empresa en su sector deberemos atender a las mencionesque se realizan de la marca en medios y soportes ajenos a ella.Participación de los seguidoresNos referimos aquí al grado de interacción de los clientes con la empresa y sus contenidos en lasredes sociales. Valoraremos el modo en que participan y la frecuencia de estas intervenciones.Tráfico generadoEs el volumen de visitas a la web corporativa generada desde las redes sociales de la empresa. Elpaso desde los Socialmedia a un espacio más comercial como es la web propia, marca el punto dondela empresa está en posición de poder enfocar la comunicación más hacia la venta, o la conversión quedisponga (rellenar un formulario, solicitar información, etc.). Francisco Luis Benítez Martínez
  36. 36. SOCIAL MEDIA - MBA4. Indicadores del Social Media y el ROI. MétricasEl método, esencial:Una vez nos decidamos qué medir en medios sociales, y tengamos claros todos los aspectosdescritos, es importante establecer un método, mediante:Qué información esperas obtener.Qué parámetros vas a medir para obtenerla.Qué vas a hacer con la información obtenida. Francisco Luis Benítez Martínez
  37. 37. SOCIAL MEDIA - MBA4. Indicadores del Social Media y el ROI. MétricasLas KPI’s en las Redes SocialesLos KPIs deben ayudar a definir y medir el progreso hacia los objetivos de la empresa. Tienenque mostrar si la empresa está consiguiendo sus propósitos de negocio. No todas las métricas debenser revisadas cada día, por lo que sólo aquellas métricas que dan una visión global de la empresa sonlas candidatas a ser KPIs. Estamos hablando de métricas que proporcionarán una visión sobre lasdeficiencias y progresos de la empresa en una actividad concreta.Con los KPIs tenemos que conseguir que un trabajador, que no tenga relación con el mundo de laAnalítica Web, entienda la situación de nuestro negocio. Es aconsejable que los KPIs siempre semuestren junto con el KPI anterior (por ejemplo mes anterior) ya que así sabremos si los esfuerzospositivos están teniendo resultados. También es importante que el número de KPIs no sea muyelevado. Francisco Luis Benítez Martínez
  38. 38. Medición de la Rentabilidad en SMO4. Indicadores del Social Media y el ROI. MétricasLas KPI’s en las Redes SocialesSegún Dennis R. Mortensen un KPI debe cumplir las siguientes características:1. Deberá mostrar el objetivo de la organización2. Ser definidos por la dirección de la empresa3. Proporcionar contexto para la estrategia predefinida4. Tener significado en distintos niveles5. Estar basados en datos reales6. Ser fácilmente comprensibles7. Llevar a la acción de los usuarios Francisco Luis Benítez Martínez
  39. 39. SOCIAL MEDIA - MBA5. Integración del Social Media en el plan integral de MarketingLa integración del SMO en el Plan de MarketingUno de los objetivos fundamentales del ROI es introducir KPI’s que permitan trazar la conversión deindicadores económicos que permitan la integración del Plan de Social Media en el Plan de Marketing, con elfin de ajustar los objetivos en social media con las necesidades de viabilidad económica de la estrategia demarketing de la misma.Hay dos tipos de métricas ajustadas a esta integración:1º Fidelización (Atención al cliente y gestión de usuarios)En redes sociales, una forma muy común de mejorar la fidelidad de nuestros clientes, es ofreciéndoles un servicioespecial, o un nuevo canal para acceder más cómodo un servicio que ya les ofrecíamos.Por este motivo las métricas serán específicas de cada empresa. Estarán siempre relacionadas con el número de vecesy la calidad con la que hayamos dado este servicio. Ejemplos lo más genéricos posible:•Número de incidencias solucionadas: sean del tipo que sean. Desde aclarar dudas sobre un producto, a solucionarproblemas.•Nivel de servicio: % de incidencias solucionadas con éxito.Costes:•€ por incidencia atendida.•€ ahorrados por uso de canal RRSS (comparado con los costes de call center, la solución de incidencias a través deRRSS resulta mucho más económica). Francisco Luis Benítez Martínez
  40. 40. SOCIAL MEDIA - MBA5. Integración del Social Media en el plan integral de MarketingLa integración del SMO en el Plan de Marketing (II)2. Ventas (ya sea generando leads o vendiendo directamente):Hemos dejado claro que las redes sociales no son un canal de venta directa (o al menos no tanto), como lo puedan serla web o campañas de SEM, display, emailing, afiliación, etc…, pero que no por eso vamos a dejar de vender.Conversión:•De acción a venta.•De lead a venta.•Número de conversiones asistidas: en Google Analytics podemos en ver cuantas conversiones ha intervenido lasredes sociales.Ventas:•Número de leads/ventas generadas.•ARPU: € por venta.Rentabilidad y costes asociados:•ROI•Coste por lead (CPL).•Coste por venta (CPA). Francisco Luis Benítez Martínez
  41. 41. SOCIAL MEDIA - MBA5. Integración del Social Media en el plan integral de MarketingConclusionesIntegrar y dar coherencia. La imagen de la empresa no puede resultar arbitraria.Elaborar el Manual de Identidad CorporativaElaborar el Plan de Comunicación Anual, en el que se establece la estrategia de comunicación y se elabora el mensajea transmitir, y se integre el SMP.Diseñar el posicionamiento de la empresa y llevar a la empresa para la consecución de los objetivos. Para lo cual: Analizar el entorno (DAFO) Gestionar y medir los recursos intangibles (¿cómo evoluciona la marca?) Analizar y potenciar la imagen interna y externa e integrarlas Dar información y materiales a otros departamentos. Relación con los Medios Gestionar y poner en marcha los planes de comunicación y crisis (cuando proceda)Definir el tono de las comunicaciones: Definir la estrategia creativa Definir la estrategia de medios Lobbies Manual de Comunicación de crisis en Social Media involucrar al Dir. General, Dircom y Director de MarketingDefinir los canales de comunicación interna: Definir las comunicaciones y perfiles de Relaciones Públicas Definir y planificar la RSC (responsabilidad social corporativa) integración de grupos de riesgo o exclusión social… Definir los KPIs para llevar a cabo un seguimiento activo y productivo de las estrategias Francisco Luis Benítez Martínez
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