Rapport d'activité 2011
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Rapport d'activité 2011 Rapport d'activité 2011 Presentation Transcript

  • Repères 2010-2011 Repères 2010-2011 www.europ-assistance.com
  • Veiller sur vous… Sans que vous ne vous en aperceviez… Pour aller au-devant de vos attentes, Europ Assistance invente chaque jour de nouveaux services pour vous, votre foyer, votre santé et celle de vos proches, vos déplacements ou vos voyages. Des services plus proches, plus personnalisés et plus simples d’accès. Pour en savoir plus, www.europ-assistance.com1 Profil 18 Notre métier 20 Voyage 22 Automobile 2 Message du Président et du Directeur Général 24 26 Santé Famille & Domicile4 Chiffres clés 2010 28 Le Groupe en 2010 28 Hommes et management8 Les Care Services 30 Organisation 32 Responsabilité sociétale
  • De l’assistance d’urgence aux Care ServicesPartout dans le monde, les hommes et les femmes sont confrontés à desmutations sans précédent. Les effets de la mondialisation, l’urbanisationcroissante, l’effervescence permanente des technologies et l’allongementde la durée de vie impactent en profondeur nos conditions de vie et nosmodes de consommation. Dans le même temps, les évolutions économiqueset les bouleversements climatiques rendent notre monde plus incertain.Chacun a le sentiment contradictoire que la vie est aujourd’hui à la fois plusfacile, plus complexe et plus incertaine. Chacun éprouve le besoin de se sentirécouté, soutenu, rassuré, dans sa sphère personnelle et familiale comme dansses activités professionnelles, ses déplacements ou ses voyages.Le Groupe Europ Assistance est un opérateur mondial de Care Services, lesservices d’assistance personnalisée, dans les domaines de la santé, du domicile,de la vie familiale, de l’automobile et des voyages. Être là, efficaces et toujoursprésents à vos côtés, au quotidien comme dans les moments exceptionnels,pour simplifier, sécuriser et adoucir votre vie, c’est notre métier. Repères 2010-2011 1
  • 2 Europ Assistance
  • Message du Président et du Directeur GénéralUn modèle économique durableLe Groupe Europ Assistance occupe une position éminente dans 2011 s’est ouvert sous de nouvelles perspectives, dans unson secteur et sur la scène internationale, et s’affirme comme environnement économique et financier incertain dans le monde etla marque de référence des services d’assistance personnalisée, dégradé en Europe. Le monde évolue, les modes de consommationles Care Services. sont en pleine transformation, avec une forte demande de servicesEn 2010, plusieurs étapes importantes pour le développement du personnalisés à forte valeur ajoutée. Europ Assistance s’adapte pourGroupe ont été franchies, par exemple avec l’ouverture d’une tirer parti de ces changements, en rééquilibrant son portefeuillenouvelle filiale en Turquie, la prise de contrôle en France de la d’activités et ses implantations, en faisant évoluer ses modèles desociété de vente de téléassistance pour personnes âgées, Océalis, distribution et en poursuivant son développement dans les servicesqui renforce la position d’Europ Assistance dans ce secteur, de la vie quotidienne.la création du premier réseau labellisé de prestataires Notre ambition est de devenir l’entreprise la plus innovante duéco-responsables – « First selected network » ou encore le secteur des Care Services, partout où nous sommes implantés, pourlancement de plusieurs applications pour iPhone® et du portail faciliter la vie quotidienne et la mobilité de nos clients.internet pour les services quotidiens de santé Docticare.Le Groupe a aussi lancé sa nouvelle signature « you live we care »,qui porte la nouvelle promesse de la marque Europ Assistanced’accompagner ses clients dans toutes les circonstances de leur vie,dans la vie quotidienne comme dans les situations exceptionnelles, Claude Tendil Martin Vialpartout dans le monde. Président du Conseil d’Administration Directeur Général Repères 2010-2011 3
  • Solidité en Europe, 1 288 1 386 forte croissance 42 39 dans les pays émergents 2009 2010 ChiffRE d’AffAiREs CoNsolidé En millions d’euros 2009 2010 RésultAt opéRAtioNNEl CouRANt En millions d’euros Le Groupe a enregistré en 2010 une augmentation de son chiffre d’affaires de près de 8 %, plus élevée qu’en 2009 (6,6 %). Malgré une croissance économique 42 % Automobile très faible en Europe (1 % dans l’UE), Europ Assistance 32 % Voyage 15 % Santé conforte ses positions, en particulier en France, 10 % Famille & Domicile 1% Autres en Belgique et au Portugal et tire parti de la vigueur des pays émergents en Inde, Chine et Amérique latine, avec une hausse record, entre autres, de l’activité ChiffRE d’AffAiREs pAR MétiER au Brésil (+ 58 %). En % du chiffre d’affaires Chiffre d’affaires consolidé Chiffre d’affaires réalisé hors de France 1 386 ME 74 % 4 610 374 943 768 1 116 653 Automobile Voyage Santé 658 379 Famille & Domicile Résultat opérationnel courant Capitaux propres 4 443 872 Autres 39 ME 216 ME NoMbRE d’iNtERvENtioNs dANs lE doMAiNE dEs Care ServiCeS4 Europ Assistance
  • Faits marquants7 000collaborateurs Ouverture d’une nouvelle filiale Europ Assistance en Turquie Inauguration à São Paulo4 300 En mai 2010, le Groupe Europ Assistance ouvre une nouvelle société, qu’il détient à 100 %. Les bureaux de Le 22 mars 2011, Europchargés d’assistance la nouvelle filiale sont situés dans le centre moderne Assistance Brésil inaugure d’Istanbul et offrent des services dans les domaines du sa nouvelle agence commerciale voyage, de la santé, de l’automobile et du domicile. Le à São Paulo. L’inauguration de400 centre d’appels, ouvert 24 h/24 et 7 j/7, reçoit plus de 20 000 appels et traite plus de 7 000 dossiers par mois. cette nouvelle agence témoigneprofessionnels du développement significatif de Juste avant son premier anniversaire, Europ Assistance la compagnie qui a enregistréde la médecine Turquie, avec un effectif de 50 collaborateurs, s’est hissé une croissance sans précédent. à la cinquième place sur le marché turc de l’assistance.420 000partenairesréférencés300 millions http://www.docticare.itde clients couverts Portail Santé et web services Un Groupe, une marquedirectement par En septembre 2010, le Groupe Europ Assistance lance et une signature mondialeEurop Assistance docticare.it, un portail santé qui donne accès à un Depuis le 8 décembre 2010, la signature « You live we care » estou via ses partenaires large bouquet d’informations santé, offre des déployée aux côtés du logo de Europ Assistance dans les 38 pays services personnalisés dans le domaine de la où le Groupe est implanté. Europ Assistance a en effet décidé de prévention et de la gestion des données médicales,58,2 millions et propose des web services à forte valeur ajoutée : forums thématiques, atlas et dictionnaire médical, décliner sous une marque unique sa promesse à ses 300 millions de clients finaux, aux grands comptes et à son réseau ded’appels traités 420 000 partenaires référencés. Une promesse en anglais, conseils pour les situations d’urgence ou lapar les chargés prévention, ainsi que des applications interactives. langue la plus utilisée sur les cinq continents où opère le Groupe.d’assistance L’espace personnel permet de créer et mettre à jour Lancé dans le cadre de la nouvelle feuille de route 2011-2015 son dossier médical en ligne, ou de gérer des visant à faire d’Europ Assistance l’entreprise la plus innovante de son secteur, « You live we care » exprime fortement le cœur11,8 millions passeports cliniques multilingues téléchargeables et imprimables. de métier du Groupe : inventeur des « Care Services », une nouvelled’interventions génération de services d’assistance personnalisée qui accompagnentréalisées les consommateurs dans toutes les circonstances de la vie, de façon ponctuelle ou permanente, dans les situations exceptionnelles, comme dans la vie quotidienne. Repères 2010-2011 5
  • 80 Sur les ailes des Care Services sociétés et succursales dans 38 pays Afrique du Sud, Allemagne, Angola, Conduit par une demande planétaire, dans les pays riches comme dans ceux émergents, Argentine, Autriche, Bahamas, Belgique, Brésil, Cameroun, Canada, Chili, Chine, Congo, le Groupe a encore étendu cette année son vaste réseau mondial. Espagne, États-Unis, France, Grèce, Hongrie, Inde, Irlande, Italie, Libye, Luxembourg, Nigeria, Pays-Bas, Pologne, Polynésie Française, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Russie, Serbie, Singapour, Suisse, Tchad, Tunisie, Turquie. 208 pays couverts par les correspondants du Groupe 148 pays où Europ Assistance est intervenu en 2010 40 plates-formes téléphoniques Angers, Arnhem (Pays-Bas), Athènes, Badajoz (Espagne), Bangkok, Barcelone, Bruxelles, Budapest, Buenos Aires, Deventer (Pays-Bas), Fort Lauderdale (USA), Genève, Istanbul, Johannesburg, Le Mans (France), Lisbonne, Londres, Madrid, Milan, Moscou, Mumbai, Munich, Navan (Irlande), Papeete, Paris, Pékin, Prague, Rende (Italie), Rostock (Allemagne), San Diego, Santiago (Chili), São Paulo, Shanghai, Singapour, Toronto, Tunis, Varsovie, Vienne, Washington DC, Zurich. 2 Filiales Plates-formes téléphoniques Bureaux de correspondants appels traités par seconde dans le monde 1 intervention toutes les 2 secondes6 Europ Assistance
  • Faits marquants 15e anniversaire d’Europ Assistance Pologne En 2011, Europ Assistance Pologne fête son Europ Assistance République quinzième anniversaire. Quinze années de Tchèque leader du Voyage croissance ininterrompue qui ont fait d’elle l’une Europ Assistance devient le leader du secteur des premières sociétés d’assistance polonaises. de l’assistance voyage en République Tchèque en 2010, avec plus de 28 % de part de marché.Région 1 Prise de participation majoritaireItalie, Allemagne, dans EAP et Bien-Être AssistanceSuisse, Autriche Europ Assistance France finalise avec Malakoff Médéric le rachat des parts d’Edenred (Accor)Région 2 dans EAP et Bien-Être Assistance. À l’issueFrance, Benelux, de cette opération, les deux sociétés EAP etAmérique du Nord Bien-Être Assistance sont désormais détenues par Europ Assistance France pour 51 % et parRégion 3 Malakoff Médéric pour 49 %.Royaume-Uni,Europe du Nord, Centrale EA-live :et de l’Est, Moyen-Orient, entre information interne et réseau socialAsie et Océanie Depuis la fin 2010, les 7 000 collaborateurs d’Europ Assistance Nouveau centre opérationnel dans le monde sont en ligne et en lien permanent sur EA-live, en Espagne la plate-forme d’information interne du Groupe. Véritable portailRégion 4 d’information interne participatif, le site en français et anglais offre toute l’actualité du Groupe et de ses filiales. C’est aussi un vrai réseau social, Le 16 février, Europ Assistance Espagne ouvre à Badajoz une nouvelle plate-forme téléphonique,Péninsule Ibérique, avec création de profil, trombinoscope, téléchargement de photos, offres après celle qui avait été créée en 2007. Sa positionAmérique du Sud d’emplois, concours et sondages… stratégique proche de Madrid et de Lisbonneet Afrique Les Trophées Top Com, qui récompensent chaque année en France les meilleures opérations de communication, lui ont décerné en février 2011 renforce les synergies entre les filiales de la le trophée d’argent dans la section Multimedia corporate. péninsule Ibérique. 15e anniversaire d’Europ Assistance Brésil Pionnier de l’assistance d’urgence au Brésil et leader du marché, la compagnie brésilienne célèbre en 2011 ses quinze ans d’activité ! Repères 2010-2011 7
  • 8 Europ Assistance
  • Depuis près de 50 ans, Europ Assistance développe les métiers de l’assistanceautour de la compréhension des besoins et des attentes de ses millions declients à travers le monde. Nous inventons en permanence de nouveauxservices qui simplifient, sécurisent et humanisent la vie.Les Care Services proposés par Europ Assistance sont une nouvelle générationde services d’assistance personnalisée qui accompagnent les personneset leur famille dans toutes les circonstances de leur vie, de façon ponctuelle oupermanente, dans les situations exceptionnelles comme dans la vie quotidienne.Nous mobilisons nos équipes, notre organisation et les nouvelles technologiespour apporter des services innovants, attentionnés, concrets et pratiques,au plus près de nos clients.Nous vous invitons à les découvrir et à partager l’expérience de nos clientsà travers quatre courtes histoires. Leur expérience pourrait être la vôtre…You live… we care. Repères 2010-2011 9
  • Avec Trip Organizer™ sur mon iPhone®, j’ai l’esprit libre pour voyager… avant même d’être partie Je m’appelle Léa. Dans mon job, je suis plutôt une fonceuse. Mais vraiment pas, alors pas du tout dans ma vie privée. Je n’aime pas me compliquer la vie, j’aime faire ce qui me plaît. Et ce qui me plaît, c’est m’échapper. Les ballades improvisées, les escapades du vendredi soir, les vacances choisies à la dernière minute, c’est ça mon plaisir. Adieu boulot, liberté, toute ! Évidemment, avec cette philosophie, je suis plutôt tête en l’air, et l’organisation ce n’est pas mon fort. Cela m’a joué pas mal de tours. Heureusement que mon iPhone® est là ! Il m’a déniché une appli géniale, Trip Organizer™. Avec un nom pareil, elle était faite pour moi… découvrez l’histoire de léa et trip organizertM sur www.europ-assistance.com10 Europ Assistance
  • Les Care Services selon Europ Assistance, c’est vouspermettre de réconcilier voyages et sérénité, en vousaccompagnant dès la préparation de votre voyage etjusqu’à votre retour : informations, conseils et servicesen ligne pour préparer et vivre pleinement vos voyages,indicateurs de risques sanitaires, garanties sur mesure,localisation de bagages égarés, portefeuille électroniquepour vos documents, déclarations de sinistres en ligne.Et si ça ne suffit pas, nous envoyons nos équipessur place, à vos côtés.Pour en savoir plus sur les Care Services mobiles d’Europ Assistance,www.europ-assistance.com Repères 2010-2011 11
  • Le Brésil, c’est grand… Moi je suis toute petite, mais j’ai des pouvoirs magiques Je m’appelle Ana et j’habite au Brésil. Enfin quand je dis que j’y habite, ce n’est pas tout à fait vrai. Je suis au volant. Entre mon travail, l’école de mes filles, les courses, mes amis, ce sont des dizaines de kilomètres que je parcours en voiture pratiquement tous les jours et par tous les temps. Le Brésil c’est grand, je m’y sens souvent toute petite, et il y a des endroits, des moments où il ne vaut mieux pas tomber en panne. Je sentais bien que ma bonne petite voiture y pensait certains jours, mais je ne pensais pas que ce serait maintenant en allant pour la première fois chez des amis et sur une route que je ne connaissais pas. J’étais totalement paniquée jusqu’à ce que je pense à ma garantie dépannage Europ Assistance. J’ai appelé depuis mon mobile et un chargé d’assistance a immédiatement pris en charge mon dossier. Grâce à la technologie GPS, Europ Assistance a minimisé le temps d’arrivée en dépêchant le dépanneur le plus proche disponible dans la région, qui, grâce à des indications précises, m’a rejointe facilement. J’ai à peine vu le temps passer. Depuis, je me sens des pouvoirs magiques. vivez l’expérience d’Ana et nos services de géolocalisation et de dépannage sur www.europ-assistance.com12 Europ Assistance
  • Les Care Services selon Europ Assistance, c’est veiller sur vous et votreautomobile. La garantie dépannage Europ Assistance, c’est la mobilisationd’une équipe d’experts à votre service où que vous soyez. Entre la survenuedu problème et sa résolution, votre conseiller Europ Assistance supervise etcoordonne l’opération. En fonction des informations que vous aurez données,Europ Assistance détermine si la panne peut être réparée directement sur siteet peut même envoyer un réparateur à moto pour intervenir sur place.Repartez et arrivez presque à l’heure de votre rendez-vous, une équiped’experts veille sur vos trajets.Pour en savoir plus sur nos Care Services Automobile, MyMobilityet la géolocalisation, www.europ-assistance.com Repères 2010-2011 13
  • Ce n’est pas parce que j’ai un côté garçon manqué que je n’apprécie pas les petites attentions… Vous êtes chez moi, Nathalie, à Bruxelles, et à cette heure je devrais dévaler en VTT les petits chemins forestiers du Brabant, avec mon copain Philippe en train de s’échiner à suivre mon rythme d’enfer. J’avais bien commencé pourtant, même si ça change drôlement du ski. Samedi soir, je maniais assez bien le vélo pour faire des dérapages contrôlés assez sioux, et j’étais plutôt fière de moi pour une débutante. Du coup, j’ai voulu en faire trop, en tenant mon guidon avec la seule main droite pour faire un pouce retourné à Philippe que je venais de dépasser… 1, 2, 3 soleil, et je me suis retrouvée par terre, avec un mal de chien à la jambe, sans parler des autres bobos. Adieu le week-end VTT et les nouvelles sensations ! Retour à la maison, après un passage par la case hôpital. Bon, cela aurait pu être pire, et à dire vrai ce n’est pas trop désagréable. Je ne suis pas trop le genre à cocooner ni à me faire dorloter, mais là je suis comme à l’hôtel en mieux. Je peux travailler depuis chez moi grâce à mon ordinateur, et mon Care Manager Europ Assistance est vraiment aux petits soins pour moi… pour en savoir plus sur le témoignage de Nathalie, www.europ-assistance.com14 Europ Assistance
  • Après son retour de l’hôpital, Nathalie a reçu le jourmême la visite d’un Care Manager d’Europ Assistance,qui a mis au point avec elle les services à la carte dontelle avait besoin pour mener une vie active de chez elle,avec ses béquilles : déplacements pour ses rendez-vousmédicaux, ménage, courses livrées à domicile, et mêmepour ce soir un repas chaud. Car Nathalie est couverte parla garantie Comfortlife, un care service Santé à domicilesur mesure, pensé pour la consoler de son week-endécourté. Nous organisons les tâches domestiques etadministratives pour permettre à Nathalie de continuerà vivre sereinement et de manière autonome chez elle,avant qu’elle soit à même de reprendre la vieà 1 000 à l’heure qu’elle aime tant.Pour en savoir plus sur Comfortlife et nos Care Services Santé,www.europ-assistance.com Repères 2010-2011 15
  • J’apprécie d’être connecté en permanence, avec en plus la tranquillité d’esprit de savoir que mes informations sont protégées où que je sois, sur n’importe quel ordinateur Je m’appelle Paul et je suis ingénieur Recherche & Développement au sein d’un groupe industriel. Je suis presque toujours en déplacement, que ce soit pour mes activités professionnelles ou personnelles. Rester connecté et assurer la confidentialité de mes données sont deux choses qui comptent pour moi. Alors pas question de me laisser piéger par des hackers ou des adeptes du phishing quand je me rends dans un cybercafé où je me sers de mon portable. Je me protège avec Online Data Protection Suite, un service d’Europ Assistance qui protège mes données des attaques qui pourraient ne pas avoir été détectées par mon antivirus. Alors, en déplacement, avec Online Data Protection Suite sur mon ordinateur et ma clé USB Mobile Data Protection dans mon top case, je peux être sûr que mes données sont en sécurité dans toutes les situations. J’apprécie, mes collègues peuvent dormir la nuit et mon banquier en raffole ! partagez l’expérience de paul et découvrez nos services de protection des données personnelles sur www.europassistance-usa.com/dataprotection/index.html16 Europ Assistance
  • Avec les Care Services, Europ Assistance met à votre disposition, demanière ponctuelle ou permanente, un ensemble de servicespersonnalisés qui vous facilitent la vie. Chaque jour, nous inventonsdes moyens pour simplifier le quotidien de tous ceux et celles qui,comme vous, jonglent entre leur travail, leurs déplacements et leurvie de famille : protection des données personnelles, mais aussigarde d’enfants, soutien scolaire, réparations et services à domicile,assistance aux personnes âgées ou dépendantes, assistancejuridique…Pour découvrir comment vous simplifier vraiment la vie,www.europ-assistance.com Repères 2010-2011 17
  • Les nouvelles technologies viennent constamment élargir les champs du possible : internet et technologies mobiles, intelligence artificielle et robotique, nanotechnologies, biotechnologies, bâtiments intelligents. En mettant le meilleur des technologies au service de l’humain et grâce à des équipes performantes, nous rendons des services toujours plus proches, plus personnalisés, plus simples d’accès et plus abordables. L’innovation et l’humain au cœur de notre métier18 Europ Assistance
  • Les révolutions technologiques et scientifiques, jointes à nos capacitésd’innovation dans de nouveaux produits ou de nouvelles approchesde service, accélèrent le développement de nos activités.La Care Revolution est en marche.. Partout dans le monde, une demandeforte de services personnalisés d’information, de prévention, de protectionou d’accompagnement se fait jour. Nos activités, qui accompagnentles personnes dans les différentes facettes de leur vie professionnelle,personnelle et familiale, reflètent parfaitement ces transformations.Nos services sont devenus aujourd’hui une composante stratégiquedes offres de financement, d’assurance, de prévoyance et de voyage.Europ Assistance accompagne cette révolution en inventant etdélivrant des réponses concrètes, personnalisées et accessibles au plusgrand nombre, autour d’une vision de l’assistance créatrice de valeuroù la responsabilité est vecteur de croissance à long terme. Repères 2010-2011 19
  • VoyageL’activité Voyage du Groupea subi, en 2010, les contrecoupsdes aléas climatiques, l’éruptiondu volcan islandais retardant lareprise en Europe. Après deux ansdifficiles, le marché du tourismetend à se rétablir, même sil’actualité internationale –entre événements climatiqueset troubles politiques – restedéfavorable.Dans cette conjoncture,l’inventivité et l’imagination sontplus que jamais de mise, et lesCare Services font la démonstrationde leur importance dans lesoffres de voyage et de tourisme.La croissance continue desréservations sur internetet du recours aux nouveauxmédias ouvre chaque jourde nouvelles opportunités… 20 Europ Assistance
  • « DOS & DONTS » : VOyAGE ET SAVOIR-VIVRE NEtglobERs EuRop AssistANCE bElgiquE SUR IPHONE® NEws Et MAg« NoGo » : pour se jouer des aléas L’application « Dos & Donts », proposée par Europ NetGlobers, le site de voyage communautaireDéjà primée à deux reprises dans son ancienne version en Assistance, aide les voyageurs à éviter les faux pas d’Europ Assistance, enrichit sa rubriquequalité de « meilleure assurance annulation de voyage culturels. Une bonne illustration de la notion du Care « News » afin de suivre l’actualité au plus près,annuelle » par le « Trophée Decavi de l’assurance » qui dans le domaine du voyage et du respect des relatant ainsi les événements politiques,récompense les meilleurs produits commercialisés en Belgique, différences culturelles. environnementaux, culturels et sportifs afinl’assurance annulation voyage NoGo d’Europ Assistance d’informer au mieux le voyageur dans sesBelgique s’améliore encore. déplacements. Sans oublier la sectionLa nouvelle version d’avril 2011 offre une garantie élargie en Magazine, mise à jour toutes les semaines,annulation, modification, compensation de voyage EuRop AssistANCE itAliE qui dispense conseils et astuces pour voyager(remboursement des jours dont le client n’a pas profité). Les Alitalia a « tout compris ». sereinement.imprévus couverts englobent problèmes de santé, licenciement En janvier 2011, Europ Assistance Italie et Alitalia concluent unéconomique, réquisition de l’employeur, nouveau contrat de accord de deux ans sur une nouvelle police d’assurance voyagetravail, dommage au domicile, en sus de circonstances « Tout compris », que l’on peut souscrire sur le site internet de laexceptionnelles comme divorce, refus de visa, etc. compagnie aérienne.EuRop AssistANCE fRANCE EuRop AssistANCE AutRiChEVacances gâchées ? Assurance cambriolage… et petits frais annexesCas de force majeure ? Europ Assistance France invente la garantie Début 2011, avec son partenaire d’assurance voyage« vacances gâchées » qui couvre les voyageurs avant le départ Europäische Reiseversicherung, Europ Assistance Autricheet sur place lorsqu’un événement majeur – grève générale, a lancé « Absence-Assistant ». Il s’agit du premier produitémeute, acte de terrorisme ou catastrophe naturelle – survient d’assurance voyage indemnisant les voyageurs des fraisdans le pays de destination et compromet les vacances. annexes d’un cambriolage en leur absence – frais d’interruptionCette nouvelle offre, qui s’inscrit en complément de la garantie du voyage, petites réparations, surveillance – en complément des services d’assistance d’urgence et indépendamment 35 000« Annulation voyage » et de la garantie « Départ ou retour des garanties d’assurance Habitation. Ce service, commercialisé billets d’avion émis pourimpossible », vise à accompagner nos partenaires du monde du via les réseaux de réservation leader Amadeus et Travi Austria, rapatrier nos clientstourisme et à rassurer leurs clients en leur garantissant de ne permet à Europ Assistance Autriche de s’ancrer définitivementpas perdre leur budget vacances et de vraiment en profiter. sur le marché « B2C » de l’assurance voyage. 61 %EuRop AssistANCE usA Les Européens retrouvent le goût des vacances en 2011 des Européens fontQuel est l’équivalent de l’« aspirine » en Inde ? du repos leur principal objectif Les résultats du 11 baromètre Ipsos – Europ Assistance sur e pour les vacances d’étéSavez-vous que les marques de médicaments varient d’un pays les intentions et les préoccupations des Européens pour lesà l’autre ? Grâce à l’Outil de Traduction des Médicaments (OTM)développé par Europ Assistance USA, les voyageurs n’ont plus à vacances tendent à montrer que le moral revient. En vacances, les risques de santé restent en tête pour 69 % des Européens, 47 %s’inquiéter. Ils n’ont qu’à saisir le nom d’un médicament ou de juste devant les pannes automobiles. Quant aux activités, le des Européens prévoientson équivalent générique dans cet outil pour trouver le nom de repos et la tranquillité restent la priorité absolue. Côté budget, de passer les vacancessa version locale dans 114 pays. dans leur pays d’origine cela progresse (+ 3 % par rapport à 2010), mais pas question (60 à 70 % pour les Italiens, de faire des folies. Internet conforte sa position de leader en les Français et les Espagnols)Partenariat avec Reliable Life information et réservation, et l’utilisation des smartphonesEn avril 2010, Europ Assistance USA passe un accord important se démocratise, engendrant de nouveaux besoins d’informationportant sur l’assistance voyage et les services de conciergerie et de services pour plus d’un tiers des Européens : informations Pour en savoir plusavec Reliable Life, l’un des principaux assureurs privés au pratiques, numéros utiles, guide de conversation, plate-forme sur les Care Services Voyage,Canada et acteur majeur de l’assurance-voyage aux États-Unis. téléphonique permettant de faciliter leur séjour. www.europ-assistance.com Repères 2010-2011 21
  • AutomobileEurop Assistance consolideet poursuit sa croissance dansles Care Services Automobile enproposant une assistance routièretoujours plus globale et pluspersonnalisée à ses partenairesconstructeurs, loueurs, réseauxde réparation et de serviceaprès-vente, compagniesd’assurance. Avec un seul objectif :veiller sur les automobilisteset leur véhicule en mobilisantla puissance d’interventiond’un réseau d’exception et laperformance des technologiesde télécommunication. 22 Europ Assistance
  • MyMobility : fAiRE sAvoiR où vous êtEs Et sAvoiR où vous EN êtEs FORMATION ET HABILITATION L’application pour iPhone® MyMobility offre l’assistance géolocalisée pour « DéPANNAGE VéHICULES un dépannage rapide et les services associés aux automobilistes : mise en éLECTRIQUES » relation rapide avec les services d’urgence, gestion de l’assistance routière... Après la mobilisation de son réseau de Conçue de manière intuitive et ergonomique, MyMobility est un véritable prestataires autour des enjeux écologiques et facilitateur de la route au quotidien et de la mobilité des conducteurs, la création de l’Europ Assistance First Selected dans la vie quotidienne comme dans les situations exceptionnelles. Green Network, le Groupe Europ Assistance poursuit sa stratégie de développement durable en proposant une formation auEuRop AssistANCE gRèCE iCARE dépannage des véhicules électriques à sonL’assistance routière siglée Europ Assistance Icare consolide son leadership en France sur le marché réseau de réparateurs dans cinq paysEn janvier 2011, Europ Assistance Grèce décide de développer de la garantie des pannes mécaniques européens, en partenariat avec Dekrasa propre flotte d’assistance routière siglée de la marque Europ Industrial, leader européen de la formation. La Icare renforce sa position sur ce marché en renouvelant unAssistance pour fournir une assistance routière parfaitement formation et l’habilitation électrique sont accord-cadre avec Citroën et Crédipar sur le label Citroën Select VOadaptée à l’environnement local. disponibles en France, Italie, Espagne, (véhicules d’occasion) et les services liés au financement. Parmi Allemagne et Belgique, et seront développées les autres succès notables figurent de nouveaux contrats sur lesEuRop AssistANCE itAliE en Europe au cours de l’année 2011. Un site garanties mécaniques conclus avec Honda, Peugeot Scooters ainsiAssistance routière limpide sur smartphone et que les mutuelles d’assurance AREAS et MAPA pour les véhicules internet dédié est mis à disposition desiPhone® dépanneurs par Europ Assistance et DEKRA, garantis. De nouveaux contrats d’entretien ont également étéRoadSide Assistant, c’est le nom de la nouvelle application leur permettant ainsi d’obtenir les informations signés avec Honda, et Icare a conclu son premier contrat ded’Europ Assistance Italie pour smartphones et iPhone®. Elle est nécessaires et de s’inscrire à la formation. partenariat avec Autoscout 24 pour le lancement de l’e-garantiedestinée à une demande d’assistance immédiate sans passer sur le marché du B2C.par un opérateur et permet de connaître en temps réel le tempsd’attente. EuRop AssistANCE fRANCE Lancement de i-dep’ mobile 3,5 millions de voitures particulièresAccord assistance routière avec Hyundai en Italie Dotés depuis 2007 de la plate-forme extranet i-dep’ permettant immatriculées en ChineEurop Assistance Italie et Hyundai Motor Company Italie signent d’automatiser toutes les étapes de la prise en charge d’un pour le seul premier trimestreun accord qui vise à fournir une assistance routière européenne automobiliste en panne, les dépanneurs-remorqueurs du réseau 2010 (+ 76,3 %)aux clients italiens pendant la période de garantie de cinq ans d’Europ Assistance France ont désormais à leur dispositiondu fabricant. la version mobile de cet outil d’échanges performant. 3,1 millionsEuRop AssistANCE pologNE Elle permet de transmettre avec précision au dépanneur d’automobilistes dépannésPour vous, l’assistance c’est quoi ? en mobilité toutes les informations utiles à sa mission et à par Europ Assistance Europ Assistance de suivre au fil de l’eau les différentes étapes dans le mondeChaque année, Europ Assistance Pologne effectue une étude de son intervention : nature de l’intervention, géolocalisation…sur la perception de l’assistance auprès des consommateurs Elle a été spécialement conçue pour équiper une flottepolonais : évolution de leur connaissance des services de dépanneurs-remorqueurs en mobilité : dans ce cas, Pour en savoir plusd’assistance, périodes et modalités d’utilisation des services. le dépanneur équipé de son iPhone® peut dispatcher sur les Care Services Automobile,Il s’agit de la seule étude de ce genre en Pologne et d’une les missions envoyées par Europ Assistance directement www.europ-assistance.comsource d’information irremplaçable sur les tendances sur le sur tous les téléphones mobiles de la flotte. Autre avantage :marché de l’assistance et, par voie de conséquence, du marché une fois la mission acceptée par le dépanneur, l’applicationautomobile. fonctionne même si le réseau GSM est indisponible. Repères 2010-2011 23
  • SantéL’accroissement exponentiel desconnaissances scientifiques et del’usage des nouvelles technologiesdans l’acte médical, la demandeaccrue de sécurité et departicipation de la part desmalades obligent à revoirl’organisation des systèmessanitaires et font émerger lesnouveaux métiers de l’e-santé.Europ Assistance mène de frontveille technologique, réflexionprospective avec les professionnelsde la santé et les organismes deprévoyance, capitalisation dessavoir-faire de ses filiales.Une nouvelle médecinecollaborative se dessine,dans laquelle les moyensde télétransmission – capteurs dedonnées physiologiques, de chutes,boîtiers électroniques… – et lesnouveaux métiers de la santé(assistant médical, coordonnateurde soins) bouleversent lespratiques. Télémédecine,téléassistance, coordinationmédico-sociale, suivi des maladieschroniques, accompagnement dessorties d’hospitalisation… autantde domaines où les technologiespréviennent et relaient l’actionhautement humaine des différentsintervenants du monde de la santé. 24 Europ Assistance
  • EuRop AssistANCE ihs EuRop AssistANCE itAliELes services de santé sur site se mettent en ligne Progetto ServiziLa division Santé Internationale (IHS) du Groupe élargit son offre En avril 2011, Europ Assistance Italie lance la nouvelle offrede services de santé. Elle présente sur son nouveau site internet « Progetto Servizi ». Tous les clients, même ceux qui n’ont passes solutions et son expérience dans les secteurs du pétrole souscrit de police d’assurance auprès de la société, peuventet du gaz, des mines, de l’industrie et du bâtiment au niveau appeler un numéro gratuit pour bénéficier d’une large gamme bARoMètRE CERClE sANté-international. Consultez www.ea-ihs.com pour connaître toutes de services d’assistance centrés sur les réparations à domicile et EuRop AssistANCE ChAM 2011les nouveautés de cette division. la santé : consultations de médecins ou de kinésithérapeutes, Réalisée par l’Institut CSA, la cinquième éditionPartenariat stratégique entre Europ Assistance IHS plombiers, serruriers, etc. À la suite de l’appel téléphonique, ils du Baromètre Cercle Santé-Europ Assistanceet Drum Cussac reçoivent directement chez eux le type d’intervention dont ils sur les pratiques, attentes et préoccupations ont besoin et ne paient que pour le service retenu.Europ Assistance IHS (EA IHS) et Drum Cussac, un des leaders des citoyens européens en matière de santé,mondiaux dans le domaine de la sécurité, ont conclu un EuRop AssistANCE poRtugAl est présentée à Chamonix aux économistesnouveau partenariat stratégique, qui ajoute des services de Téléassistance et personnalités de l’univers de la santésécurité à l’offre de services d’EA IHS. Ce partenariat va au-delà le 29 septembre. Ce baromètre a été élargi Europ Assistance Portugal lance, en partenariat avec Portugald’un simple accord d’externalisation et comprend un partage en 2010 aux États-Unis et à l’Autriche, portant Telecom, une nouvelle offre d’assistance médicale : un téléphonede ressources sur des terrains communs et des opérations à dix le nombre de pays étudiés. installé au domicile du client relie ce dernier directementconjointes dans le monde. Entreprises et institutions au plateau d’Europ Assistance, 24 h/24. Par une simple pression CHAM (Convention on Health Analysis andinternationales se voient ainsi offrir des solutions complètes de la touche SOS, le client obtient une assistance rapide en cas Management), dont le Groupe est un partenaireet complémentaires de santé et de sécurité. Ce partenariat d’urgence. historique, est une occasion privilégiées’étend au sein du Groupe auprès d’autres sociétés Europ pour Europ Assistance d’affirmer sonAssistance, afin de soutenir son initiative d’offre de solutions EuRop AssistANCE AfRiquE du sud positionnement d’acteur majeur dans le domaineglobales aux entreprises. Conseil santé de la santé (www.canalcham.fr).EuRop AssistANCE bElgiquE S’appuyant sur 13 années de collaboration avec MTN, l’un des opérateurs de téléphonie mobile leader du marché,« Comfort life » : remettez-vous, on s’occupe de tout Europ Assistance Afrique du Sud propose désormais le serviceEurop Assistance Belgique, filiale pilote en développement des Conseiller Santé Personnel à ses 18 millions de clients.services de santé, propose désormais un package complet deCare Services aux personnes devenues dépendantes suite à une EuRop AssistANCE RoyAuME-uNi 400 professionnelsmaladie soudaine ou à un accident générant un état de dépendance Premier Occupational Healthcare de la médecinependant une période minimale de 4 jours, ou une hospitalisation Europ Assistance Royaume-Uni annonce un partenariat exclusifd’au moins 3 jours : livraison de repas chauds, de médicaments, avec Premier Occupational Healthcare, un prestataire reconnude produits de première nécessité à domicile, aide ménagère,prise en charge du transport des enfants, assistance aux animaux de services abordables et de qualité, liés à la santé et au 1 116 653 bien-être dans le domaine professionnel. interventions réaliséesdomestiques, adaptation de la maison pour raison médicale. dans le domaine de la santé L’association des points forts que représentent l’expertise deOutre ce forfait, la société, secondée par Europ Assistance Autriche, Premier Occupational Healthcare et le réseau d’assistancepropose une aide à la réadaptation. Un premier accord a étépassé avec la compagnie Mensura (prévention et protection d’Europ Assistance 24 h/24 et 7 j/7 crée une présence importante dans un marché en croissance. Elle permet aux 6 300au travail). heures de vol employeurs d’accéder aux services personnalisés dont ils ont en avion sanitaire besoin pour améliorer le bien-être de leur personnel, la présence sur le lieu de travail, la productivité et le respect de leurs obligations en matière de santé. Pour en savoir plus sur les Care Services Santé, www.europ-assistance.com Repères 2010-2011 25
  • Famille& DomicileDans le domaine du domicileet de la famille, les Care Servicessont en invention permanente.Qu’il s’agisse de garde d’enfants,d’assistance scolaire, de travauxà domicile, d’aide à la recherched’emploi ou au retour à l’emploi,d’assistance administrativeou de sécurité et de sérénité auquotidien, l’offre de Care Servicesd’Europ Assistance s’élargit tousles jours pour sécuriser, simplifieret faciliter la vie quotidiennede nos clients.Dans ce secteur, la compréhensiondes nouveaux besoins, lesmultiples partenariats possibles– compagnies d’assurances,employeurs, énergéticiens,utilities, opérateurs detélécommunication, grandedistribution – et l’innovation dansles modes de distribution laissentle champ libre à la créativité denos équipes pour des Care Servicesde plus en plus sur mesure. 26 Europ Assistance
  • oNliNE dAtA pRotECtioN : suRfEz suR iNtERNEt EN toutE tRANquillité Europ Assistance USA enrichit encore sonEuRop AssistANCE AutRiChE service Premium Identity Theft ProtectionAssurance vie et assistance obsèques avec une offre additionnelle, Data ProtectionEurop Assistance Autriche lance l’assistance obsèques pour la Suite, protégeant les internautes contre lesnouvelle offre d’assurance-vie du groupe autrichien Bawag PSK vols de login, les captures de frappe et lesVersicherung, leader de la bancassurance et des services postaux. détournements de données confidentiellesCette garantie, qui inclut frais d’obsèques, organisation, conseil sur internet. Contrairement aux programmesjuridique et aide psychologique, est commercialisée par le réseau anti-virus ou de pare-feu qui visent à protégerdu client, plus de 500 agences bancaires et bureaux de poste. l’ordinateur de l’utilisateur, Data Protection Suite protège les données contre les logicielsEuRop AssistANCE bElgiquE malveillants que les solutions conventionnelles« House Assist » pour propriétaires ne détectent pas. Plus d’informations sur :Début 2011, Europ Assistance Belgique passe un accord avec http://www.europassistance-usa.com/le Syndicat National des Propriétaires, qui défend les droits des dataprotection/index.htmlpropriétaires, copropriétaires et locataires en Belgique, pour fairebénéficier ses 25 000 membres de la garantie « House Assist »(services à l’aménagement, surveillance, dégât des eaux…).EuRop AssistANCE CANAdA EuRop AssistANCE poRtugAl 420 000 partenaires référencésLancement dans l’assistance à domicile en Ontario Assistance à domicileLa compagnie canadienne lance un programme complet La compagnie portugaise développe une nouvelle offred’assistance à domicile, conçu afin d’aider les hommes et les d’assistance à domicile pour Logo, une société d’assurance 658 379femmes à faire face aux coûts élevés et aux tracas associés aux en ligne low cost, et propose un ensemble complet interventions réaliséesréparations d’urgence des appareils et équipements domestiques. de garanties disponible en 2 versions : standard et VIP. Elle dans le domaineEA Canada a référencé et formé dans ce but un réseau ontarien propose aussi l’envoi sur place de prestataires qualifiés Famille & Domiciled’ouvriers qualifiés, pour couvrir toute la gamme des à la protection du domicile ou un service garde-meubles.équipements domestiques : chauffage, climatisation, plomberie,électricité, électroménager… Un seul appel au centre d’appels EuRop AssistANCE AfRiquE du sud Pour en savoir plusd’urgence de la compagnie donne au client accès Lancement de la première offre BtoC sur les Care Services Famille & Domicile,à ce réseau lui permettant d’obtenir les services de réparation Europ Assistance Afrique du Sud lance Kudough, un service www.europ-assistance.comd’urgence nécessaires et la prise en charge des coûts associés. en ligne d’aide à la gestion de crédit personnel. Positionné sur une échelle allant de A + (le plus haut score) à F (pourAccord avec NHS les individus en situation de risque financier ayant besoinEurop Assistance Canada (CMN) conclut un accord de distribution d’une aide professionnelle pour retrouver un équilibre), le clientde ses produits d’assistance à domicile avec National Home est en mesure de mieux comprendre sa situation, et ainsi deServices (NHS), entreprise de services domiciliaires en pleine mieux gérer et réduire sa dette, pour renforcer ses capacités deexpansion au Canada. Europ Assistance fournit à la clientèle négociation avec les banques et autres fournisseurs de crédit.de NHS une assistance d’urgence et l’accès à son réseaude prestataires qualifiés 24 h/24 et 365 jours par an. Repères 2010-2011 27
  • Comité Exécutif du Groupe 1er rang (de droite à gauche) : Claude Tendil Président du Conseil d’Administration Martin Vial Directeur Général Odile Collignon Directrice Générale Adjointe, Pôle Ressources 2e rang (de droite à gauche) : Patrick Leroy Directeur Délégué Ventes et activités Santé internationales Région Royaume-Uni, Europe du Nord, Centrale et de l’Est, Moyen-Orient, Asie et Océanie Paolo Frapiccini Directeur Délégué Marketing et Ventes Internationales Région Italie, Allemagne, Suisse, Autriche 3e rang (de droite à gauche) : Thierry Depois Directeur Délégué Réingénierie, Opérations et Systèmes d’Information Région France, Benelux, Amérique du Nord Manrico Iachia Directeur Délégué Innovation et Prospective Région Péninsule Ibérique, Amérique du Sud et Afrique28 Europ Assistance
  • Une gouvernance renforcéeLe groupe Europ Assistance a pour ambition d’être l’entreprise la plus innovante de son secteur d’ici 2015 partoutoù il est implanté. La feuille de route du Groupe vise à mieux stimuler l’innovation, accélérer le développement sur lesnouvelles activités, mieux exploiter de nouveaux canaux de distribution BtoBtoC, BtoC et web, renforcerla gestion des ressources humaines et l’accompagnement de filiales sur les territoires à fort potentiel. La gestionmondiale de la marque et de son positionnement est également une priorité. Le Comité Exécutif a évolué pour mieuxpiloter cette feuille de route. Comité Exécutif du Groupe Martin Vial Directeur Général Odile Collignon Thierry Depois Paolo Frapiccini Manrico Iachia Patrick Leroy Directrice Générale Adjointe Directeur Délégué Directeur Délégué Directeur Délégué Directeur Délégué Pôle Ressources* Réingénierie, Opérations et Marketing Innovation Ventes et activités Santé Systèmes d’Information* et Ventes Internationales* et Prospective* Internationales* Région France Région Italie, Allemagne, Région Péninsule Ibérique, Région Royaume-Uni, Benelux, Amérique du Nord Suisse, Autriche Amérique du Sud et Afrique Europe du Nord, Centrale et de l’Est, Moyen-Orient, Asie et Océanie * Fonctions transversales Groupe. Repères 2010-2011 29
  • Structure simplifiée du Groupe au 31 décembre 2010 Groupe Generali 99,98 % Europ Assistance Holding Europ Assistance 56 % Argentine Groupe Icare 100 % Europ Assistance 100 % Europ Assistance 53 % Europ Assistance 50 % France Portugal Brésil Europ Assistance Océalis 65 % Tchad Succursale Europ Assistance 51 % Europ Assistance 100 % Europ Assistance Succursale Europ Assistance 100 % Chili Europ Assistance 100 % IHS Services Grèce République Tchèque Bahamas Europ Assistance 61 % Europ Assistance 74 % Europ Assistance 100 % Europ Assistance 90 % (EA Worldwide Services) Hongrie Royaume-Uni Angola Afrique du Sud Europ Assistance Succursale Europ Assistance 100 % Europ Assistance 75 % Europ Assistance 100 % Roumanie Nigeria Allemagne Inde Europ Assistance 100 % Europ Assistance 75 % Europ Assistance Succursale Russie Autriche Irlande Europ Assistance 100 % Europ Assistance 100 % Europ Assistance 61 % (EA Worldwide Services) Belgique Italie Singapour CMN 100 % Europ Assistance Succursale Europ Assistance 75 % Canada Luxembourg Suisse Europ Assistance 100 % Europ Assistance 100 % Europ Assistance 49 % Europ Assistance 100 % Chine Océanie (Carthage Assistance) Libye Tunisie Europ Assistance 95 % Europ Assistance 57 % Espagne Pays-Bas Europ Assistance 100 % Europ Assistance 100 % USA Pologne CSA 100 % GMMI 100 %30 Europ Assistance
  • Conseil d’Administration Comité Exécutifd’Europ Assistance Holding du Groupe ADMINISTRATEURS Martin Vial Directeur Général Claude Tendil Président du Conseil d’Administration Odile Collignon Directrice Générale Adjointe Martin Vial Pôle Ressources Administrateur – Directeur Général Thierry Depois Sergio Balbinot Directeur Délégué Administrateur Réingénierie, Opérations et Systèmes d’Information Région France, Benelux, Amérique du Nord GENERALI Vie Directeur Général Europ Assistance France représentée par Alessandro Dona Administrateur Paolo Frapiccini Directeur Délégué Michel Beauchesne Marketing et Ventes Internationales Administrateur Région Italie, Allemagne, Suisse, Autriche Directeur Général Europ Assistance Italie GENERALI Iard représentée par Eric le Gentil Manrico Iachia Administrateur Directeur Délégué Innovation et Prospective GENERALI France Région Péninsule Ibérique, Amérique du Sud et Afrique représentée par Valter Trevisani Directeur Général Europ Assistance Portugal Administrateur Patrick Leroy Directeur Délégué Ventes et activités Santé internationales Région Royaume-Uni, Europe du Nord, Centrale et de l’Est, Moyen-Orient, Asie et Océanie Directeur Général Europ Assistance Royaume-Uni Repères 2010-2011 31
  • Responsabilité sociétale Un levier essentiel de notre stratégie Europ Assistance a été le premier acteur international du secteur Ashoka : soutenir l’entrepreneuriat social à s’engager dans une démarche RSE. Aujourd’hui, le développement du Groupe est indissociable de son projet sociétal, en lien direct Le développement de nouvelles formes d’entreprises développant avec son histoire, ses métiers et ses valeurs. Notre culture de des solutions innovantes, durables et reproductibles est pour service partagée et notre signature « you live we care » nous Europ Assistance l’un des leviers les plus efficaces pour changer font un devoir de contribuer à de nouvelles formes de solidarité la donne économique et sociale et créer de la valeur localement. et de progrès, en plaçant l’humain au cœur du progrès économique Nous avons lancé en 2010 un partenariat avec l’association et social, avec des partenaires partageant le même code mondiale Ashoka, qui soutient 2 400 entrepreneurs sociaux, de conduite et les mêmes valeurs. dans 3 pays : en Belgique avec Gymsana, entreprise spécialisée dans le maintien en activité physique des personnes âgées Cette dimension à part entière de nos métiers est aussi un levier ou dépendantes, en Afrique du Sud, et plus récemment au NOTRE RESPONSABILITé d’amélioration de notre efficacité économique et un vecteur d’innovation nous permettant de démontrer la vitalité et la Brésil. Au total, ce seront une dizaine d’entrepreneurs qui seront D’EMPLOyEUR : soutenus par les équipes d’Europ Assistance d’ici trois ans. réalité de nos valeurs. Europ Assistance a appuyé sa stratégie EA FAIR CONTRACT RSE sur trois convictions fortes : développer ses activités MassiveGood : Leader des Care Services, Europ en cohérence avec ses valeurs, encourager l’innovation, la prévention santé et la fidélisation de ses employés une contribution concrète à l’UNITAID Assistance s’est fixé une ligne de conduite managériale cohérente avec et partenaires, déployer une stratégie globale pour agir Le Groupe Europ Assistance est engagé depuis début 2010 une mission centrée sur la personne de manière locale, partout où le Groupe est implanté. aux côtés de MassiveGood, programme de lutte lancé par humaine, le respect, la solidarité, l’esprit la Fondation du Millénaire contre le VIH/Sida, le paludisme, d’équipe et l’adaptation aux spécificités la tuberculose pour la réduction de la mortalité infantile dans les locales. La charte « EA Fair Contract » En mai 2011, un groupe de réflexion pays les plus pauvres. Les clients d’Europ Assistance contribuent a pour objectif de fixer le cadre des qui rassemble une dizaine de chefs par leurs achats en ligne de billets d’avion, de réservation principes et des règles s’appliquant d’entreprises appelé le Collectif publie d’hôtel ou de location de voiture à financer ce programme au management et à la gestion des un livre Empreintes sociales, dont le compétences dans toutes les compagnies conduit par l’UNITAID, organisation hébergée par l’OMS. chapitre consacré à l’entrepreneuriat du Groupe : respect de la diversité et Ce programme de générosité est relayé sur non-discrimination, intégrité, clarté social est signé par Martin Vial, Directeur Général du Groupe. Compilant www.europ-assistance.com et sur www.netglobers.com et transparence, accompagnement et les visions, convictions et bonnes où les particuliers peuvent faire une contribution directe. intégration, développement personnel pratiques de ces entrepreneurs qui et professionnel de nos collaborateurs, souhaitent réconcilier performance reconnaissance des compétences, économique et sociale, Empreintes des performances, des motivations sociales ouvre le débat sur la nécessité et des aspirations, conditions de travail d’envisager la création de valeur dans et rémunérations. une perspective de long terme.32 Europ Assistance
  • Des actions locales tangibles annuel à Fatima, la société a fourni une assistance aux pèlerins à différents points stratégiques le long de l’itinéraire :parmi tant d’autres l’équipement logistique et médical nécessaire, ainsi qu’uneEurop Assistance et ses filiales s’engagent partout dans le ambulance et deux véhicules d’assistance.monde dans des actions sanitaires, sociales ou humanitaires, Grèce : EA Grèce participe à la campagne organisée par l’Associationen s’appuyant sur les connaissances et les compétences locales d’assurance hellénique sur les risques de l’alcool au volant.et avec des résultats tangibles. Europ Assistance IHS s’engage : Europ Assistance IHS (EA IHS)France : Europ Assistance soutient la Fondation de la 2e chance,fondation reconnue d’utilité publique en contribuant à est désormais un partenaire privilégié de l’AMREFaccompagner des personnes de 18 à 60 ans ayant traversé (www.amref.fr), une ONG africaine.de lourdes épreuves de vie, aujourd’hui en situation de grande Par ailleurs, dans le cadre de la journée mondiale contre laprécarité, mais manifestant une réelle volonté de rebondir. malaria, les centres médicaux et cliniques d’EA IHS ont contribuéNotre filiale française propose ainsi à ses salariés de devenir à l’achat de matériels de formation et à une campagne deparrains dans le cadre de l’accompagnement professionnel sensibilisation et de prévention auprès de la population locale.technique et humain de cette forme d’entrepreneuriat A l’occasion de la soirée de gala du cinquantième anniversaireindividuel. de l’indépendance du Tchad, la société a été distinguée pour son sens de la responsabilité sociale en matière de recrutement,Belgique : les employés d’Europ Assistance Belgique de formation du personnel médical local et de respectsoutiennent l’association Dyadis (www.dyadis.org) en finançant des réglementations. Enfin, le personnel médical de EA IHSla formation de Blutch, un chien d’assistance aux personnes en Angola, en Afrique du Sud, au Congo et en France bénéficiehandicapées moteur. régulièrement de programmes de formation professionnellePar ailleurs, notre filiale, en collaboration avec la RTBF, contribue les plus avancés, adaptés à leur activité.à la régulation du trafic et la résorption des embouteillagesdans l’agglomération bruxelloise grâce à un motard délivrant Royaume-Uni : Europ Assistance Royaume-Uni a établimatin et soir des informations en temps réel sur le trafic une relation avec un hospice local, St Peters & St James.à la principale radio francophone de Belgique. Celle-ci a conduit à des actions de collecte de fonds, commePologne : l’assistance EKO est un nouveau centre d’appels les « vendredis décontractés ». La société a également offertcréé par Europ Assistance Pologne pour promouvoir des heures de son personnel pour participer à l’aménagementles comportements responsables sur le plan écologique des serres de l’hospice et poncer les bancs du jardin.en diffusant des informations 24 h/24 sur les magasins Europ Assistance Royaume-Uni souhaite poursuivre cettevendant des produits écologiques et les centres de loisir relation récente, car elle contribue à susciter l’intérêt surayant une certification d’agrotourisme. Il fournit également le plan local via les médias sociaux.des informations sur les points de recyclage des appareils USA : Europ Assistance CSA favorise le travail à distance de sesélectriques et ordinateurs, ainsi que des médicaments employés qui ont déménagé, permettant ainsi de les fidéliserpérimés. tout en réduisant les frais de déplacements et l’empreinteItalie : en 2010, Europ Assistance Italie remporte le prix du carbone de l’entreprise. Par ailleurs, Europ Assistance a parrainé,Meilleur Projet de Marketing Écologique pour son nouveau en 2010, une collecte de fonds pour le séisme en Haïti.service de dépannage écologique en partenariat avec Cassa Alors qu’une grande partie de ses missions d’assistancedi Risparmio di Volterra, qui plante des arbres pour compenser concerne l’aide aux personnes à l’échelle internationale,les émissions des dépanneuses. La société italienne contribue Europ Assistance USA s’efforce également d’aider saégalement à l’entretien d’un parc de 17 hectares confisqué à la communauté locale de Washington, DC. En décembre 2010,mafia, via le projet « Il Bosco dei 100 passi ». le personnel d’Europ Assistance USA organise une collecte dePortugal : Europ Assistance est partenaire du « Centre d’appui dons pour un foyer de mères et enfants sans domicile et remetà l’enfance et à la jeunesse » de Santarem, œuvrant pour les des vêtements d’hiver, des livres et des denrées alimentairesenfants et adolescents défavorisés. À l’occasion du pèlerinage non périssables pour 100 enfants. Repères 2010-2011 33
  • Groupe Europ Assistance7 boulevard Haussmann - 75309 Paris Cedex 09 - FranceTél. : +33 1 58 34 23 00 - Fax : + 33 1 58 34 23 99www.europ-assistance.com