Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center
•
0 likes•442 views
Prezentacja Michała Szybalskiego z Comarch o nowoczesnych systemach Contact Center z konferencji Call Center GigaCon 2009. Podczas konferencji Comarch przedstawił C2AS - COMARCH Contact Center as a Service – które jest odpowiedzią firmy na rosnące zainteresowanie rynku usługami „na żądanie”.
Recommended
More Related Content
More from Comarch SA
More from Comarch SA (18)
Jak inwestować w czasie kryzysu? O Contact Center
- 1. www.comarch.pl Call Center Gigacon Jak inwestować w czasach kryzysu? Michał Szybalski „Call Center GigaCon” 18 listopada 2009 18 listopada 2009
- 2. Call Center Gigacon Agenda • Wprowadzenie • ASR • PDS • Outsourcing • Podsumowanie
- 3. Call Center Gigacon ZałoŜyciel i historia powstania • 1993 – powstanie Comarch • ZałoŜyciel i prezes Prof. Janusz Filipiak • Korzenie akademickie • Główna strategia: firma oparta na wiedzy i badaniach
- 5. Call Center Gigacon Agenda • Wprowadzenie • ASR • PDS • Outsourcing • Podsumowanie
- 6. Call Center Gigacon Co to jest IVR?
- 7. Call Center Gigacon A co to jest ASR? • ASR – Automatic Stability Requirement - wymaganie automatycznej stabilności) • ASR – Automated System Recovery, • ASR – Anti-Slip Regulation - system zabezpieczający koła przed poślizgiem, • ASR – Aggregation Services Router • ASR – Automatic Speech Recognition
- 8. Call Center Gigacon Ceny systemów ASR $1 300 $1 200 $1 100 $1 000 $900 $800 $700 $600 $500 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Ameryka Północna EMEA Azja Ameryka Południowa Ogólnie Źródło: Speech Recognition Telephony Software: Forecast, 2002-2011 (Gartner)
- 9. Call Center Gigacon ASR- przewidywane zmiany $1 200 100 000 90 000 $1 000 80 000 $800 70 000 60 000 Cena Ilość $600 50 000 40 000 $400 30 000 20 000 $200 10 000 $0 0 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Lata Cena za port Ogólna liczba portów Źródło: Speech Recognition Telephony Software: Forecast, 2002-2011 (Gartner)
- 10. Call Center Gigacon ASR vs. DTMF 50% 45% Bardziej zadowoleni 40% z rozpoznawania Neutralni; 36% mowy; 47% 35% 30% 25% Bardziej zadowoleni 20% z wybierania tonowego; 15% 15% 10% 5% 0% Źródło: Gartner SpeechWorks Customer Satisfaction Study, 2002
- 11. Call Center Gigacon ASR vs. Internet 50% 45% Bardziej zadowoleni z 40% rozpoznawania mowy; 49% 35% 30% Neutralni; 27% 25% Bardziej 20% zadowoleni z obsługi przez 15% internet; 14% 10% 5% 0% Źródło: Gartner SpeechWorks Customer Satisfaction Study, 2002
- 12. Call Center Gigacon Kiedy się to opłaca? • Średnie zarobki konsultanta – 2400 PLN brutto • Koszt konsultanta – 2846 PLN • …czyli 1 035 USD • Koszt godziny pracy konsultanta – 5,88 USD
- 13. Call Center Gigacon Kiedy się to opłaca? • 1 kanał IVR - koszt 1500 USD • 60 kanałów - 90 000 USD • ObciąŜenie systemu- 8 godzin dziennie. • 60 kanałów x8 godzin = 480 godzin • Ilość rozmów obsługiwanych przez ASR- 20% • 480x20% = 96 godzin • 96 godzin x 5,4 USD = 564,48 USD • 90 000/518,4 = 159 dni
- 14. Call Center Gigacon Agenda • Wprowadzenie • ASR • PDS • Outsourcing • Podsumowanie
- 15. Call Center Gigacon PDS • PDS - Program Definition Statement • PDS - Partnerstwo Dorzecza Słupi • PDS - Portable Document Software • PDS - Polish Dress Site • PDS - Protocol Data Services • PDS - Processor Direct Slot • PDS - Predictive Dialing System
- 17. Call Center Gigacon Proactive Contact Gateway Serwer Avaya PG230 • Skuteczność/dokładność rozpoznawania sygnałów sieci publicznej: do 98% • Szybkość działania rozpoznawania sygnałów: 500 do 750ms • Ilość połączeń/h: do 250 000
- 18. Call Center Gigacon Czas połączenia Otrzymanie informacji = 5 sekund Wybieranie = 8 sekund Marszruta = 5 sekund Wołanie = 10 sekund Rozmowa= 120 sekund Podsumowanie= 20 sekund
- 19. Call Center Gigacon Czas połączenia Rozmowa Podsumowanie Wprowadzenie
- 20. Call Center Gigacon ZałoŜenia: • 20 agentów pracujących w trybie outbound • 2 zmiany • KaŜda zmiana- 6 godzin efektywnej pracy • 200 dni roboczych w roku • Co trzecie połączenie dochodzi do skutku
- 21. Call Center Gigacon • 28 sekund x 3 + 120 +20 = 224 sekundy Rzeczywisty czas jednego połączenia • 20 agentów x 12 godzin = 864 000 sekund Rzeczywisty czas pracy całego CC • 864 000/224= 3 854 połączeń dziennie • 3 854 x 200 = 770 800 połączeń rocznie
- 22. Call Center Gigacon Czas połączenia Otrzymanie informacji = 0 sekund Wybieranie = 0 sekund Marszruta = 0 sekund Wołanie = 0 sekund Rozmowa = 120 sekund Podsumowanie = 20 sekund
- 23. Call Center Gigacon • 120+ 20= 140 sekund Rzeczywisty czas jednego połączenia • 20 agentów x 12 godzin = 864 000 sekund Rzeczywisty czas pracy całego CC • 864 000/140 = 6 171 połączeń dziennie • 6 171 x 200 = 1 234 200 połączeń rocznie
- 24. Call Center Gigacon • Sprzedajemy produkt dający 100 PLN zysku • Co trzecie połączenie kończy się zakupem • W przypadku „zwykłego” systemu marŜa wynosi: 770 800/3*100= 25 693 333 PLN • W przypadku systemu z PDS marŜa wynosi: 1 234 200 /3*100= 41 140 000 PLN RóŜnica wynosi: 41 140 000- 25 693 333= 15 446 667 PLN
- 25. Call Center Gigacon • Cena katalogowa jednego Mercedesa Klasa S 500 4- Matic AM7 7G-tronic Automat: 454 600 • 15 446 667/ 686 000 = 33
- 26. Call Center Gigacon • Cena katalogowa jednego Forda Focusa Ghia 71 300 PLN 15 446 667/ 71 300 = 216
- 27. Call Center Gigacon Agenda • Wprowadzenie • ASR • PDS • Outsourcing • Podsumowanie
- 28. Call Center Gigacon Obszary Infrastruktury IT Platformy IT Bezpieczeństwo Sieci Infrastruktura i Telekomunikacja end-user Infrastruktura IT Zarządzanie Outsourcing Sieciami Zarządzania iT Integracja Zintegrowane Platform IT bezpieczeństwo
- 29. Call Center Gigacon Struktura firmy
- 30. Call Center Gigacon Wady? • Brak moŜliwości zarządzania • Brak odpowiedniej polityki serwisowej • Nieznajomość kosztów całościowych • Utrudniony biling • Brak moŜliwości intregracji • Brak usług centralnych- poczta głosowa, zapowiedź • Brak elastyczności infrastruktury
- 31. Call Center Gigacon Struktura firmy
- 32. Call Center Gigacon Model oustourcingowy
- 33. Call Center Gigacon Jak to działa?
- 34. Call Center Gigacon Zalety C2AS • Brak inwestycji (leasing sprzętu) • Stałe opłaty • Wysoki poziom SLA • Elastyczność w zarządzaniu i rozbudowie
- 35. Call Center Gigacon Nasze kompetencje • Nie jesteśmy związani z jednym dostawcą • Nie jesteśmy związani z jedną technologią • Jesteśmy integratorem, a nie resellerem • Doświadczenie związane z integracją z wieloma dostawcami • Szerokie portfolio produktów • IVR • PDS • Systemy rejestracji rozmów
- 36. Call Center Gigacon ...i zupełnie na zakończenie…. ….skąd się bierze Music- On- Hold…..
- 37. www.comarch.pl Call Center Gigacon Dziękuję Michal.Szybalski@comarch.com +48 12 684 84 00 +48 694 464 955