ผู้จัดการพัฒนาลูกค้าหลัก, แซม วอลตัน, วอล-มาร์ต, B2C, B2B, บริษัทค้าปลีก, บริษัทค้าปลีกข้ามชาติระดับโลก, โมเดิร์นเทรด, ส่วนแบ่งการตลาด, เป้าหมายการขาย, กำไร, ธุรกิจ, Gen Y, National Account Manager, Key Account Manager, Key Customer Manager, Buyer, Category Development Manager, Trading Terms, Vendors, Co-op Ads, KPIs, บริหารลูกค้าหลัก, บริหารลูกค้ารายใหญ่, การบริหารจัดการลูกค้าหลักรายใหญ่, Key Account Management, Key Customer Management, Account Plan, Customer Plan, การเจรจาต่อรอง, อบรมสัมมนา, พัฒนาบุคลากร, ความคิดริเริ่มสร้างสรรค์, ทัศนคติ, กิจกรรมส่งเสริมการขาย, พัฒนาธุรกิจ, Preferred Supplier,

1. www.bizzbackup.co.th
Bizz Backup Co., Ltd.
24 Soi Lad Phrao Wang Hin 20 Yak 2, Lad Phrao Wang Hin Road
Khwaeng Lad Phrao, Khet Lad Phrao, Bangkok 10230
Tel/Fax: (66) 2931-6654
Mobile: (66) 8-1892-2456
ผู ้จัดการพัฒนาลูกค ้าหลักทีประสบความสําเร็จ
่
Samuel Moore Walton หรือ Sam M. Walton (1918–1992) – แซม วอลตัน นักธรกจ ผู ้กอตงบรษัทค ้าปลกรายใหญ่ Wal-mart
ุ ิ ่ ั้ ิ ี
(วอล-มาร์ต) ทีประสบความสําเร็จในสหรัฐอเมริกา และได ้ขยายกิจการไปทั่วโลก ได ้กล่าวเอาไว ้ว่า “คณมเจ ้านายเพยงคนเดยว
่ ุ ี ี ี
เท่านั น ‘ลูกค ้า’ ไงละ และเขาสามารถไลทกคนออกจากบรษัทฯ ได ้ ตงแตประธานกรรมการจนถงภารโรงด ้วยวธการง่าย ๆ คอเอาเงน
้ ่ ่ ุ ิ ั้ ่ ึ ิ ี ื ิ
้
ของเขาไปจับจ่าย ซือของทีอน” ่ ื่
ุ ิ ิ ่
ธรกจหลักของ Wal-mart เป็นแบบ B2C – Business-to-Consumer (ขายให ้กับผู ้อปโภคบรโภคโดยตรง) ทํากจกรรมสงเสรมการ
ุ ิ ิ
ขายมากมาย ทงลด แลก แจก แถม ยังปลกฝังทัศนคตแบบ “ง ้อ” ลูกค ้าขนาดนี้...
ั้ ู ิ
แล ้วทานละ... ในฐานะผู ้ผลต (Manufacturer) ผู ้จัดจํ าหน่าย (Supplier/Vendors) และ/หรือผู ้ประกอบการ SMEs ทีทําธุรกิจหลัก
่ ่ ิ ่
่
แบบ B2B – Business-to-Business (ขายให ้กับองค์กรธุรกิจ) ซึงในทีนี้ หมายถึงการขายให ้กับบริษัทค ้าปลีกข ้ามชาติระดับโลก
่
(Global Retailer) หรอโมเดรนเทรดทังหลาย
ื ิ ์ ้
ท่าน “เอาใจ” ลูกค ้าหลักรายใหญ่ขนาดไหน โดยเฉพาะอยางยง ในยคทเศรษฐกจตกตํ่า การแขงขนในธรกจก็ยงรนแรงขน... “การ
่ ิ่ ุ ี่ ิ ่ ั ุ ิ ิ่ ุ ึ้
เพิมส่วนแบ่งการตลาดก็ยากเย็น การสร ้างยอดขายให ้ถึงเป้ าหมายก็แสนเข็ญ ผลกําไรทีได ้ก็อาจไม่ดเท่ากับการทําธุรกิจในอดีต
่ ่ ี
พนักงานทเป็น Gen Y ก็ไม่อด ไม่ทน ไม่พอใจอะไรนิดหน่อยก็ลาออก...” เสียงของผู ้ประกอบการหลายรายโอดครวญ
ี่ ึ
ในขณะที่ National Account Manager, Key Account Manager, Key Customer Manager, หรือจะเรียกตําแหน่งอะไรก็แล ้วแต่
ของบรษัทผู ้ผลต ผู ้จัดจําหน่าย และ/หรือผู ้ประกอบการ SMEs ก็สบถประมาณว่า...
ิ ิ
• “เรยกร ้องแบบไมมวันจบสน...”
ี ่ ี ิ้
• “ขูจริง ขูจัง... ให ้เท่าไหร่ ก็ไม่เคยพอ”
่ ่
• “จะบ ้าเร๊อ... นี่ก็ลดให ้แล ้ว ยงอยากได ้ของแถมอก”
ั ี
• “โปรโมช ันแรง ๆ ประเภทซอ 1 แถม 1 เทานัน ทดฉันอยากได ้...”
่ ื้ ่ ้ ี่ ิ
• “7 เดอนผ่านไปแล ้ว ยังสรป Trading Terms ไม่ได ้เลย... คงสําเร็จตอนคลอดพอดี...”
ื ุ
• “ผมต ้องการเตบโตเป็นตัวเลขสองหลัก... ลงทนกบผมเยอะ ๆ ซ”
ิ ุ ั ิ
้ ้
• “ข ้าวของต่าง ๆ ล ้วนขึนราคากันถ ้วนหน ้า หากอยากจะได ้หัวชันทําเลดี ๆ หรือ Co-op Ads ตําแหน่งสวย ๆ นี่ ใบราคาใหม...
่
ไม่ต ้องต่อนะ”
• “ถอดใจแล ้ว... ไปขายยีป๊ ั ว ซาปั๊ วดีกว่า ไม่เรืองมาก”
่ ่
• “ฯลฯ”
ฝั่งตรงข ้ามทเป็น Buyer หรือ Category Development Manager ของบริษัทค ้าปลีกรายใหญ่ ก็พรํ่าบ่น...
ี่
์ ็ ์
• “เปอรเซนตกําไรของ Vendors สงกวาเราตังเยอะ...” ู ่ ้
• “งบโฆษณาทวงี้ มหาศาล ขอแบงฉันหน่อยซ...”
ี ี ่ ิ
ั ่
• “KPIs ของฉัน โหดกวาเยอะ ฉันยงต ้องสงผลกําไรของกลมผลตภณฑอกตางหาก...”
่ ุ่ ิ ั ์ ี ่
• “งานเยอะ งานยงอยางนี้ ไมเออความสะดวก ไมตามงาน ก็อยาได ้หวงวางานจะเดน...”
ุ่ ่ ่ ื้ ่ ่ ั ่ ิ
• “ไมกดดน ขเข็ญ ก็ไมได ้อะไรพเศษ ๆ ซวะ...”
่ ั ู่ ่ ิ ิ ่
• “ก็คแข่งขันรายอืน เค๊าให ้ Deal แบบนีได ้นีหว่า...”
ู่ ่ ้ ่
• “เจ ้านายสอนให ้เข ้มเข ้าไว ้ กล ้า ๆ โยนกลบไป ไมรับ Deal แรกนี้...”
ั ่
• “เขยว ๆ แบบนี้ ต ้องรดให ้ลอนจ ้อน...”
ี้ ี ่
P a g e |1
Flawless Execution of Solutions
Management Consulting | Commercial Advisory | Talent Development

2. www.bizzbackup.co.th
บริษัท บิซ แบ๊กอัพ จํากัด
24 ซอยลาดพร ้าววังหิน 20 แยก 2 ถนนลาดพร ้าววังหิน
แขวงลาดพร ้าว เขตลาดพร ้าว กรุงเทพมหานคร 10230
โทรศัพท์/โทรสาร: 0-2931-6654
มอถอ: 08-1892-2456
ื ื
• “ฯลฯ”
การบริหารจัดการลูกค ้าหลักรายใหญ่ (Key Account Management หรือ Key Customer Management) เป็นงานทท ้าทายอยางยง ี่ ่ ิ่
เพราะหากผู ้จัดการพัฒนาลูกค ้าหลักไม่ระมัดระวังในการสร ้างดุลยภาพระหว่างยอดขายกับค่าใช ้จ่าย คือ ง ้อ หรือเอาใจลูกค ้า
จนเกนไปแบบปฏเสธไมเป็น ให ้ทกอยางตามคําร ้องขอ ก็จะสงผลให ้ใช ้เงนเกน คอเกนจากงบประมาณทวางแผนเอาไว ้ใน Account
ิ ิ ่ ุ ่ ่ ิ ิ ื ิ ี่
Plan หรือ Customer Plan
การใช ้เงนงบประมาณเกนเฉพาะกับลกค ้ารายใหญ่บางรายทชวยสงเสรมให ้มยอดขายสงขนก็พอเป็นทยอมรับได ้ แต่หากมีการใช ้เงิน
ิ ิ ู ี่ ่ ่ ิ ี ู ึ้ ี่
เกนกบลกค ้าทกราย ผู ้บรหารในองคกรนัน ๆ กอาจต ้องนอน (เอาเท ้า) กายหน ้าผากได ้ การใช ้เงนงบประมาณเกนแบบไมคุ ้มกับ
ิ ั ู ุ ิ ์ ้ ็ ่ ิ ิ ่
ยอดขายถอเป็นเรองใหญ่ แตทน่าหวงมากกวานัน กคอ คาใช ้จ่ายตาง ๆ เหลานี้อาจถกบันทกเป็นเงอนไขทางการค ้า (Trading
ื ื่ ่ ี่ ่ ่ ้ ็ ื ่ ่ ่ ู ึ ื่
Terms) และนํามาเป็นฐานในการเจรจาตอรองครังตอ ๆ ไป
่ ้ ่
การบรหารจัดการลกค ้าหลักรายใหญ่เป็นงานทสลับซบซ ้อน ต ้องการข ้อมลในเชงลกแบบ “รู ้เขา รู ้เรา” แน่นอนทีสด ความรับผิดชอบ
ิ ู ี่ ั ู ิ ึ ่ ุ
ื่ ี่ ่ ื ่ ี
ของผู ้จัดการพัฒนาลกค ้าหลักเป็นเรองทสร ้าง “สวนได ้ หรอสวนเสย” ทีมผลกระทบทังใน “ทางบวก หรือทางลบ” ทงใหญ่และรนแรง
ู ่ ี ้ ั้ ุ
ี ี
คอได ้กได ้มาก เสยก็เสยมาก
ื ็
กระผมจงอยากแบงปัน “คาถา CUSTOMER” เพือให ้ท่านจํ าได ้ง่าย ๆ ครอบคลุมหน ้าทีและความรับผิดชอบของการบริหารจัดการ
ึ ่ ่ ่
ลกค ้าหลักรายใหญ่ เพอเป็น “กําลังเสรม” สร ้างคุณค่าอย่างสูงสุด และพัฒนาศักยภาพให ้กับทาน หรอทมงานของทาน เพอสร ้าง
ู ื่ ิ ่ ื ี ่ ื่
ู ึ้ ิ ิ ิ ุ ิ ึ่ ั่ ั ั
ยอดขายให ้สงขน และเสรมอัตราการเจรญเตบโตของธรกจ นํามาซงความมั่งคงให ้กบสงคมโดยรวม อนเป็นวัตถประสงคของบรษัท
ั ุ ์ ิ
บิซ แบ๊กอัพ จํ ากัด
คาถา CUSTOMER ทีวา คือ... ่ ่
• C - Creative Troubleshooter แก ้ปั ญหาด ้วยความคิดสร ้างสรรค์ – ควรมีทัศนคติแบบทุกปั ญหามีทางออก อุปสรรคทําให ้
เราเกงและแกรงขน เป็นผู ้แก ้ปัญหา และแก ้ปัญหาอยางมงมั่นตงใจโดยใช ้ความคดรเรมสร ้างสรรค ์
่ ่ ึ้ ่ ุ่ ั้ ิ ิ ิ่
• U - Understand Customer’s Insights เจาะลก และเข ้าใจลกค ้าอยางถงแกน – สืบเสาะ ค ้นหาข ้อมลเชงลกในแง่มมตาง ๆ
ึ ู ่ ึ ่ ู ิ ึ ุ ่
ื ่
เพอสามารถค ้นหาแนวทางแก ้ปัญหา หรอสงเสรมให ้มองเห็นโอกาสใหม่ ๆ ทางธรกจ โดยชชวนให ้ทกฝ่ายทเกยวข ้อง
ื่ ิ ุ ิ ี้ ุ ี่ ี่
ทํางานไปในทศทางเดยวกน คอมเป้าหมายรวมกันเป็นหนงเดยว
ิ ี ั ื ี ่ ึ่ ี
ื่ ึ่
• S - Synergies on Solutions ผนกกําลังเพอให ้ได ้มาซงแนวทางใหม่ ๆ – ทํางานเป็นทม รวมงานกันอยางใกล ้ชด ทังทเป็น
ึ ี ่ ่ ิ ้ ี่
่ ู่ ื่ ึ่
ผู ้รวมงานภายใน และคค ้าภายนอก เพอให ้ได ้มาซงทางเลอกทเป็นทางออก วธการ และกระบวนการในการแก ้ปัญหา ื ี่ ิ ี
่
• T - Trust Builder สร ้างความน่าเชือถือ – เพยงแคทานถกรับรู ้ (Perceived) จากคูค ้าว่า ไม่มความจรงใจ เชอถอไมได ้ ก็จบ
ี ่ ่ ู ่ ี ิ ื่ ื ่
เห... เพราะไมมทางทคค ้าจะไว ้ใจ เชอถอคณ
่ ่ ี ี่ ู่ ื่ ื ุ
• O - Opportunities Search ค ้นหาโอกาส – คิด คิด คิด... สอดส่องค ้นหาโอกาสทางธุรกิจ และสอบถามถึงความเป็ นไปได ้
ทางธรกจเสมอ ๆ ทังจากผู ้รวมงานภายใน หรอแม ้กระทั่งกับคค ้าภายนอก
ุ ิ ้ ่ ื ู่
• M - Measuring the Results ตรวจวัดผลงาน – หมนตรวจสอบผลประกอบการ เข ้าใจทมาทไปของยอดขายในแง่มมตาง ๆ ั่ ี่ ี่ ุ ่
คาใช
่ ้จ่ายทวางแผนไว ้กบทใช ้จ่ายจรง พนทจัดเรยงสนค ้าทงทเป็นชนวางสนค ้าปกต ิ และจุดสงเสรมการขายทเป็นการจัดตง
ี่ ั ี่ ิ ื้ ี่ ี ิ ั ้ ี่ ั้ ิ ่ ิ ี่ ั้
กองโชวแหงท ี่ 2 กิจกรรมส่งเสริมการขาย วิเคราะห์ค ้นหาผลลัพธ์อย่างสมํ่าเสมอ
์ ่
• E - Engages for Execution Excellence กัดไม่ปล่อยเพือสร ้างความเป็ นเลิศ – มงเน ้น ให ้ความสนใจกบการปฏบัตการ ่ ุ่ ั ิ ิ
ดําเนนการได ้จรง อยาดแตรายงาน คอมั่นใจให ้ได ้วาทกกจกรรมทางการตลาดเป็นไปตามข ้อตกลงในสาขาตาง ๆ
ิ ิ ่ ู ่ ื ่ ุ ิ ่
• R - Review Business Performance Regularly ทบทวนผลการดําเนนธรกจ – นํ าผลการวิเคราะห์ นํ าโอกาสทางธุรกิจใหม่ ิ ุ ิ
ๆ หรอกจกรรมใหม่ ๆ และนําเสนอตอคค ้าอยางสมํ่าเสมอ
ื ิ ่ ู่ ่
P a g e |2
" ป ฏิ บั ติ ก า ร " เ ส ริ ม ค ว า ม สํา เ ร็ จ
ปรกษาธรกจ | แนวทางแก ้ปั ญหาธุรกิจ | อบรมพัฒนา
ึ ุ ิ

3. www.bizzbackup.co.th
Bizz Backup Co., Ltd.
24 Soi Lad Phrao Wang Hin 20 Yak 2, Lad Phrao Wang Hin Road
Khwaeng Lad Phrao, Khet Lad Phrao, Bangkok 10230
Tel/Fax: (66) 2931-6654
Mobile: (66) 8-1892-2456
่ ี ่ ู ี่ ํ
กระผมเชือว่า “คาถา CUSTOMER” นี้ มสวนสนับสนุนให ้ทานเป็นผู ้จัดการพัฒนาลกค ้าหลักทประสบความสาเร็จ คค ้าของทานพง
่ ู่ ่ ึ
ิ ุ ิ ่ ่ ุ ิ่ ู ึ้ ่ ้
พอใจ ประทับใจในกจกรรมพัฒนาธรกจอยางไมหยดนง สร ้างยอดขายให ้สงขนแบบก ้าวกระโดด หากเป็นเชนนัน คค ้าของทานู่ ่
่ ิ ื้
นอกจากจะไมเอาเงนไปจับจ่าย ซอของทอนแล ้ว ยงอาจยกสถานะให ้องคกรของทานเป็น Preferred Supplier อีกด ้วย
ี่ ื่ ั ์ ่
สรรพัชญ์ เลียววาริณ
้
25 มิถนายน 2554
ุ
http://www.bizzbackup.co.th/backup_blogscomment.php?blogsid=16
Tags: ผู ้จัดการพัฒนาลูกค ้าหลัก, แซม วอลตัน, วอล-มาร์ต, B2C, B2B, บริษัทค ้าปลีก, บริษัทค ้าปลีกข ้ามชาติระดับโลก, โมเดรน
ิ ์
เทรด, ส่วนแบ่งการตลาด, เป้ าหมายการขาย, กําไร, ธุรกิจ, Gen Y, National Account Manager, Key Account Manager, Key
Customer Manager, Buyer, Category Development Manager, Trading Terms, Vendors, Co-op Ads, KPIs, บริหารลูกค ้า
หลัก, บริหารลูกค ้ารายใหญ่, การบริหารจัดการลูกค ้าหลักรายใหญ่, Key Account Management, Key Customer Management,
ั
Account Plan, Customer Plan, การเจรจาต่อรอง, อบรมสมมนา, พัฒนาบคลากร, ความคดรเรมสร ้างสรรค, ทัศนคต, กจกรรม
ุ ิ ิ ิ่ ์ ิ ิ
่
สงเสรมการขาย, พัฒนาธรกจ, Preferred Supplier,
ิ ุ ิ
P a g e |3
Flawless Execution of Solutions
Management Consulting | Commercial Advisory | Talent Development