Presentación pertenciente al evento "Oracle Applications Global Tour" en la sesión paralela de CRM

1. Soluciones Oracle CRM

2. Oracle Siebel Global CRM
Estrategias Inteligentes para CRM
Ana del Amo
Principal Sales Consultant - CRM

3. El propósito del siguiente informe es brindarle un
panorama general sobre nuestros productos. Su
objetivo es meramente informativo y no debería
incluirse en ningún contrato. No constituye ningún
compromiso de entrega de materiales, códigos ni
funcionalidad, y no debería tenerse en cuenta para
la toma de decisiones de compra. El desarrollo, la
divulgación y la fecha de disponibilidad de las
características o funcionalidades de los productos
de Oracle quedan a exclusivo criterio de la empresa.

4. El mundo está cambiando...
Los clientes están cambiando ... El CRM está cambiando
Comportamiento Competencia
Complejidad Clientes
4
Oracle Confidential Information

5. Canales Desconectados
Inconsistent Customer Experience
Online Call Center Field Sales Branch Location
Existing CRM Integration
Division A Division B Division C Outsourcing Partner

6. CRM Multi-Canal
Direct and/or Indirect
Consistent Customer Experience
Mobile Online Call Center Field Sales Branch Office Community
CRM
Integrated End-to-End Process
Division A Division B Acquisition Outsourcing Partner

7. CRM “Cross-Channel”
Community Mobile Online Store Call Center Services Partner
Research
Order
Schedule
Pay

8. CRM “Cross-Channel”
1. Checks email
2. Preps Slides
4. Updates deal
5. Updates notes
3. Checks news
Susana
En Casa En la Carretera En la Oficina

9. ¿Estrategia para Sobrevivir y Crecer?
The best product?
The lowest price?
A satisfied customer?
9
Oracle Confidential Information

10. ¿Son sus clientes sus FANS?
52%of Social network users became fans
of a company or a brand
Socially networked customers buy more

11. Estrategias para la Transformación del CRM
Multi-Channel Cross-Channel
Transactional Social
On-Demand , On-Premise ,
Ambos
Copyright ©2009, Oracle. All rights reserved.

12. On PremiseBoth On Demand & On Premise
Only Oracle: - On Demand
By 2012, 74% [of companies] will source at
least 25% of all applications via SaaS.
Source: IDC, “Going Hybrid with SaaS”, Konary, Mahowald, 2009

13. Cada Etapa Económica tiene Ganadores y Perdedores
Cuatro Imperativos para ser un Ganador en Épocas de Recuperación
Aproveche la Concéntrese en
Para cada la efectividad y
Información Para cada
Empresa la eficiencia de Industria
del Cliente los procesos
Ayude a
Aumentar la Optimice cada
Modelo Business-to-
Modelo Efectividad de Interacción Consumer / Ciudadano
Business-to-
Business
los Equipos con el Cliente
de Venta

14. FY 2010: Oracle CRM Continúa Innovando
• 12 new products
• 31 major new features
• 88 customer driven
enhancements
• 9 new integrations
Communica- Wealth Medical Life Public Travel &
High Tech Retail Auto Utilities
tions Mgmt Devices Sciences Sector Trans
Copyright ©2009, Oracle. All rights reserved.

15. Cada Etapa Económica tiene Ganadores y Perdedores
Cuatro Imperativos para ser un Ganador en Épocas de Recuperación
Aproveche la Concéntrese en
Para cada la efectividad y
Información Para cada
Empresa la eficiencia de Industria
del Cliente los procesos
Ayude a
Aumentar la Optimice cada
Modelo Business-to-
Modelo Efectividad de Interacción Consumer / Ciudadano
Business-to-
Business
los Equipos con el Cliente
de Venta

16. Aproveche la Información del Cliente
con Oracle MDM
“Si la información incorrecta afecta las operaciones solo un 5% de las veces,
esta situación generará un aumento del 45% en el costo de las operaciones”.
operaciones”.
Thomas Redman –Datos, Un Incipiente Deterioro de Calidad”, Information Management Magazine

17. FY 2010: Oracle Customer Hub 8.2
© Oracle Corporation 2009 - Oracle Confidential, DO NOT SHARE OUTSIDE Oracle.

18. Aproveche la Información del Cliente
con Oracle BI para CRM
“Para 2012, más del 35% de las 5.000 empresas más importantes
del mundo tendrá dificultad para tomar decisiones intuitivas
sobre los cambios significativos de sus empresas y sus
mercados”.
Gartner

19. FY 2010: Oracle BI Apps 7.9.6 – CRM
• Loyalty Analytics New!
• Mejoras en Price Analytics
• Mejoras en Pharma Analytics
• Mejoras en Sales y Marketing Analytics
• Mejoras Comunes
• BI embebido
• Aplicaciones móviles para BI

20. Cada Etapa Económica tiene Ganadores y Perdedores
Cuatro Imperativos para ser un Ganador en Épocas de Recuperación
Aproveche la Concéntrese en
Para cada la efectividad y
Información Para cada
Empresa la eficiencia de Industria
del Cliente los procesos
Ayude a
Aumentar la Optimice cada
Modelo Business-to-
Modelo Efectividad de Interacción Consumer/Ciudadano
Business-to-
Business
los Equipos con el Cliente
de Venta

21. Concéntrese en la Efectividad y la
Eficiencia de los Procesos – Por Industria
“Al tratar los requisitos específicos de cada sector (...) las
empresas pueden reducir significativamente sus esfuerzos de
personalización, acortar el tiempo de inserción en el mercado y
ampliar los conocimientos para abordar relaciones complejas”.
Gartner

22. FY 2010: Siebel Public Sector 8.2
Publicación de las prestaciones
Monitorizar resultados
Solicitud
Gestión de los Determinación de
Prestadores la Elegibilidad
(OPA)
Planificación y Prestación Gestión Financiera
de los servicios
Gestión Global del Expediente
Copyright ©2009, Oracle. All rights reserved.

23. FY 2010: Oracle Policy Automation
Capture Test Deploy
Microsoft Office Haley Office
Oracle Policy Haley
Oracle Policy
Rules
Modelling Determination
Automation
Engine
Regulations &
policy
Visualisation Web service
Subject matter
experts
Web interview
Rule analysis &
simulation
Rules from
legacy systems
23

24. OPA: Diseño de Reglas con MS Office
Workflow authoring in Microsoft Visio Natural Language rules in Microsoft Word
Decision Tables in Microsoft Excel

25. Concéntrese en la Efectividad y Eficiencia
de los Procesos con Oracle AIA para CRM
“Las tendencias sobre el gasto de TI apuntan a la centralización y
consolidación a través de la integración de los sistemas para
brindar a la empresa una fuente única de información”.
AMR Research

26. Cada Etapa Económica tiene Ganadores y Perdedores
Cuatro Imperativos para ser un Ganador en Épocas de Recuperación
Aproveche la Concéntrese en
Para cada la efectividad y
Información Para cada
Empresa la eficiencia de Industria
del Cliente los procesos
Ayude a
Aumentar la Optimice cada
Modelo Business-to-
Modelo Efectividad de Interacción Consumer/Ciudadano
Business-to-
Business
los Equipos con el Cliente
de Venta

27. Optimice cada Interacción con el Cliente
“El coste de las transacciones por Internet representa sólo una fracción del
coste que generan las transacciones offline.”
Erik Brynjolfsson, Profesor – MIT Sloan School of Management
“La Web se está convirtiendo en el canal de autoservicio de preferencia debido
a la creciente penetración del servicio de banda ancha y el bajo costo del
canal Web tanto para clientes como para empresas”.
Informe de Estrategias de Autoservicio, 2007

28. Una plataforma Única
Los usuarios de hoy son “Sociales”
Recent Favorites Search
Preferences
Notifications
Presence
Email
Contextual Wiring
Discussions Documents Communities

29. FY 2010: Siebel Self-Service
Paquete vs. Componente vs. Desarrollo
Minor Site Customization Requirements Major
Packaged Component Custom
• Full UI app integrated to • Self-Service Framework • Build from scratch or
Siebel – UI components built on integrate existing systems
– Siebel E-Support WebCenter Suite with Siebel
– Siebel E-Commerce – Channel service layer for • Leverage Siebel services
• Less UI flexibility integration to Siebel CRM • Oracle or 3rd party dev tools
• Fewer technology choices • Augment flexible custom • Most flexible UI and choice of
development technology tools

30. Optimice Cada Interacción con sus
Mejores Clientes a través Siebel Loyalty
“En todas las industrias, los líderes de confianza están
duplicando el creciendo de sus competidores”.
Fred Reichheld - Autor, La Pregunta Final

31. FY 2010: Siebel Loyalty
1. Improved Customer-Centric, 2. Optimized Marketing and
Multichannel Engagement Loyalty Operations
Understand
Mobile POS Plan
Optimize
Capture,
Online Re-use
Phone Best
Practices,
Assets
CRM Measure
Design &
Create
Execute
3. Enhanced Flexibility and Productivity
31
Oracle Confidential Information

32. Cada Etapa Económica tiene Ganadores y Perdedores
Cuatro Imperativos para ser un Ganador en Épocas de Recuperación
Aproveche la Concéntrese en
Para cada la efectividad y
Información Para cada
Empresa la eficiencia de Industria
del Cliente los procesos
Ayude a
Aumentar la Optimice cada
Modelo Business-to-
Modelo Efectividad de Interacción Consumer/Ciudadano
Business-to-
Business
los Equipos con el Cliente
de Venta

33. FY 2010: Una Experiencia de Usuario
Diferente
Personal CRM Transactional CRM Social CRM Portable CRM

34. FY 2010: Aplicaciones para Outlook & Lotus

35. FY 2010: Aplicaciones para el Escritorio

36. FY 2010: Aplicaciones para el iPhone
Indicators Approvals Sales Forecast

37. FY 2010: Aplicaciones para el CRM Social
Oracle Sales Prospector Oracle Sales Campaigns
Oracle Sales Library Oracle Deal Management

38. Siebel CRM FY10
Utilice el UI de Siebel o diseñe el suyo propio
Gadgets Mini-Applications Mobile Applications
Siebel CRM Visualization Toolkit & REST API
Copyright ©2009, Oracle. All rights reserved.

39. FY 2010: Siebel Visualization Toolkit
Oracle ADF JDeveloper Metadata Cache
plug-in CRM
Metadata
Adobe Flash Eclipse
Google GWT Applet
REST
BusComp
JSP & AJAX plug-in
Languages
Seed Data
Microsoft .NET Visual Studio
plug-in

40. Cada Etapa Económica tiene Ganadores y Perdedores
Cuatro Imperativos para ser un Ganador en Épocas de Recuperación
Aproveche la Concéntrese en
Para cada la efectividad y
Información Para cada
Empresa la eficiencia de Industria
del Cliente los procesos
Ayude a
Aumentar la Optimice cada
Modelo Business-to-
Modelo Efectividad de Interacción Consumer /Ciudadano
Business-to-
Business
los Equipos con el Cliente
de Venta

41. CRM Roadmap: FY 2010
Sales on the Go
Denver for Pharma
On Premise • Public Sector
• Telco/Order AIA 3.1
Management • Bank-in-the-
• Automotive/Warranty Box (Nov)
• Retail/Loyalty • 11g
• CPG – Trade Promo Compatibility
• TCO/Fusion Middleware
• VTK/Sample Apps
CRM Desktop
(Lotus Notes)
CRM Desktop
AIA 2.5.1: Order (Outlook)
To Activate
Oracle Social
Services
REST API
CRM Desktop
(Outlook)
Release 18
• Life Sciences
• PRM
• More CRM
Sales on the Go • CTE
Release 17 for Pharma
• Life Sciences
• PRM
• More web 2.0 / Social CRM
• More integration
• More enterprise SaaS
• More languages On Demand
• Advanced workflow
• Related Items Visibility