ITIL version 3Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk ochKundtjänstAlexander Hedlund23 maj 2007Service Desk F...
AgendaService ManagementITILITIL Version 3Vad behöver du göraVad behöver din organisation göraNästa steg                  ...
Service Management  En definition: Helhetskoncept för att leda och styra tjänsteleverans till kund  Vad finns i ”pipe line...
ITIL . . .            Service Management/ITIL och kundtjänst             Istiden                                          ...
ITIL v3. . .ITIL Version 3Hörsägen.                                                                                  Sant....
ITIL v3. . . Övergripande struktur, böcker och annat material     Core                                                    ...
ITIL v3. . . Själva kärnan av böcker och författare     Service Strategies                Michael Nieves, Accenture,      ...
ITIL v3. . . Principskiss - livscykeln, verktyg och material som påverkat     CMMI                                        ...
ITIL v3 - Böckerna. . . Bokomslagen© itSMF               © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - S...
ITIL v3 - Böckerna. . . Generellt innehåll     Introduction     Principles of Best Practice     Process Fundamentals     M...
ITIL v3 - Böckerna. . . Tjänstestrategier - Service Strategies     Service definition     Service management strategy and ...
ITIL v3 - Böckerna. . . Tjänstedesign - Service Design     The design of the:     • Service Portfolio for the management a...
ITIL v3 – Böckerna – Service Design. . . Designbegränsningar                                                              ...
ITIL v3 – Böckerna – Service Design. . . Styra och leda affärstjänster                                                   B...
ITIL v3 - Böckerna. . . Tjänsteövertagande - Service Transition     Managing change, risk & quality assurance             ...
ITIL v3 – Böckerna – Service Transition. . . V-modellen – kvalitetssäkring och kontroll      Service                      ...
ITIL v3 - Böckerna – Service Transition. . . Kunskapsledning och överföring                  Service Management Knowledge ...
ITIL v3 - Böckerna. . . Tjänsteproduktion - Service Operations     Day-to-day operational and technical activities     Pri...
ITIL v3 – Böckerna – Service Operations. . . Logiska funktioner     Logical functions to perform specific activities and p...
ITIL v3 – Böckerna – Service Operations. . . Reaktiva processer     Incident Management     Event Management     Request F...
ITIL v3 – Böckerna – Service Operations. . . Proaktiva processer     Incident & Problem Trending     Service Operation Kno...
ITIL v3 - Böckerna. . . Ständig tjänsteförbättring - Continual service improvement     More formal definition of how to ap...
ITIL v3. . . Certifiering     • Global certification board     • Global Examiner Panel creating certification scheme     •...
ITIL v3. . . Tidplan     • Earlier REFRESH activities     • Final drafts     • Editorial Board review     • Marketing Laun...
Service desk V3 . . .Vad behöver du göraVilken roll har du?Vilken ITIL-kompetens/mognad har du?Vilka är dina styrkor/svagh...
Service desk V3 . . .Vad behöver din organisation göraIngen ITIL = Börja tänk ITIL V3, Gör en självutvärdering, Skapa enfö...
Service desk V3 . . .Nästa stegGå med i itSMF (då får du rabatt).Köp ITIL V3 böckerna.Köp ISO/IEC 20000 standarden - Följ ...
Service desk V3 . . .       Ytterligare information och litteraturITIL     IT Infrastructure Library                      ...
Frågor?        Tack för denna möjlighet att presentera min syn på                      Service Desk – ”V3”alexander.hedlun...
Motiv för ServiceDesk V3. . .2006 IDC Global IT Executive SurveyBesvarad av:                                              ...
Motiv för ServiceDesk V3. . .              Vilka är nyttorna med att IT och Verksamheten går i taktIDC survey             ...
PA Consulting Group . . .         PA is a leading international management, systems and         technology consulting firm...
PA Consulting Group . . .Global/International Independent Delivery Partner                   Global/ International        ...
PA Consulting Group . . .  We have won at the annual Management Consultancies  Association awards for an unprecedented sev...
PA Consulting Group . . .       PA skapar - Ökad nytta från IT-baserade tjänster                  Fokus på affärsnytta    ...
Alexander Hedlund - Management Consultant                                                                                 ...
Alexander Hedlund . . .              Utdrag ur Bonniers IT Management                                                     ...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

help desk, servicedesk och kundtjänst Stora förändringar på gång - Alexander Hedlund

733

Published on

Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst
– ITIL version 3
n ITIL som ramverket för Service management och arbetet i
Servicedesken tar ett jättekliv med nya version 3
n Vad innebär det för mig som chef? Som medarbetare? För användarna
och kunderna?
n Om jag inte hunnit hoppa på v2 då kan jag väl lika gärna strunta i v3
– eller?
n Vad innebär övergången från infrastruktur till tjänster? Vad innebär
livscykeltänket?
n Vad händer i Sverige kring ITIL v3
Alexander Hedlund arbetar som Management Consultant på PA Consulting
Group och arbetar med strategier och införande av strategier för effektivare
informationshantering inkl. sourcing och service management. Han är även en
av grundarna av den svenska delen av IT Service Management Forum, organisationen
som nu utvecklar ITIL som bästa praxis på marknaden. Alexander är
itSMF Swedens Projektledare för ISO 20000. Han är även ordförande i SIS arbetsgrupp
– Ledningssystem för IT-tjänster, samt Sveriges expert i ISO

Published in: Business, Technology
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
733
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
12
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

help desk, servicedesk och kundtjänst Stora förändringar på gång - Alexander Hedlund

  1. 1. ITIL version 3Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk ochKundtjänstAlexander Hedlund23 maj 2007Service Desk Forum 2007
  2. 2. AgendaService ManagementITILITIL Version 3Vad behöver du göraVad behöver din organisation göraNästa steg © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 2
  3. 3. Service Management En definition: Helhetskoncept för att leda och styra tjänsteleverans till kund Vad finns i ”pipe line” inom ITSM?© Gartner © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 3
  4. 4. ITIL . . . Service Management/ITIL och kundtjänst Istiden 2000 1989 1991 1999 2002 2005 2007 ITIL itSMF ITIL itSMF ISO/IEC ITIL v3 v1 UK v2 SE 20000 BS15000 Okänt User support Help desk Service desk Integrerad kundtjänst? Mainframe Workstation PC Client/Server Distributed Web Web 2.0 1978 1995 1956 1984 1990 2005Server ESA/MVS Unix/DOS NT/Novell Many IndependentDev.Lang Cobol ASM C C++ Java/C#DB ISAM Rdb/dBase SQL ODBC XdbcGUI 3290 ANSI/Ascii Windows na HTML/XSLTransport SNA TCPI/IPX TCP/IP TCP/IP TCP/IPIntegrate File Pipe/DDE RPC DCOM/Corba SOAMethod Ad hoc IE/SSADM Objectory/RAD RUP UPM/DSDM/agileValue- Homebuilt Applications ERP Groupware Servicesdelivery © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 4
  5. 5. ITIL v3. . .ITIL Version 3Hörsägen. Sant. Alla ITIL processer är Alla ITIL processer finns med i V3 omgjorda Alla verktyg som stöder V2 fungerar Alla verktyg som använder även imorgon men de stöder inte ITIL idag är färdiga för automatiskt det som är nytt med V3 skrotning Dina befintliga ITIL processer Mina ITIL processer kommer mappas lätt och direkt in i V3 inte att fungera i V3:s nya Livscykel för tjänst (Service Life Livscykel för tjänst (Service Cycle) Life Cycle) Certifikaten gäller fortfarande men Alla måste certifiera sig på betyder inte automatiskt det som är nytt nytt med V3 V3 är bara ett tillägg till V2 Det kommer att bli ännu svårare … – att inte ge bra service och – att inte leverera bra tjänster om du använder ITIL v3 © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 9
  6. 6. ITIL v3. . . Övergripande struktur, böcker och annat material Core 1. Service 2. Strategies Service Design Lifecycle approach 3. Service Business briefing brochure Transition Strategic introduction to ITSM 5. Glossary Continual Service Process models Improvement 4. What’s new Service Operations Study aids Complementary Pocket Guides Templates Case studies Business cases White papers Market research© itSMF © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 10
  7. 7. ITIL v3. . . Själva kärnan av böcker och författare Service Strategies Michael Nieves, Accenture, USA Majid Iqbal, Carnegie Mellon University Service Design Colin Rudd, ITEMS Ltd UK Vernon Lloyd, FOX IT Service Introduction Shirley Lacy, ConnectSphere UK Ivor Macfarlane, GUILLEMOT ROCK Service Operations David Cannon, HP Education USA/UK David Wheeldon, HP Education Continual Service Improvement George Spalding, Pink Elephant Canada Gary Case, Pink Elephant Glossary of terms Ashley Hanna, HP Consultancy UK Stuart Rance, HP Consultancy© itSMF © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 11
  8. 8. ITIL v3. . . Principskiss - livscykeln, verktyg och material som påverkat CMMI s Governance Methods St an ill da Sk rd & s ge Al TOGAF led Continual Service Improvement ig nm w K no en t ISO/IEC eTOM Service 20000 Ca Design a e ase pics eS SOX t d t d tud y To Six Sigma Service ies cialt s s Strategies Spe PMBOK Certified Templates ITIL Service Operation Training PRINCE2 Ex Co Imp ISO/IEC on p o on pro e e ec nt ov I I Service en ice in vem i i ut 27001 t tiv ity ua me em rv Transition SOA al m n al eI t ov Se bil l S nt v ntr pr al ala erv r r Im tinu od od od Sc ice n uc ISO/IEC n Co t t tio COBIT n St W in s 19770 ud k y ic M_o_R Ai ds Qu Qualifications© itSMF © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 12
  9. 9. ITIL v3 - Böckerna. . . Bokomslagen© itSMF © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 13
  10. 10. ITIL v3 - Böckerna. . . Generellt innehåll Introduction Principles of Best Practice Process Fundamentals Methods, Practices and Tools Implementing Service Management and Service Management Strategies Measurement and Control Challenges, Critical Success Factors and Risks Summary Annexes© itSMF © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 14
  11. 11. ITIL v3 - Böckerna. . . Tjänstestrategier - Service Strategies Service definition Service management strategy and value planning Governance Value realization Business – IT links Service archetypes and providers Service strategies Skapar en - Service Portfolio Tillhandahålls via en - Service Catalogue© itSMF © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 15
  12. 12. ITIL v3 - Böckerna. . . Tjänstedesign - Service Design The design of the: • Service Portfolio for the management and control of services through their lifecycle • Services including all of the functional requirements • Technology architectures and management systems, required to provide the services • Processes needed to design, transition, operate and improve the services, the architectures and the processes themselves • Measurement methods and metrics of the services, the architectures and their constituent components and the processes© itSMF © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 16
  13. 13. ITIL v3 – Böckerna – Service Design. . . Designbegränsningar Level of Desired warranty service Financial targets & solution constraints Contractual Value & obligations ethics Resource constraints Technology constraints Solution space or the set of designs that are allowed with the given set of Compliance with constraints Standards & regulations Copyright, patents & trademarks Other constraints: Capability policy, governance, etc.. constraints Utility to be provided© itSMF © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 17
  14. 14. ITIL v3 – Böckerna – Service Design. . . Styra och leda affärstjänster Business service A Business Service Management Business Business Business The requirements/demand: Process 1 Process 2 Process 3 Policy/Strategy IT Service Governance The utility: Compliance Name, description, purpose, Service impact, contacts, …. The warranty: Service level, targets, service SLAs / SLRs hours, assurance, responsibilities, …. The assets/resources: Systems, assets, Infrastructure Environment Data Applications components, …. The assets/resources: OLAs Support IT Process, supporting Contracts Services Processes targets, resources, …. The assets/resources: Resources, staffing, skills, Support Suppliers …. Teams© itSMF © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 18
  15. 15. ITIL v3 - Böckerna. . . Tjänsteövertagande - Service Transition Managing change, risk & quality assurance • Newly designed Change, Release, Configuration and Deployment (Transition) processes IT Managers • Risk and quality assurance of design Consultants Practitioners • Managing organization & cultural change during transition Outsourcers Vendors • Service management knowledge system • Integrating projects into transition • Creating & selecting transition models© itSMF © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 19
  16. 16. ITIL v3 – Böckerna – Service Transition. . . V-modellen – kvalitetssäkring och kontroll Service Service Needs Operations Service Service Transition Design Stage n Service Transition Stage 2 Service Transition Stage 1 Build & Test© itSMF © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 20
  17. 17. ITIL v3 - Böckerna – Service Transition. . . Kunskapsledning och överföring Service Management Knowledge System Presentation Layer Knowledge Processing Layer Information Integration Service Management Knowledge Base Layer Integrated Asset and Configuration Information Data and CMDB1 DSL1 Information DML2 CMDB2© itSMF © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 21
  18. 18. ITIL v3 - Böckerna. . . Tjänsteproduktion - Service Operations Day-to-day operational and technical activities Principals of Service Operation • Logical Functions • Reactive Processes • Proactive Processes© itSMF © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 22
  19. 19. ITIL v3 – Böckerna – Service Operations. . . Logiska funktioner Logical functions to perform specific activities and processes – not necessarily mapping on to organizational structures or individuals • Service Desk • Technical Management • IT Operations Management • Applications Management© itSMF © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 23
  20. 20. ITIL v3 – Böckerna – Service Operations. . . Reaktiva processer Incident Management Event Management Request Fulfillment Reactive Problem Management Operational Change Management Operational Configuration Management Operational Release Management Capacity and Performance Operation Common Technical & Operational Processes Access Management Directory Services Management IT Security© itSMF © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 24
  21. 21. ITIL v3 – Böckerna – Service Operations. . . Proaktiva processer Incident & Problem Trending Service Operation Knowledge Management Capacity Planning Availability Planning & Improvements Improvement of Operational Activities© itSMF © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 25
  22. 22. ITIL v3 - Böckerna. . . Ständig tjänsteförbättring - Continual service improvement More formal definition of how to approach CSI: • Quick wins • ROI • Improving value proposition • Feedback loops to other places – design, transition, operations© itSMF © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 26
  23. 23. ITIL v3. . . Certifiering • Global certification board • Global Examiner Panel creating certification scheme • Accredited Examination Institutes • Globally fit for purpose examinations • Accredited & Audited Training Organizations • Single standard for examinations© itSMF © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 27
  24. 24. ITIL v3. . . Tidplan • Earlier REFRESH activities • Final drafts • Editorial Board review • Marketing Launch • ITIL Advisory Group QA review • International Public QA review • itSMF International IPESC Endorsement • Translations begins • Publication Production & Launch – 30 maj • Qualification Scheme finalized - Spring 2007© itSMF © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 28
  25. 25. Service desk V3 . . .Vad behöver du göraVilken roll har du?Vilken ITIL-kompetens/mognad har du?Vilka är dina styrkor/svagheter som Förändringsledare?Vilken belöningsmodell driver din organisations medarbetare?Vad motiverar dig? © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 29
  26. 26. Service desk V3 . . .Vad behöver din organisation göraIngen ITIL = Börja tänk ITIL V3, Gör en självutvärdering, Skapa enförbättringsplan till Service desk (V3), Prioritera och inför förbättringarITIL V2 = Vad är nytt i ITIL V3• Service Life Cycle,• Service Portfolio,• Business Service Management,• Management System,• Transition V-model,• Service Management Knowledge System,• interfaces between Logical Functions,• New Processes (and interfaces to Old Processes)Förstå nyheterna, Om ni är nöjda gentemot V2, Prioritera bland nyheterna för optimal effekt på Service desk, Inför förbättringar, Fundera på förutsättningarna för ett integrerat Service desk/Kundtjänst begrepp. © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 30
  27. 27. Service desk V3 . . .Nästa stegGå med i itSMF (då får du rabatt).Köp ITIL V3 böckerna.Köp ISO/IEC 20000 standarden - Följ arbetet med Ledningssystem förIT-tjänster.Diskutera processorientering, tjänsteorientering, kundorientering, ochintegrerad Service desk/Kundtjänst.Självutvärdera - Testa mognaden - Benchmarka.Planera stort men börja smått.Starta där det gör ont, där nyttan är störst. © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 31
  28. 28. Service desk V3 . . . Ytterligare information och litteraturITIL IT Infrastructure Library www.itil.co.ukitSMF IT Service Management Forum www.itsmf.se , www.itsmf.orgRefresh of ITIL OGC/TSO www.best-management-practice.com/ITILRefreshSIS Svenska Institutet för Standardisering www.sis.seJtc1/sc7 - ISO hem för IT Service Management www.jtc1-sc7.orgISO/IEC 20000 - itSMF Certification www.isoiec20000certification.comBSI National Standards Body of the UK www.bsi-global.comPA Consulting Group - IT Management www.paconsulting.com/IT © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 32
  29. 29. Frågor? Tack för denna möjlighet att presentera min syn på Service Desk – ”V3”alexander.hedlund@paconsulting.com +46 (0)733 10 47 41 Consulting Group http://www.paconsulting.com/IT © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 33
  30. 30. Motiv för ServiceDesk V3. . .2006 IDC Global IT Executive SurveyBesvarad av: VP/Dir IT, 780 IT Global Executives (323 USA & 457 UK, France, Italy, Germany & Japan) VP/Dir 41% Corp, 28% – 28% CFO/CIO, 41% VP/Dir IT, 28% VP/Dir Corp, 3% Mgr IT 70% of the companies >$1B Rev – Avg. 12% Rev CFO/CIO, Mgr IT, 3%Resultat: 28% Respondents have 32% of IT spend focused on Infrastructure Top 3 Focus areas: – Improving Service levels while also reducing costs => ~50% of the respondents – ~60% => IT Governance – ~25% => IT Infrastructure Library (ITIL) & IT Service Management (ITSM) – Consolidation/Standardizing IT Infrastructure => ~50% of the respondents – ~70% time => Consolidate & Standardize their Data Centers – Security (Infrastructure & Intrusion) => ~40% of the respondents – >40% said they do not have adequate protection – Security marked it as the largest investment area over the next year – Identity & Access Management on top of the security priority list Outsourcing of IT Infrastructure continues to be a focus – 35% looking to reduce IT Infrastructure via ITO © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 34
  31. 31. Motiv för ServiceDesk V3. . . Vilka är nyttorna med att IT och Verksamheten går i taktIDC survey ☺ 79% reduction in downtime & other factors ☺ total savings per user c $800 p.a. ☺ ROI up 1300%Meta ☺ 85% resolution at FPOC ☺ cost per call down 30% ☺ 50% reduction in new product cycleGartner ☺ 45% cost reductionProctor & Gamble ☺ $500 million savings (Started using ITIL 1999 – 8 % cut in operating cost, help desk calls reduced by 10%)Caterpillar ☺ Rate of reaching target response time for incident management jumped from 60% to more than 90% (Started using ITIL 2001)Ontario Justice Enterprise ☺ New service desk cut support costs by 40% (Started using ITIL 2000). © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 35
  32. 32. PA Consulting Group . . . PA is a leading international management, systems and technology consulting firm Facts Facts Service Areas Service Areas Business Systems IT Technology Transformation Integration & Consulting ConsultingFounded over 60 years ago Solutions Industries3,300 employees Strategy & Enterprise IT Strategy Technology Marketing Wide Solutions Consulting Financial sectorOwned by employeesOver 40 offices in more than 20 countries IT Infrastructure Life Sciences People & Information Organisational Systems Public sector Change Implementation IT Management Manufacturing Business Decision Operations & Pharmaceutical Sciences Performance TelecommunicationArgentina UK New Zealand Programme &Australia Hong Kong Norway Project TransportationBelgium Ireland Russia Management ChemicalDenmark Japan SingaporeGermany Canada Sweden EnergyFinland Malaysia Czech RepublicFrance Netherlands USA PA Ventures China © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 36
  33. 33. PA Consulting Group . . .Global/International Independent Delivery Partner Global/ International Global/ International Service clients in 100+ countries in the world Service clients in 100+ countries in the world We should be considered as We should be considered as Understands cross culture & cross geographic issues Understands cross culture & cross geographic issues your Transformation Delivery Partner your Transformation Delivery Partner Draw on worlds 2nd to None best practice Draw on worlds 2nd to None best practice We understand the challenges and We understand the challenges andIndependent Independent issues in your sector issues in your sector 100% Business benefit driven 100% Business benefit driven Not “forced” to end up with a given answer Not “forced” to end up with a given answer We have a sound/innovative We have a sound/innovative Un biased advisor Un biased advisor Approach for lasting Change Approach for lasting Change IT Delivery IT Delivery We have the right experience and We have the right experience and Pro-active solution oriented approach Pro-active solution oriented approach focus to deliver it focus to deliver it Committed to deliver Committed to deliver Multi skilled competences Multi skilled competences Our commercial proposal provides Our commercial proposal provides Value for Money Value for MoneyPartnerPartner We are working with – not for our clients We are working with – not for our clients Long term // long lasting client relationship Long term long lasting client relationship Large investment in client insight Large investment in client insight Mutual beneficial partnership Mutual beneficial partnership © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 37
  34. 34. PA Consulting Group . . . We have won at the annual Management Consultancies Association awards for an unprecedented seven years in a row 2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998 Winner Winner WinnerOverall Best Platinum Award Swiss Federation Ofgem Westminster Office of TransportConsultancy City Council Highly Winner Winner WinnerBest use of IT Commended Maff GPASS BP BP Winner Winner CommendedBest Strategy andBusiness Transformation YJB YJB BASF Winner WinnerBest HR Development Barclays Lloyds TSB Bronze Award WinnerBest use of e-Business/ Neighbourhood EggElectronic Trading Renewal Unit Total Top Awards* made 1998-2004 (44) Gold Award Highly CommendedBest use of Outsourcing Medical Controls Agency Sabre Bronze Award HighlyBest Organisational Commended GCHQDevelopment/Operational Orange PA ConsultingPerformance Gold Award Winner GroupBest use of Production/ Home Office Siemens VDO 32% (14)Technology & Services AutomotiveManagement Highly Commended OFTA, HKChange Management Silver Award Transport for London CSC Bronze Award Unisys 7% (3) Department for 7% (3) Work & Pensions The Management Consultancies Association (MCA), a representative body for the leading UK consulting firms, has *Overall and Category winners consistently recognised PA’s excellence in working with clients to achieve significant improvements in business performance. © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 38
  35. 35. PA Consulting Group . . . PA skapar - Ökad nytta från IT-baserade tjänster Fokus på affärsnytta Fokus på process-, Fokus på Fokus på process-och Fokus på och tjänsteinnovation kund- & tjänsteutveckling & tjänsteorientering, tjänsteorientering, &-utveckling tjänsteorientering tjänsteleverans SOA&tjänstekatalog SOA&tjänstekatalog Styra projektportföljen Göra IT-funktionen Effektivt genomförande Integrera IT-funktioner Använda effektivt mera effektiv av projekt vid köp och fusioner Outsourcing CEO CEO Business strategies Business strategies Projects Projects Projects Projects Projects Projects Sales Production Finance Stage Review Stage Review Stage Review Sales Production Finance Stage Review Current Current Future Future IT business business business business . IT . Stage Stage Stage Stage benefits benefits benefits benefits Business operations Business operations Få företag har en samlad I många verksamheter fungerar Erfarenhet säger att upp till 80% Att integrera två IT-organisa- Undersökningar visar överblick över projekt- samspelet mellan IT- av alla IT-projekt misslyckas tioner kan i många fall visa sig kostnadsbesparingar på 30-40% aktiviteterna och koordinerar organisationen och vara en komplicerad och dyr för förstagångs-outsourcing av mellan projekten verksamheten inte optimalt del av integreringsarbetet driftaktiviteter Ledarskap Verksamhetsplanering 3. What is the implication of this analysis Strategy High Utveckla Utveckla Leverera Project life cycle for the strategy of the new group? kund- kund- kund- fokuserade fokuserade fokuserade 2. How can the capabilities of theBusiness value Potential for sustainable affärer tjänster tjänster Initiation/ Implemen- new group be exploited in the context competitive advantage Developm ent Operation Maintenance Medarbetare Partnerskap & resurser Design Test of current and future markets? Identify and fill analysis tation resource gaps Stöd ständiga förbättringar 1. What are the resources and Capabilities capabilities of the combined group ? Medium • Business • Scope • Business • Benefit How do they combine to contribute to PA hjälper till med att förbättra Case control Support realisation its core competencies? How do the identified synergies dovetail with core competencies? Resources PA agerar som rådgivare i Change management leveranskapaciteten i IT- många outsourcing-projekt. Vår Low • Changes to • Communication • Training PA kan assistera med att organisationen med att optimera: business processes plan plan rekommendation är att Low Medium High effektivt integrera IT- Ability to implement Project management outsourcing bör fokuseras på • Processer inom IT- • Contractual • Project plans • Risk organisationer i samband med arrangement management icke-strategiska aktiviteter. avdelningen uppköp eller sammanslagning: PA hjälper till att fokusera på Full fördel uppnås bara om projektportföljen med att: • Metodapparat Check up • Översyn av en gemensam organisationen är förberedd på • Systemstöd IT-strategi outsourcing. • Prioritera projekt och Outsourcing aktiviteter baserat på värde för • Management-verktyg PA hjälper till med att • Framtagning av gemensam verksamheten • Utbildning och kompetens- genomföra projekt och IT-funktion med processer Service alignment • Upprätta en samlad överblick nivå implementera styrmodeller, • Standardisering och rationa- över projektaktiviteterna som adresserar ovanstående lisering för att uppnå en Process • Tjänste/Infrastruktur- efficiency områden/problem och därmed gemensam tjänstemiljö • Etablera konsoliderade effektivitet Consolidation ökar sannolikheten för • Skapande av ett gemensamt • Organisation styrnings- och uppföljnings- • Fokus på hela tjänste- • Infrastructure framgång väsentligt. sourcing-program. • Applications modeller mellan projekten. livscykeln. © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 39
  36. 36. Alexander Hedlund - Management Consultant PA Consulting Group. Arbetar med strategier och införande avAlexander Hedlund strategier för effektivare informationshantering inkl. sourcing och service management. Han har 20 års erfarenhet av dessa frågor. Inom dessa områden har Alexander arbetat som Program- /projektledare, som Service manager för EMEA (Europa, Mellersta Östern och Afrika) i en global shared services organisation (90 000 anställda, kontor i 130 länder), som Change manager för ett av Sveriges största förändringsprogram – ansvarig för framtagandet av avtal. Han är även en av grundarna av den svenska delen av ITAlexander Hedlund Service Management Forum, organisationen som nu utvecklar ITIL (ITMember of PA’s IT Strategy practice Infrastructure Library) som bästa praxis på marknaden. Han är en van införare av effektivare processer t ex ITIL. Alexander har även genomfört fulla sourcing/avtalslivscykler i ett flertal branscher ochKungsgatan 8, 4 tr. Direct Dial: +46 8 454 1941 storlekar på organisationer. Exempel på företag han har effektiviserat Direct Fax: +46 8 454 1901Stockholm är Handelsbanken, Securitas Teknik, Telia, Ernst & Young, samt: Mobile: +46 733 10 47 41SE-111 43 Switchboard: +46 8 454 1900 • Han har lett arbetet med att förbättra Financial Management for IT Service (ITIL) & tjänstepaketeringen på en stor nordeuropeisk bank.Sweden alexander.hedlund@paconsulting.com • Han leder arbetet med att införa IT Services Continuity Management (ITIL) på ett ledande structured finance företag. • Alexander är itSMF Swedens Projektledare för ISO 20000. Han är ävenitSMF Sweden ordförande i SIS arbetsgrupp - Ledningssystem för IT-tjänster, samt Sveriges expert i ISO.Alexander Hedlund • Han ledde framtagandet av IT-delen av införandeplanen för ett stort, nordeuropeiskt bank- och finansbolag. Med syfte att införa enProjektledare ISO 20000, Fram till april 2005 - kostnadseffektivare kundsupport och shared services.Marketing Director, Member of the board •För ett stort, europeiskt energibolag drev Alexander arbetet med ettGamla Brogatan 11 Direct Dial: +46 8 454 1941 Direct Fax: business case för att införa ett intranät portal på en affärsenhet. +46 8 454 1901SE-111 20 Stockholm Mobile: +46 733 10 47 41 Projektet innebar även en genomsyn av kundtjänstprocessen och Switchboard: +46 8 410 261 10 förslag på effektivare processer, bättre stödsystem och nyaSweden interntjänsteavtal. alexander.hedlund@itsmf.se •Han har nyligen tagit fram en strategi för införandet av en förbättrad tjänsteleveransorganisation i ett nordiskt mediabolag, •Skapat sänkta kostnader till bibehållen kvalitet genom BPO hos en SIS, Swedish Standards Institute driftsleverantör baserat på ITIL/ITSM och SIS - Swedish member of ISO & CEN •Infört ITIL-processer på ett stort nordiskt försäkringsbolag. Tidigare har Alexander arbetat på Cap Gemini Ernst & Young där han ansvarade för tjänster inom kunskaps, elärande och Alexander Hedlund innovationslösningar, bl a ledde han ett team som byggde upp kunskapstjänster inom ett stort nordiskt transportbolag.Chairman AG2 IT Service Management of TK303 Från 1998 till 2000 arbetade Alexander i USA på Ernst & YoungThe Swedish Technical committee of JTC1/SC7 International som Service Mgr i ett Shared Service center med tjänsteleveranser i EMEA-affärsområdet. sis-tk303-ag2@sis.se Han har en Master of Science från KTH 1986, samt vissa kurser i företagsekonomi från Stockholms universitet 1984. © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 40
  37. 37. Alexander Hedlund . . . Utdrag ur Bonniers IT Management http://www.bonnierledarskap.se/IT IT Management Introduktion - Stark informationsteknologi stärker din konkurrenskraft! ”Informationsteknologin (IT) har kommit att spela en allt större roll i våra liv och vårt företagande. IT är idag en viktig förutsättning för affärsutvecklingen och en av de viktigaste redskapen för att skapa konkurrensfördelar. Med tilltagande komplexitet har också IT-verksamheten vuxit och kommit att bli en väsentlig budgetpost i många företags verksamhet. Komplexiteten har gjort att utvecklingsprojekten blivit stora och omfattande. Det finns många exempel på svårigheter att driva sådana projekt och man misslyckas ofta. Idag ökar därför kraven på ekonomisk kontroll och effektivitet inom IT- verksamheten. För ledning och styrning av IT-verksamheten (IT-management) krävs det idag en grundlig förståelse för företagets affärsprocesser och delaktighet i affärsutvecklingen. IT-chefens uppdrag har blivit allt mer komplext, med nya kompetenskrav och en förskjutning från teknik till affärsstrategi.Men det krävs också att anställda i ansvarig ställning är uppdaterade och informerade om utvecklingen inom IT-området samt att alla rätt utnyttjar de kunskaper och erfarenheter kring metoder och verktygsom finns att tillgå.” – Utgivningen av ledarskapshandboken IT Management skall ses mot denna bakgrund. Alla ansvariga, t ex verksamhetsansvarig, IT-chef, linjechef eller annan ledande medarbetare,har i handboken en praktisk och nyttig kunskapsbank för beslut kring vägval och investeringar i företagets IT-verksamhet. Syftet med denna handbok är att för beslutsfattare på alla nivåer erbjuda verktygsom kan förenkla och ge handledning i arbetet med IT-management.Ledningssystem för IT-tjänster, ISO 20000 av Alexander Hedlund, Alexander.Hedlund@paconsulting.com”Sedan december 2005 finns det nu en internationell standard för ledning och styrning av IT-tjänster. Standarden är baserad på ITIL och ger möjligheter tillkvalitetssäkring och certifiering av en hel organisation (till skillnad från ITIL där certifiering sker på individnivå).Standarden är uppbyggd i två delar, dels själva kravstandarden som organisationen certifierar sig mot, dels grundläggande vägledning till den bästa praxis som omde införs skapar IT Service Management med hög kvalitet och som även med ett visst mått av rimlighet kommer leda till att man klarar revisionen som ger certifikatet.Alexander Hedlund är i högsta grad involverad i det arbete som nu sker inom SIS med översättning till svenska och nationella tillägg. Alexander har tidigare bidragitmed artikel 3.3, Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT. I föreliggande artikel ger han en introduktion och bakgrund till den nya standarden ISO 20000 samtnågra råd kring hur man bör lägga upp sitt införandeprojekt.” – Tord Schultz / redaktör1 Vägen mot tjänsteorientering, vad tillför ISO/IEC 20000Det finns en stark trend mot tjänsteorientering. Efter alla uppmärksamhet kring SOA och Web services är det många IT-chefer och ledningsgrupper som fattat beslutom att införa en tjänsteorienterad IT-arkitektur. Eller så befinner man sig mitt i förberedelser för ett sådant beslut. Troligen avspeglar sig detta också i läsekretsen tilldenna handbok. Kanske har ni påbörjat resan mot tjänsteorientering i arbetssättet mot interna kunder och leverantörer. Ni paketerar teknisk infrastruktur tillsammansmed processer, från automatiska till manuella, i väl definierade IT-tjänster. Ni har börjat anpassa och applicera ITIL (IT Infrastructure Library) för att lyfta alla eratjänstelivscykler med Service Management (ITSM) som bärande ramverk. En tredje väg för uppnå tjänsteorienterad IT är styrning genom IT Governance (ITG).Forts… © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 41
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×