Este documento describe los procesos y operaciones de una peluquería. Explica que la peluquería recibe como insumos recursos humanos, materiales, equipos y servicios para luego transformarlos mediante procesos de planeación, organización, dirección y control para generar como resultados diversos servicios de belleza satisfactorios para los clientes. Asimismo, señala que la peluquería busca medir su desempeño y calidad a través de indicadores como el número de clientes satisfechos y recibe retroalimentación de los clientes para mejor

1. Universidad de los Andes
“Dr. Pedro Rincón Gutiérrez”
Contaduría Pública
Fundamentos de la Producción
Integrantes:
Dávila Cynthia V-23542422
Duque Osmar V-21001364
Jaimes Laurenyi V-21221366
Sánchez Ivis V-23131329
San Cristóbal, Febrero 2014
Nelio´s Alta Peluquería S.R.L
RIF: J-303854176

2. MISIÓN
Nelio´s Alta Peluquería I.S.R.L busca satisfacer las necesidades de belleza
de nuestros clientes mediante servicios de excelente calidad, brindado por
personal altamente profesional que inspira confianza y seriedad, permitiéndonos
superar las expectativas de nuestros clientes y ayudarles a conseguir el aspecto
deseado.
VISIÓN
Nelio´s Alta Peluquería I.S.R.L tiene como visión ser la peluquería más
exclusiva y líder en la satisfacción de necesidades de belleza a nivel nacional e
internacional.
VALORES
Nelio´s Alta Peluquería S.R.L tiene como valores:
 Responsabilidad, a la hora de crear un nuevo estilo de vida, se debe tener
en cuenta las nuevas tendencias que se imponen en el mundo entero.
 Creatividad, para el mundo de la belleza se debe tener una visión que vaya
más allá, para la imaginación y diseño de nuevos estilos.
 Amabilidad, como en toda empresa reconocida, se debe tratar al cliente de
una forma muy amable para que este sea fiel a la empresa.
 Respeto, ante todo se debe respetar al cliente, ya que él es el que tiene la
razón y hace de un negocio una empresa reconocida.
OBJETIVOS
Nelio´s Alta Peluquería S.R.L tiene como objetivos:
 Mejorar permanentemente la calidad del servicio
 Posicionarnos en la mente del cliente
 Crear una experiencia única del cliente
 Capacitarnos constantemente a través de los diferentes eventos nacionales
e internacionales.

3. 1. DEFINIR
CARACTERIZACIÓN DE UNA PELUQUERIA
ENTRADAS
 Recursos Humanos:
 Peluqueros
 Manicuristas.
 Recursos Materiales:
 Tintes
 Shampoo
 Acondicionador
 Ampollas
 Agua
 Decolorantes
 Esmaltes
 Maquillaje
 Fijadores.
 Equipos de trabajo:
 Secador
 Plancha
 Rizadora
 Máquina de afeitar
 Tijeras
 Cepillos
 Lava cabezas
 Lámpara
 Brochas.
PROCESOS DE
TRANSFORMACIÓN
Capacidades Humanas:
Atención del cliente
 Planeación
 Organización
 Dirección
 Control
SALIDAS
Resultado:
 Servicios
 Desarrollo y
satisfacción de los
clientes
Retroalimentación:
Información acerca de;
Resultado de las inconformidades de los clientes
ENTORNO

4. Entradas (Insumos):
 Humano:
 Peluqueros (as)
 Manicuristas
 Infraestructura:
 Local comercial propio
 Servicios:
 Luz
 Agua
 Condominio
 Telefonía
 Materiales:
 Tintes de distintas marcas y colores para pintar el cabello, shampoo
y acondicionador con sal y sin sal, ampollas con diferentes
componentes para la restauración del cabello, agua de 10, 20 o 30
para los tintes, decolorantes, esmaltes de diferentes colores para las
uñas, maquillaje de diferentes tonalidades para todo tipo de rostros ,
fijadores como laca y gelatina.
 Equipos:
 Equipo de trabajo: Secadores y planchas para alisar el cabello,
rizadores para el cabello, máquina de afeitar y tijeras para cortar el
cabello, brochas para aplicar tintes y aplicar el maquillaje, cepillos y
peines, lámpara para las uñas en gel.
 Mobiliario: Sillas, espejos, lava cabezas, mesa de manicuristas,
taburete, estantes, escritorio y computadora.

5. Transformación:
 Planeación: Se lleva un registro de las personas que se atienden al día en
la peluquería, llevando un orden de acuerdo al peluquero o manicurista que
fueron atendidos.
 Organización: se atiende a los clientes por orden de llegada, a excepción
de aquellos que tengan previa cita.
 Dirección: mediante la encargada administrativa de la peluquería se
coordinan y distribuyen las actividades y turnos de los peluqueros y
manicuristas, respetando el horario de trabajo, al igual que las normativas
necesarias para la realización de los trabajos requeridos por los clientes.
 Supervisión y control: se verifica que el trabajo hecho por los peluqueros
o manicuristas coincida con la información suministrada al momento de
llegada del cliente. Luego de comprobar que el trabajo es el correcto, se
procede culminar con el pago del cliente.
Salidas (Resultados):
 Servicios:
 Aplicación del tinte.
 Corte de cabello de dama o caballero.
 Peinados
 Planchado y secado de cabello.
 Aplicación de maquillaje.
 Manicure y Pedicure.
 Arreglo de cejas.
 Queratinas.
 Permanentes.
 Ondulados del cabello.

6. Retroalimentación:
El cliente cuenta con la posibilidad de mantener contacto directo con la
administración de la peluquería, donde puede expresar cualquier inconformidad o
error cometido, de igual manera, todas las recomendaciones con respecto al
trabajo realizado y atención recibida. Además se realizan preguntas tales como:
¿Se encuentra Ud. Satisfecho(a) con el servicio prestado?
¿Qué queja tiene Ud. acerca de los servicios que presta la peluquería?
De esta manera podemos saber la satisfacción del cliente y a través de
estas interrogantes obtener un indicador como total de quejas entre el total de
clientes.
Ambiente:
Los fallos con los servicios de la luz y el agua, son algunas de las limitantes
que en gran parte afectan la continuidad y buena ejecución del servicio prestado
por la peluquería. Además el entorno en cuanto a capacitación y actualización
permanente de lo último en moda, ya que con las actualizaciones se aprovechará
la oportunidad para renovar la preparación de los peluqueros y manicuristas; lo
cual al no estar capacitados puede significar una amenaza puesto que algunos
clientes buscarán la prestación de servicios en otras peluquerías que estén
actualizadas.
Calidad:
Definimos la calidad como un conjunto de propiedades inseparables a un
objeto que le conceden capacidad para satisfacer necesidades implícitas o
explícitas. Nuestros servicios de peluquería dentro del mundo competitivo
satisfacen a los clientes que se acercan a las instalaciones, con una variedad de
servicios modernos mediante el cumplimiento de asistencia requerido por los
mismos en el menor tiempo posible y con un precio muy competitivo y
personalizado. Somos confiables pues nos enfocamos en la belleza de cada uno
de nuestros clientes, a su vez contamos con el personal capacitado, dispuesto,
preparado y competentes para satisfacer los requerimientos de nuestros clientes.

7. Satisfacción de necesidades.
Utilizando la publicidad necesaria y acorde a nuestra labor en prensa e
internet, para llevar a nuestros clientes actuales y potenciales; una imagen
profesional y competitiva dándoles tranquilidad y serenidad a sus incertidumbres e
inquietudes.
El personal competitivo y capacitado con actitudes y actualizaciones
constantes para desenvolverse en las situaciones más estrechas, cumplen con el
trabajo y requerimientos del mercado dando puntualidad a sus labores y servicios.
Por otra parte, gracias a las instalaciones y equipos modernos de última
generación, el desempeño de dicho trabajo es el mejor ofrecido.
El cliente no solo encontrará las condiciones aptas y cómodas en nuestra
peluquería, sino que además buscamos la solución a las necesidades e
inconvenientes de los clientes.
Atributos de la calidad.
Nuestros servicios y trabajos demuestran su calidad a lo largo de la
trayectoria, mantenemos nuestro servicio al transcurso del tiempo.
La rapidez y calidad de nuestros servicios sobresalen en la competencia.
La confiabilidad en nosotros por el desempeño dado al público se demuestra en la
satisfacción manifestada por nuestra clientela.
Una atención justa por orden de llegada, o respetando las previas citas,
nos caracterizan al momento que ingresen en nuestras instalaciones y también en
su despido.
Facilidades encontramos al instante de negociar con el cliente, llegando a
acuerdos mutuos con el fin de que el cliente satisfaga sus necesidades de belleza
y de asesoría, mientras nosotros cumplimos con la prestación de nuestros
servicios a través del manejo de costos solidarios y accesibles.

8. DIAGRAMA DEL PROCESO DE LA PRESTACION DE SERVICIOS DE UNA
PELUQUERÍA
PELUQUERÍA
Se procede
a lavar el
cabello
Se traslada a
la mesa del
peluquero (a)
Se realiza el pedido del
cliente: Corte, secado,
Tinte, etc.
El cliente verifica si el
trabajo es de su agrado
El cliente se traslada a
caja a cancelar
NO
MANICURISTA
Se procede al
remojo
Demora de 5 a 10 min
en remojo
Secado y limpieza
Se confirma el pedido del
cliente: pintada de uñas, gel,
etc.
Pintado y diseño de las
uñas
De 10 a 15 min de secado
del material
El cliente verifica si el trabajo
es de su agrado
El cliente se traslada a
caja a cancelar
El cliente se retira satisfecho
El cliente cancela el servicio
NO

9. 2. MEDIR
Determinar cómo se mide el proceso y cómo se está desempeñando.
Desempeño:
Podemos determinar el desempeño por medio de algunos indicadores que
pueden aportar información valiosa como:
 Número de clientes satisfechos / Total de clientes
Nos da a conocer la cantidad de cliente que está satisfecho de acuerdo al
servicio prestado.
 Número de mujeres atendidas/ Total de clientes
Nos da a conocer si las mujeres son los clientes más frecuentes en la
peluquería.
 Servicio de manicurista prestado/ Total de servicio prestado en la
peluquería
Verificar si el servicio de manicurista es el más solicitado por los clientes
 Quejas/ Total de clientes
Refleja la cantidad de clientes que está insatisfecho con el servicio de
peluquería.
 Trabajo terminado / Horas laboradas
Indica si el trabajo se realiza en tiempo óptimo en función del personal
capacitado, que laboran en la peluquería

10. Disminución
de la clientela
3. ANALIZAR
DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO
Personal Procedimientos y Métodos de Trabajo
Materiales y Maquinaría y
Suministros Equipos
Demora en la prestación
del servicio
Errónea
Desmotivación
Espacio Reducido de
trabajo
Capacitación
limitada
Falta de materiales
Poco personal
Precios muy elevados
Averías en
equipos
Fallas en luz y agua
Faltas de
mantenimiento Difícil acceso a la compra de
equiposEscasez
Ambiente de trabajo
conflictivo
Falta de actualización en
nuevos estilos
Errónea
Uso ineficiente
de materiales

11. 4. MEJORAR Y CONTROLAR
Este paso nos da una perspectiva del problema que puede tener la
Peluquería y las posibles soluciones que se pueden plantear para su
mejoramiento con el fin de alcanzar la excelencia.
En referencia a lo anterior con los defectos encontrado en la peluquería se
puede facilitar ciertas soluciones, estrategias, con el fin de contrarrestar el
Problema que invade a la misma tales como:
Objetivo Estrategia Acciones
Procedimiento y
método de trabajo
Establecer citas
Diagnóstico:
Trabajar con previas citas para
todas las personas y de esta
manera no pierda tanto tiempo en
la espera de su turno en la
peluquería.
Programa:
Crear o establecer fechas las
cuales deben ser con Anterioridad
basándose en la disponibilidad de
tiempo de los clientes.
Personal Capacitación
Diagnóstico:
Evaluar el conocimiento de los
peluqueros y manicuristas acerca
de las actualizaciones e
innovaciones que tengan los
mismos en lo último en moda.
Programa:
Aplicación de talleres, cursos,
congresos, conversatorio, sobre
la Actualización de las últimas
tendencias en modas.
Maquinaria -
Equipo
Mejoramiento o
sustitución
Diagnóstico:
Calcular la vida útil de los equipos
de peluquería, así como también
escuchar la sugerencia de los
empleados sobre el
funcionamiento de los mismos.
Programa:
Mediante la evaluación ejecutada

12. por un técnico especializado se
decide los pasos a tomar, ya sea:
Mejoramiento (incorporación de
piezas nuevas a los equipos
existente) o Cambio total es decir
equipos, nueva tecnología.
Suministro de
Energía Eléctrica
Localizar procedencia
de las fallas eléctricas.
Diagnosticó:
Realizar un conteo que permita
saber que tan constante son las
fallas eléctricas en la peluquería.
Y estudiar si esta es originada por
la empresa suministradora o
defecto interno del lugar de
trabajo.
Programa:
Dependiendo del resultado
obtenido, se toma las medidas
correspondiente, si es por la
empresa suministradora, se podrá
optar por la utilización de
maquina generadora de energía
(Planta eléctrica), si el resultado
es la segunda opción se deberá
realizar las correcciones
necesaria para solventar la
situación inadecuada, contado
con un especialista en el área.
Materiales y
Suministros
Control e Inventario
Diagnóstico:
observar el uso y control de los
materiales
Programa:
Realizar el inventario
correspondiente semanalmente o
quincenalmente con el fin de ir
solicitando a los proveedores los
materiales necesarios, así
evitando la falta de ellos para la
culminación del trabajo en el
tiempo correspondiente.

13. DIAGRAMA DE FLUJO
Pe l u q u e r í a
El Cliente ingresa al Centro
de Belleza
El Cliente solicita un turno para uno o
varios tipos de servicios indicando la
fecha, hora deseada y el peluquero que
desea que lleve a cabo el servicio.
El encargado verifica que el turno para la fecha
y hora solicitado esté disponible.
El turno
está
disponible
?
El Cliente confirma el turno.
El encargado registra el turno e informa al Cliente el
número de turno y horario.
El cliente es atendido al momento que
llegue su turno
El peluquero o manicurista le pregunta al cliente lo que
desea realizarse
El peluquero o manicurista le da una cotización
sobre el costo de los servicios deseados por el
cliente para que el cliente decida si desea o no
recibir el servicio
El cliente desea
recibir el servicio,
despues de saber
su costo?
El cliente se retira del salón de belleza. El cliente cancela en caja el servicio prestado
Esta el
cliente
satisfecho?
El peluquero o manicurista finaliza el trabajo
El peluquero o manicurista procede a realizar el
trabajo deseado por el cliente
El cliente solicita permanecer en la sala de espera
para ser atendido por orden de llegada por el
peluquero que esté disponible ya que no tiene previa
cita
El encargado le da la fecha y
hora disponible más cercana
al cliente
No
Si
No
Si
Si
No

14. ENFOQUE GERENCIAL PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD
En función de los requerimientos y de lo que pudimos apreciar durante el
estudio de la peluquería, llegamos a la conclusión que esta se desempeña por
medio del Enfoque Gerencial del tipo “KAIZEN”.
KAIZEN
Es el mejoramiento continuo que involucran a todos en una organización,
de tal manera que en el caso de la peluquería debe estar en constante
mejoramiento donde todos deben participar en ella, para así poder lograr una
óptima funcionalidad de la misma y sus integrantes. Es por esto que se necesita
del esfuerzo, compromiso y voluntad del personal para cambiar en pro de la
peluquería.
A continuación se menciona algunos aspectos de mejoramiento para la
peluquería:
 En cuanto a las citas y cupos de la peluquería, deben programarse con
mayor orden para de esta manera evitar la pérdida de tiempo de los
clientes y así estarán más satisfechos del servicio prestado.
 Mantener el área administrativa actualizada de acuerdo con las
normatividad vigentes de precios y facturación.
 Mantener los equipos de peluquería en constante mantenimiento para
evitar el daño de los mismos y así poder tener el trabajo al día.
 El personal que labora dentro de la peluquería que asista continuamente a
capacitaciones para que se mantenga actualizado.
 Un espacio físico adecuado
 Que el mobiliario, en este caso las sillas sean lo suficientemente
ergonómicas.
 Economizar el uso de todos los recursos para evitar tantos gastos.
 Fomentar el compañerismo y las relaciones interpersonales dentro de la
peluquería para un mejor ambiente de trabajo.

15.  Dar cumplimiento al manual de funciones, procesos y procedimientos, y a
la normatividad vigente que posee la peluquería.
Y así de esta manera aplicando los mejoramientos antes mencionados, la
peluquería seria eficaz, eficiente y totalmente optima y así lograríamos satisfacer
en su totalidad las necesidades del cliente.