DAS COMM HEG

1. e-réputation, monitoring, gestion de
crise et engagement
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2. Sommaire
• E-réputation
• Monitoring
• Outils
• Objectifs
• Principes
• Retours d’expérience
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3. Définition
e-réputation
=
Réputation
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4. Gestion de la e-réputation
Objectifs
Monitoring
ProcessusGuidelines
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5. Monitoring
≠
Gestion de la e-réputation
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6. Monitoring
• Veille médiatique
• Veille concurrentielle
• Intelligence économique
• Etude du consommateur
• Suivi de campagne
• Gestion de la réputation
• Suivi d’activité
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7. @yan_luong
Suivi d’activé et engagement

8. @yan_luong
Suivi d’activité et engagement

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10. RTS: objectifs liés aux monitoring
• Analyse
– Argumentaires
– Facteurs clé
– Tendances
• Identification
– Influenceurs
– Ambassadeurs
– Usurpateurs
– Signaux avant coureurs
• Serviciel
– Proximité
– Transparence
• Mitigation
– Bad buzz
– Rumeurs
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11. Les outils
Sémantique
QualitatifQuantitatif
Objectifs
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14. Les indicateurs
• Les verbatim
• Les thématiques
• Les influenceurs
• La « share of voice »
• La perception, les sentiments
• Les canaux
• Les interactions
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15. Se doter d’un outil
Quels sont mes moyens?
Quel est mon budget?
Quelles sont mes ressources?
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16. Outils gratuits
• Google alerts
• Socialmention
• Alerti
• Boardtracker
• Facebook & Facebook search
• Twitter search
• Tweetreach
• Youtube search
• Flickr search
• Backtype
• Hootsuite*
• Trackur*
• Netvibes**
• RSS Readers** (google, feedler,
…)
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21. Les apports du payant
• La gestion du bruit
• L’intégration
• La prise en compte du web invisible
• Le reporting, les tableaux de bord
• Sentiment analysis
• Moteurs sémantiques
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22. Quelques outils payants
• Synthesio
• Attentio
• Radian6
• Sysomos
• Meltwaters
• Scoutlabs
• Viralheat
• Nielsen
• Linkfluence
• Engagor
• Socialradar von Infegy
• Buzzient
• Dialogix
• Filtrbox
• Meltwater Buzz
• Scoutlabs
• uberVU
• Viralheat
• Brandwatch
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23. Facteurs de choix
• Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques)
• Filtres linguistiques et géographiques
• Sources complètes
• Dashboards avec KPIs, filtres et option de comparaison (mentions, reach, share of
voice, etc…)
• Analyse des sentiments, information démographiques, identification des
influenceurs et des thématiques
• Liste des contributions avec informations et filtre
• Historique de données (analyses rétrospectives)
• Interfaces CRM
• Systèmes de workflows
• Engagement console
• E-mail alerts, e.g. en cas de gestion de crise
• Monitoring vs. Analytics
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25. Direct access to
the online
conversations
Online articles or
conversations per
media type
(Mainstream News,
Blogs, Twitter,
Facebook, …), region,
language, in real time
Monitoring
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26. Online articles
and
conversations
about HBP
Mainstream
News about
HBP
Online influence
level proxy
(volume,
number of
followers,
number of
comments, …)
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32. Les 10 arnaques de la e-réputation
• Foncer vs. Objectifs
• Outil vs. Processus
• Payant vs. Gratuit
• Exhaustif vs. Ciblé
• Facebook vs. The World
• Analyse du sentiment vs. Analyse du sentiment
• Influence vs. Audience
• Ecoute vs. Réponse
• Réactivité vs. Intelligence
• Péril vs. La réalité
Merci linkfluence !
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33. Gestion de crise
Before the crisis
•Know your
communitites
•Detect
•Internal Organization
During the crisis
•Listen
•Evaluate
•Act
After the crisis
•Listen
•Evaluate
Monitoring
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34. Principes de gestion
• Connaissance des communautés
• Intégration
• Personnalisation
• Ethique
• Réactivité
• Proactivité
• Adaptation
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35. Connaître ses communautés
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36. Connaître ses communautés
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38. Intégration
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39. @yan_luong

40. Personnalisation
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41. @yan_luong

42. Ethique
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43. @yan_luong

44. @yan_luong

45. Réactivité
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46. @yan_luong

47. Proactivité
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48. Monitoring
In which
country do do
people talk
about EPFL vs
ETHZ?
In which
language do do
people talk
about EPFL vs
ETHZ?
Which blogs do
talk about
ETHZ?
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49. @yan_luong

50. Merci!
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