3. Modalités du cours
• Horaires:
– Vendredi: 14h15 – 20h00
– Samedi: 08h45 – 13h00
• Notation:
– Contrôle continu durant le cours
– Participation durant le cours
5. Qu’est-ce qu’une crise?
• Une séquence de perturbations soudaines qui
nuisent à l’organisation
• Généralement à court terme
• Déclenche des sentiments liés à la peur ou à la
menace chez les individus
7. Opérationnel ou réputationnel?
• Echec technologique
• Pannes
• Tensions entre employés, grèves, violence sur le lieu de
travail
• Boycott
• Violence, vol, terrorisme
• Comportements illégaux
• Crise financière, banqueroute
• Catastrophe naturelle
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24. La gestion de crise
L'art de faire face à des événements soudains et
inattendus qui perturbent les employés,
l'organisation ainsi que les clients externes se réfère
à la gestion de crise.
Les processus de gestion des changements
inattendus et soudains dans la culture d’entreprise
sont appelés gestion de crise.
25.
26. Pourquoi la gestion de crise?
• Préparation des acteurs
• Permettre aux employés de comprendre et de
faire face
• Développer des stratégies de mitigation
• Apprendre à anticiper, à détecter les signaux
avant-coureurs
27. Avant la crise
• Anticipation
• Identification de la cellule de crise
• Identification des porte-parole
• Préparation des porte-parole
28. Pendant la crise
• Systèmes de veille
• Identification des stakeholders
• Issues management
• Plan de communication de crise
38. Identification de la cellule de crise
• Membres du top management
• Relations presse
• Relations en ligne
• Communication interne
• Responsable(s) opérationnel(s) si applicable
• Responsable RH si applicable
• Juriste si applicable
• Interne vs. Externe?
52. Exercice!
• En cas de crise opérationnelle, définissez les
membres de votre cellule de crise, au sein de
votre organisation, et dites-moi pourquoi
• Envoyez moi votre réponse signée de votre
nom à sm101gva@gmail.com
• Vous avez 20 minutes
61. Veille en ligne
• Systèmes de monitoring
• Présences sociales en ligne
62. Détection des stakeholders
• Investisseurs
• Clients / membres / donateurs
• Employés et syndicats
• Acteurs financiers clef (banques, assurances)
• Community leaders
• Fournisseurs / distributeurs clef
• Familles des employés
• Partenaires industriels
• Associations affiliées
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65. Issues Management
• Identification des problèmes potentiels
• Vérification de la situation
• Evaluation du niveau de crise
• Détermination des mesures à prendre
73. Par exemple
« Alerter tous les revendeurs de la région est par
téléphone, afin de les avertir du rappel des
produits S479 et S481, avant le 30 novembre
2016. »
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75. Stratégie et tactiques
• Dire la vérité sans compromettre les informations
privées ou en cours d’investigation
• Minimiser la couverture média négative
• Maintenir la sécurité des employés et/ou des
clients
• Restaurer la confiance
80. Canaux de communication
• Dark site
• Médias sociaux
– Chaînes principales
– Chaînes VIPs
• Outils de communication traditionnels
– Communiqué de presse
– Media Advisory
– FAQ
You may realize that some of the situations are preventable by simply modifying existing methods of operation.
You can begin to think about possible responses, about best-case/worst-case scenarios, etc. Better now than when under the pressure of an actual crisis.
Organizational fow chart – hierarchical approval et validations