Manual de Calidad

1. MANUAL DEL SERVICIO
AL CLIENTE
Ficha: 866929

2. INTRODUCCION
Este manual tiene como fin dar soporte y apoyo
en aquellos aspectos relacionados con el
servicio al cliente, logrando satisfacer las
necesidades de todos y cada uno de los clientes
haciéndole sentir que en la realidad son el
principal motivo de nuestra empresa.

3. OBJETIVOS

4. GENERAL:
Comprender que el cliente es la prioridad y
aplicación de estrategias claves para la
empresa

5. ESPECIFICOS:
 Permitir al cliente la elección de su producto o
servicio más acordes a sus necesidades
 Incentivar al personal del servicio, para mejorar
el trato que se le brinda a cada tipo de cliente.
 Mejorar la atención y el servicio al cliente. Debe
investigar a los clientes y proponer mejoras en
el servicio y en el proceso de prestación del
mismo.

6. CAPITULO 1. NUESTROS
CLIENTES

7. 1.1 ENFOQUE EN EL CLIENTE:
Un cliente es aquella persona que recibe cierto servicio o bien,
a cambio de alguna compensación monetaria
o cualquier otro objeto de valor.

8. 1.2 ELEMENTOS PARA EL SERVICIO AL
CLIENTE:

9. 1.3 QUE SATISFACE A UN CLIENTE
Interés por el servicio servicio profesional
Personal competente

10. Asesoría oportuna
Respuestas sinceras
Ser escuchado

11. CAPITULO 2: CALIDAD DEL
SERVICIO

12. 2.1 CONDICIONES PARA PRESTAR UN
SERVICIO DE CALIDAD
Fiabilidad Responsabilidad
Confianza y seguridad
Empatía

13. 2.2 VALORES Y PRINCIPIOS MORALES
DENTRO DEL SERVICIO AL CLIENTE

14. 2.3 Factores en la calidad del
servicio
- Elementos tangibles.
- Confiabilidad.
- Capacidad de respuesta.
- Profesionalismo.
- Cortesía.
- Credibilidad.
- Seguridad.
- Accesibilidad.
- Comunicación.
- Comprensión del cliente.

15. CAPITULO 3: PETICIONES,
QUEJAS RECLAMOS Y
SUGERENCIAS

16. Petición de Información:
Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica,
pública o privada, a la Presidencia de la República con el fin
de que se le brinde información y orientación relacionada con
los servicios propios de la Entidad.
Término de respuesta: persona natural o jurídica y entidad privada
15 días hábiles siguientes a la recepción; entidad pública, 10 días
hábiles siguientes a la recepción; miembros del Congreso, 5 días
hábiles siguientes a la recepción.
3.1
DEFINICIONES

17. Petición de Documentación
Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica a
la Presidencia de la República, con el fin de obtener copias o
fotocopias de documentos que reposen en la Entidad.
Término de respuesta: 10 días hábiles siguientes a la recepción.
Petición de Consultas
Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica,
pública o privada, a la Presidencia de la República relacionada
con los temas a cargo de la misma y dentro del marco de su
competencia, cuya respuesta es un concepto que no es de
obligatorio cumplimiento o ejecución.
Término de respuesta: 30 días hábiles siguientes a la recepción.

18. Sugerencia
Es un consejo o propuesta que formula un usuario o institución
para el mejoramiento de los servicios de la Entidad.
Término de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción.
Queja
Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por
una persona natural o jurídica o su representante, con respecto a la
conducta o actuar de un funcionario de la Entidad en desarrollo de
sus funciones.
Reclamo
Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una
persona natural o jurídica, sobre el incumplimiento o irregularidad
de alguna de las características de los servicios ofrecidos por la
Entidad. Término de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la
recepción.

19. CAPITULO 4: LA ETICA
EMPRESARIAL

20. 4.1 concepto
Ética empresarial es el conjunto de valores, normas y
principios reflejados en la cultura de la empresa para
alcanzar una mayor sintonía con la sociedad y permitir
una mejor adaptación a todos los entornos en
condiciones que se deben respetar los derechos
reconocidos por la sociedad y los valores que ésta
comparte.

21. 4.2 Importancia
El tema de la ética es muy importante ya que hay
empresas que fracasan por no tenerla y decepcionan a
los Clientes y a los empleados.
Tenemos que ser responsables, respetuosos y dispuestos
con las personas, pues la ética no solo es importante en
el ambiente de trabajo sino en nuestro diario vivir.

23. 4.3 PRINCIPIOS
Principios éticos adoptados por algunas empresas
hoy en día con responsabilidad hacia el ambiente
y Intolerancia hacia la discriminación por:
• Raza
• Color
• Religión
• Sexo
• Edad
• Impedimento Físico
• Respetar las necesidades y derechos de los empleados
• Tener visión
• Mantener un ambiente seguro y saludable
• Mantener una política contra el hostigamiento sexual