El soporte no es un costo ni un opcional para un negocio. Es una llave diferencial, una fuente de información y una forma de incrementar sus ingresos. Por otro lado, una mala experiencia de un cliente final afecta a WordPress como comunidad. En esta charla se hablará de la importancia del buen servicio de soporte y del poderoso impacto que tiene el equipo de soporte en un negocio. Prácticas a tener en cuenta y otras a evitar, y cómo adaptar estas ideas a los diferentes tipos de negocio dentro del ecosistema de WordPress. También se compartirá información acerca de la organización, trabajo y mejoras que se han introducido con el tiempo en el equipo de WPML, y cómo ganar el amor y lealtad de los clientes.

1. WC
BA
17
Otto Wald
El soporte soporta tu negocio:
caso de estudio de WPML
@ofwald

2. El soporte soporta tu negocio
Caso de estudio de WPML

3. Otto Wald
Soporte para WPML
y Servicios Externos de Traducción

4. Orden del día:
● Qué es dar soporte
● Consecuencias de dar buen y mal soporte
● Qué hacemos en WPML
● Soporte para todos: herramientas

5. “La asistencia que provee una empresa para aquellos que
compran o usan sus productos o servicios.”
Soporte: Definición

6. Soporte: Antes / Después

7. ¿Por qué es importante?
Soporte: ¿Por qué?

8. de los usuarios estaría
dispuesto a pagar un 25%
más para asegurar un
buen servicio
85%
Soporte: ¿Por qué?

9. La experiencia del
usuario va a ser más
importante que el
precio
2020
Soporte: ¿Por qué?

10. Clientes insatisfechos va
a compartir su mala
experiencia a más de 15
personas
13%
Soporte: ¿Por qué?

11. Diferenciador determinante
GPL
Soporte: ¿Por qué?

12. -86% of customers quit doing business
with a company due to a bad customer
experience
-40% of customers begin purchasing
from a competitor because of their
reputation for great customer service.
-53% switch because they feel
unappreciated.
-42% switch because they are put off by
rude or unhelpful staff.
Soporte: ¿Por qué?
-32% switch because they are fed
up with speaking to multiple agents
-35% have lost their temper when
talking to customer service.
-58% will never use the company
again after a negative experience.
-28% of “dissatisfied” customers
intend to stay with the company.
-55% say easy access to
information and support can make
them fall in love with a brand

13. Soporte: ¿Por qué?
Una mala experiencia
con WP nos afecta a
todos como comunidad.

14. Soporte en WPML
¿Cómo funciona nuestro soporte?

15. Soporte en WPML: ¿Para qué?
Gran
soporte
Clientes
felices
La mejor
publicidad

16. Soporte en WPML: El proceso
Documentación

17. Soporte en WPML: El proceso
Foro público

18. Soporte en WPML: El proceso
10 idiomas

19. Soporte en WPML
1st tier: Bomberos / Traductores

20. Soporte en WPML
2nd tier: Los SWAT

21. Soporte en WPML
3nd tier: Los CSI
● Errata

22. Soporte en WPML
Desarrolladores

23. Soporte en WPML
Equipo de Compatibilidad
● Go Global

24. Soporte en WPML
1st tier
2nd tier
3rd tier
Devs
Equipo de
compatibilidad

25. Mejor prevenir que curar
Soporte en WPML

26. Mejora continua: Autoayuda
Documentación Erratas Resúmenes Foro público

27. Mejora continua: Videollamada
Información práctica: How to...

28. Mejorar el control de calidad
Mejora continua: QA

29. Mejora continua: Grandes actualizaciones
Actualizaciones focalizada

30. Grupos de trabajo en P2
Mejora continua: Comunicación
P2

31. Soporte en WPML: Resultados
Interacciones en promedio
para resolver ticket
3

32. Soporte en WPML: Resultados
2016 => 91%
2017 => 97%

33. Soporte para todos: herramientas

34. ofwald
otto.f@onthegosystems.com
¿Preguntas?