Conteúdo referente a Aula 2 da Disciplina Marketing Digital da Faculdade Sumaré (São Paulo/SP)

2. O comportamento do
consumidor no mercado não é fixo:
muda de acordo com o tempo e o
contexto social.

4. Estudo dos processos envolvidos
quando indivíduos ou grupos selecionam,
compram, usam ou descartam produtos,
serviços, ideias ou experiências para
safisfazer necessidades ou desejos.
(KOTLER, 2007)
Kotler (2007) complementa:
O processo de compra começa
quando o consumidor identifica um
problema ou necessidade, percebendo a
diferença entre sua situação real e uma
situação desejada.

5. As necessidades humanas são situações de privação percebida
(físicas, sociais e individuais). (KOTLER, 2007, p. 4)
 Necessidades físicas: alimentação, vestuário, abrigo e segurança;
 Necessidades sociais: necessidade de pertencer a um grupo e de
afeto;
 Necessidades individuais: conhecimento e expressão das próprias
ideias e sentimentos.

6. Os clientes formam expectativas em relação
ao valor e à satisfação que várias ofertas
proporcionarão e fazem suas escolhas de acordo
com essas expectativas. Os clientes satisfeitos
compram novamente e contam aos outros suas
boas experiências. Os [...] insatisfeitos muitas
vezes mudam para a concorrência e depreciam o
produto aos outros. (KOTLER, 2007, p. 5)

7. Os profissionais de marketing [devem passar]
grande parte de seu tempo pensando nos clientes,
em seus comportamento de compra. [...] saber
QUEM são seus clientes, O QUE pensam, COMO se
sentem e POR QUE compram [um determinado
produto] em vez [de outro]. (KOTLER, 2007, p. 111)

8. ESTÁGIO DO PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA
Processo de
DECISÃO DE
COMPRA
Reconhecimento
da
NECESSIDADE
Busca por
INFORMAÇÃO
Avaliação das
ALTERNATIVAS
Decisão de
COMPRA
Comportamento
PÓS-COMPRA

9. MODELO DE COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
MARKETING
• Produto
• Preço
• Praça
• Promoção
PROCESSO DE
DECISÃO DE COMPRA
OUTROS
• Econômico
• Tecnológico
• Político
• Cultural
RESPOSTAS DO
COMPRADOR
• Escolha do produto
• Escolha do marca
• Escolha do revendedor
• Frequência de compra
• Volume de compra
As compras do consumidor são extremamente influenciadas
pelas características culturais, sociais, pessoais e psicológicas.
(KOTLER, 2007, p. 112)

10. FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
CULTURAIS
Cultura
Subcultura
Classe social
SOCIAIS
Grupos de
referência
Família
Papéis e status
PESSOAIS
Idade e estágio no
ciclo da vida
Ocupação
Situação financeira
Estilo de vida
Personalidade e
auto-imagem
PSICOLÓGICOS
Motivação
Percepção
Aprendizagem
Crenças e atitudes
FATORESEXTERNOS
FATORESINTERNOS

11. [...] as pessoas muitas vezes compram
produtos não pelo que eles fazem, mas sim pelo
que significam. (SOLOMON, p. 29, 2002)
https://www.youtube.com/watch?v=XSJGKa6T8ss

12.  Tradicionais: que não compram na internet;
 Cibernéticos: que só compram na internet;
 Híbridos: fazem as duas coisas.

14. O crescimento da Internet, o acesso móvel, a expansão das Redes
Sociais, os mecanismos de busca e os aplicativos que facilitam algumas ações da
vida, são fatores relevantes para o progresso do consumo online.
As pessoas buscam comodidade, segurança, bons produtos, preço e
marcas preocupadas com a satisfação do cliente. O consumidor levou o desejo
de ser bem atendido nas lojas físicas, para o universo digital.
As vantagens da compra online são inúmeras, mas é necessário formar
uma marca sólida e confiável no mercado para conquistar o usuário. Desta forma
é importante saber que para realizar a aquisição online o cliente tem em mente os
mesmo conceitos que usa para uma compra física e, em muitas vezes, é mais
criterioso.

15. 1. PREFERÊNCIA POR COMPRA ONLINE
Uma das principais características do
comportamento atual do consumidor é a
autonomia na busca de respostas. Se, no
passado, o cliente confiava em outras pessoas
para realizar determinado trabalho, atualmente a
aposta é em “Faça Você Mesmo”.

16. 2. BUSCA POR CUSTOMIZAÇÃO
O atendimento customizado/personalizado
vai além da satisfação das necessidades dos
clientes: fornece a eles um motivo diferente do
seu produto e do desejo de patrocinar sua marca.
Representa a diferença entre um cliente concluir
uma transação e depois esquecer você ou se
tornar um cliente fiel ao longo da vida.

17. 3. PROCURA POR OPINIÕES DE OUTROS
CONSUMIDORES
O consumidor atual depende
significativamente da opinião de outros, mesmo
que sejam estranhos.

18. 4. COMPARAÇÃO DE INFORMAÇÕES
Antes de fazer uma compra, o consumidor
moderno procura informações, identifica e avalia
suas opções. Se no passado você precisou ir de
loja em loja para verificar preços e condições de
pagamento, agora é muito mais fácil.

19. A. COMPARAÇÃO DE PREÇOS
Outra importante movimentação do cliente
online é que eles passam de varejista para
varejista enquanto pesquisam suas compras. O
consumidor de hoje, é obcecado por pesquisas,
levando tempo para examinar descrições,
imagens, críticas e preços de produtos antes de
inserir os detalhes do cartão de crédito.

20. B. BUSCA POR FRETE GRÁTIS E OUTROS
BENEFÍCIOS
O frete grátis pode ser uma ferramenta de
marketing eficaz que visa beneficiar o consumidor
e o varejista. Existem muitas maneiras
engenhosas de gerar receita e manter os
consumidores retornando a uma loja online
específica.

21. C. INVESTIMENTO NA EXPERIÊNCIA DE COMPRA
Os clientes não compram apenas um produto, eles
percebem todo o processo como uma experiência ou
memória que lembram ao fazer negócios com a empresa
novamente. Customer Experience é a soma de todas as
experiências e momentos que uma empresa tem antes,
depois e enquanto usa o produto ou serviço de uma
empresa em particular. É a percepção do cliente sobre a
marca.

22. D. PROCURA POR FACILIDADES DE PAGAMENTO
Considere quais métodos de pagamento você oferecerá
a seus clientes quando iniciar seu negócio. Essa é uma parte
importante do gerenciamento do fluxo de caixa da empresa e
da satisfação das necessidades de seus clientes.
É um bom negócio oferecer diferentes opções para
efetuar pagamentos. Essas opções podem incluir planos de
pagamento, usando cartão de crédito ou débito, pagamentos
online, cheques, dinheiro, ordens de pagamento ou saques
automáticos.

23. 1. GARANTA INFORMAÇÕES POSITIVAS
Estabelecida a necessidade, o próximo passo do
consumidor é a busca de informações sobre o produto ou
serviço. Essa busca pode ser em fontes internas ou externas.
Na busca interna, esse consumidor acessa sua memória e suas
experiências anteriores.
A busca externa representa opiniões de amigos, familiares e
principalmente comentários de outros clientes. Para captar o
consumidor nessa fase, as informações disponíveis sobre sua
empresa devem ser as mais positivas.

24. 2. DESTAQUE-SE ENTRE AS ALTERNATIVAS
 A facilidade de utilização do site;
 Políticas flexíveis de pagamentos e trocas;
 A rapidez das entregas;
 A disponibilidade imediata dos produtos;
 A variedade de tamanhos e cores;
 Uma boa comunicação.

25. 3. FORTALEÇA O VÍNCULO
Para compensar a falta de um atendimento face a
face, o consumidor busca a confiança nas negociações
por meio da comunicação, sendo essa a chave para um
bom relacionamento com o cliente online.
Assim, mesmo que o contato seja virtual, é possível tornar
a experiência do cliente mais agradável por meio da
interface e do vínculo estabelecido. Concentrar-se em
manter uma alta taxa de resposta é uma das formas de
fidelizar o cliente.

26. 4. INVISTA NO PÓS-VENDAS
Engana-se quem imagina que tudo termina com a decisão de
compra. O que vem depois é determinante para as aquisições futuras desse
cliente.
O ideal é superar as expectativas para ter clientes encantados.
Buscar o feedback em relação a compra e mostrar que a opinião desses
clientes é muito importante são ações que fortalecem o vínculo e tornam o
relacionamento duradouro.
Afinal, um cliente online fidelizado é essencial para aumentar a taxa
de recompra e atrair novos compradores já que, de acordo com o Google,
“83% dos usuários que procuram informações confiam na opinião dos outros
consumidores”.

27. Os consumidores ao redor do mundo variam muito
em relação à idade, à renda, ao nível de instrução e aos
gostos. Eles também compram uma variedade incrível de
bens e serviços. A maneira como esses diversos
consumidores se relacionam com as outras pessoas e
com outros elementos do mundo ao redor deles causa um
impacto em suas escolhas entre os vários produtos,
serviços e empresas. (KOTLER, 2007, p. 112)