Ética, motivação e atendimento.

1. Senac - Juiz de Fora
Prof. Wandick

2. Qualidade no Trabalho
o Atendimento
o Ética
o Motivação

4. O que é Atendimento?
o escutar
atentamente
o Acolher
o Servir
o Receber com
atenção
o Cuidar
o Responder
o Saber sobre

5. Diferença entre:
TRATAMENTO x ATENDIMENTO
Genérico
Educação
Específico
Personalizado

6. Entenda o cliente!
o Atenção
o Gentileza
o Competência
o Agilidade
o Compromisso
o Precisão
o Sinceridade
o Proatividade
Não tente adivinhar o que cliente quer.
Pergunte para ele.

7. Pontos para melhoria
da qualidade no atendimento:
o Relevância na
qualidade
o Entenda o cliente
o Bom atendimento
o Otimizar o tempo
o Treinamento
o Comunicação
o Atendimento
humanizado
o Profissionalismo

8. Relevância na qualidade:
Cliente bem atendido: elogia.
Cliente insatisfeito: reclama.
Opinião negativa: prejudica a marca.
Esforço: para recuperar o cliente.
Atendimento excepcional: fidelização.

9. Qualidade de um bom atendimento:
 Gostar de lidar com as pessoas;
 Gostar de servir e fazer o outro feliz;
 Ser calmo e tolerante;
 Ser comprometido;
 Ser simpático;
 Ser Positivo;
 Ser humilde.

10. Porque é necessário atender bem?
Para ser lembrado pelos clientes.
Gera harmonia no ambiente.
Relacionamento de respeito e
contribui para fidelização.
Aumenta a confiança do cliente
na empresa.

11. Problemas que irritam o cliente:
 Agir com sarcasmo e
prepotência;
 Não resolver o problema
dentro do prazo;
 Prometer uma solução e
não cumprir;
 Não escutar o cliente
com atenção e fazer o
cliente repetir a
explicação;

12. Problemas que irritam o cliente:
 Questionar a integridade
do cliente;
 Palavras inadequadas;
 Sem profissionalismo;
 Estar desinformado, sem
histórico de atendimento;
 Tratar o cliente com
indiferença e atitudes
inadequadas.

13. Efeito dominó do
atendimento falho:

14. O que NÃO fazer
no atendimento:
 Usar palavras negativas;
 Falar gírias;
 Tratamento íntimo;
 Falar o nome do cliente errado;
 Querer se livrar da “batata-quente”;
 Falar mal da empresa para o cliente.

15. Ser referência é consequência!
Agregar valor ao produto / serviço.
Produto / serviço de qualidade.
Fazer o cliente lembrar da empresa.
Seja apaixonado no que faz.
Mostre benefícios do produto / serviço.
Conquiste a admiração das pessoas.
Estude e busque o conhecimento.
Se importe com a opinião do cliente.
Faça parte da vida das pessoas.

16. O que muda quando a empresa se
torna uma referência?
Potencial de crescimento aumenta.
Rede confiança é estabelecida.
Agente de transformação.
Crescimento do mercado.
Fidelização dos clientes.
Exemplo a ser seguido.

17. Referência na prática
em 5 passos:
1 2 3 4 5
Sempre
Presente
Algo útil,
conteúdo e
informação
Qualidade
Ser
encontrado
facilmente
Inovação
Atualização,
sempre
buscando
algo novo
Dê o seu
Melhor
Importância,
saber o que o
cliente quer
Cuidar do
Cliente
Fazer a diferença,
atender com prazer,
ser profissional

18. Por que é fundamental
conhecer o seu negócio?
Quem demonstra ser autoridade no
assunto e fala com convicção é capaz de
transmitir confiança e fechar um negócio.

19. Como gerenciar melhor o seu tempo?
ORGANIZAÇÃO PLANEJAMENTO
AGENDA
FLEXIBILIDADE
DELEGAÇÃO
PRIORIDADE
CRONOGRAMA
PROFISSIONALISMO

20. INTERAÇÃO
Quando só
você fala
COMUNICAÇÃO
CONVERSA
os clientes não
são ouvidos
a comunicação
não será
eficiente.

22. O que é ética?
Valores que definem a ética:
ERRADO CERTO
 Nem tudo que eu eu posso.
 Nem tudo que eu eu devo.
 Nem tudo que eu eu quero.
QUERO
POSSO
DEVO

23. No ambiente de trabalho:
Ter em mente: missão, visão e valores.
Reconhecer: atribuições e responsabilidades.
Pense para falar: sobre as pessoas.
Compromisso: pontualidade e assiduidade.
Organograma: respeitar a hierarquia.
Tratamento: respeitar todos sem preconceito.
Privacidade: manter sigilo de informações.
Educação: lembre-se das “palavras mágicas”.
Harmonia: simpatia e bom-humor.

24. Aptidão e capacidade serão
objeto de avaliação para o
desempenho no trabalho:
Assiduidade
Disciplina
Capacidade de Iniciativa
Produtividade
Responsabilidade

26. O que é motivação?
MOTIVO AÇÃO MOTIVAÇÃO
Provocar a ação
ação reação

27. Qual é a sua importância aqui?

28. E
V
A
H
C
O que você precisa
para ser competente?
O N H E C I M E N T O
A B L I D A D E
T I T U D E
A L O R E S
N T O R N O

29. O Que você prefere ser?
Proatividade Flexibilidade Ética
Trabalho em equipe Criatividade
Humildade Comunicação Assiduidade

30. 9 atitudes úteis
para o seu dia a dia!
Controlar a Impulsividade
Pense antes de agir.
Reflita sobre os caminhos que pode
escolher para resolver uma situação.
Persistir
Se a primeira tentativa para encontrar
a resposta não der certo, não desista.
Busque outra estratégia para resolver
a questão.
Pensar com flexibilidade
Considere diferentes possibilidades
Para chegar à solução. Use os
recursos disponíveis e dê asas à sua
imaginação.
Escutar os outros com
atenção e empatia
Dar atenção e escutar os outros é
importante para se relacionar bem
com as pessoas e pode ajudá-lo a
resolver problemas!
Esforçar-se por exatidão
e precisão
Confira os dados do seu trabalho.
Informação incorreta ou apresentação
desleixada pode prejudicar sua
credibilidade e comprometer todo seu
esforço!
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5

31. 9 atitudes úteis
para o seu dia a dia!
Questionar e
levantar problemas
Fazer as perguntas certas pode ser
determinante para esclarecer as
dúvidas. Esteja alerta: indague,
questione e levante problemas que
possam ajudá-lo a compreender
melhor o que está ao seu redor.
Assumir riscos
com responsabilidade
Explore suas capacidades! Adquirir
conhecimento, não tenha medo de
ousar. Busque informação sobre os
resultados possíveis, você se sentirá
mais seguro para arriscar.
Pensar e comunicar-se
com clareza
Organiza suas ideias e comunique-
se com clareza. Quanto mais claro
você for, mais fácil será estruturar um
plano de ação para realizar seus
trabalhos.
Aplicar conhecimentos
prévios a novas situações
Use o que você sabe! O que você já
aprendeu pode ajudá-lo a entender o
novo e resolver até os maiores
desafios.
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9
8

32. COMO CONTINUAR
CRESCENDO?
PREPARAÇÃO
É O DIFERENCIAL
DEDICAÇÃO E TREINAMENTO
É UMA META SUA
INVESTIMENTO EM VOCÊ

33. Você tem
alguma
pergunta?
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