Gestion de crise Erik Van Rompay
Avant de commencer <ul><li>La gestion de crise </li></ul><ul><ul><li>Se prépare  </li></ul></ul><ul><ul><li>Est un outil d...
Un peu sur moi-même <ul><li>Je ne suis pas un spécialiste, ni un consultant dans la gestion de crise </li></ul><ul><li>Com...
Les incidents possibles <ul><li>Sociaux </li></ul><ul><li>Techniques  (ex. panne informatique, météo, grève, un incendie d...
<ul><li>Un incident « interne » ne se traite pas de la même manière qu’un incident « externe » mais les deux communiquent…...
Plan de formation <ul><li>La gestion en 3 étapes </li></ul><ul><li>La prévention </li></ul><ul><li>La formation </li></ul>...
La gestion en 3 étapes <ul><li>Est en réalité une gestion en 4 étapes </li></ul><ul><li>Gérer une crise </li></ul><ul><li>...
Gérer une crise <ul><li>Crise interne versus crise externe </li></ul><ul><li>En quelques minutes, une déstabilisation maje...
La maîtrise de la crise <ul><li>Prévoir l’imaginable </li></ul><ul><li>Organiser le «  War Room   » ou «  Battle Mode  » <...
Intervention d’urgence <ul><li>Donner le sentiment que c’est un incident grave mais que la société maîtrise tout </li></ul...
L’après-crise <ul><li>Donner le sentiment à tous vous clients que l’incident vous a rendu plus fort </li></ul><ul><li>Ne p...
La prévention <ul><li>Audit </li></ul><ul><li>Cellule de crise </li></ul><ul><li>Simulation de crise </li></ul><ul><li>Med...
La prévention <ul><li>L’audit de vulnérabilité </li></ul><ul><ul><ul><li>Recherche des faiblesses, des risques et leurs so...
La cellule de crise <ul><li>Objectif: se mobiliser + se coordonner + exécution des actions prédéfinies </li></ul><ul><li>U...
La simulation de crise <ul><li>La simulation est un exercice qui permet de tester la solidité de l’organisation et la rési...
Mediatraining <ul><li>Apprivoiser la caméra </li></ul><ul><li>Apprivoiser la conversation téléphonique </li></ul><ul><li>P...
La règle d’or <ul><li>Une crise maîtrisée avec une action très rapide est une crise qui rend la société plus forte </li></...
Quelques remarques <ul><li>Faire attention si vous utiliser la « crise » comme outil de management et stratégie de dévelop...
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Gestion de Crise

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La gestion de crise - comment se préparer à survivre une crise

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Gestion de Crise

  1. 1. Gestion de crise Erik Van Rompay
  2. 2. Avant de commencer <ul><li>La gestion de crise </li></ul><ul><ul><li>Se prépare </li></ul></ul><ul><ul><li>Est un outil de management </li></ul></ul><ul><ul><li>Enrichi les relations au sein de l’entreprise </li></ul></ul><ul><ul><li>Est un motivateur des salariés concernées </li></ul></ul><ul><li>La préparation d’une gestion de crise dans un plan de crise ne doit pas être ressentie une contrainte mais comme une exercice naturelle (amusante mais sérieuse) </li></ul>
  3. 3. Un peu sur moi-même <ul><li>Je ne suis pas un spécialiste, ni un consultant dans la gestion de crise </li></ul><ul><li>Comme tous les dirigeants de retournement, j’ai vécu une dizaine de crises majeures qui m’ont donné une expérience de terrain intéressantes dans la gestion de crises. </li></ul>
  4. 4. Les incidents possibles <ul><li>Sociaux </li></ul><ul><li>Techniques (ex. panne informatique, météo, grève, un incendie d’un batiment voisin qui oblige tout le personnel à quitter les lieux…) </li></ul><ul><li>Ethique (ex. importation d’un produit réalisé par des enfants en Chine) </li></ul><ul><li>Qualité du produit (ex. intoxication alimentaire, défaut…) </li></ul><ul><li>Ecologiques (ex. vos vieux ordinateurs sont retrouvés dans la nature, un problème de production a créé une pollution…) </li></ul><ul><li>Macro-économiques (ex. prix carburant, crash avion, concurrent défaillant…) </li></ul><ul><li>Législatif </li></ul><ul><li>… </li></ul><ul><li>Ou même un incident chez un concurrent qui impacte l’image du secteur (et donc votre société) </li></ul>
  5. 5. <ul><li>Un incident « interne » ne se traite pas de la même manière qu’un incident « externe » mais les deux communiquent… (parfois dangereusement) </li></ul><ul><li>Un incident a une cause et un impact. Il faut donc une personne dédiée pour résoudre la cause et une autre personne dédiée pour gérer l’impact </li></ul><ul><ul><li>Proverbe: il y en a qui parlent, il y en a qui font </li></ul></ul><ul><li>Etes-vous préparé à l’imprévu ? </li></ul>
  6. 6. Plan de formation <ul><li>La gestion en 3 étapes </li></ul><ul><li>La prévention </li></ul><ul><li>La formation </li></ul><ul><li>Le management des conflits internes </li></ul>
  7. 7. La gestion en 3 étapes <ul><li>Est en réalité une gestion en 4 étapes </li></ul><ul><li>Gérer une crise </li></ul><ul><li>Maîtriser la crise </li></ul><ul><li>Intervenir en urgence </li></ul><ul><li>… gérer l’après-crise </li></ul>
  8. 8. Gérer une crise <ul><li>Crise interne versus crise externe </li></ul><ul><li>En quelques minutes, une déstabilisation majeure </li></ul><ul><ul><ul><li>Σ Détecter la crise + Délai de réaction </li></ul></ul></ul><ul><li>Risque d’accélération vers des acteurs externes </li></ul><ul><ul><ul><li>Syndicats, inspecteur de travail, la presse… </li></ul></ul></ul><ul><li>Déclanchement immédiate de la cellule de crise </li></ul><ul><ul><ul><li>Avec le déroulement d’un scénario préparé </li></ul></ul></ul>
  9. 9. La maîtrise de la crise <ul><li>Prévoir l’imaginable </li></ul><ul><li>Organiser le «  War Room   » ou «  Battle Mode  » </li></ul><ul><li>Réaliser que la crise sera exagérée par les autres </li></ul><ul><li>Gérer vos salariés en temps de crise </li></ul><ul><li>Travailler en chrono </li></ul><ul><li>Pratiquer des simulations </li></ul><ul><li>Exprimer un discours de médiation </li></ul><ul><li>Garder le leadership de la communication </li></ul>
  10. 10. Intervention d’urgence <ul><li>Donner le sentiment que c’est un incident grave mais que la société maîtrise tout </li></ul><ul><ul><ul><li>Intervenir d’une manière très structurée </li></ul></ul></ul><ul><li>Prendre soin des utilisateurs impactés </li></ul><ul><li>Définir une stratégie de vente </li></ul><ul><ul><ul><li>Au lieu de vendre la résolution de la crise, peut-être est-il plus intéressant de vendre à la presse votre plan de résolution de la crise. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dans la majorité des cas, il faut parler d’un incident technique sans parler de technique </li></ul></ul></ul>
  11. 11. L’après-crise <ul><li>Donner le sentiment à tous vous clients que l’incident vous a rendu plus fort </li></ul><ul><li>Ne plus parler de l’incident même (éviter de rappeler les mauvais souvenirs) mais vendre votre nouvelle organisation, votre nouveau plan qualité…. (tout ce qui permettra d’éviter une prochaine crise/incident). </li></ul>
  12. 12. La prévention <ul><li>Audit </li></ul><ul><li>Cellule de crise </li></ul><ul><li>Simulation de crise </li></ul><ul><li>Media-training </li></ul>
  13. 13. La prévention <ul><li>L’audit de vulnérabilité </li></ul><ul><ul><ul><li>Recherche des faiblesses, des risques et leurs solutions </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Recherche des réponses (et les faiblesses des réponses) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Détecter les personnes/acteurs clés </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Et définir leurs remplacements </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Pratiquer des simulations </li></ul><ul><li>Remettre le plan à jour tous les 6 mois </li></ul><ul><ul><ul><li>Au moins les fiches des interlocuteurs </li></ul></ul></ul>
  14. 14. La cellule de crise <ul><li>Objectif: se mobiliser + se coordonner + exécution des actions prédéfinies </li></ul><ul><li>Une organisation spécifique qui reprend des acteurs clés de l’entreprise </li></ul><ul><ul><ul><li>Attention aux distances </li></ul></ul></ul><ul><li>Une organisation qui est différente de l’organisation hiérarchique de tous les jours </li></ul><ul><li>Séparation claire entre la direction qui résous la crise et celle qui communique – en faisant attention de la cohérence des actions des deux acteurs </li></ul>
  15. 15. La simulation de crise <ul><li>La simulation est un exercice qui permet de tester la solidité de l’organisation et la résistance des hommes en situation réelle. La simulation donne, aux membres de la cellule, une confiance collective pour affronter la plus brutale des secousses . </li></ul><ul><ul><ul><li>Inclure un imprévu critique (ex. indisponibilité d’une personne clé) </li></ul></ul></ul><ul><li>Résultat: une adaptation du plan de gestion de crise </li></ul>
  16. 16. Mediatraining <ul><li>Apprivoiser la caméra </li></ul><ul><li>Apprivoiser la conversation téléphonique </li></ul><ul><li>Pratiquer les journalistes </li></ul><ul><li>Formuler les bonnes répo nses </li></ul>
  17. 17. La règle d’or <ul><li>Une crise maîtrisée avec une action très rapide est une crise qui rend la société plus forte </li></ul><ul><li>Une crise mal maîtrisée faiblie d’une manière importante la société </li></ul>
  18. 18. Quelques remarques <ul><li>Faire attention si vous utiliser la « crise » comme outil de management et stratégie de développement. </li></ul><ul><li>Un brin d’humour peut faire baisser une tension… mais également créer une explosion de réactions incontrôlables </li></ul>
  19. 19. Contact Erik Van Rompay [email_address] Tel. 33+(0)6.79.91.06.87

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