2. • El participante conceptualizará acerca del significado de atención al cliente y
los tipos de público de una empresa.
• Vivenciará y conceptualizará entorno a la empresa desde una perspectiva
sistémica, jerarquizando el trabajo en equipo y sus relaciones humanas.
• Se sensibilizará acerca de la importancia de una adecuada comunicación para
la atención al cliente
• Distinguirá los dos grandes tipos de comunicación en los lugares existentes y
destacará la necesidad de la retroalimentación.
• Descubrirá el significado de diferentes posturas, actitudes, como también de la
importancia de una escucha activa.
• Definirá los elementos fundamentales para lograr una comunicación con
calidad. Reconocerá las funciones del personal de contacto, las posibles
enfermedades que padecen y sus formas de superación.
• Tomará conciencia de su rol y perfil para la imagen de la empresa
• Analizará la imagen telefónica y rescatará herramientas para su buen uso
• Visualizará la importancia de lograr una imagen presencial acorde con el
servicio que presta y los requisitos esperados por el cliente
3. El participante al
finalizar el curso,
habrá analizado las
actitudes que le
permiten estar
orientado en forma
permanente al cliente
y manejará técnicas de
gestión que le
permitan lograr una
adecuada atención al
cliente.
4. Un Servicio son un conjunto
de acciones las cuales son
realizadas para servir a
alguien, algo o alguna causa.
Los servicios son funciones
ejercidas por las personas
hacia otras personas con la
finalidad de que estas cumplan
con la satisfacción de
recibirlos. Existen servicios
públicos y servicios
especializados.
5. En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que
contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el
largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que
reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión
positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y
expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. Por tanto, si
satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho,
entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes
que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos
en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
6. En economía el concepto permite referirse a la persona que
accede a un producto o servicio a partir de un pago.
Existen clientes que constantes, que acceden a dicho bien
de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en
un determinado momento, por una necesidad puntual.
En este contexto, el término es utilizado como sinónimo
de comprador (la persona que compra el
producto), usuario (la persona que usa el servicio)
o consumidor (quien consume un producto o servicio).
7. 1. No acepte condiciones. Si desea comprar un producto, no
pueden obligarlo a que adquiera otro, salvo que, por un tema
comercial, sean complementarios.
2. Pague por lo que usa. No debe ser forzado a pagar algo que
no ha solicitado. Las empresas no pueden asumir que el silencio
del consumidor al momento que se le ofrece un producto o
servicio significa que lo haya aceptado.
3. Cambios en contratos. No se puede modificar un contrato sin
el consentimiento del usuario, así la empresa considere que estos
cambios beneficiarán al cliente.
4. No firme en blanco. Está prohibido que lo obliguen a firmar
formularios o títulos de valor incompletos.
5. Variaciones. Si le brindan una información sobre el producto o
servicio que le ofrecen, no se debe cambiar de versión al
momento que se firma el contrato.
8.
9.
10. La teoría económica define la demanda de
mercado como la cantidad de un bien o
servicios que los consumidores desean y
pueden comprar a un precio dado y en un
periodo dado. De esta manera se presenta
una relación de causalidad entre la cantidad
demandada y el precio, pero en el sentido
económico más amplio, existen otras
variables que influyen en la demanda de un
bien o servicio y están íntimamente
relacionadas con esta, como lo es el nivel de
ingresos y los hábitos de consumo de los
usuarios potenciales, y el precio de otros
bienes sustitutos o complementarios.
11.
12. Atención presencial:
En este caso, se produce un
encuentro físico con el cliente,
sin las barreras ni
interferencias
Atención telefónica:
Este tipo de atención al
cliente exige que se cumplan
una serie de normas no
escritas si usted desea lograr
su plena satisfacción
Atención virtual:
Con la entrada de las nuevas
tecnologías y el auge
del comercio electrónico, se
está imponiendo una vía
alternativa para efectuar las
compras.
en la manera como se da la relación y el medio,
entonces tendrá:
13. Atención proactiva:
Cuando buscamos crear
necesidades en el cliente y motivar
la compra de nuestro producto o
servicio, contactamos directamente,
sin esperar a que él lo haga.
Atención reactiva:
En cambio, cuando el sentido del
contacto entre las partes se da del
cliente hacia nosotros
en la intención que puede existir en el
contacto con el cliente, puede distinguirse:
14. en el papel que juega la persona en la compra,
también tenemos diferentes tipos de atención al cliente:
Atención directa:
Cuando el interlocutor es la persona
que expresa la necesidad y además
es el que decide acerca de la
compra, se trata de una atención
directa, sin intermediarios.
Atención indirecta:
Por contra, cuando la persona que
hace la demanda no es la que toma
la decisión final en la compra,
podemos hablar de una atención
indirecta.
15.
16. Calidad de servicio es el nivel de
excelencia que la empresa
prestadora del servicio decide
lograr y mantener, en función de
los deseos y necesidades de sus
clientes.
Definamos la calidad de servicio
"La calidad de servicio es la
amplitud de la discrepancia o
diferencia que existe entre las
expectativas o deseos de los
clientes y sus percepciones en
función de la tangibilidad,
confiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía”
(Berry et al, 1993)
17. 1.-La estrategia
La empresa debe establecer una estrategia que aplicará para la comprensión de
las necesidades de sus clientes.
2.-Compromiso
La empresa debe estar comprometida con la calidad de su servicio y el nivel del
desempeño de sus empleados, poniendo especial atención al valor agregado
que pueda darle al mismo.
3.-Estándares altos
La empresa deberá determinar con grado de exactitud las necesidades de sus
clientes potenciales y así ajustar la calidad del servicio de acuerdo a estos
resultados.
4.-Monitoreo de desempeño
La empresa debe regularmente medir el desempeño de sus empleados y
corregirlo en caso de estar por debajo del estándar establecido por ella.
5.-Atención al cliente
Las empresas de servicios deben escuchar al cliente, pues éste es la medida de
su productividad y calidad. Prestar especial atención a sus quejas y sugerencias.
