Informe Subtel 2009

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Presentación Encuesta Consumidores y Ranking de Reclamos

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Informe Subtel 2009

  1. 1. Encuesta Nacional de Consumidores de Servicios de Telecomunicaciones Segundo Semestre 2009 Pablo Bello Arellano Subsecretaría de Telecomunicaciones 03 de febrero 2010
  2. 2. Ficha Técnica de la Encuesta Tipo de Estudio Encuesta Probabilística Nacional de Hogares Tipo de Aplicación Presencial Tamaño Muestral Nacional I 2009 2.116 casos Tamaño Muestral Nacional II 2009 2.162 casos Fecha de Aplicación 07 de Noviembre – 09 de Diciembre Institución Ejecutora Centro de Microdatos, Universidad de Chile Margen de error muestral nacional 1,9 puntos porcentuales para la muestra total con p=q=0,5 (y 95% de confianza)
  3. 3. Tenencia / Uso de servicios en el Hogar (% de hogares que posee el servicio) 2006 54,5% Teléfono Fijo 51,4% 52,1% TELEFONIA 51,8% FIJA 89,5% 63% Teléfono Móvil 86,1% 87,9% 90,2% TELEFONIA 33,5% MOVIL 80% 33,0% TV Pagada 32,6% 39,4% TV PAGADA 29% Llamadas Larga 7,8% 11,2% I sem 2008 distancia 5,8% 5,8% II sem 2008 Internet en el 28,5% I sem 2009 28,1% II sem 2009 LD 23% hogar 33,1% 40,1% 1,6% Ningún Servicio 3,1% 4,8% 3,6% INTERNET 22% 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Base: total de hogares entrevistados
  4. 4. Combinaciones de Servicios de Telefonía en los Hogares Sólo Teléfono Fijo Fijo y Móvil Sólo Teléfono Móvil 5,7% 46,1% 44,1% (18%) (45%) (36%) Telefonía Fija total: 51,8% Telefonía Móvil total: 90,2% (63%) (80%) (%) = Encuesta II Semestre 2006
  5. 5. Evolución de los Niveles de Satisfacción Llamadas Larga Teléfono Internet Televisión Teléfono Fijo Móvil Pagada Distancia 100% 91,7% 85,1% 84,4% 81,9% 79,6% 75,4% 80% 72,1% 68,9% 86,5% 68,4% 69,3% 84,7% 81,2% 84,2% 69,3% 70,7% 71,8% 70,8% 60% 67,2% 66,7% 40% 16,2% 16,9% 16,0% 15,2% 14,8% 13,3% 12,8% 14,9% 20% 7,9% 11,2% 9,4% 8,9% 6,3% 17,9% 2,8% 4,6% 6,8% 7,3% 14,2% 0% 6,1% 2008_I 2008_II 2009_I 2009_II 2008_I 2008_II 2009_I 2009_II 2008_I 2008_II 2009_I 2009_II 2008_I 2008_II 2009_I 2009_II 2008_I 2008_II 2009_I 2009_II Muy Insatisfecho y Algo Insatisfecho Muy Satisfecho y Algo Satisfecho * Categoría “Ni satisfecho ni Insatisfecho” no incluida en el gráfico Base: Total de usuarios de cada servicio
  6. 6. Flujo de Problemas y Reclamos en los últimos 12 meses (todos los servicios) % de usuarios % de usuarios con problemas: que reclama: 18,1% 73,5% (2.187.924 (1.424.114 problemas) reclamos) i) NS/NR está excluido por lo que el total es inferior a 100% ii) Número de problemas son estimados
  7. 7. Ocurrencia de problemas con servicio de Telefonía Fija en Hogares Ocurrencia de problemas Base: Todos los usuarios de Telefonía fija ¿Reclamó? 2006: 35% No 15,7% Sí 20,6% Sí 83,4% No 78,8% Base: Todos los usuarios de Telefonía fija que tuvieron problemas Especificación Problemas y Resolución Respuesta ante problemas de parte de proveedores Base: Usuarios que presentaron reclamos a proveedores) 36,0% Totalmente solucionado (2006`= 32%) 6,3% Solucionado en gran parte 23,0% Solucionado solo en parte 5,2% Intentaron solucionarlo pero no lo lograron 28,9% Ni siquiera intentaron solucionarlo 0,6% No sabe / No responde
  8. 8. Ocurrencia de problemas con servicio de Telefonía Móvil en Hogares Ocurrencia de problemas Base: Todos los usuarios de Telefonía Móvil ¿Reclamó? 2006: 13% No Sí Sí 47,1% 52,4% 12,8% No 86,7% Base: Todos los usuarios de Telefonía fija que tuvieron problemas Especificación Problemas y Resolución Respuesta ante problemas de parte de proveedores Base: Usuarios que presentaron reclamos a proveedores) Totalmente solucionado (2006`= 23%) 26,6% Solucionado en gran parte 7,8% Solucionado solo en parte 10,4% Intentaron solucionarlo pero no lo 11,1% lograron 36,5% Ni siquiera intentaron solucionarlo 7,6% No sabe / No responde
  9. 9. Desconocimiento de Derechos según Nivel Socioeconómico (% que no conoce ningún derecho de manera espontánea) TOTAL QUE NO CONOCE NINGÚN I Sem. 2009 DERECHO (Espontáneo) ABC1 8,1% II Sem. 2009 II Semestre 2009 43% 6,6% II Semestre 2006 59% I Sem. 2009 13,5% C2 II Sem. 2009 10,4% ABC1 2006 45% I Sem. 2009 20,7% C3 C2 2006 47% II Sem. 2009 25,9% I Sem. 2009 C3 2006 52% 20,6% D II Sem. 2009 42,0% D 2006 64% I Sem. 2009 34,7% E II Sem. 2009 15,2% E 2006 68% Base: Total de entrevistados 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
  10. 10. Uso de Internet de los Hogares Uso de Internet Lugares de Conexión a Internet* Base: Todos los entrevistados Base : Todos los entrevistados que usan Internet (52,9%) En su casa 59,9% No Sí En el trabajo 32,0% (37,0%) (50,7%) 46,4% 53,0% (48,6%) En cyber café 31,7% (36,4%) En casa de am igos o fam iliares 25,6% (28,1%) En la universidad 11,3% (18,5%) En el colegio 6,7%(8,0%) Telecentro com unitario o Frecuencia de visita a cyber café Infocentro 2,7% en la última semana Otros 1,9% Base 100 excluyendo a quiénes responden NS/NR (39,1%) (43,9%) 0% 20% 40% 60% 55,2% 60% 35,1% (8,2%) (7,0%) (1,8%) 40% 20% 4,3% 2,2% 3,2% * Respuesta Múltiple 0% 1 vez Entre 2 y 5 Entre 6 y 10 Más de 10 NS/NR veces veces veces Base: Total de entrevistados que han visitado un ciber café la última semana
  11. 11. Uso de Internet de los Hogares por Nivel Socioeconómico (han accedido a Internet en la última semana) 100% 18,0% 17,4% 80% 32,9% 46,4% 65,4% 60% 79,5% 40% 81,1% 82,6% 66,9% 53,0% 20% 33,5% 20,3% 0% ABC1 C2 C3 D E Total Sí No * No sabe y no responde está excluido del gráfico por lo que el total no suma 100% Base: Total de entrevistados
  12. 12. Tipo de Uso de Internet (Respuesta Múltiple) Enviar y recibir correos (mail) 76,0% Trabajar / Estudiar / Tareas 63,2% Buscar información de interés personal 54,6% (no laboral ni de estudio) Chatea 38,4% Bajar música y/o películas 19,4% Revisar estados de cuenta o cartolas 10,8% bancarias Jugar en línea 8,3% Hablar (telefonía IP, Skype) 6,2% Pago servicios, comerciales, solicitud de 4,7% certificados Otra 2,1% Base: Todos los entrevistados que han usado internet alguna vez
  13. 13. Contratación de Internet en los próximos 3 meses Total Base: Todos los entrevistados sin Internet en el hogar NS/NR Sí (7,8%) 6,1% 7,9% No 86,0% Razones para no contratar Internet (87,4%) Base: Todos los entrevistados que no contratarán internet en el hogar 8,7% (10,3%) 39,5% (41,2%) 49,6% (48,4%) No tiene interés o no lo necesita Le gustaría pero no tiene dinero Otra razón
  14. 14. Velocidad de la Conexión ¿Conoce la Velocidad? Base: Todos los usuarios que tienen Internet en el hogar No 35,8% Sí 64,2% Tipo de Velocidad Base 100 excluyendo a quiénes responden NS/NR 80% 60% 41,3% 44,4% 40% 20,7% 25,4% 18,3% 15,7% 20% 10,4% 5,0% 9,2%13,5% 0% Menor o igual a > 256 Kbps y > 512 Kbps y > 1 Mbps y 2 Mayor a 2 256 Kbps 512 Kbps 1.024 Kbps Mbps Mbps I Sem 2009 II Sem 2009 Base: Todos los entrevistados que conocen la velocidad
  15. 15. Problemas de Velocidad ¿Problemas de Velocidad? Base: Todos los usuarios que conocen la velocidad excluido NS/NR 6,6% 46,5% 46,9% Velocidad es la Contratada Ocasiones en las que encuentra problemas Problem as de Velocidad (Respuesta múltiple) NS/NR Base 100 excluyendo a quiénes responden NS/NR Sim plem ente cuando navega 35,3% Hora de los Problemas Base 100 excluyendo a quiénes responden NS/NR Cuando " Chatea" 7,9% 9,6% Juegos 6,8% 39,5% 30,0% Cuando realiza video/audio llam adas 6,0% 13,0% Otras 1,8% Cualquier hora En horario laboral (de 8 a 18 horas) 0% 20% 40% De 18 a 22 horas Base: Todos los entrevistados que tienen problemas De 22 a 8 horas de velocidad y mencionan ocasión en que ocurre Base: Todos los entrevistados que tienen problemas de velocidad y mencionan horario en que ocurren
  16. 16. Encuesta Nacional de Consumidores de Servicios de Telecomunicaciones Segundo Semestre 2009 Pablo Bello Arellano Subsecretaría de Telecomunicaciones 03 de febrero 2010
  17. 17. RANKING DE RECLAMOS Segundo Semestre 2009 SUBSECRETARÍA DE TELECOMUNICACIONES Febrero 2010
  18. 18. CONSIDERACIONES •Considera los reclamos recibidos por Subtel en el período Julio a Diciembre 2009. •Compañías Analizadas: Telefonía Local (incluyendo servicios paquetizados), Telefonía Móvil (incluyendo servicios de Internet Móvil) y Telefonía Larga Distancia. •Considera los reclamos presentados como insistencias ante Subtel (reclamos de segunda instancia).
  19. 19. RECLAMOS INGRESADOS Reclamos por semestre 6843 -7% 7000 cantidad de reclamos 6202 6357 5250 4539 4279 3975 3359 3500 1750 0 2do S 1er S 2do S 1er S 2do S 1er S 2do S 2006 2007 2007 2008 2008 2009 2009 El 56% de los reclamos del 2do Semestre 2009 corresponden a la Región Metropolitana.
  20. 20. RECLAMOS SEGÚN TIPO DE SERVICIO 2do Semestre 2009 TELEFONÍA LOCAL 31% 1er Semestre 2009 TELEFONÍA MÓVIL TELEFONÍA 4% LARGA TELEFONÍA DISTANCIA LOCAL OTROS 64% 28% 1% TELEFONÍA TELEFONÍA MÓVIL LARGA 4% DISTANCIA 66% OTROS 2%
  21. 21. COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA LOCAL Principales motivos de reclamos en Telefonía Local Disconformidad con la continuidad del servicio 759 462 Disconformidad con cumplimiento del contrato o 118 promoción 164 Motivos Disconformidad con el término del contrato 66 191 Disconformidad con la suscripción del servicio 45 53 Disconformidad con la calidad del servicio prestado 40 49 0 100 200 300 400 500 600 700 800 Cantidad 1 S 2009 2 S 2009 Nota: El eje X corresponde a la cantidad de reclamos por motivo recibidos en el período respectivo.
  22. 22. RANKING COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA LOCAL Indice de reclamos por Compañía (reclamos cada 10.000 líneas) Primer Semestre 2009 Segundo Semestre 2009 7,0 5,9 6,0 4,9 5,0 4,5 Índice 4,0 3,2 3,5 3,5 2,7 2,9 3,0 2,3 2,3 1,8 2,0 1,2 1,4 1,6 0,7 0,6 0,5 0,9 1,0 0,1 0,4 0,0 UR ET T UE CA R E Y io SA O VT N ... ed CM LS NI H LC HO A LE om UE ES O TE TE LP F TE Pr Q PR LE TE AN TD EM TE EN M G S TD O G CI I RV SE EX LM TE Compañías Nota: Las compañías que no presentan reclamos en Subtel durante el Primer y Segundo Semestre del año 2009 son: Will, Netline (local), Fullcom, CTR, RTC y Quantax. Estas 6 compañías no se encuentran en el gráfico.
  23. 23. COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA MÓVIL Principales motivos de reclamos en Telefonía Móvil Disconformidad con cumplimiento del contrato o 28 promoción 35 Disconformidad con la calidad del servicio prestado 17 13 Motivos Disconformidad con cobro de roaming 15 18 Disconformidad con el cobro de otros cargos 14 7 Disconformidad con cobro de conexiones a Internet 11 14 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Cantidad 1 S 2009 2 S 2009 Nota: El eje X corresponde a la cantidad de reclamos por motivo recibidos en el período respectivo.
  24. 24. RANKING COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA MÓVIL Indice de reclamos por Compañía (reclamos cada 100.000 clientes) Primer Semestre 2009 Segundo Semestre 2009 2,0 1,8 1,7 1,6 1,5 1,4 1,2 1,1 Índice 1,0 0,9 0,8 0,8 0,6 0,6 0,6 0,4 0,3 0,2 0,0 ro r io CS ta ed a is Cl lP ov om te M Pr En Compañías
  25. 25. PORTADORES DE LARGA DISTANCIA Principales motivos de reclamos en Larga Distancia Disconformidad con la suscripción del servicio 1546 1495 Disconformidad con cumplimiento del contrato o 180 promoción 219 Motivos Disconformidad con cobro de saldo anterior 169 180 Disconformidad con cobros de larga distancia internacional 167 174 Disconformidad con cobros de larga distancia nacional 139 215 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 Cantidad 1 S 2009 2 S 2009 Nota: El eje X corresponde a la cantidad de reclamos por motivo recibidos en el período respectivo.
  26. 26. PORTADORES DE LARGA DISTANCIA Los 10 Carriers más reclamados (Año 2009) TELMEX (CARRIER 171) ENTEL (CARRIER 123) TELEFÓNICA LARGA DISTANCIA (CARRIER 188) TELMEX CHILE LONG DISTANCE (CARRIER 155) Portadores NETLINE (CARRIER 169) 2 S 2009 CHILE.COM (CARRIER 117) MICARRIER (CARRIER 154) 1 S 2009 NEWWAVE (CARRIER 150) FIBERSAT (CARRIER 158) VTR (CARRIER 111) 0 200 400 600 800 1000 1200 Cantidad Nota: El eje X corresponde a la cantidad de reclamos en contra del portador recibidos en el período respectivo.
  27. 27. CONCLUSIONES •Los reclamos recibidos por Subtel durante el Segundo Semestre 2009 han disminuido en un 7% respecto del Primer Semestre 2009, por una disminución en los reclamos de Larga Distancia. •Los reclamos recibidos son mayormente de Larga Distancia (64%) y Telefonía Local (31%). •En telefonía fija hubo un leve incremento por reclamos históricos asociados al motivo “Disconformidad con la Continuidad del Servicio” (Robo de Cables - interrupciones o suspensiones).
  28. 28. CONCLUSIONES •En los últimos 12 meses, más del 80% de los reclamos ingresados a la Subtel fueron resueltos a favor de los usuarios, lo que sigue demostrando que reclamar tiene resultados satisfactorios cuando el consumidor ejerce diligente e informadamente sus derechos.
  29. 29. RANKING DE RECLAMOS Segundo Semestre 2009 SUBSECRETARÍA DE TELECOMUNICACIONES Febrero 2010

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